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1、第一章、序言歡迎您加入XX咖啡店！我店以其優質的、獨特的風格與高效率的管理，為客人提供最舒適最完美的服務。每位員工都應以咖啡店的良好形象和聲譽作為自己的奮斗目標，并為此做出努力。本店的成功就是您和我共同的成功，希望全體員工敬業樂業，真誠合作，為使XX咖啡店成為一流的咖啡店而努力。 總經理 啟第二章、XX咖啡簡介 XX咖啡源自于XX，以其優雅的環境，獨特的管理風格而聞名于國內，目前XX咖啡連鎖店已達五百多家，是由上海XX咖啡食品有限公司投資、按標準興建的咖啡店，咖啡店中面積一般為500平方米左右，主要產品有咖啡、果汁、點心、中西簡餐、牛排套餐等，力求滿足賓客對不同口味的要求，將文化美食融為一體，2、讓賓客更方便享受到高質量的服務。 XX咖啡的豪華典雅與員工的竭誠服務，將使所有光臨的賓客感到舒適滿意，盡情盡興。服務宗旨我們的服務宗旨是：“賓客至上 服務第一”，要牢記客人至上，因為有他們的來店消費，才給我們帶來薪金的福利，本店才產生效益。 客人總是帶著某些期望來咖啡店的，我們無論在哪個崗位，都是直接、間接地為客人服務，如果我們的優質服務能贏得客人的興趣、尊敬、好感、贊揚，那么客人會再次光臨我們的咖啡店，他們還會對親朋好友加以夸贊，無形中為我們作了宣傳，為咖啡店增加了客源，這種口碑帶來了社會的經濟的效益，是我們致力追求的。 咖啡店是為客人而開設的，請記住這一點，才能使咖啡店興旺發達，同時會使我3、們每個人在工作的事業上取得成功。客人總是認為他們是對的，如果發生了不愉快的事情，我們應原諒客人、并反省自己的行為，重新衡量自己的服務。 您要知道，推銷不僅僅是某個人的工作，我們每個員工都是真正的推銷員，無論您是直接服務于客人，還是做后勤工作，您都是在向客人推銷，大門旁親切問候的微笑，區域員工熱情接待的幫助，一張整潔無暇的桌面，一套典雅的杯具，倒上香醇的咖啡都會給客人留下深刻的印象，而使其再度光臨。 如果您以自己是咖啡店的一員為榮，并把這點告訴人們，這都是在幫助推銷，對人友善不僅僅是出自工作需要，這樣也會使您的生活更加愉快。保持微笑，殷勤服務吧！第三章、勞動條例一、衛生防疫站健康檢查1、上崗員工4、，一律須經過衛生防疫站體檢合格，取得健康證明后，方可正式錄用。2、對患有傳感性疾病的員工，本店將視情況處理，以保證本店勞動的衛生安全。二、試用期1、 使用期三個月，試用期內，應聘者無論因何故離開本公司，公司將依比例追收其培訓費、車費及補貼，方可離開公司。2、 應聘者于試用期內，不適的，均可解除雇傭關系。3、 試用期滿經過考核合格者給予轉正，享受轉正后一切待遇。三、工作1、 如有需要，本店將會要求員工超時工作。超時工作之工時可給予補假。2、 工休日加班按本店規定辦理。四、工資1、工資是由基本工資、職務加給、補貼、績效工資構成。2、員工工資每月按本店指定日期以現金方式發放。3、工資籌碼劃分是根據不5、同崗位和不同責任而確定。五、普升、調職本店根據需要、個人工作能力及工作表現，對員工進行調職和普升，升職后三個月為試用期，試用期滿后經考核合格，則有本店正式委任該職。六、辭退員工若違反國家法律、本店的有關規定、合同條款，本店將視其情節之輕重，給予必要的處分-辭退、開除或移送公安機關法辦。七、離職1員工若要離職，試用期內的職工應提前十天，試用期滿的職工應提前一個月，用書面提出申請，需經批準，辦理完有關手續后方可離店；若未經批準，擅自離崗者，從離崗之日起，作礦工處理，且需按規定賠償本店損失。2.員工六個月內本店不再錄用，特殊情況須經總經理批準。3.辭退或開除的員工本店不再重聘。第四章 、員工福利一、6、員工餐廳1所有上崗員工均可到員工餐廳享用免費膳食。2員工均須按指定時間輪流用餐。3.員工用餐如有浪費、使用客用碗筷，則按有關規定處理。二、病假員工因病請假時，需出示醫院出具的病假證明，并經上司批準方可。三、事假本店不設任何事假，員工如有緊急情況需要請假時，經上司批準方可。四、結婚假期員工工作滿一年以上，方可辦理婚假手續，獲有七日全薪婚假。五、蔚唁假如員工之直系親屬去世，本店將給予三天全薪蔚唁假。六、獎勵本店將每也評選出三名優秀員工，予以獎金或實物獎勵。七、康樂活動為使員工能得到充分松弛，本店將擇期舉辦有益身心的各項活動。八、裁員因本店業務條件或管理方針有變動而產生多余的員工，而又未能調至其它工7、種，則本店有權裁員，但需提前一個星期通知有關部門的員工。第五章 、XX咖啡店之員工規定一、服務上司員工應切實服從上司的安排和調度，當遇疑難或不滿，應向直屬上司請示或投訴，因特殊原因回直屬上司不在場，而事情又需立即解決時，方可向上一級主管反映。二、拾遺本店內拾得的財物，不論貴大小，一律要立即送到收銀臺，并知會值班主管，拾遺不報者，本店視偷竊行為處理。三、本店財產員工應愛護本店財產，任何員工如蓄意或疏忽導致本店財產或器具損壞時，員工應做出賠償或在工資中扣除，任何本店的財務，食品飲料都不可私用。四、員工衣柜1. 員工衣柜專為存放工衣而設，不得存放食品或其它物品，尤其是貴重物品。2. 衣柜宜常緊鎖，本8、店概不負責任何財物損失。五、員工制服1 員工制服宜保持清潔，如由于員工不小心導致損壞或弄污，本店可向員工按價索償。2 接觸現款的員工，身上應避免有任何現金，以免與本店的款項混淆不清。六、偷竊行為任何員工有偷竊行為，將被立即開除，并交送公安機關法辦。七、環境衛生員工應自學維護本店衛生一環境，在工作區域的公共場所發現不衛生的現象，人人有責任立即清掃。第六章、紀律處分一、目的要達成保持工作效率和優良服務服務，本店特別制定以下員工行業標準。希望員工依從和履行。二、甲類過失（1-5分）1 面對客人無微笑；2 服務客人時無禮貌用語；3 見到客人不打招呼問好；4 上班著裝不整潔，無佩戴工作牌；5 上班時間倚9、墻靠壁，站立不規范；6 上班時間撥打或接聽私人電話；7 上班時間喧嘩、聊天、吵鬧；8 沒完成上司安排的工作；9 上班不準時到崗、例會缺席；10 上下班或離開時未交接好工作；11 無故串崗，未經批準休息；12 見到高層領導不打招呼問好；13 無備帶齊工作所需之物什；14 上班時間吃東西；15 上班時間看報刊、雜志類；16 浪費食品；17 使用客用碗筷類；18 做與工作無相符之其它事；19 無故進入吧臺、廚房、包房；20 工作中對上司說謊；21 工作場所講方言，粗話或辱罵工作人員；22 工作之中疏忽大意，效率欠佳，違反工作程序，但未能造成損失；三、乙類過失（5-50分）1 上班遲到、早退、缺勤；210、 上班無幫或未經批準離崗；3 在店內亂涂畫；4 對待上級、客人態度冷淡；5 涂改或私填考勤卡；6 代打上下班考勤卡；7 受到客人投訴，經查屬實；8 無幫進入收銀臺；9 不遵守或拒絕接受指令；10 頂撞上司；11 上班時間睡覺；12 無視安全預防措施；13 未經批準私自換動班次；14 傳播對本店批評性、攻擊性的言論；15 工作之中疏忽大意，違反工作程序及規定造成輕微損失的；16 瀆職。四、丙類過失1 一月內被行政記過五次；2 一日內客人投訴兩次；3 打架斗毆；4 接受賄賂或侵占公司財產；5 曠工三天以上；6 故意浪費、破壞公司財物；7 拾遺不交、偷竊；8 對上級或客人有侮辱、不尊重、輕視等行為；11、9 組織煽動員工罷工或嚴重失職；10 違反工作程序及規定造成重大損失。五、其它1 曠工：一日扣除當月全部工資20%：2日50%；3日100%；2 事假：一日以雙倍扣除工資，事后請假按曠工處理；3 病假：不享受帶薪；4 遲到、早退：十分鐘以上按病假處理，一小時以上按曠工處理；5 每月兩次忘打上班或下班卡扣除一日工資；6 上、下班忘打卡扣除一日工資；7 上、下班忘打卡須有經理簽字有效，否則按曠工處理。第七章注意事項一、服務規章1 微笑：是對顧客表示衷心的歡迎，應常面還微笑；2 視儀：任何時候必須尊敬顧客、上司，并向顧客用上司問好；3 效率：處理工作時必須發揮高效率；4 勤勉：工作時應具備有勤勉精神12、；5 忠誠：是員工必須具備的最基本條件；6 責任：員工應保障咖啡店的名譽，不應在他人面前道是非；7 主動：主動完成工作，日常事務不應等上級指示才去做。二、 服務小費1 員工不得以任何方式向客人主動索取小費；2 小費分配一律交與部門統一安排。第八章工作安全注意安全，是我們每一位員工的神圣職責，目的是為了咖啡店，客人、您和您的同事，應留心在意各項安全措施，防范于前。一、 火警所有員工必須牢記火警電話號碼及訊號，熟悉安全信道及滅火器材的正常使用方法如發生火警，無論程度大小，必須做到以下行動：1 鎮靜，不可心慌失措；2 找附近同事予以幫助，利用附近的滅火器滅火；3 使客人保持鎮靜，協助客人撤離火警現場13、；4 切勿搭乘電梯，電流引起的火災，切勿用水或泡沫滅火設備；5 及時通知上級領導。二、意外1 如發生意外，應隨機控制場面，并及時通知當值主管；2 如發現客人有精神病患者，酒醉者，無理取鬧者應及時通知當值主管；3 在宿舍或工作場合值班不得留宿非本店人員；4 員工上下班前要認真檢查責任區，及時消除不安全隱患。第九章、住宿人員規章制度為了給員工有一個良好的生活環境，保證人身財物安全，共同遵守社會治安條例，遵守小區有關規定，本公司特制定以下規章：1 在宿舍人員應遵守社會公德，不得妨礙他（她）人休息；2 宿舍員工不得隨意丟棄廢紙，在宿舍內飼養動物，影響宿舍環境衛生；3 不得擅自帶陌生人進宿舍或留宿，不得14、有打架、斗毆、賭博現象；4 不得隨意破壞公用設、設施，對公用設備設施應愛護、愛惜，如破壞，應予以賠償；5 不得在寢室內大聲喧嘩，打鬧，尤其是夜班員工下班后，以免影響鄰居、他人休息；6 宿舍必須安排員工實行輪流衛生值班日，檢查設備設施的安全使用；7 禁止在宿舍內旋轉危險品、易燃品和不潔物品，注意防火安全；8 離開宿舍必須關掉電燈等電器設備。水、電煤氣應節約使用，避免浪費；9 禁止將宿舍用于進行違法活動；10 宿舍員工應當保持個人良好衛生，不得隨意亂放衣物、用品胡亂放置，不得亂拿使用別人的物品。11 衛生間必須保持干凈、清潔、無異味、不積水，保持水道暢通干凈整潔；12 發揚團隊精神、互相協作，共同15、保持和維護良好的環境。以上規章制度必須嚴格遵守，違者重罰！第十章、餐廳衛生管理一 、個人衛生1、 做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發，勤洗衣服和被子辱，勤換工作服。做到三不：不挑牙、不挖鼻孔、不抓頭皮。2、 上班前和大小便后要洗手。3、 要有健康意識，定期作身體檢查，預防疾病，當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應報請上司，休假療養好再上班。4、 管理人員應十分重視服務人員的個人衛生與健康，并經常進行檢查督促，是個人衛生形成制度。二、工作衛生1、 當班時避免觸摸頭發或面孔，不能對著食品、顧客咳嗽，打噴嚏，不準隨地吐痰，不準吸煙。2、 手指不可接觸到食物，也不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端與湯匙16、盛湯部分。3、 服務員使用的抹布，每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消減細菌，托盤等工具必須保持清潔。4、 凡腐爛變質和不符合衛生要求的餐飲堅決不出售。5、 從盤上掉落下來的食物不可給客人使用。6、 不可使用掉落地上的餐具。7、 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺、用。8、 嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水處。9、 不同的食物，不要隨便混淆，以免有損味道。10、 在服務過程中要留心用餐者，發現病態者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。11、 在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。三、環境衛生餐廳的環境衛生主要包括：餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房、吧17、臺）綠化帶、停車場所的衛生。要搞好環境衛生，必須做到“四定”即：定人、定時、定物、定質量，劃區分工，做好處處有人清潔，勤檢查，保證時時清潔，要做到營業前整理，營業后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛生經常化，制度化。1、 餐廳要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗要明凈，地板要清潔，桌椅要整潔。包括對每個樓層、每個區域的畫框和裝飾品進行清理。2、 隨時清除垃圾、廢物，要提醒客人不要將殘渣吐到地上。3、 廁所要勤沖洗，勤打掃，做到無異味。4、 要采取有效措施消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。5、 公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔也不可忽視，這往往是留給客人的第一印象。6、 服務人員也是環境清潔的風景18、線，儀表儀容舉止都應符合衛生規范。四、餐具衛生 餐具的衛生要求是四過關：一刮、二洗、三沖、四消毒，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。1、 刮：餐具洗滌前，現刮去盤、碗中的剩菜，并將大、小件餐具分開，分別清洗，以免損壞。2、 洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或與水中放適量洗潔精，以去油膩。3、 沖：洗滌后用清水沖干凈。4、 消毒：常用的消毒法如蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等。五、食品衛生 食物的存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物，藥物隔離，食品與天然水隔離。 廚房人員在出菜過程中，要注意清洗、存放、拿取的衛生，盡量戴工作帽，避免頭發掉落在食物上。 從19、原料到成品實行：采購員不買腐爛變質的原料，廚師不用腐爛變質的原料，服務員不賣腐爛變質的食品。第十一章、餐廳工作人員必須具備的條件一、頭腦以及眼睛、手腳、心情等的活用1、 頭腦的活用：反應要敏捷，記憶力要正確，要有豐富的常識。2、 眼睛的活用：時常留意客人的表情，注意客人的動作。3、 手腳：手腳的舉止，需要配合適當適時的要求，不要有浪費的動作。4、 心情：經常沉著而冷靜的心情服務客人。5、 語言：講話要有禮貌，聲音清晰大小適中，使用正確、標準的語言。6、 態度：經常以有常識的人自任，要有親切誠懇的態度。二、衛生與服裝1、 手指甲：服務前應洗手干凈，尤其注意修剪清潔指甲，女子除無色的指甲油外不得使20、用。2、 頭發：不要仿效流行發式，梳理整潔，男子應定時理發，涂上適當味淡的發油。頭發不宜過肩，女服務員長發要梳統一的發結。3、 臉部：臉上的化妝要清淡，口紅要用薄色型，不要畫眉涂眼或濃妝，宜保持樸素淡雅的外觀。4、 香水：香水的氣味容易影響及破壞餐食的美味及室內的氣氛，故不宜使用除臭劑。5、 汗水：宜使用能吸收汗水的汗衫，注意汗水不要滲出上衣，汗衫應在發汗臭以前更換。6、 口臭：吃用蔥蒜等持久有強味的食物后，應特別注意口臭，牙齒要刷洗干凈。原則上規定營業前不允許信用有腥臭和異味的食物。7、 鞋與襪子：襪子每天要更換，皮鞋時常要擦亮，不要使用指定以外的顏色。8、 制服：穿整潔的制服，男生褲子要顯21、出線條，圍巾帽子要維護良好狀態。襯衫要燙平不得有破損，特別注意其領子，袖子及衣扣。9、 首飾：除開必要的結婚戒指或手表外，服務員不應帶過多的首飾（耳環、戒指、手鏈等）三、守則1、 不要挑剔別人或與任何人發生爭論。2、 當服務人員工作非常卓越時，就予以表揚。3、 當服務人員需要幫忙時，在你的可能范圍內協助，但不要超過必要范圍，以妨礙別人工作。4、 按時上下班，并按規定穿制服。第十二章、餐廳內應注意的事項一、 接待要領1、 當客人踏進門來應含笑鞠躬，千萬不要忘記招呼。2、 引導客人至桌子時應拉出椅子，請其坐下，使其靠近桌子坐下。3、 與客人說話，要口齒清晰。4、 客人有什么奇異舉動，更不要談笑批評22、。5、 不得介入客人的談話。6、 如遇到客人為難，必須忍耐，不得生氣，亦應向上司報告。7、 客人的定菜，就重復說一遍。8、 如果不甚明了的事應立即報告上司，不得含糊處理。9、 接受客人點單時，應站在客人的左邊，易于談話。10、點單的記錄，應農牧民清楚明了，不得事后再向客人查詢。11、如客人有無理的訂菜，做不出的料理， 或無信馬由韁時應以柔和的口氣予以解釋。在可能的范圍內給予客人方便。二、 服務技術1、 菜肴從客人的左側送入，右側退出為原則。2、 飲料從客人的右側送入，右側退出為原則。3、 在地形或餐廳無法正常服務時，以客人安逸舒適為原則。4、 使用托盤時，以左手平衡搬運。5、 較重的東西放在托23、盤中間。6、 如有不明確的地方，應立即向上請示。7、 倒水時不可拿起杯子倒。8、 記住常客，尤其是顧客的姓名及嗜好。9、 餐桌上的器具，餐柜上的鹽、糖、胡椒等要常留意填補，煙灰要時常更換（煙缸里的煙頭不得超過三個煙頭）。三、 同事間的協調：餐廳服務最要緊的是如何產生良好的服務項，也是服務人員在餐廳的工作成就，但只靠一個人的努力怎樣也不能產生痕好的服務。最緊要的是，相互之間的協調，大家要分工合作推行業務，酢愉快的氣氛，才能達到服務至上的目的。1、 合作至上。2、 勤務中不要太親近的講話。3、 不要同時集合在一個角落。4、 不得在餐廳內接聽私人電話。5、 定期開會，討論菜單及服務問題，以便隨時改進24、。6、 每天二次例會。領班、主管、廚師長、吧臺長每月底交一份工作小結報告。四、 衛生問題：我們在餐廳工作的服務人員，對于衛生管理，尤其不得疏忽，必須研究學習這方面的專門知識，如：1、 食品衛生2、 公眾衛生3、 環境衛生4、 個人衛生五、 其他應注意的事項：1、 剛開店及關店時間前來的客人，應特別給予方便，抱怨最多的客人，常在這個時候發生。2、 餐廳內的裝飾品，應好好愛惜保護。3、 客人離開后，注意有無遺留物。4、 當發現有遺留物時，立即把餐桌號碼以及時間注明呈送上司輸招領。5、 有任何不明白的事情都得向上司報告或請教他人。6、 客人要離開時，應以笑送客人，并說：謝謝您！歡迎您下次光臨！對餐廳的設備要認識清楚（如電氣開關、音樂、冷氣、溫度調整器的操作）。7、 餐廳營業時間亦不可不知，不可給客人詢問時，一問三不知，接到預訂桌位時，立刻制成記錄，注明日期、時間、人數及內容以便報告上級。六、 替客人選擇座位，應注意以下原則：1、 肥滿而年老的客人應盡量安排在靠近餐廳的入口處。2、 還有小孩的客人盡量請他們坐在角落，以免小孩的哭聲影響別人。3、 服飾華麗，打扮時髦的客人，請他們坐于易見的地方。4、 年輕的夫妻或情侶，選個較偏僻的地方。5、 單獨的客人，應選窗邊，不可選項在中央。6、 警察（公安）或稅務人員應該靠近入口的地方，而且不易使人注目的地方為宜。