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1、 服務(wù)操作流程服務(wù)操作流程 項(xiàng)目：項(xiàng)目：換房及房價(jià)更改處理程序換房及房價(jià)更改處理程序 編號(hào)：編號(hào)： 工具準(zhǔn)備：工具準(zhǔn)備： 生效日期：生效日期： 擬發(fā)部門：擬發(fā)部門： 批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人： 做什么做什么 如何做如何做 為什么為什么 為已入住客人換 房 硬性換房 1）接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，如果是由于酒 店引致的，要表示道歉，并把此總事匯報(bào)上司。 2）根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間，先在電腦中作出預(yù) 訂，并且制做新房卡。用便條紙寫上由哪間房轉(zhuǎn)哪 間房，一起交給行李生。 3）行李生協(xié)助客人調(diào)整房間后， 將鑰匙交給客人并收 回原住房間的鑰匙和歡迎卡。 4）行李生將鑰匙交給前臺(tái)當(dāng)事接待員后， 立即在電腦2、 中轉(zhuǎn)房并寫備注，開轉(zhuǎn)房單，并且將客人的有關(guān)資 料上的房號(hào)更改，訂在一起。 （但在換房前要查看 房間有無其他消費(fèi)，如電話費(fèi)、MINIBAR 等） 5）電話通知管家部： 必要時(shí)為客人更換房間內(nèi)使用 的物品；行李處：及時(shí)協(xié)助客人提拿行李換房； 服務(wù)中心：為客人轉(zhuǎn)接電話。 6）重要客人需通知大堂副理及銷售部。 這種情況一般為客人因某種原因無法在酒店親自換 房，或者是因?yàn)槟承┚o急情況（如房間突然漏水等） ，使 客人不能使用該房間， 但客人不在酒店， 該類房間必須經(jīng) 過大堂副理同意方可進(jìn)行。 1. 找出滿足客人要求（或電話要求）的房間， （如果情 況緊急的換房，需給客人房間類型一致的房間） 。 2. 通3、知樓層主管，大堂副理和保安部監(jiān)督換房后，在電 腦中換房并備注，填寫轉(zhuǎn)房單與登記卡訂在一起。 確保客人的物 品安全， 迅速地 移入新房間以 達(dá)到客人滿意。 服務(wù)操作流程服務(wù)操作流程 項(xiàng)目：項(xiàng)目：換房及房價(jià)更改處理程序 編號(hào)：編號(hào)： 工具準(zhǔn)備：工具準(zhǔn)備： 生效日期：生效日期： 擬發(fā)部門：擬發(fā)部門： 批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人： 做什么做什么 如何做如何做 為什么為什么 備 注 3. 做好新的鑰匙放在前臺(tái)寄存，寫好交班讓每個(gè)同事知 曉，并在交接班會(huì)中加以說明。 4. 客人回來取新的鑰匙時(shí)，要確認(rèn)身份后將鑰匙交給客 人并收回舊鑰匙和歡迎卡。 5. 及時(shí)通知房務(wù)中心，讓樓層及時(shí)寫溫馨提示，避免引 起客人投訴。 1）一旦接待員即將發(fā)出鑰匙， 確保所有發(fā)出鑰匙的房 間號(hào)已在電腦中鎖定， 以免同事將該房間安排給其 他客人而造成賣重房。 2）對(duì)于緊急情況下給客人換的房間，應(yīng)聯(lián)系客人，告 訴客人換房原因并請(qǐng)客人回來后到前