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1、x 物 業 服 務 有 限 公 司 禮儀禮節手冊AY-XZ-COP-001(A/0)文件頁數： 共 頁（含本頁） 生效日期：編 制 人： 編制日期：審 核 人： 審核日期：批 準 人： 批準日期： 目 錄序號 標 題 編號 1、禮儀禮節手冊封面 AY-XZ-COP-001 2、x物業管理通用行為規范 AY-XZ-COP-0023、x物業管理人員行為規范 AY-XZ-COP-0034、服務類行為規范 AY-XZ-COP-0045、x物業安全人員行為規范 AY-XZ-COP-0056、x物業保潔人員行為規范 AY-XZ-COP-006 x物業管理通用行為規范AY-XZ-COP-0021、 儀容儀表2、：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，3、內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應4、穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。2、 行為舉止：項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成5、70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。會見客人1. 應起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指6、客人。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。7、引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。當客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門自己先進側身立于門旁施禮。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。2. 8、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介9、紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，10、再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。培訓培訓11、期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿園區內隨手可及的垃圾。3、 語言態度：項目規范禮儀禮節問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別12、人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒“您好！x物業”確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見”,撥打電話時，接通電話自報家門（“您好！我是x物業/姓名”）確認電話對象（請問您是*？）講述電話內容“再見”。面對客人1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2. 尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。13、態度1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。xx物業管理人員行為規范AY-XZ-COP-0031、辦公室人員行為規范：儀容儀表：參照管理通用用類行為規范中儀容儀表內容2、行為舉止：項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投14、訴1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人15、的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。3、 語言態度項目規范禮儀禮節參照共用類行為規范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。4、前臺接待人員項目規范禮儀禮節儀容儀16、表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：008：30以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：3018：00分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好，x物業”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2. 如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3. 17、接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者18、姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2. 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。送客服務1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮19、貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。服務類行為規范AY-XZ-COP-0041、客戶服務人員項目規范禮儀禮節儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容接待來訪1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 20、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客21、戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業務（如會員卡、停車卡等）1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關的收費標準。6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶22、表示感謝。收取拖欠物業管理服務費1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發23、票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。2、維修人員項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車行進1. 上下車跨右腿從后上下。2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交24、涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶辦公室前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是x物業的維修人員，請問是您預約了辦公室維修嗎？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶辦公室內。開始服務1. 進入客戶辦公室后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無25、誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“您的滿意是我們最大的心愿”）字體正面面對自己），開始服務。服務完畢1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶應答沒有后，主動講“再見”2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”26、并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響）。附：維修人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數量序號名稱型號數量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布1x物業安全人員行為規范AY-XZ-COP-0051、安全類共用行為規范項目規范禮儀禮節儀27、容儀表1. 工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車1. 如騎單車巡邏，上下單車跨右腿從后上下。2. 騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 騎車巡邏時應盡量保持直線前28、進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。行禮1. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。2. 當值期間，遇到由公司或服務中心領導陪同客戶參觀時，須行禮。3. 當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。4. 當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，收到請回答！”2. 應答要明朗，“rr崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3. 通話結束，須互道“完畢！”4. 遇到客戶的對29、講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”2、入口崗（迎賓崗）項目規范禮儀禮節來訪人員接待1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。物資放行接待1. 主動要客戶出示“物資放行條”。2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。接待客戶投訴1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，30、認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：租戶沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：A、 報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序B、 現場應做到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外31、圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。 3、巡邏崗項目規范禮儀禮節巡邏1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2. 在園區內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1. 通知中心進行監視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再32、近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。保持小區衛生巡邏時主動拾撿園區內垃圾，做到人過地凈。4、 車場出入口（收費）崗項目規范禮儀禮節交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平33、行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出34、與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。5、 監控中心值班崗項目規范禮儀禮節接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執行。客戶預約1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2. 及時反饋給相關部門。3. 跟進處理結果，及時登記。6、銷售中心值班崗項目規范禮儀禮節姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”當值1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。2. 密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有35、可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3. 注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”x物業保潔人員行為規范AY-XZ-COP-0061、保潔員項目規范禮儀禮節儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。工具1. 保36、潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3. 不大聲說話、聊天。2、綠化工項目規范禮儀禮節儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝，佩帶工牌。服務態度態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。3. 節約用水。4. 有租戶路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時要擺放消殺標識。2. 不使用有強烈氣味或臭味的用料。3. 有客戶經過，要停止工作。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向租戶作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。修剪和除草1. 準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。3. 節假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。4. 有客戶經過，要停止工作。