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1、 云南XX物業管理有限公司工作手冊目錄 序號文件編號手冊/文件名稱頁碼1工作手冊目錄22工作手冊審批頁33工作手冊修改控制頁44工作手冊說明55公司組織架構76公司人員編制87公司各崗位職責9891011121314151617181920云南XX物業管理有限公司工作手冊審批頁手冊版本號: 編 制： 審 核：審 批：批準時間：云南XX物業管理有限公司工作手冊修改控制頁文件編號/名稱修改條款修改時間修改人審核審批備注云南XX物業管理有限公司工作手冊說明0.3.1本手冊是為了明確云南XX物業管理有限公司日常的工作準則和行為規范，指導公司的日常工作。0.3.2本手冊由辦公室組織進行編制，總經理審核，2、集團分管副總裁審批后發布執行0.3.3本手冊“受控”本發放范圍：A）董事長B）集團分管副總裁C）總經理D）管理者代表E）辦公室0.3.4除以上人員外，本崗位職責不向任何其他人員發放。0.3.5本手冊的持有者應妥善保管文本，不得涂改、轉借、復印或外傳。若持有人因工作崗位變動不再具備持有資格時，應及時交回并登記。0.3.6手冊損壞或丟失后，應有持有者書面報告，總經理審批后補發，并作廢原“受控”本的分發號，補發新分發號“受控”本。0.3.7本手冊的修改按原編制審核審批程序，辦公室負責修訂、舊頁回收、新頁發放。0.3.8本手冊出現下列情況時應更換版本：A）手冊發布使用已超過三年B）手冊的修改已超過六次3、C)對手冊的內容進行重大的變更0.3.9本手冊的新版本頒布時，舊版本即行廢止。辦公室負責換版的管理控制，負責新版本的發放并及時收回舊版本，做作廢處理。0.3.10本手冊的主要解釋權為公司最高管理者，亦可授權對手冊中的條款進行解釋。目 錄1、組織構架 72、崗位編制 83、XX管理處崗位職責說明書 394.1. 1 管理處經理 394. 1 .2 客戶服務部主任 424. 1. 3 物管員兼收費員 444. 3. 4 維修員 524. 3. 5 保安部領班 564. 3. 6 保安員 584. 3. 7 保潔領班 604. 3. 8 綠化領班 614. 3. 9 保潔員 624. 3. 10 綠4、化員 63一、組織結構圖管理處經理（1人）服務中心主任（1人）辦公室（1人）工 程 部（2人）保潔綠化部（4人）工程維修員兼物管員（2人）保 安 部（10人）領 班 (1人)保安 隊員 (9人)保 潔 員 (2人) 綠 化 員 (2人)物管員兼收費員(1人)二、各部門崗位編制（19人）管理處經理：1人 服務中心主任：1人1、服務中心辦公室：1人物管員兼收費員：1人2、工程部：2人 工程維修員兼物管員：2人3、保潔綠化部：4人 保潔：辦公室、俱樂部崗位編制：1人住宅崗位編制：1人 綠化：辦公室、俱樂部崗位編制：1人住宅崗位編制：1人4、保安部：10人領班兼隊員崗位編制：1人辦公樓崗位編制：2人 5、（兩班制）門崗崗位編制：2人 （兩班制）巡邏崗位編制：2人 （兩班制） 監控室崗位編制：2人 （兩班制）注：輪休1人三、世紀半島管理處崗位職責說明書管理處崗位職責說明書4.1.1 管理處經理崗位名稱管理處經理崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員1人直接上級公司總經理所轄人員1人直接下級客戶服務部主任、工程部主管、保安部主管、保潔綠化部主管本職：在公司直接領導下，貫徹執行公司的管理目標和經營目標；全面負責所管轄小區的日常管理、服務工作，落實和完成公司下達的經濟效益指標和服務質量指標，及時處理管理處突發事件。職責與工作任務：職責一職責表述：在公司直接領導下，全面負責所管轄小區的日常管理、服務工作工作6、任務1、負責管理處工作計劃、總結、規章制度等各類文件的起草、審核工作；2、定期檢查各部門工作，掌握小區的安全防范、環衛保潔、綠化管養、維修管理和社區文化等工作情況。職責二職責表述：負責部門員工的工作督導和績效考核，做好各部門之間的協調工作工作任務1、培訓本部門人員，做好部門員工的工作督導和績效考核；2、做好管理處員工的管理教育工作；3、積極開展員工培訓工作，提高員工的整體素質。職責三職責表述：落實和完成公司下達的經濟效益指標和服務質量指標工作任務1、 主持管理處工作例會，落實各部門的各項工作計劃；2、 督導各級下屬人員貫徹、執行，保證各項工作按質、按量、及時、順利地完成。職責四職責表述：負責對7、外聯系，拓展對外經營工作任務1、加強與業主及業主委員會的聯系與交往，妥善處理業主投訴；2、協調、溝通與各單位的工作關系，盡心盡力， 不斷提高物業管理水平；3、建立良好的公共關系，廣泛聽取意見，不斷改進工作積極拓展對外經營。職責五職責表述： 完成由領導交辦的其他工作任務權力：1、對擬定管理處年度工作管理方案有建議和實施權； 2、解決特殊事件和重大突發事件的臨時授權； 3、計劃內工作開展的決策權； 4、對部門計劃工作執行結果考核、獎懲有建議權； 5、對階段性活動策劃方案和費用預算有建議權； 6、對管理處普通員工錄用、辭退有決定權。工作協作關系：內部協調關系集團公司和公司內所有部門外部協調關系市政職8、能部門、各施工分包單位、轄區內街道辦事處、社區委員會、派出所，市區房管局及其他相關部門任職資格：教育水平大學本科以上學歷專 業物業管理、經濟管理、房地產管理及其他相關專業培訓經歷物業管理項目策劃、職業經理人、房地產業務、財務及其他相關知識培訓經 驗5年以上相關工作經歷知 識具備全面的物業管理知識、房地產專業知識、市場策劃學知識、財會知識、法律知識技能技巧1、熟練使用Microsoft Office專業辦公軟件；2、具有一定的領導能力、判斷與決策能力、協調能力、人際溝通能力、影響力、計劃與執行能力。其 他：使用工具設備計算機、一般辦公設備、網絡工作環境辦公場所工作時間特征正常工作時間，根據工作情9、況加班所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等備 注：管理處經理由總經理會議選聘，其工作直接對總經理負責4.1.2 客戶服務部主任崗位名稱客戶服務部主任崗位編號所在部門客戶服務部崗位定員1人直接上級管理處經理所轄人員4人直接下級物管員、收費員、倉管員、文員、綠化員、保潔員本職：直接向管理處經理負責；在管理處經理的領導下，全面負責本部門的工作；負責管理處具體的人力資源管理；監督落實管理處各職能部門、員工對公司制度的執行。 職責與工作任務：職責一職責表述：負責管理處行政、后勤工作工作任務1、負責制定本部門的崗位職責和各項規章制度；2、監督落實管理處各職能部門、員工對公司制度的執行；3、負責10、制定本部門的工作計劃，做好工作總結；4、負責管理處具體的人力資源管理，監督管理處人員的日常考勤工作。職責二職責表述： 對管理處財務進行監管工作任務1、負責抓好財務管理、成本核算、會計核算和會計監督、物資管理等方面的工作；2、組織編制收支預算報表，檢查財務工作計劃執行情況，發現問題及時匯報；3、審核各項付款計劃，負責向管理處經理報告財務狀況。職責三職責表述：協助管理處經理處理日常工作，當好參謀和助手工作任務1、每天做好工作日記，對當天未處理的問題及時向經理反映；2、負責起草、擬訂管理處的各類公文函件，處理來往文件及業主意見調查、回訪工作及印章管理、檔案管理工作；3、參與擬訂管理處重大經濟合同和協11、議；4、對日常管理工作中出現的問題，提出合理的意見和建議；5、有計劃的做好員工培訓，做好對員工的業務考核；6、關心員工的思想、工作、生活。職責四職責表述：負責對外聯系，拓展對外經營工作任務1、協調、溝通與各部門的工作關系，盡心盡力，不斷提高物業管理水平；2、建立良好的公共關系，廣泛聽取意見，不斷改進工作；3、負責組織開展社區文化活動；4、負責小區商鋪租賃的日常管理工作，積極拓展對外經營。職責五職責表述： 完成由領導交辦的其他工作任務權力：1、管理處工作計劃的建議和實施權；2、部門考核獎罰結果的建議權；3、解決突發事件臨時授權。內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系各施工分包單位、轄區內街道辦12、事處、派出所，社區委員會任職資格：教育水平專科以上學歷專 業物業管理、酒店管理及其他相關專業培訓經歷禮儀接待、財務、房地產業務培訓及其他經 驗3年以上相關工作經歷知 識具備相應的管理知識、禮儀接待知識、房地產專業知識、財務知識、法律知識技能技巧1、熟練使用Microsoft Office專業辦公軟件；2、具有一定的領導能力，判斷與決策能力、協調能力、人際溝通能力、計劃與執行能力。其 他：使用工具設備計算機、一般辦公設備、網絡工作環境辦公場所工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等4.1.3 物管員兼收費員崗位名稱物管員兼收費員崗位編號所在部門客13、戶服務部崗位定員1人直接上級客戶服務部主管所轄人員本職：物管員職責：負責管理處的日常管理工作，來訪人員的接待，業主意見及投訴的處理，文件、資料、物資的管理，協助部門主管處理日常工作。收費員職責：1、直接責任：物管員負責對責任區域內的業主物管費、代收代繳費的催收工作；小區車輛出口保安員負責臨時停車費的收取工作；當值維修員負責有償維修費的收取工作；收費員負責收取現金及票據、臺帳、報表管理工作。 2、主要責任：綜合部主管對小區各項收費工作負主要責任，負責組織安排收費工作。 3、最終責任：管理處經理對小區各項收費工作負最終責任，采取措施努力完成經濟目標。職責與工作任務：職責一職責表述：負責來訪人員的接14、待，業主意見、日常投訴的處理工作任務1、做好來訪人員的來電登記、來訪接待工作；2、負責接受、跟進及處理業主投訴及服務要求，予以記錄并向上級匯報；3、負責開展業主意見征詢和回訪工作。職責二職責表述： 文件、資料的管理工作任務1、負責業主檔案、資料的整理、歸檔；2、負責文件、報告的起草、打印、整理和歸檔；3、負責處理各部門的違紀處理報告和獎懲資料的歸檔管理。職責三職責表述： 負責管理處綜合倉庫物資管理等方面的工作工作任務1、組織編制收支預算報表，做好庫存盤點表；2、做好物資采購計劃，根據實際情況進行調整，及時上報。職責四職責表述：協助部門主管處理日常工作，當好參謀和助手工作任務1、每天做好工作日記15、，對當天未處理的問題及時向主管反映；2、負責業主接房、入伙、裝修手續的辦理工作；3、合理使用辦公用品，準確做好用品登記工作；節約水電，隨時保持辦公區域內的衛生；4、對日常管理工作中出現的問題，提出合理的意見和建議。職責五職責表述：負責對外聯系，拓展對外經營 工作任務1、協調、溝通與各部門的工作關系，盡心盡力， 不斷提高物業管理水平；2、建立良好的公共關系，廣泛聽取意見，不斷改進工作；3、負責開展社區文化活動；4、負責小區商鋪租賃的日常管理工作，積極拓展對外經營。職責六職責表述：負責各項費用的收取工作，落實和完成公司下達的經濟效益指標工作任務1、負責各項費用的收取工作，妥善保管和正確使用發票和收16、據；2、負責各項應收款項的監督管理工作，督促工程部和保安部收取維修費和停車費；3、編制收支預算報表；4、熟悉相關費用的收費標準，督促業主交納各項費用；5、準確、及時的將各種財務報表錄入電腦，實現會計電算化。職責七職責表述：嚴格執行國家財經制度，遵守和維護國家財經紀律工作任務1、嚴格執行公司資金管理制度；2、管理好現金及有關資料，確保資金安全。職責八職責表述： 完成由領導交辦的其他工作任務權力：對本崗位工作開展的建議權內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系各施工分包單位、轄區內街道辦事處、派出所，社區委員會任職資格：教育水平中專以上學歷專 業物業管理、酒店管理及其他相關專業培訓經歷禮儀接待、財17、務、房地產業務培訓及其他經 驗1年以上相關工作經歷知 識具備相應的管理知識、禮儀接待知識、房地產專業知識、法律知識、財務知識技能技巧熟練使用Microsoft Office專業辦公軟件、具有一定的判斷與決策能力、協調能力、人際溝通能力、計劃與執行能力其 他：使用工具設備計算機、一般辦公設備、網絡工作環境辦公場所工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等4.1.4 維修員崗位名稱維修員崗位編號所在部門工程部崗位定員2人直接上級服務中心主任所轄人員本職：負責設備的使用、維護保養；研究解決工程設備中的疑難問題；深入現場，隨時掌握設備運行情況，確保設備“18、安全、可靠、經濟、合理”的運行。職責與工作任務：職責一職責表述：負責所屬區域內設施設備的使用、維護保養工作工作任務1、熟悉和掌握小區內設備的工作性能；2、嚴格按照操作流程和服務標準開展工作；3、定期檢查各種設備的運行情況，對重要設備采取一定措施，加強檢查。職責二職責表述：熟悉各類設備的原理、運行特性，參與排除設備的疑難故障，負責解決有關的技術問題 工作任務1、 深入現場了解設備的運行情況，對所管設備的現狀做到心中有數；2、對設施設備進行巡查，發現問題及時進行處理。職責三職責表述：協助部門主管處理日常工作，當好參謀和助手工作任務1、每天做好工作日記，對當天未處理的問題及時向主管反映；2、合理使用19、維修用品，準確做好用品登記工作；3、節約水電，隨時保持辦公區域內的衛生；4、對日常管理工作中出現的問題，提出合理的意見和建議；5、在“安全、可靠、經濟、合理”的原則下，提出節能措施，有效降低成本。職責四職責表述：完成由領導交辦的其他工作任務工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位及各施工分包單位任職資格：教育水平中技以上學歷專 業土建、水電及其他相關專業培訓經歷電工操作證、房地產業務培訓及其他經 驗1年以上相關工作經歷知 識具備相應的水電知識、房地產專業知識技能技巧熟練使用Microsoft Office專業辦公軟件、具有一定的判斷與決策能力20、協調能力、人際溝通能力、計劃與執行能力其 他：使用工具設備計算機、一般辦公設備、網絡工作環境辦公場所工作時間特征正常工作時間及工程值班，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等4.1.5 保安部領班崗位名稱保安部領班崗位編號所在部門保安部崗位定員1人直接上級保安部主管所轄人員11人直接下級保安部隊員本職：直接向保安部主管負責，在管理處經理的領導下，協助主管全面負責本部門的工作；保證本部門工作的正常、高效的開展。職責與工作任務：職責一職責表述：協助保安部主管，全面負責本部門的工作工作任務1、主持崗前會，分派下屬工作，檢查隊員儀容儀表，警用器械；2、主持班后會，講評當日值21、勤情況，填寫值勤記錄并上報主管；3、負責制定本班工作計劃，做好工作總結；4、監督、檢查本班收費情況，及時將所收費用上交部門。職責二職責表述：定期檢查班組隊員的工作情況，協助主管做好本班隊員的培訓和考核工作任務1、協助保安部主管做好本班隊員的培訓和考核，關心隊員的思想、生活、工作，協調平衡工作中出現的問題；2、不斷巡視、監督各崗位執勤情況，及時糾正違法違章；3、每天做好巡視記錄，寫好工作日記，對當天未處理的問題及時向保安部主管反映。職責三職責表述：協助保安部主管處理日常工作，當好參謀和助手工作任務1、對日常管理工作中出現的問題，提出合理的意見和建議；2、搞好隊員間的團結協作，廣泛聽取意見，不斷改22、進工作；3、加強安全防范，發現問題及時向保安部主管匯報處理。4、保管好本班公用物資，臨時頂替保安員崗位；5、做好全班的考勤。職責四職責表述：完成由領導交辦的其他工作任務工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系轄區派出所、居委會、消防部門任職資格：教育水平高中以上學歷培訓經歷保安知識、安全消防知識培訓經 驗3年以上相關工作經歷知 識具備相應的治安防范、消防、法律專業知識技能技巧熟練使用Microsoft Office專業辦公軟件、具有一定的判斷與決策能力、協調能力、人際溝通能力、計劃與執行能力其 他：使用工具設備計算機、一般辦公設備、網絡工作環境辦公場所工作時間特征正常工作時間，根23、據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等4.1.6 保安員崗位名稱保安員崗位編號所在部門保安部崗位定員11人直接上級保安部領班所轄人員本職：認真負責的做好小區的安全保衛工作，發現問題及時向領導匯報反映 職責與工作任務：職責一職責表述：公用設施、場地及車輛的管理工作任務1、公用設施及場地的管理；2、小區治安巡邏；3、機動車、非機動車的管理；4、安防及消防管理；職責二職責表述：小區的日常管理 工作任務1、護管器械的使用與日常維護；2、安防及消防系統的日常巡查及保養；3、做好外來人員的身份登記工作；4、業主郵件管理。職責三職責表述：協助主管和領班處理日常工作，當好參謀和助手工作24、任務1、每天做好巡視記錄，寫好工作日記，對當天未處理的問題及時向領導反映；2、合理使用護衛用品，節約水電，隨時保持辦公區域內的衛生；3、對日常管理工作中出現的問題，提出合理的意見和建議。職責四職責表述： 完成由領導交辦的其他工作工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系轄區派出所、居委會、消防部門任職資格：教育水平初中以上學歷培訓經歷保安知識、安全消防知識培訓經驗1年以上相關工作經歷知識具備相應的具備相應的治安防范、消防知識所需記錄文檔公司文件、匯報文件或報告、規章制度等4.1.7 保潔領班崗位名稱保潔領班崗位編號所在部門保潔綠化部崗位定員1人直接上級服務中心主任所轄人員2人本職：25、在管理處經理的領導下，協助保潔主管負責本部門的工作,負責人員的日常工作業績考評職責與工作任務：職責一職責表述：協助主管抓好本部門的工作工作任務1、負責制定本班的各項工作計劃，協調、指揮本班員工的工作，并做好工作總結；3、負責帶領保潔員開展日常保潔工作，使保潔服務工作達到小區物業管理的標準；1、 全面負責本班的安全和日常衛生質量的管理工作，實施規范作業，經常在區域內巡查，發現衛生死角，及時調配人員予以徹底清掃；職責二職責表述：負責本班員工日常工作業績考核工作任務1、負責本班員工日常工作業績考核，激勵員工的工作積極性，不斷提高管理效能；2、有計劃地抓好員工的業務培訓工作，提高員工的業務素質。職責三26、職責表述：建立良好的公共關系，協調配合，搞好工作工作任務1、溝通、協調好本班員工關系，搞好工作；2、建立良好的公共關系，廣泛聽取其他部門的意見，不斷改進工作。職責四職責表述：完成由領導交辦的其他工作工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門任職資格：教育水平高中以上學歷培訓經歷保潔知識培訓經 驗2年以上相關工作經歷知 識各種物業的專業保潔知識工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、規章制度等4.1.8 綠化領班崗位名稱綠化領班崗位編號所在部門保潔綠化部崗位定員1人直接上級服務中心主任所轄人員2人本職：在管理處經理的領導下，協助保潔主管負責本部門的工作,負責人員的日常工作27、業績考評職責與工作任務：職責一職責表述：協助主管抓好本部門的工作工作任務1、負責制定本班的各項工作計劃，協調、指揮本班員工的工作，并做好工作總結；2、負責帶領綠化員開展日常綠化管養工作，使綠化工作達到小區物業管理的標準；3、全面負責本班的安全和日常管理工作，實施規范作業，經常在區域內巡查，發現問題，及時調配人員予以處理。職責二職責表述：負責本班員工日常工作業績考核工作任務1、負責本班員工日常工作業績考核，激勵員工的工作積極性，不斷提高管理效能；2、有計劃地抓好員工的業務培訓工作，提高員工的業務素質。職責三職責表述：建立良好的公共關系，協調配合，搞好工作工作任務1、溝通、協調好本班員工關系，搞好28、工作；2、建立良好的公共關系，廣泛聽取其他部門的意見，不斷改進工作。職責四職責表述：完成由領導交辦的其他工作工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門任職資格：教育水平高中以上學歷培訓經歷保潔知識培訓經 驗2年以上相關工作經歷知 識各種物業的專業保潔知識工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、規章制度等4.1.9 保潔員崗位名稱保潔員崗位編號所在部門保潔綠化部崗位定員2人直接上級保潔領班所轄人員本職：在保潔領班的帶領下，做好本職工作職責與工作任務：職責一職責表述：在保潔領班的帶領下，認真完成本職工作工作任務1、 熟悉本責任區的衛生環境情況及衛生任務與要求；2、 每天按規29、定的時間和次數，對責任區域進行徹底打掃、拖洗，并保持干凈、整潔；3、 每天按時清運垃圾；4、 認真完成家政服務工作；5、 認真參加公司和本部門的培訓，6、 積極參加公司組織的各類活動。職責二職責表述：完成由領導交辦的其他工作任務工作協作關系：內部協調關系公司內所有部門任職資格：教育水平初中以上學歷培訓經歷保潔知識培訓經 驗1年以上相關工作經歷知 識各種物業的專業保潔知識其 他：工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班4.1.10 綠化員崗位名稱綠化員崗位編號所在部門保潔綠化部崗位定員2人直接上級綠化領班所轄人員本職：在綠化領班的帶領下，做好本職工作職責與工作任務：職責一職責表述：做好日常綠化管養工作工作任務1、 按照區域責任劃分，做好日常澆水、剪草、修枝、施肥、殺蟲、造型等工作；2、 熟悉掌握綠化作業操作規程和注意事項；3、 每日巡視管轄范圍內所有綠化布置、設施及綠化植物生長動態是否正常，發現問題及時糾正、處理。職責二職責表述：完成由領導交辦的其他工作工作協作關系：內部協調關系管理處內所有部門外部協調關系任職資格：教育水平初中以上學歷培訓經歷綠化知識培訓經 驗2年以上相關工作經歷知 識各種物業的專業綠化知識技能技巧其 他：工作時間特征正常工作時間，根據工作情況加班所需記錄文檔公司文件、表格、規章制度等備注：