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1、客戶服務部管理手冊 一、 職能定位1、 全面負責*公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監督部門。2、 具體指導各辦事處和區域市場的售后服務工作，如服務網點的規劃、建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。3、 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。4、 負責審批和指導各區域市場的不良品和維修配件的計劃、發放及處理，有效控制售后服務費用。5、 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛。6、 和企劃部一道協助營2、銷副總處理由于用戶服務而引起的突發性公眾事件。7、 負責組織協同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。二、 組織結構根據客戶服務部部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示：三、 崗位職責1、 客戶服務部經理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經理本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協助對各辦事處進行審計。(2)、主要職責A 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。B 對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控制。C 指導各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護，建立售后服務網絡體系。D 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策3、的落實和服務質量的提高。E 負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。F 負責對產品質量和服務信息進行分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。G 負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。H 負責本部門的日常管理工作，以及協助行政部的月度和季度考核工作。I 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。2、 客戶服務部內勤崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務部經理本職工作：各項售后服務數據統計及反饋(2)、主要職責A 協助客戶服務部經理從事維修點協議和檔案的管理工作。B 協助指導各區域售后服務工作的實施，宣傳和解釋相關4、政策，提供服務咨詢。C 根據維修報表統計產品維修數量、配件使用數量和維修費用，建立相關臺帳。D 負責統計產品質量和服務中的信息統計、匯總和反饋。E 負責與各區域市場的具體售后服務工作的溝通和問題反饋。F 協助對各辦事處審計數據的統計分析，并協助經理完成審計報告。G 其他由部門經理交辦的工作。四、 管理規范1、 售后服務標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節能燈保用一年。各終端應嚴格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。第二條：節能燈的退換貨評判標準：5、A 能亮的一律不換；B 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。C 燈管變灰或接橋間發黑的，不予更換。D 公司從4月1日起，對節能燈實行噴碼（見通知），考慮到產品銷售周期，自出廠之日15個月內的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規定只針對經銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。第三條：如產品出現批量質量異議，在經銷商提出問題的兩天內，由客戶服務部負責協調，由技術部派技術人員上門認定，如確屬質量問題，公司負責全部退回，并承擔所有運輸費用。第四條：若運輸途中發生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務部協同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進6、行索賠。第五條：售后服務工作采用逐級負責落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務負責，各專賣店對其所轄分銷商售后服務負責，各級經銷商必須依據本服務條款保證售后服務。第六條：公司向各特約維修點提供電子鎮流器、環形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：凡是在售后服務中出現的用戶糾紛，各辦事處和區域經理必須妥善調解，遇到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。2、 不良產品退換貨程序第一條：凡*品牌的各地零售終端必須嚴格執行售后服務標準，對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨；對于屬于維修責任的產品，必須明確告知消費者本區域*維修點7、的地址。第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責任和服務內容；各維修點必須承當負責區域的產品維修工作，熱情接待，當場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內進行修復；逾期不能修復的，給予退換產品處理。第三條：各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔。第四條：各物流商或辦事處將不良產品返廠前，應先經過各辦事處經理或區域經理的初步鑒定，填寫不良品產品返廠申請表，該表中應詳細填寫返廠的產品明細、數量、返廠原因等，并由辦事處經理或區域經理簽字確認后，向客戶服務部提出申請，方可返廠或就地處理，產品返廠登記表應隨8、返廠產品一同返回，以便于核對數量等。第五條：凡無產品返廠登記表、未經辦事處經理或區域經理簽字確認的以及無客戶服務部審批的返廠產品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應將本月需退廠的不良產品集中，并在規定時間內返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規定時間內返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現產品的批量質量問題或其他例外原因，由辦事處經理或區域經理向客戶服務部申請特批。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應在次日內對該批產品的數目和狀態進行鑒定和審核，并將結果反饋客戶服務部和各發運物流商和辦事處，對于數目和狀態不符合的，原則上9、以公司物流部實收為準。第九條：客戶服務部對于符合換貨要求的產品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應在返廠登記表回執欄內詳細填寫不能換貨的原因及數量，并及時反饋給物流商或辦事處。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內，處理和反饋完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：1 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；2 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；3 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。3、 維修服務網點的建設第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的10、目的是為便于消費者及網絡成員的售后服務工作，保障經銷商及消費者的合法權益；提高*品牌的知名度和美譽度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責任和損失。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便于消費者及各網點售后服務的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業市場或街道，利用原有分銷網絡中具備實力強，設施全，在當地人緣好等條件的*銷售點設立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區域經理根據所負責區域市場的具體情11、況，對售后服務點進行統一的規劃，提交特約維修部的申請表，報至營銷中心客戶服務部備案審批，具體操作見維修點流程。第三條：對特約維修部的支持與管理A 根據每個維修點所覆蓋的區域大小和銷售規模，以維修費的形式給予一定的經濟補償，具體金額由辦事處和區域經理建議，由客戶服務部決定；維修費與客戶的返利一同發放。B 按維修點覆蓋區域的銷售規模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應，最后集中與營銷中心對換。C 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質量改善和維修人員培訓等方面，加強對各維修點進行咨詢指導；同時記錄產品質12、量和售后服務等的反饋信息。D 各辦事處和區域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛，要及時響應，裁定協調，妥當解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務部匯報。E 建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務的信息內容，以便對售后服務中出現的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監控，及時調整解決。4、 辦事處審計檢查管理制度第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數據和反映實際情況。第二條：由客戶服務部負責牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務部和臨時指定的13、相關部門及人員。第三條：審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行，審計中的相關費用不能由審計對象承擔。第五條：各辦事處經理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。第六條：審計結束后，審計小組必須在規定時間內完成審計書面報告，上報營銷中心副總。第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負責下達處理和整改指令。第八條：審計檢查結果14、作為對辦事處相應崗位的考核依據。附：售后服務協議書甲方：*照明有限公司乙方：為進一步做好*產品的售后服務工作,解除廣大經銷商在經營過程中的后顧之憂，經雙方協商，甲方同意授權乙方作為甲方在_省_市_市場（地區）的特約維修點，協議內容如下：1 乙方作為甲方在上述市場（地區）的特約維修點，全權負責甲方產品在該區域內的售后服務工作，具體為：負責該市場內所有售點的*產品的退換、維修及技術咨詢等工作；2 甲方根據售后服務標準和配件發放標準，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務時使用（附配件明細表，售后服務標準）。3 甲方為乙方提供維修費用_元/月，乙方必須按照甲15、方的售后服務標準對客戶的*產品進行維修，如因違反服務標準導致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。4 乙方為顧客或客戶更換配件后，應將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進行以舊換新，甲方將根據乙方交還的舊配件品種及數量給予一對一等量換新。5 乙方所更換的配件應符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標準而更換者，其配件費用由乙方自行承擔。6 每個銷售年度結束或雙方合作協議中止時，乙方應將甲方所提供的周轉配件全部無償返還甲方，如出現短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。7 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。8 本協議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協議有效期至 年 月 止。9 未盡事16、宜由雙方協商解決。甲方：*照明有限公司 乙方：代表： 代表：日期： 日期：五、 操作流程1、 維修點開發流程2、 維修配件返廠、對換流程3、 信息反饋流程4、辦事處審計檢查管理流程六、 工具表格*維修配件使用明細清單維修點： 所屬月份： 單位：件配件品名更換數量合計備注第一周第二周第三周第四周第五周制表人： 區域經理： （本表一式三份，維修點、物流或辦事處、客戶服務部各持一份）*產品質量市場反饋表所屬月份： 單位：件退回不良品情況退換配件情況備注品名數量不良率退貨原因品名數量外觀電子件燈管其他制表人： 客服部： 生產部： 技術部： 品控部： 營銷中心：不良品（配件）返廠申請表區 域單位名稱聯系17、電話發貨人擬返廠時間要求處理方式維修后返回（ ） 換貨（ ） 退貨（ ）返廠產品明細返廠原因公司收貨明細產品數量金額外觀電子件燈管其他實收數量備注合 計區域經理意見客戶服務部意見公司物流部 接收人簽收接收時間反饋時間不符合返廠 要求的產品 數量及原因1、 本單要求一式二聯，一份由退貨單位留存，一份隨貨同行，并在有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對數量，反饋退貨單位。2、收貨人在收到貨物3日內應將全部貨物鑒定審核完畢，并及時反饋發貨方，對不符合返廠要求的，應注明名稱、數量及原因，并征詢發貨方的處理意見。*產品維修配件申請單所屬區域： 維修點： 填表日期：配件品名單價數量金額備注配件品名單價數量金額備注所收押金合計制表人： 區域經理： 客戶服務部： 營銷副總：（本表一式四份，維修點、物流商或辦事處、客服部、發貨中心各持一份）*產品維修配件更換單所屬區域： 填表日期：配件品名數量實收實發備注配件品名數量實收實發備注制表人： 區域經理： 客戶服務部： 營銷副總：（本表一式四份，維修點、物流商或辦事處、客服部、發貨中心各持一份）