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1、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)珠寶品牌推廣中心目 錄1.店址的選擇確定31.1.店址的評(píng)估31.2.相關(guān)表格42.人員配備和管理42.1.專店組織結(jié)構(gòu)圖42.2.員工職位與職責(zé)42.2.1.營(yíng)業(yè)主管（營(yíng)業(yè)經(jīng)理、總監(jiān)）42.2.2.營(yíng)業(yè)代表42.2.3.庫(kù)管52.3.員工守則52.4.人事管理規(guī)范72.5.員工薪資管理制度82.6.員工招聘92.6.1.招聘流程92.6.2.招聘要求92.7.員工培訓(xùn)制度103.銷售及產(chǎn)品管理制度103.1.進(jìn)貨和接貨管理103.1.1.產(chǎn)品檢驗(yàn)接收貨品流程103.2.貨品管理103.2.1.門店的產(chǎn)品管理103.2.2.專柜的產(chǎn)品管理113.2.3.產(chǎn)品銷售113.2.4.盤點(diǎn)管理2、123.2.5.班次交接123.2.6.對(duì)帳流程123.2.7.相關(guān)表格124.銷售價(jià)格與折扣管理124.1.銷售價(jià)格的制定125.經(jīng)營(yíng)分析與管理125.1.常用銷售報(bào)表125.2.專賣店日常登記本136.售后服務(wù)管理136.1.注意事項(xiàng)136.2.售后服務(wù)準(zhǔn)則136.3.換貨服務(wù)136.4.柜臺(tái)組合146.5.氣氛營(yíng)造146.6.商品陳列146.7.市場(chǎng)活動(dòng)類型166.8.策劃與申請(qǐng)流程176.9.公司統(tǒng)一活動(dòng)176.10.廣告宣傳手段17本操作手冊(cè)旨在提供一套科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)文件，本手冊(cè)分為開業(yè)準(zhǔn)備、店面運(yùn)營(yíng)、營(yíng)業(yè)終止等三大部分，貫穿了加盟店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。分別對(duì)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中涉及的3、規(guī)章制度、響應(yīng)機(jī)制、操作流程、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式作了詳盡描述。加盟商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)品牌特許經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性和良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。1. 店址的選擇確定店址在加盟店經(jīng)營(yíng)中占有特殊重要的地位。對(duì)店址的投資是數(shù)量最大、周期最長(zhǎng)且靈活性最小的一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點(diǎn)、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場(chǎng)、促銷策略、商品構(gòu)成等，故對(duì)備選店址應(yīng)作全面準(zhǔn)確的綜合評(píng)估。1.1. 店址的評(píng)估備選店址一旦確定，就需著手進(jìn)行評(píng)估。選址與評(píng)估工作都是由品牌特許加盟公司（以下簡(jiǎn)稱為XX珠寶運(yùn)營(yíng)公司）共同計(jì)劃和實(shí)施的。評(píng)估應(yīng)該具體，首先是確定評(píng)估項(xiàng)目，其次是進(jìn)行定量化評(píng)估，最后作出相關(guān)分析并選定店址。評(píng)估4、項(xiàng)目主要包括：l 經(jīng)營(yíng)地段。從地理位置出發(fā)，加盟店址應(yīng)選擇在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂(lè)、服務(wù)設(shè)施林立，人流、車流密度最大，相應(yīng)的店址的輻射力強(qiáng)，商圈范圍也比較廣泛。l 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。店址確認(rèn)時(shí)還應(yīng)考慮到該商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修情況、商品價(jià)格、服務(wù)水平等等。l 周邊環(huán)境。所選店址周邊具有帶動(dòng)女性消費(fèi)的群體環(huán)境。如女性服飾店、高端品牌店等環(huán)境。l 人流情況。調(diào)查分析該地區(qū)的人口總數(shù)、人口密度、人口增長(zhǎng)情況、年齡結(jié)構(gòu)、該地段往來(lái)人群的數(shù)量、年齡分布、消費(fèi)喜好，購(gòu)買力等。l 公共交通設(shè)施與路況。路況指路面的5、寬度、交通擁擠程度以及有無(wú)交通管制等。l 停車場(chǎng)面積。商場(chǎng)一般都設(shè)有專用汽車停車場(chǎng)。l 坐落位置。位置概念一是指距離市中心的遠(yuǎn)近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠(yuǎn)近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。位置與地租增減、客流密度等密切相關(guān)。l 面積大小及其建筑結(jié)構(gòu)、形狀。l 建筑物的新舊程度與裝修成本。1.2. 相關(guān)表格l 目標(biāo)市場(chǎng)商圈分析表l 建柜申請(qǐng)表2. 人員配備和管理 2.1. 專店組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)業(yè)主管拓展代表營(yíng)業(yè)代表庫(kù)管質(zhì)監(jiān)。2.2. 員工職位與職責(zé)2.2.1. 營(yíng)業(yè)主管（營(yíng)業(yè)經(jīng)理、總監(jiān)）A. 職位說(shuō)明是在運(yùn)營(yíng)公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，獨(dú)立負(fù)責(zé)所在店的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù), 負(fù)責(zé)各店銷6、售、貨品管理及具體銷售工作的人員。B. 職責(zé)l 負(fù)責(zé)店內(nèi)日常銷售管理工作l 負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理工作l 負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品分析與管理工作l 負(fù)責(zé)店內(nèi)形象管理l 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的處理與跟蹤工作l 具體的商品銷售工作。l 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)l 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況的監(jiān)控l 具體負(fù)責(zé)其他各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作2.2.2. 營(yíng)業(yè)代表A. 職位說(shuō)明營(yíng)業(yè)代表是在主管/經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店內(nèi)具體銷售工作的一線銷售人員。B. 工作職責(zé)l 協(xié)助主管搞好各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作。l 具體的商品銷售工作。l 保障貨品的安全。l 負(fù)責(zé)貨品擺放美觀、貨品整潔。l 負(fù)責(zé)柜臺(tái)衛(wèi)生、貨盤清潔。l 積極進(jìn)行崗位培訓(xùn)，完成銷售任務(wù)2.2.3. 庫(kù)管A7、. 職位說(shuō)明各區(qū)域根據(jù)實(shí)際需要建立貴重庫(kù)，設(shè)立庫(kù)管質(zhì)監(jiān)職位庫(kù)管是在營(yíng)業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)庫(kù)存產(chǎn)品的鑒定保管與處理的工作人員B. 工作職責(zé)l 區(qū)域總庫(kù)產(chǎn)品及銷售物料的管理l 區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品調(diào)撥與庫(kù)存分析l 日常報(bào)表匯總、分析、轉(zhuǎn)發(fā)l 鑒定采購(gòu)物料的質(zhì)量，提出評(píng)估意見(jiàn)。l 參與產(chǎn)品定價(jià)。2.3. 員工守則A. 儀容儀表部分l 員工上崗時(shí)應(yīng)按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)的工裝，胸卡應(yīng)端正地佩帶在左上胸。工裝需經(jīng)常洗燙，紐扣應(yīng)統(tǒng)一齊全。著工裝時(shí)不得卷起衣袖或褲腳。穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。l 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過(guò)發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長(zhǎng)發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗8、。l 男女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。女員工應(yīng)淡妝上崗，不允許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。l 講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前清除口腔及身體異味。l 飾物簡(jiǎn)潔，只允許佩戴一枚戒指，寬度為5MM以內(nèi)， 女員工耳環(huán)不得超過(guò)耳廓。l 男女員工須著裝整齊、干凈，同時(shí)配帶工牌。B. 柜臺(tái)制度l 員工上崗后應(yīng)精神集中，舉止文雅，不應(yīng)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。在沒(méi)有顧客時(shí)，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺(tái)內(nèi)聚堆聊天，手拄柜臺(tái)或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對(duì)顧客。l 員工不得隨便竄柜，隔柜臺(tái)扔?xùn)|西。l 嚴(yán)禁在貨柜內(nèi)吃東西、化妝。l 員工不得在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩。l 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必需鎖上所有柜臺(tái)門，鑰匙放9、在固定位置，不能插在柜門上。l 營(yíng)業(yè)代表應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺(tái)帳目清楚、正確。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具情況，查閱前日銷售記錄，及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 C. 接待制度l 營(yíng)業(yè)代表接待顧客時(shí)應(yīng)做到：主動(dòng)微笑打招呼；主動(dòng)拿遞商品；主動(dòng)介紹商品；主動(dòng)引導(dǎo)顧客交款；雙手遞送商品。l 營(yíng)業(yè)代表接待顧客時(shí)嚴(yán)禁：背對(duì)顧客；不理睬顧客；點(diǎn)名貶低其他品牌。l 員工不得一人同時(shí)接待兩位需要購(gòu)買的顧客，若遇此情況，可喚同事前來(lái)協(xié)助。l 取放商品時(shí)，應(yīng)佩帶白色手套。l 員工給顧客拿貨品應(yīng)以一換一，至多不得超過(guò)件。l 員工應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺(tái)上。l 顧客經(jīng)過(guò)柜臺(tái)時(shí)，員工10、應(yīng)面帶微笑并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”顧客離開柜臺(tái)時(shí)，說(shuō)：“謝謝，歡迎下次再來(lái)。”不得催促顧客離開或表現(xiàn)出不耐煩表情。D. 店堂衛(wèi)生l 柜臺(tái)、展柜、鏡子應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、手印、水漬。l 地面應(yīng)保持干凈，無(wú)紙屑、泥土。l 每周徹底清潔店堂一次。l 每周擦拭貨盤一次。l 柜臺(tái)內(nèi)道具要保持干凈、整潔。E. 考勤制度l 員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。按要求參加例會(huì)、交接會(huì)議等活動(dòng)。l 員工當(dāng)月遲到、早退三次，以事假一天論處。l 有事員工應(yīng)提前向營(yíng)業(yè)主管請(qǐng)假，如出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時(shí)通知。事假一天，扣除當(dāng)日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金的10。請(qǐng)病假不能到單位上班三天以上者，應(yīng)持醫(yī)院證明交所在店主管，以便備案。11、病假扣除當(dāng)日工資。l 員工辭職應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式提出，并報(bào)主管及經(jīng)理簽字。離職之前進(jìn)行必要的交接，辦理離崗手續(xù)后方可離開。l 員工無(wú)故曠工一次將給予辭退處理。l 員工不得私自換班、調(diào)班l(xiāng) 員工上班時(shí)間不得擅自離開店鋪、柜臺(tái)外出。l 店內(nèi)設(shè)立簽到簿，員工按時(shí)簽到。否則視為遲到。F. 帳、表制度l 賬本每月更換一次。不允許隨意更換。l 店內(nèi)所有報(bào)表、單據(jù)、賬本不允許隨意丟棄。須按月分類整齊存放。l 報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確。日常登記本清晰工整，及時(shí)登記。l 柜臺(tái)人員按時(shí)銷賬、對(duì)帳。賬本記錄清晰無(wú)誤，并保證帳實(shí)相符。l 報(bào)表必須有制表人簽字，營(yíng)業(yè)主管復(fù)核并簽字。否則表格不生效。l 店內(nèi)物料存放規(guī)范有序。G12、. 交接制度l 嚴(yán)格按交接程序及制度進(jìn)行交接。l 交接完畢后，雙方必須在交接本上簽名。l 員工離開柜臺(tái)，必須做交接。不允許柜臺(tái)內(nèi)貨品無(wú)人管理。H. 其它l 以普通話規(guī)范有禮地接聽(tīng)電話。l 店內(nèi)全體員工對(duì)本店?duì)I業(yè)情況及其他競(jìng)爭(zhēng)品牌情況應(yīng)清楚明了。l 店內(nèi)全體員工對(duì)公司有關(guān)促銷活動(dòng)及與己有關(guān)政策應(yīng)清楚明了。l 工作時(shí)間，員工不得接、打私人電話。l 店內(nèi)日常開支銷費(fèi)，發(fā)票聯(lián)須有營(yíng)業(yè)主管簽字。l 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約。不能利用職務(wù)之便將公司財(cái)物帶出、借出或視為已有。l 員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，接受公司領(lǐng)導(dǎo)的管理，有意見(jiàn)通過(guò)正當(dāng)途徑反映。不得背后議論他人，或有一些不利于團(tuán)結(jié)的言辭。l 員工應(yīng)按期完成公13、司布置事宜，有困難及時(shí)提出。員工應(yīng)以積極態(tài)度對(duì)待工作。對(duì)于工作態(tài)度消極、業(yè)績(jī)平平的營(yíng)業(yè)員將予以處理。l 店內(nèi)全體員工嚴(yán)格遵守各自工作職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行各自日常工作流程。l 因交接不清或工作失職、疏忽造成的商品丟失由當(dāng)事人按商品零售價(jià)進(jìn)行賠償。員工因自身原因造成的商品殘損、銷售價(jià)格不符、商品離奇失蹤等由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，并視情況處以罰款直至辭退處理。l 員工必須保守公司機(jī)密，嚴(yán)禁向外人透露銷售額等商業(yè)機(jī)密。不得將貨單賬本等相關(guān)資料置于明顯位置。如有故意泄露公司機(jī)密者，予以辭退。I. 處罰條例l 對(duì)員工遵守此守則有監(jiān)督權(quán)，對(duì)有違反此守則者有處罰權(quán)；l 獎(jiǎng)懲條例見(jiàn)員工必讀手冊(cè)。2.4. 人事管理規(guī)范A.14、 基本原則：a) 實(shí)行公開招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，考試錄用、雙向選擇、擇優(yōu)汰劣的用人機(jī)制；堅(jiān)持德才兼?zhèn)洹⒘坎庞萌说脑瓌t。b) 實(shí)行員工聘用制度，依法實(shí)施全員勞動(dòng)合同管理。B. 人員聘用門店可依照本店實(shí)際情況建議招聘、補(bǔ)充職工。C. 培訓(xùn)與考核將依照實(shí)際情況給予加盟店的工作人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)和考核。D. 錄用a) 應(yīng)聘人員應(yīng)提交本人有效身份證件及有關(guān)學(xué)歷、職稱等證明文件、在履行完畢正常人事考察程序（包括面試、筆試、專業(yè)技術(shù)測(cè)試、過(guò)往歷史調(diào)查和體檢合格）b) 公司尊重個(gè)人隱私權(quán)，但被錄用人員不得隱瞞對(duì)公司可能產(chǎn)生負(fù)面影響的情況，同時(shí)應(yīng)承諾并妥善處理好入司前的所有未盡事宜。否則，本人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任15、。E. 試用a) 試用期一般為三個(gè)月，單店可根據(jù)自己實(shí)際情況來(lái)規(guī)定試用期的具體時(shí)間。b) 在對(duì)試用員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全面考核和評(píng)估后，將分別做出“提前轉(zhuǎn)正”、“按時(shí)轉(zhuǎn)正”、“延長(zhǎng)試用期”的決定并通知試用員工本人。F. 轉(zhuǎn)正與勞動(dòng)合同a) 試用員工轉(zhuǎn)正后一周內(nèi)應(yīng)按規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同。b) 應(yīng)對(duì)相關(guān)聘用資料和合同存檔。G. 工作安排 a) 根據(jù)工作需要并結(jié)合員工工作態(tài)度、能力與專長(zhǎng)分配、調(diào)整其工作崗位。b) 員工有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的工作崗位提出看法和建議，但首先必須服從工作分配與安排，恪盡職守，完成工作任務(wù)。H. 辭職辭退 根據(jù)勞動(dòng)合同條款的約定，員工有權(quán)在合同期滿前提出辭職；企業(yè)有權(quán)在合16、同期內(nèi)解聘，辭退違紀(jì)或不合格員工，但均須嚴(yán)格履行以下手續(xù)： 提前給出書面通知。 離職前按規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括財(cái)務(wù)清算、公物歸還、工作移交等。 對(duì)拒絕履行手續(xù)離職或在辭職或被辭退前后給企業(yè)造成損失的員工，企業(yè)保留索賠直至追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任的權(quán)利。2.5. 員工薪資管理制度A. 薪資構(gòu)成加盟店店員工薪資結(jié)構(gòu)可分為三部分：底薪+崗位津貼+銷售提成獎(jiǎng)金注：薪資結(jié)構(gòu)各部分的具體費(fèi)用可視具體情況而定。B. 銷售提成獎(jiǎng)金分配辦法 銷售獎(jiǎng)金提成按月結(jié)算額的2%提取。C. 其他l 薪資分為試用期薪資、正式錄用后薪資。l 員工試用期為三個(gè)月，享受試用期薪資。試用期薪資除底薪與正式錄用后薪資底薪不同外，其余17、項(xiàng)構(gòu)成相同；l 病事假均作無(wú)薪處理，當(dāng)日底薪免計(jì)；l 遲到、早退、事假、病假一次，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金免計(jì)；l 國(guó)家法定節(jié)日上班，其當(dāng)日底薪按其日底薪雙倍發(fā)放。即一日雙薪。2.6. 員工招聘2.6.1. 招聘流程接見(jiàn)應(yīng)聘者初次談話、填表招聘測(cè)驗(yàn)二次談話及評(píng)分調(diào)查履歷 初步甄選批準(zhǔn)錄用體檢正式錄用 2.6.2. 招聘要求A. 對(duì)營(yíng)業(yè)主管/經(jīng)理的招聘要求：l 形象良好，成熟穩(wěn)重。l 擔(dān)任過(guò)同行業(yè)相應(yīng)職務(wù)1年以上。l 熟悉珠寶專店的人員、產(chǎn)品、店面管理流程。l 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。l 高中以上學(xué)歷。B. 對(duì)營(yíng)業(yè)代表的招聘要求：l 儀表大方、舉止得體。l 口齒伶俐、思維敏捷。l 認(rèn)真好學(xué)、細(xì)致耐心。l 年齡：18318、0歲。l 身高：男：1.68米1.75米女：1.58米1.68米l 高中以上學(xué)歷。l 語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話。l 有服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。l 特殊技能突出者優(yōu)先。2.7. 員工培訓(xùn)制度教育培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要途徑和必須手段，員工有參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的權(quán)利；也有接受學(xué)習(xí)培訓(xùn)的義務(wù)，任何人不得無(wú)故放棄或拒絕參加。各相關(guān)人員應(yīng)積極組織進(jìn)行的各類教育培訓(xùn)活動(dòng)。受訓(xùn)指導(dǎo)教材由運(yùn)營(yíng)公司統(tǒng)一提供。具體受訓(xùn)方式、時(shí)間、地點(diǎn)和人員由運(yùn)營(yíng)公司視運(yùn)營(yíng)需要而定。3. 銷售及產(chǎn)品管理制度應(yīng)建立完善的銷售及產(chǎn)品管理制度。制定良好的資金運(yùn)作計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)資金的管理。制定科學(xué)規(guī)范的會(huì)計(jì)作業(yè)和財(cái)務(wù)報(bào)表制作、分析辦法。在產(chǎn)品的進(jìn)銷存方面，應(yīng)19、該對(duì)商品進(jìn)貨、庫(kù)存（調(diào)整、盤點(diǎn)、調(diào)價(jià)）、銷售、退貨和調(diào)撥等全過(guò)程進(jìn)行管理監(jiān)控。3.1. 進(jìn)貨和接貨管理3.1.1. 產(chǎn)品檢驗(yàn)接收貨品流程A. 質(zhì)監(jiān)庫(kù)管及營(yíng)業(yè)主管依照隨貨同行的貨品單清點(diǎn)商品總數(shù)。B. 依照隨貨同行的貨品單核對(duì)商品標(biāo)簽、貨類、貨型，條碼，金額。C. 在匯總單上簽字并回傳至運(yùn)營(yíng)公司。D. 質(zhì)監(jiān)庫(kù)管根據(jù)產(chǎn)品明細(xì)登記庫(kù)存商品明細(xì)賬。E. 質(zhì)監(jiān)庫(kù)管將產(chǎn)品按類別及款式等分類入庫(kù)。3.2. 貨品管理營(yíng)業(yè)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)業(yè)和貯存管理。3.2.1. 門店的產(chǎn)品管理A. 營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘，由營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人及另一鑰匙保管打開店門（專店最少配置兩套鎖具、鑰匙分兩人保管），將貨品按柜位整理一遍；B20、. 庫(kù)管將取出的貨品交與各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)，并進(jìn)行核對(duì)，貨帳無(wú)誤后，雙方簽字、交接；C. 各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員將清點(diǎn)無(wú)誤的貨品擺入柜臺(tái)，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間的貨品售賣及安全；D. 營(yíng)業(yè)期間，由庫(kù)管負(fù)責(zé)未擺入柜臺(tái)、存放于倉(cāng)庫(kù)中貨品的安全；E. 營(yíng)業(yè)期間，如各柜位需要向倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充或退回產(chǎn)品，向庫(kù)管申領(lǐng)，并各自登記日記賬和明細(xì)賬。F. 每晚下班時(shí)間前45分鐘開始，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員和庫(kù)管分別對(duì)日記賬和明細(xì)賬做結(jié)賬；G. 每晚下班時(shí)間前15分鐘開始，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員與庫(kù)管按各自的結(jié)賬進(jìn)行對(duì)帳；H. 下班后，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員按柜位依次將貨品從柜臺(tái)中取出，放入倉(cāng)庫(kù)，由庫(kù)管清點(diǎn)貨品，并進(jìn)行核對(duì)，貨帳無(wú)誤后，雙方簽字、交接；I. 庫(kù)管將清21、點(diǎn)無(wú)誤的貨品放入倉(cāng)庫(kù)，然后鎖倉(cāng)庫(kù)門。3.2.2. 專柜的產(chǎn)品管理A. 營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘，當(dāng)值負(fù)責(zé)人將柜門打開；B. 各柜位營(yíng)業(yè)員按柜位順序?qū)⒇浧钒垂裎粩[入柜臺(tái)并整理好產(chǎn)品標(biāo)簽；C. 貨品擺妥后，由原柜位營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)、核對(duì)其所屬柜位貨品，貨帳無(wú)誤后進(jìn)行簽收，并在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)貨品的售賣及安全；D. 營(yíng)業(yè)期間，由營(yíng)業(yè)主管或其指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)未擺入柜臺(tái)、存放在柜臺(tái)中貨品的安全；E. 營(yíng)業(yè)期間，如各柜位需要向倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充或退回產(chǎn)品，需庫(kù)管申領(lǐng)，并各自登記日記賬和明細(xì)賬。F. 每晚下班時(shí)間前45分鐘開始，由各柜位營(yíng)業(yè)代表在柜位對(duì)數(shù)表上對(duì)其所負(fù)責(zé)柜位的貨品進(jìn)行結(jié)賬；G. 下班后，各柜位營(yíng)業(yè)人員交叉點(diǎn)貨，并進(jìn)行核22、對(duì)，貨帳無(wú)誤后，點(diǎn)貨人員、柜位貨品負(fù)責(zé)人員進(jìn)行簽字、交接；H. 貨品全部清點(diǎn)無(wú)誤、入庫(kù)后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人上鎖。3.2.3. 產(chǎn)品銷售A. 產(chǎn)品銷售后，營(yíng)業(yè)人員收回銷售小票，并及時(shí)在日記帳登記。B. 等待顧客或交接班時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)根據(jù)核查日記帳的登記內(nèi)容。3.2.4. 盤點(diǎn)管理A. 快到盤點(diǎn)日時(shí)，各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)根據(jù)上月盤點(diǎn)表，本月進(jìn)貨，銷貨進(jìn)行銷賬，以便當(dāng)月底盤點(diǎn)與實(shí)際結(jié)存有差額時(shí)有相比較的依據(jù)。B. 盤點(diǎn)日當(dāng)天，營(yíng)業(yè)人員必須全部到位，部分人負(fù)責(zé)銷售，部分人負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺(tái)存貨抄寫盤點(diǎn)表，抄寫完后進(jìn)行核對(duì)，必須做到帳貨相符（上月存貨+本月進(jìn)貨-本月退貨-本月銷售=本月存貨）后，才可交到運(yùn)營(yíng)公司處。323、.2.5. 班次交接A. 上班次人員做好柜位日記賬及柜臺(tái)產(chǎn)品明細(xì)表。B. 下班次人員核對(duì)柜位日記賬及柜臺(tái)產(chǎn)品明細(xì)表。C. 下班次人員根據(jù)柜位日記賬核對(duì)小票數(shù)量或現(xiàn)金數(shù)量（自收款情況）。D. 下班次人員核對(duì)柜柜臺(tái)產(chǎn)品明細(xì)表核對(duì)柜臺(tái)產(chǎn)品數(shù)量。E. 核對(duì)無(wú)誤，下班次人員在柜位對(duì)賬表上簽名。3.2.6. 對(duì)帳流程A. 每班次核對(duì)柜位日記帳、柜位產(chǎn)品明細(xì)帳、每班次收款紀(jì)錄（自收款情況）B. 每日核對(duì)柜臺(tái)產(chǎn)品柜位日記帳、柜位產(chǎn)品明細(xì)帳、財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表（自收款情況）C. 每月核對(duì)月盤點(diǎn)表、月銷售報(bào)表、財(cái)務(wù)月報(bào)表3.2.7. 相關(guān)表格l 柜位日記帳l 柜臺(tái)產(chǎn)品明細(xì)表l 盤點(diǎn)匯總表4. 銷售價(jià)格與折扣管理4.1. 24、銷售價(jià)格的制定所有產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)公司都將制定統(tǒng)一的建議零售價(jià)。營(yíng)業(yè)門店可以建議根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況申請(qǐng)將實(shí)際零售價(jià)進(jìn)行上下浮動(dòng)。5. 經(jīng)營(yíng)分析與管理5.1. 常用銷售報(bào)表 報(bào)表名稱 報(bào)表功用日?qǐng)?bào)1、經(jīng)營(yíng)日志記錄每日銷售狀況及運(yùn)營(yíng)狀況，便于掌握各店貨品及經(jīng)營(yíng)情況，幫助及時(shí)處理問(wèn)題，有效開展工作。月報(bào)3、月末統(tǒng)計(jì)表記錄貨品明細(xì)，據(jù)此做盤點(diǎn)報(bào)告。5.2. 專賣店日常登記本類別表格名稱作用日常顧客資料登記本積累老顧客，形成固定的顧客群售后服務(wù)紀(jì)錄本紀(jì)錄售后服務(wù)情況，保證服務(wù)的品質(zhì)銷售明細(xì)帳記錄所有貨類貨型總件數(shù)、總金額/各貨類貨型件數(shù)、金額6. 售后服務(wù)管理實(shí)行統(tǒng)一的售后服務(wù)政策。始終奉行“客戶就是上帝”的25、服務(wù)宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。6.1. 注意事項(xiàng)l 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。l 工作人員應(yīng)熟悉掌握售后服務(wù)的各項(xiàng)實(shí)施辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。l 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情接待，耐心詢問(wèn)，并當(dāng)著顧客的面仔細(xì)檢查貨品。驗(yàn)貨的內(nèi)容為：商品本身?yè)p壞程度、有無(wú)公司標(biāo)志、購(gòu)貨小票。要特別留意購(gòu)買日期。l 為在消費(fèi)者心目中樹立“XX”品牌形象，將售后服務(wù)做得更深入人心，一般情況下可主動(dòng)承擔(dān)問(wèn)題，并根據(jù)款式和損壞情況，告知顧客明確維修時(shí)間，如顧客特別要求，同時(shí)購(gòu)買時(shí)間較短，營(yíng)業(yè)人員在應(yīng)征負(fù)責(zé)人的同意后可根據(jù)情況給予顧客調(diào)換貨服務(wù)l 營(yíng)業(yè)人員判定商品損壞是由于顧客人為原因造成，應(yīng)向顧客說(shuō)明，并告訴顧客承26、擔(dān)維修費(fèi)用。如商品損壞較輕，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)征得主管的同意，進(jìn)行免費(fèi)維修l 營(yíng)業(yè)人員由于接待顧客退換貨時(shí)態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)的服務(wù)性投訴，將視情況給予當(dāng)事人處罰6.2. 售后服務(wù)準(zhǔn)則A. 讓顧客滿意，讓公司少受損失；B. 態(tài)度端正、熱情有理；C. 明確處理時(shí)間；D. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客滿意的答復(fù)；E. 對(duì)不屬于公司的責(zé)任，要耐心向顧客解釋，在不違反公司制度的前提下給予其盡可能的服務(wù)。6.3. 換貨服務(wù)A. 服務(wù)承諾l 顧客自購(gòu)買產(chǎn)品之日起7日內(nèi)，非人為原因，可享受無(wú)條件調(diào)換貨服務(wù)。l 所換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、配備的產(chǎn)品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。B. 操作細(xì)則l 所需調(diào)換的必須完好無(wú)損，無(wú)不良現(xiàn)象27、。l 產(chǎn)品無(wú)人為損壞或明顯佩戴痕跡，否則需收取20%折舊。l 調(diào)換的飾品需原單據(jù)齊全（售后服務(wù)手冊(cè)、銷售小票、包裝）l 顧客新挑選的產(chǎn)品價(jià)格必須等于或高于原產(chǎn)品價(jià)格，否則多出部分不予退還。6.4. 柜臺(tái)組合A. 柜臺(tái)用來(lái)陳列貨品：柜臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)方便展示商品，并根據(jù)商品的種類、檔次來(lái)設(shè)計(jì)相匹配的柜臺(tái)，以便更好地襯托商品。B. 柜臺(tái)用來(lái)劃分空間：通過(guò)柜臺(tái)的各種形式的組合，構(gòu)成不同的空間，從而使賣場(chǎng)布局達(dá)到功能分區(qū)明確、感覺(jué)舒適的目的。6.5. 氣氛營(yíng)造A. 色彩：色彩存在于營(yíng)銷環(huán)境中，消費(fèi)者進(jìn)入商店的第一感覺(jué)就是色彩。如果在店里適當(dāng)?shù)剡x用和組合色彩機(jī)能，就會(huì)對(duì)形成特定的氛圍空間起到積極的作用，不同的28、商品都賦予自己個(gè)性的色彩空間。所以在裝修設(shè)計(jì)上要考慮色彩與商品、品牌的關(guān)系。主要以翠綠色為基調(diào)。B. 燈光：不同的燈光效果可以制造、強(qiáng)化不同要求的環(huán)境氛圍，突出甚至增加商品的魅力,充足的燈光也會(huì)給銷售帶來(lái)極大的促進(jìn)。如在銀飾店使用白色的燈光，即可滿足消費(fèi)者的尊貴感覺(jué)，還可以為銀飾平添幾分魅力。C. 音樂(lè)：現(xiàn)代零售業(yè)特別重視音響的作用。音樂(lè)可以起到促銷、減輕經(jīng)營(yíng)人員的疲勞、調(diào)節(jié)工作節(jié)奏以及緩解噪音的作用。柜臺(tái)可播放一些柔美舒緩的音樂(lè)曲目。6.6. 商品陳列A. 商品陳列的目的a) 實(shí)現(xiàn)商品銷售讓顧客透過(guò)陳列的各種商品而選擇、購(gòu)買商品。b) 有力刺激顧客的購(gòu)買欲通過(guò)對(duì)商品的科學(xué)、合理展示，實(shí)現(xiàn)與商29、店、柜臺(tái)、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光等要素的綜合作用下，呈現(xiàn)良好的視覺(jué)效果，從而有力刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。c) 生活情報(bào)的展現(xiàn)以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)以服務(wù)顧客。d) 提高商品的周轉(zhuǎn)率這是商品陳列最重要的目的之一。提高商品的周轉(zhuǎn)率，增加商品的銷售速度，增加顧客選購(gòu)的機(jī)會(huì)。e) 形象的提升好的陳列裝飾布局，可以博得顧客的好感和信任。有利于企業(yè)、產(chǎn)品的形象的展現(xiàn)和提升。B. 擺放前思考a) 擺放的商品的種類和數(shù)目要考慮每種貨品要擺放適當(dāng)?shù)臄?shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點(diǎn)。b) 重點(diǎn)商品和非重點(diǎn)商品l 重點(diǎn)商品：希望速銷的商品，盡可能放在櫥窗較顯眼的位置，所以重30、點(diǎn)商品不能夠多。l 非重點(diǎn)商品：擺放重要性不如重點(diǎn)商品，占整個(gè)櫥窗的商品的大部分。C. 商品陳列的原則a) 一目了然的原則由于、柜臺(tái)的商品眾多，所以商品的分類方法、陳列位置等都要認(rèn)真考慮，以保證消費(fèi)者可以迅速地掌握商品的陳列規(guī)律，達(dá)到一目了然的視覺(jué)效果。b) 分類原則商品的分類要依據(jù)商品的客觀特性，同時(shí)要考慮到消費(fèi)者的分類習(xí)慣。c) 陳列時(shí)要考慮具體地區(qū)、店面消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買能力，進(jìn)行調(diào)整d) 陳列時(shí)的價(jià)位分布商品陳列時(shí)在價(jià)格上應(yīng)該有一定的規(guī)律。以便于客戶能夠迅速地找到相關(guān)價(jià)位的商品。比如陳列在一起的產(chǎn)品價(jià)位應(yīng)該較為接近；價(jià)格帶從前至后逐漸便宜；價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴。e) 美觀的原則l 31、有效地使用燈光，色彩搭配具有藝術(shù)性。l 托盤、模型道具的使用 托盤和道具是展現(xiàn)商品的重要手段。一般說(shuō)來(lái)，使用道具可以有效地吸引消費(fèi)者的注意力。托盤和道具在陳列時(shí)要注意整體布局效果。f) 豐富豐滿的原則品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。所以在經(jīng)營(yíng)中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充足。g) 整齊整潔的原則要注意商品排列的整齊有序，商品標(biāo)簽的排列方向也應(yīng)保持一致且容易被顧客看見(jiàn)；同一個(gè)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)格的托盤。同時(shí)要注意保持柜臺(tái)內(nèi)外、托盤、商品、佩帶手套的整潔。營(yíng)業(yè)人員在接觸商品時(shí)應(yīng)帶白色手套。h) 為銷售服務(wù)的原則商品的陳列要有感染力，能引起顧客的興趣。要注意突出本店、柜臺(tái)的主要的商品品種、季節(jié)32、性商品品種、主題商品品種。用各種陳列方式，平面的、立體的、全方位的展示商品的魅力。l 相關(guān)技巧，如顧客一次性購(gòu)買可能性比較大的商品，位置應(yīng)近些。l 銷售額最高的貨品應(yīng)放在最有價(jià)值、客流量最大的區(qū)域。l 購(gòu)買頻率越高的貨品，位置應(yīng)越好。l 按季節(jié)調(diào)整，應(yīng)季品應(yīng)放在最好位置。l 新增加的貨品應(yīng)放在較好的位置。l 太小巧的貨品，也應(yīng)放在較好的位置，以免被消費(fèi)者忽視。D. 擺設(shè)貨品基本方法l 川字型擺法：利用川字形擺法突出線條。川字型擺法要把貨品擺成好像河流一樣的線條。 l 三角型擺法：運(yùn)用三角型擺法，將貨品擺成一組組三角型，三角型擺法能帶引客人的視線。l 立體三角型擺法：三角型擺法還有另一種變化立體33、三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題。l 混合擺法：很多時(shí)候我們會(huì)把川字型和三角型擺法混合使用。6.7. 市場(chǎng)活動(dòng)類型公司統(tǒng)一活動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司將根據(jù)銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日等情況安排全國(guó)或某區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一活動(dòng)。一般包括新產(chǎn)品推廣或促銷推廣活動(dòng)，將準(zhǔn)備促銷物料及實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行下發(fā)，并及時(shí)反饋活動(dòng)效果信息。6.8. 策劃與申請(qǐng)流程6.9. 公司統(tǒng)一活動(dòng)a) 運(yùn)營(yíng)根據(jù)實(shí)際情況做出活動(dòng)草案b) 運(yùn)營(yíng)視情況就草案征詢各店意見(jiàn)并確定方案c) 運(yùn)營(yíng)制作具體策劃案、實(shí)施指南、物料設(shè)計(jì)與制作d) 運(yùn)營(yíng)進(jìn)行活動(dòng)培訓(xùn)，配發(fā)促銷用品e) 門店具體實(shí)施f) 門反饋活動(dòng)效果，進(jìn)行分析6.10. 廣告宣傳手段廣告是提高商店知名度、塑造品34、牌的有力工具，也是商店與顧客溝通的一種方式。常見(jiàn)的廣告手段有以下幾種：l 招牌：醒目的室外招牌，可使本地區(qū)的大部分顧客注意到。招牌廣告要簡(jiǎn)單明了。l 燈箱：精美的燈箱廣告可以重點(diǎn)介紹代表性商品。l 櫥窗：是商店的眼睛。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時(shí)也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進(jìn)銷售。櫥窗的擺設(shè)要反映商店的經(jīng)營(yíng)特色，營(yíng)造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購(gòu)買欲望。l POP：藝術(shù)的氛圍。POP廣告是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時(shí)也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進(jìn)銷售。櫥窗的擺設(shè)要反映商店的經(jīng)營(yíng)特色，營(yíng)造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購(gòu)買欲望。l 其它媒體35、：為提高品牌的知名度，可配合店鋪促銷活動(dòng)，在其他大眾媒體發(fā)布廣告信息，如報(bào)紙、電視廣告附表經(jīng)營(yíng)日志年 月 日店/區(qū)名： 店長(zhǎng)簽名：基本情況人流狀況上午： 人；下午： 人銷售狀況銷售本月累計(jì)庫(kù)存件金額件金額件金額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況1、 促銷政策：2、 營(yíng)業(yè)額：3、 貨品狀況：店/記事：貨品銷售明細(xì)單時(shí)間名稱條碼編號(hào)款式編號(hào)件數(shù)金額銷售人員備注總 計(jì) 月末統(tǒng)計(jì)表日期：時(shí)間女戒男戒項(xiàng)鏈耳釘手鏈吊墜其他總計(jì)件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額1號(hào)2號(hào)3號(hào)31號(hào)本月結(jié)存審核：月進(jìn)銷存貨統(tǒng)計(jì)表店名： 日期：女戒男戒項(xiàng)鏈耳釘手鏈吊墜其他總計(jì)件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上月結(jié)存本月進(jìn)貨本月銷售本月退貨本月送禮其它本月結(jié)存 審核：