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1、突發(fā)事件應急處理實用手冊 1、職責1.1各管理處應從實際出發(fā)，制訂好突發(fā)事件的應急處理預案并對相關人員進行培訓和組織演練。1.2發(fā)生突發(fā)事件，值班人員應在最短時間內趕到事發(fā)現(xiàn)場，一面按預案處理，一面酌情報告主管負責人或管理處經(jīng)理。1.3管理處經(jīng)理在迅速組織現(xiàn)場應急處理的同時，按突發(fā)事件的性質，酌情上報區(qū)域經(jīng)理、公司管理部。1.4突發(fā)事件處理完畢后，管理處經(jīng)理應及時上報。2、突發(fā)事件的種類和應急處理預案2.1電梯故障應急處理預案詳見本節(jié)附表2.2火警事故應急處理預案詳見本節(jié)附表2.3水浸事故應急處理預案詳見本節(jié)附表2.4治安事件應急處理預案詳見本節(jié)附表2.5防臺防汛應急處理預案詳見本節(jié)附表2.62、避雷失效應急處理預案詳見本節(jié)附表2.7停電停水應急處理預案詳見本節(jié)附表 電 梯 故 障 應 急 預 案救援工作完畢后，做好詳細記錄，因事故原因引起的困人，應出具完整的事故報告人 員 救 護管理處經(jīng)理通知保安主管進 入 轎 廂 營 救將控制屏內檢修開關處與檢修項迅速通知電梯維保單位：電話：協(xié)助維修人員安全接應被困人員非專業(yè)人員嚴禁用三角鑰匙或撬棒等硬撬電梯廳門通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，使其保持鎮(zhèn)靜，靜心等待救援，防止被困人員強行拉門、撬門通知保安部安慰被困人員了 解 情 況 查 明 位 置監(jiān) 控 中 心被 困 人 員 報 警斷開電梯電源安裝制動器松閘拉桿打開轎門營救乘客拆除制動器松3、閘拉桿使轎廂達到就近層站扳動拉桿是制動器松 視情況向119報警，按A級情況處理緊急調維修人員到位關閉煤氣閥、消防泵合為自動、派人到位、電梯沉底、著火層上層2人著火層下層2人底層電梯廳2人通知安保主管、設備主管到監(jiān)控中心組成總聯(lián)絡部根據(jù)指令，采取措施，保持監(jiān)控同各方位聯(lián)絡通訊組織疏散人員到位未能撲火指 揮 滅 火火警發(fā)生向 119 報 警通知著火樓層及上下樓層住戶緊急撤離撤 離 點 指 揮 人 員 到 位待公安消防人員到達后，根據(jù)其意見，通知住戶撤離，并最終撤離現(xiàn)場通 知 大 門、大 樓 保 安等 候 消 防 人 員 就 位疏 散 通 道 車 輛告 知 發(fā) 生 火 警，人 員 只 出 不 進設 4、備 控 制按B級情況處理通知監(jiān)控通知管理處各部門人員僅留個別值班人員、義務消防人員到場，其余到指揮部待命撲 火通知管理處經(jīng)理、安保主管、安保領班到場通過對講機通知各部門消防隊員到現(xiàn)場有 人 部 位無 人 部 位樓內人員發(fā)現(xiàn)安保巡查發(fā)現(xiàn)監(jiān) 控 中 心按C級情況處理按D級情況處理對講機或電話報告管理處經(jīng)理、安保主管派員帶對講機到現(xiàn)場辨認肯 定否 定安 保 主 管 查 明 原 因判斷火情，按C級情況處理按A級情況處理 火 警 應 急 預 案安保主管查明原因、責任、教訓，管理處經(jīng)理安排善后事宜按B級情況處理所在人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)通知管理處經(jīng)理到現(xiàn)場組成現(xiàn)場指揮部勘察火情，發(fā)布指令注意事項：對火警情況的判斷標準5、D級有報警信息，經(jīng)確認為誤報C級確認火警，但有把握控制滅火打開備用應急門B級火勢有蔓延的可能A級火勢開始蔓延，難以控制指揮車輛迅速撤離晚間和節(jié)假日發(fā)生火警的做法設 立 救 護 點領班代行總指揮的職能，直到管理處總經(jīng)理、安保主管到達。留下最必要的崗位值班人員，其余人員接受統(tǒng)一指揮。清 點 人 員同周圍單位建立聯(lián)防關系，作緊急求救。按緊急情況處理方法通知有關人員迅速趕到現(xiàn)場。120 治 安 應 急 預 案通知巡邏安保到現(xiàn)場查看 誤報 由值班保安做好記錄發(fā)生案件 按C級情況處理 情況正常 做好紀錄報警器響發(fā)現(xiàn)異常 現(xiàn)場安保設法抓獲 由當班領班監(jiān)視屏幕 監(jiān)控中心 可疑情況 嫌疑目標帶到監(jiān)控 一般違規(guī) 6、處理后作好紀錄有可疑現(xiàn)象 值班保安 中心由領班處理工作人員發(fā)現(xiàn)情況 通知大門、大樓門崗加防盜 涉嫌偷盜等 得到同意 送交警署處理較嚴重情況 并作記錄報告安保主管有人部位 所在人員發(fā)現(xiàn) 報安保主管到現(xiàn)場采取果斷措施發(fā)生案件 安保巡查發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心 按C級情況無人部位 樓內人員發(fā)現(xiàn) 安保值班 處理 制止事態(tài)安保領班攜對講機到現(xiàn)場若事態(tài)擴大按B級情況處理通知管理處經(jīng)理到現(xiàn)場進行指揮 維護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入積極向公安機關提供線索通知安保主管到現(xiàn)場，根據(jù)指令采取果斷措施 抓獲犯罪分子帶到安保值班室或管理處嚴加看管 對案件情況的判斷標準C級屬一般案件B級屬重大案件A級數(shù)惡性案件若情況嚴重則按A級情況7、處理按B級情況處理 向警署報告，請求派員到現(xiàn)場處理通知安保各崗位人員加強警戒，發(fā)現(xiàn)嫌疑目標立即報告向嶗山警署報告，請求派員到現(xiàn)場處理 非管理處辦公時間發(fā)生案件處理辦法安保班長負責指揮，直至管理處經(jīng)理和安保主管到達。通知安保各崗位人員加強警戒。向警署報告，直到人員趕到。通知管理處經(jīng)理，安保主管到現(xiàn)場采取果斷措施保護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入按A級情況處理通知各崗位人員加強警戒121向公安機關提供線索，解決案情先期準備工作 防臺防汛應急預案根據(jù)公司通知，安排夜間防臺防汛值班人員做好紀錄，并及時向公司匯報。電梯維保人員將電梯升到地上1層，同時，切斷電源，停止使用電梯。如電梯井進水，立即進行搶修，確保電8、梯井干燥。經(jīng)理發(fā)布命令，監(jiān)控室留1名保安隊員，保持同各方位的聯(lián)系；各大門留1名保安；其他員工迅速趕到現(xiàn)場。設備值班人員立即啟動潛水泵進行抽水，并確保潛水泵有效運行；同時，對電訊間進行檢查，確保電纜溝干燥。如足路面、窨井、積水井等下水不暢，立即用手提潛水泵進行抽水，同時進行疏通。當班人員發(fā)現(xiàn)險情或其他人報警情況2：發(fā)生傷害事故，立即組成臨時救援小組，進行救護脫離危險期；自救；監(jiān)護；撥打120請求救護情況1：水澇管理處經(jīng)理、設備主管、保安主管迅速趕到現(xiàn)場，成立臨時指揮部。管理處經(jīng)理： 姓名： 聯(lián)系電話：安保主管： 姓名： 聯(lián)系電話：設備主管： 姓名： 聯(lián)系電話：保安領班： 姓名： 聯(lián)系電話： 日班9、，用對講機通知管理處經(jīng)理、設備主管，保安主管、保安領班夜班，到管理處用電話通知管理處經(jīng)理、設備主管、保安主管、保安領班保 安設 備保安人員巡視各大樓的公共部位，確保公共部位的鋁合金移窗關好，避免雨水進入各樓層內；檢查小區(qū)各大樓空調架等附屬設施，發(fā)現(xiàn)有花盆等易墜物品，立即通知業(yè)主收回，防止意外發(fā)生。對防臺防汛物資進行檢查，確保防臺防汛物資準備充足。設備人員對明溝、窨井進行檢查，確保明溝、窨井暢通；檢查潛水泵，確保其正常運行；檢查電梯機房、頂層房門是否關好，避免雨水進入機房和樓內；檢查避雷設施接地是否良好，是否有斷裂、折斷等隱患，防止意外發(fā)生。現(xiàn)場管理員組織人員運送黃沙袋到地下室雨水入口處，堆砌防10、水墻阻止雨水流入；組織人員清掃地下室積水。同時，安排人員維持現(xiàn)場次序，確保搶險工作順利進行。 避 雷 失 效 應 急 預 案公司總經(jīng)理公司管理部電話：管理處經(jīng)理（日）電話：值班安保（夜）電話：雷擊事故查明原因管理處電話：作好紀錄安排當班維修人員檢修處理事故善后工作及事故報告現(xiàn)場勘查、取證組織搶修、采取防護措施啟動火警應急預案自救：進行救護，脫離危險源，監(jiān)護，撥打120請求救護家庭財產(chǎn)損壞房屋設備、設施組成現(xiàn)場指揮部設備主管通知 （自然損壞一般故障設備主管 姓名：電話：人為損壞）管理處（日）電話：值班安保（夜）電話:嚴重故障巡查、報修批準、 實施指揮擬定檢修方案匯報管理處經(jīng)理姓名：電話：施工現(xiàn)場11、作好紀錄人身傷亡事故火災控制自救編制： 審核： 日期： 施工現(xiàn)場批準作好記錄處理現(xiàn)場其它問題擬定檢修方案設備主管管理處經(jīng)理通知嚴重故障通知結果供水供電結果作好記錄理處（日）值班保安（夜）供電供水部門范圍理處（日）值班保安（夜）維修人員跟蹤現(xiàn)場情況穩(wěn)定業(yè)主就緒報修 停 電 停 水 應 急 預 案做好記錄理處（日）值班保安（夜）當班維修人員檢修一般故障自修范圍查明原因實施指揮報告通知 緊急處理記錄 編號：緊急處理類別： 發(fā)生時間： 發(fā)生地點： 發(fā)現(xiàn)人：監(jiān)控中心當班安保： （或管理處接報人： ）接報時間：通知何人處置： 通知時間：發(fā)現(xiàn)情況處理經(jīng)過：2.8跑、冒、滴水事故應急處理預案1）、當發(fā)現(xiàn)水浸事12、故時，應立即通知工程值班人員和消控室。2）、保安人員接通知后，立即奔赴出事現(xiàn)場并關閉漏水部位的進水閥門。3）、迅速采取有效措施，利用沙包、吸水器、拖把、潛水泵等清除積水，以防水勢蔓延而威脅設備設施安全。4）、工程人員在事發(fā)后須立即將電梯開至樓層高區(qū)并關閉。迅速切斷水浸區(qū)電源，防止觸電事故。5）、如因下水管道產(chǎn)生冒水事故，應組織人員疏通排水管道，并按上述方法清理現(xiàn)場。6）、事故處理完畢后，并對現(xiàn)場進行照相，撰寫事故報告報管理處經(jīng)理批閱，管理處負責存檔。2.9燃氣泄漏事故應急處理預案1）、如果發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏情況，首先須馬上關閉進氣閥門并通知工作工程值班人員和保安消控室，如遇燃氣管道爆裂情況時，須立即13、向煤氣公司或“119”報警。2）、在第一時間內，迅速采取有效手段防止爆燃事故的發(fā)生。3）、氣體泄漏區(qū)域內嚴禁火種靠近，保持電器開關的原有狀態(tài)不變。（包括對講機）4）、迅速關閉閥門，開啟門窗通風。5）、設立警戒區(qū)，及時疏散周圍人員，禁止各種車輛進入危險區(qū)域。6）、如有中毒受傷人員，立即送醫(yī)院救護。7）、準備好防火救災物資，消防應急設備。8）、事故處理完畢后，對現(xiàn)場進行攝影，工程與保安部門聯(lián)合撰寫事故情況報告，報管理處經(jīng)理批閱，管理處負責歸檔。2.10物業(yè)防爆、防破壞性事件的應急處理預案1）、全員防范，陣地控制保安部門組織物業(yè)內員工共同參加防范工作，各部門、各崗位之間形成陣地控制網(wǎng)絡，發(fā)現(xiàn)情況及時14、上報。2）、組織培訓，提高素質逐步使員工，了解爆炸物品等的一般常識和性能，初步掌握危險爆炸物品一般識別方法，提高員工的防破壞識別和應付能力。3）、明確職責，落實措施客人公共活動場所要有專人服務，服務時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留其他危險品，娛樂場所要設立寄包室。要害部位（油庫、機房、水電設施等）要防止無關人員入內，工作人員應堅守崗位。物業(yè)有重大接待任務時，應對各區(qū)域清查可疑危險物，并布置警戒，防止破壞。4）、檢查督促，消除隱患必須經(jīng)常開展防范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時采取措施，補漏洞、除隱患。2.11電梯內發(fā)生危害及騷擾事件的應急處理預案1）、電視監(jiān)控人員馬上通過電梯15、對講機警告違法者。2）、立即將嫌疑人的特征、去向通過對講機告知保安人員，對各出口通道進行控制，同時通知巡邏保安迅速趕赴事發(fā)地點或樓層。各崗位控制出入口，勸阻人員暫時停止進出地下車庫，所有通道關閉。3）、立即通知保安主管，報告事件發(fā)生的主要過程。保安主管應立即趕到現(xiàn)場并保護好現(xiàn)場，維持公共安全秩序，必要時向公安部門報告。4）、救護和安慰受傷人員，組織人員緝拿案犯。5）、保安部門負責現(xiàn)場進行照相，留下影像資料備案，撰寫報告，報管理處經(jīng)理批閱，管理處負責歸檔。2.12精神病患者的應急處理預案1）、預防措施任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，必須立即通知保安部采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止發(fā)生意外事件。2）16、處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況。同時要盡快尋找其親屬，同事或與有關人員，迅速將患者送離物業(yè)。如患者為境外人員，并及時報告公安警署。通過政府外事辦，將其護送出境。對精神病肇事行為引起嚴重后果，使用錄音，錄像，照相等方式留存證據(jù)，作好調查取證工作。患者的隨行人員如要求物業(yè)管理處派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責人出具書面申請后予以配合。如發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的武瘋子，應迅速組織保安人員采取強制約束措施，以免其行為構成對業(yè)主和物業(yè)的人身財產(chǎn)侵害，并迅速報警處置。2.13酗酒鬧事的應急處理預案1）、發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入小區(qū)時，應禮貌待人，給予勸退。2）、在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。3）、發(fā)現(xiàn)有斗毆的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴重的要報告或扭送公安機關處理。4）、發(fā)生酗酒斗毆后，應迅速組織保安力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的，保安人員可使用警械器材強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關提供證據(jù)，同時加強區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。5）、保安值班人員應及時將情況向保安主管和管理處經(jīng)理匯報，并做好詳細記錄。