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1、中實x物業管理有限公司總經理辦公室工作手冊總經理辦公室工作手冊目錄x物業管理公司總經理辦公室工作手冊11、總經理辦公室組織機構圖22、總經理辦公室工作職責32.1直接向總經理負責。32.3安排總經理辦公會議，并負責檢查會議決定事項的執行情況。32.12 完成總經理臨時交辦的各項工作。43、總經理辦公室相關工作程序43.1 管理評審控制程序44、（總辦編制）物業相關管理制度104.1 員工浴室規章制度104.2 倒班室管理制度114.3 部門經理例會制度124.4 考勤/打卡機使用制度124.5 物業辦公電話費用控制及管理制度134.6 總經理信箱、員工投稿箱的使用規定144.7 辦公用品使用規2、定144.8 物業職能部門員工在職進修的有關規定155、工作表格、記錄清單165.1 物業員工評估表166.3 離職手續表186.4 入職手續表196.5 部門培訓通知單216.7 物業超時工作記錄表227.9 員工考勤通知書253、備注請注明請假手續辦理級別。257.10 員工調動表261、總經理辦公室組織機構圖 總 經 理總辦主任 質檢主管 培訓主管 電腦房主管 勞資主管 更衣室管理員、司機 宿舍管理員 2、總經理辦公室工作職責全面負責物業人力資源和利用方面有關人事調配、工資獎勵、勞保福利、教育培訓等規劃和政策的制定與實施。具體內容如下：2.1直接向總經理負責。2.2協調各部門的工作，協助3、總經理監督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規章制度的執行情況。2.3安排總經理辦公會議，并負責檢查會議決定事項的執行情況。2.4組織起草各種業務報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發前的文稿。2.5、組織制定物業行文管理的各項規定，努力使公文管理規范化、全面化，從而提高工作效率。3.6嚴格貫徹執行國家有關人事部門的方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經物業領導批準后執行。2.7根據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、招收、調入、辭退、辭職、調出員工的審核，負責員工內部調配的審核工作。2.8結合行業標準和物業實際，制定本物業工資、獎金、勞保福利標準，報領導審核4、批準；負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的審核。2.9掌握市場動態，收集行業信息，為總經理決策提供咨詢和參考。2.10做好文件打印、收發、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作。2.11協調各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導，調查分析，明確責任，并作出正確處理。2.12 完成總經理臨時交辦的各項工作。3、總經理辦公室相關工作程序3.1 管理評審控制程序3.1.1 目的和范圍總經理按計劃對質量管理體系進行評審，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質量管理體系變更的需要，并適合于實現物業的質量方針和質量目標的要求。3.1.2 引用文件FSHTL0301 物業5、文件控制程序FSHTL0302 物業記錄控制程序FSHTL0321 物業客戶滿意度測量控制程序FSHTL0322 物業內部質量體系審核控制制度FSHTL0325 物業改進控制程序3.1.3 職責3.1.3.1 總經理負責主持管理評審，作出評審結論和決策措施，并對質量管理體系的適應性和持續有效性負責。3.1.3.2 總經理辦公室主任負責管理評審的計劃落實、組織協調，并向總經理報告質量管理體系的運行情況。3.1.3.3 總經理辦公室負責管理評審的準備工作和組織實施，收集并提供管理評審所需資料，以及評審后問題的分解、檢查和報告工作。3.1.3.4 與質量體系評審相關的職能部門負責人參加評審，準備并提6、供本部門的評審所需的資料，落實評審中提出需要采取的糾正與預防措施的制訂和實施。3.1.4 工作程序3.1.4.1 評審時間、形式、依據3.1.4.1.1 管理評審每年至少進行一次，一般選擇在本年度質量目標檢查總結之后，下年度新的質量目標頒布之前進行，一般為每年十一月中旬。可結合內審后的結果進行，也可根據需要安排。當內外部環境情況變化時，應及時進行管理評審。3.1.4.1.2 總經理辦公室須在評審前一個月編制管理評審計劃，特殊情況如，遇重大或緊急情況可根據需要即時安排評審；計劃需交總經理批準。3.1.4.1.3 管理評審一般以會議形式進行評審。3.1.4.1.4 開展管理評審活動的要求：a.確保7、質量管理體系持續的適宜性。由于物業所處的環境不斷地變化，要求物業根據行業、法律法規要求、業主及市場要求適時調整質量管理體系過程，以保持其持續的適宜性；b.確保質量管理體系持續的充分性。在物業質量體系運行中，對服務實現過程或體系現狀的測量分析、新目標的建立、新方法的提出或新過程的識別，使原有質量管理體系存在不充分的情況，通過管理評審來調整相互關聯的過程，以達到體系的持續的充分性；c確保質量管理體系持續的有效性。有效性是物業實現質量方針、目標的程度的度量。必須把業主的滿意度、服務的業績、物業整體服務素質與行業法規的符合性等與質量目標對比，找差距，不斷改進，以確保體系的持續的有效性；d.上述三種情況8、都有可能導致體系的變更，物業需適時地調整過程和質量目標，以達到體系的持續的適宜性、充分性和有效性。3.1.4.1.5 管理評審計劃或評審要求（包括評審時間、評審目的、評審范圍及評審重點、參加評審的部門/人員、評審依據和評審內容），應由總經理辦公室提前通知參加管理評審的部門負責人。3.1.4.1.6 管理評審的依據是物業質量方針、目標的實現情況以及市場和顧客需求的變化狀況。3.1.4.1.7 當出現下列情況之一時，可增加管理評審頻次。a.物業組織機構、服務內容、資源配置發生重大變化時；b.當法律法規、行業標準規范及業主要求有變化時；c.市場需求發生重大變化時；d.即將進行第二、三方審核，或法律法9、規規定的審核時；e.質量審核中發現嚴重不合格時。3.1.4.2 管理評審的輸入和輸出3.1.4.2.1 管理評審的輸入包括物業當前的業績和需要改進方面。如：a.審核結果。通過內、外審核的結論及所采取的糾正措施實施的效果，評價質量管理體系的適宜性、有效性以及企業結構、職責分工、程序和資源配置的合理性、充分性；b.業主的反饋信息。根據市場信息、業主反饋的信息、服務情況的信息以及與業主溝通的結果，評價業主對本物業服務的滿意程度；c.過程的業績和服務的符合性。通過對服務過程的確認、控制的效果以及產品實際質量狀況與質量要求的符合性的審核，評價質量管理體系運行的有效性；d.預防和糾正措施的情況。對預防和糾10、正措施實施的結果進行評審、確認，以便修改相關文件，保持措施的后續有效性；e.以往管理評審的跟蹤措施情況。檢查評審上次管理評審結果所采取的糾正措施的跟蹤驗證結果的有效性、及時性和正確性，以確保質量管理體系運行的有效性；f.可能影響質量管理體系的變化。根據市場策略、技術進步相關法律法規和社會要求等外部環境的變化以及物業內部的變化（如體系的重大變更，財務狀況變化等因素），評價體系進行變更和完善的必要性；g.評價持續改進項目實施的有效性，并提出新的改進目標和項目；h.根據物業經營狀況的相關數據的趨勢、分析和應用情況及效果，以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進的順序和項目；i.改進的建議。3.111、.4.2.2 評審的輸出a.質量管理體系及其過程有效性的改進。在評審結論中應有關于體系及過程改進的要求、順序、項目等內容（如業主滿意、過程改進、硬件設施設備環境等）；b.與服務要求有關的改進。在服務的改進方面，包括服務質量特性、滿足市場需求的能力等。優先考慮業主的要求以及服務實現中的薄弱環節；c.確定和提供資源的措施。根據內外部環境的變化，確定資源需求，尤其對關鍵設備、關鍵工序、特殊過程、測量設備、人員等方面的需求，予以確認和配置，以適應體系運行的需要。3.1.4.3 管理評審的實施辦法3.1.4.3.1 總經理辦公室向有關部門提出評審所需的資料清單。包括：a.內外部質量管理體系審核報告及不符12、合項實施糾正措施的有關材料；b.本年度或某階段質量目標完成情況的材料；c.物業服務質量、服務水平的分析材料；d.業主滿意度調查信息和服務情況的匯總材料；e.其他有關服務與體系運行的情況資料、糾正和預防措施的有關資料；f.物業管理方面的數據的趨勢分析、應用效果以及持續改進的相關數據、報表、材料等。3.1.4.3.2 總經理辦公室將管理評審通知單和批準的評審計劃下發各參加評審的部門，同時要求各參加部門作好會議的準備工作，包括對本部門薄弱環節的分析、產生原因及改進的設想。3.1.4.3.3 召開評審會議：a.總經理主持會議，各部門經理參加會議；b.指定評審重點部門作主要發言；c.參加會議人員進行充分13、討論。3.1.4.4 評審報告3.1.4.4.1 根據總經理對管理評審中相關問題的決定，總經理辦公室形成文件，經總經理審核、批準后，下發實施。評審報告的內容一般包括：評審時間；評審組成員姓名、部門、職務；評審簡要過程及結論；不符合項的具體說明及改進建議。3.1.4.4.2 對管理評審出現的不符合項，由總經理確定責任部門，總經理辦公室進行分解，下發各部門制訂糾正措施，予以實施。3.1.4.4.3 管理評審報告分發范圍：總經理、總經理辦公室、相關部門。3.1.4.5 糾正措施的跟蹤驗證3.1.4.5.1 各相關部門收到評審報告后，應立即分析原因，制訂糾正措施，并報告總經理辦公室審核，總經理批準，然14、后組織實施。3.1.4.5.2 總經理辦公室對實施情況跟蹤檢查，驗證實施的有效性，并報總經理。3.1.4.6 管理評審計劃、記錄、報告等相關資料應由總經理辦公室按照文件控制程序歸檔備查。3.1.4.7 管理評審結果引起文件更改時，按FSHTL0301文件控制程序執行。3.1.5 記錄管理評審計劃（見總辦手冊7.13） 管理評審通知單（見總辦手冊7.14）管理評審報告、總經理決策指令表、糾正或改進項目實施及監督檢查表（見總辦手冊7.15）4、（總辦編制）物業相關管理制度4.1 員工浴室規章制度為加強對員工浴室的管理，給員工提供一個衛生整潔的浴室環境，特制定以下規章制度：1）員工不得使用客用消耗品15、，違者除按照員工守則進行處罰外，按消耗品價值十倍罰款；2）物業員工不得帶家屬或朋友入內洗澡，不得在當班時間洗澡，違者按50元/次予以扣罰；3）浴室鑰匙統一由打卡室管理，任何人不得私配鑰匙，在非開放時間內私自開門；4）注意開源節流，燈、水籠頭要隨手關閉；5）注意保持環境衛生，廢紙、廢品不得隨手亂扔；6）不得將個人物品放在澡堂內；7）浴室每天開放時間為：14:0023:00，其余時間員工均不得入內。4.2 倒班室管理制度1）員工倒班室（女員工專用）設于21樓，歸口總經理辦公室管理；2）凡下班時間在22：00或此時間之后，早班時間在7：30或此時間之前的員工，皆可申請入住倒班室；3）凡在倒班室留宿的16、員工都必須嚴格遵守倒班室的各項規章制度，并自覺愛護倒班室環境衛生；4）嚴禁倒班室留宿員工將外來人員私自帶入倒班室，禁止異性進入倒班室；5）嚴禁員工私配倒班室鑰匙，鑰匙統一由更衣室管理員保管；6）員工申請入住倒班室必須到所在部門領取倒班票，倒班票需蓋有總經理辦公室公章，并經部門主管以上（含）人員簽字，注明具體住宿時間方可有效；7）倒班票當日有效，倒班票交更衣室管理員認可后，方可入住倒班室；8）倒班室內不得存放個人物品或貴重物品，錢、物由個人妥善保管，如有遺失，概不負責；9）倒班室留宿員工不得私自調換床位，未經允許不得隨便動用她人物品；10）倒班室留宿人員必須服從更衣室管理員的安排，日常事務受更衣17、室管理員的監督，管理員有權對違紀的留宿員工作出處罰；11）更衣室管理員每日需負責倒班室的清潔衛生，并于每周四定期更換干凈臥具，將用過的臟臥具送洗；12）倒班室秩序由更衣室管理員負責監督、檢查，如遇有特殊情況可上報總經理辦公室處理。4.3 部門經理例會制度為保證物業例會的嚴肅性、紀律性，提高會議的效率、規范管理，特做出以下規定：1）不準遲到、早退或缺席，如不能到會，必須事前向總經理請假，并委托部門其他負責人或主管到會。2）著裝整齊標準，嚴格遵守物業儀容儀表規定。3）開會期間保持會場的安靜與嚴肅性，將手機調為振動，需要接聽電話者，須到會場外接聽。4）與會者在會前作好發言準備，會上發言言簡意賅，時間18、控制在十分鐘以內。5） 堅決貫徹執行經理例會決議，并在部門例會上傳達會議精神，作好部門例會記錄。6）部門經理與會情況計入職位考核。4.4 考勤/打卡機使用制度為配合物業考勤制度，物業特配置微電腦考勤機兩臺，特制訂打卡鐘考勤制度，請各部室員工嚴格遵守。1）更衣室管理員兼管打卡鐘，員工需服從管理員的管理；2）按“上班”或“下班”準時打卡，打卡記錄將作為月末員工考勤依據；3）因工作需要，當班而未打卡或遲打卡者，須由當事人在當天提交由所在部門經理簽字的書面證明至總經理辦公室備查，否則一律按曠工或遲到處理；4）嚴禁讓他人代打卡，或代他人打卡，違者處以嚴重過失一次，并處扣罰50元，發現再犯者，按重大過失處19、理；5）考勤卡不得隨意涂改；6）考勤卡不得私自帶離物業，打卡后必須將卡放回插卡處；7）物業質檢人員有權隨時檢查員工考勤卡及打卡情況；8）每位員工有義務愛護微電腦考勤機，遇有故障須及時報總經理辦公室，不得私自處理；9）發現有故意損壞微電腦考勤機的，按照員工守則相關條例進行處罰。10）每月3日前，部門根據打卡考勤并上報總經理辦公室，由總辦進行核查。如有不如實按考勤卡上報考勤的，將對部門作出扣罰。4.5 物業辦公電話費用控制及管理制度為了更好地控制物業通訊費用、明確各部電話管理的權責，在參照了物業各部門電話使用的實際情況后，特制定如下規定：6.5.1 電話管理中各部門的權責劃分1）物業總機及各分機的20、日常管理由前廳部執行和落實。部門不得通知總機開關本部門管轄范圍以外的分機。部門如遇業務欠費、安全問題等特殊原因需關閉管轄范圍以外的分機，須向前廳部或當班大堂副理提出申請、說明理由，由總機做好相應記錄。2）各部門管轄范圍以內且經物業批準的分機開關外線、長途，須由部門經理本人通知總機（長途開啟只限部門經理本人辦公用分機），部門經理未在店內時可由當班級別最高的管理人員向大堂副理提出申請、說明理由。3）物業各部門可開通外線的分機、直撥電話及其話費額度由總經理辦公室確定，財務部每月進行審核并于每月六日之前將上月電話費用表交至總經理辦公室，每月話費超額部分由財務部開出扣罰通知至總經理辦公室，再由總辦于每月21、工資中扣出。4.6 總經理信箱、員工投稿箱的使用規定為了加強物業管理層與基層員工的信息溝通，增進各部門工作的聯絡，加大物業宣傳工作的力度，現總經理辦公室設立總經理信箱、員工投稿箱。具體使用規定如下：1）兩個信箱將放置在員工更衣室外；2）總經理信箱主要征集員工對物業發展規劃、管理工作的意見和建議、部門重要情況反映等稿件；3）員工投稿箱主要征集反映部門發展動態、好人好事、員工生活等方面情況的稿件及投至阿波羅報的稿件，注重反映情況及時準確性、文章的文學性；4）總經理信箱、員工投稿箱由總經理辦公室于每周六上午開啟；5）總經理信箱中收集到的稿件將由總經理辦公室進行整理，呈報總經理知會；員工投稿箱由總經理22、辦公室進行整理，將各類優稿投至阿波羅報，或在阿波羅報宣傳專欄中張貼，以供全體員工傳閱；6）兩信箱征集到的稿件一經采納或發表，物業將給予一定表彰，并記錄在案，作為員工考核的項目之一；7）信箱收集的稿件都將給予高度重視，做到及時回復、盡快落實。4.7 辦公用品使用規定為節約使用辦公用品減少浪費，進而在酒店內倡導節約之風，特制訂本規定，希望各部門認真執行。1）酒店發到部門經理一級的文件、發到主管領班級的文件原則上不能多打印和復印，避免泄露經營秘密，同時也節約使用打印和復印用紙。2）酒店或部門對內的各種規章制度、通知、報告等在打印和復印時，盡量采取紙張的二次利用，即紙張正反兩面都充分利用。3）對于用紙23、量較多的文檔將嚴格控制復印份數，今后除復印少數必要幾份外，逐步改為電腦網上鄰居共享。4）各種規章制度、通知、周報等排版時除使之美觀外盡量使用較小字體，以節約用紙。5）各部門領用辦公用品如電池、圓珠筆、燈管、電視機等采用以舊換新制度，且需酒店辦公室簽字方為有效，否則倉庫有權拒絕部門的領用。6）違反規定操作者按一般過失處理。4.8 物業職能部門員工在職進修的有關規定1）物業職能部門員工參加各類學歷進修、培訓學習，須占用上班時間、對本職工作產生影響的，需向部門提交申請，部門經理簽字批準后交總經理辦公室審批，否則部門一律不得準假，其工作時間參與進修學習的也將被視為曠工（部門經理級人員的申請需報總經理審24、批）。2）申請內容須包括：學習進修的具體內容、性質、起止日期、具體時間，另申請后須附入學通知書等證明。3）參與進修學習的員工占用上班時間的須累計請假時間。部門按其實際請假數與節假日相抵，節假日一日抵兩個工作日，已相抵的節假日不發放加班費。部門平時安排臨時加班，可優先考慮此類員工，與其請假日相抵。5、工作表格、記錄清單5.1 物業員工評估表姓名部門晉升級別評估內容（自我鑒定）：被鑒定人簽名： 年 月 日部門評估內容： 評估人簽名： 年 月 日評估級別：優秀 良好 一般 差 是否晉升：經理簽名： 年 月 日是否晉升：總辦簽名： 年 月 日注：此表請于每月3號之前與考勤通知書一起交至總經理辦公室。625、.2 聘用登記表姓 名性 別出 生年 月貼照片處身 高政 治面 貌特 長畢 業學 校學 歷專業崗 位證 書視 力左： 右：身 份證 號聯 系電 話家 庭住 址家庭成員姓 名稱謂工 作 單 位本人簡歷起 止 時 間畢 業 學 校 或 曾 就 業 單 位證 明 人應聘部門介 紹 人分配部門上崗時間健 康 證計生簽名備 注面試總評部門意見辦 公 室意 見6.3 離職手續表 編號： 致：各有關部門由：總經理辦公室現有 部 班組員工 同志，因 離店，請予以辦理關手續，簽具意見并加蓋公章后退還總經理辦公室。部門工作交接部門意見經辦人簽章調出部門辦公用品辦公文件辦公鑰匙其他考勤算至 月 日財務部工裝、發夾等26、借款飯卡其他保衛部與你部的聯系其他工會事項物業辦公室宿舍住宿證、用品更衣柜工號牌員工手冊其他 注：請在兩天之內辦完所有手續。財務部：同志，性別 ，原系 部門 班組 職位員工，用工形式為 ，因 離店，已在各有關部門辦理好物品交接等有關離職手續。依據物業有關規定和與其所簽協議，其所繳培訓費 ，服裝費 ，扣除損壞賠償金 ，扣除其他款項 ，并請為其辦理工資等款項。 實退人民幣 元，簽收人： 。 物業總經理辦公室 年 月 日6.4 入職手續表 編號： 姓名 ： 性別 ： 分配部門： 職位： 薪額 ： 培訓費 ： 上崗時間： 年 月 日證件： 身份證 健康證 計生證 暫住證 戶口復印件備注： 介 紹 信 27、部：茲介紹 同志，入職你部 職位，請予以安排。備注： 。 物業總辦 年 月 日工衣室管理員：茲有 部 職位 同志前往你處，領取工號牌 、工衣柜 、考勤卡 ，請接洽。 物業總辦 年 月 日財務部： 同志為新入職 部的員工，請為其辦理培訓費 元繳納手續，同時請發放工裝及員工食堂餐票。謝謝！ 物業總辦 年 月 日6.5 部門培訓通知單部門：培訓時間： 年 月 日 （ ）培訓地點：培訓內容：培訓方法及教材：培訓對象：培訓期限：（ 時/天/月/年）參加人員名單：培訓教師簽字：物業辦意見：提交者：核查人：日 期：6.7 物業超時工作記錄表姓名： 部門： 員工工號： 職位： 記錄日期： 年 月 日加 班日 28、期超時工作時間小時數(天數)加班工作內容部門簽字物業辦簽 字由至補休日期補休時間補休小時數（天數）部門簽字物業辦簽 字說明：1、本表由員工所在部門填寫。 2、本表每月總結，于下月3日前與考勤表一并交至總經理辦公室。 3、本表一式三份，一聯交員工所在部門留存，一聯交總經理辦公室，一聯交員工本人。7.9 員工考勤通知書部門： 年 月 日姓名出勤病假事假假遲到次早退次曠工天夜班加班備注注： 1、本通知一式二份，請于每月3日前送物業辦公室。 2、考勤時間從上月 1 日起至 31 日止。 3、備注請注明請假手續辦理級別。經辦人： 部門經理簽章： 辦公室簽章：7.10 員工調動表 編號： 姓名： 工號： 進店時間： 調出部門： 部 經 理： （簽名）調入部門： 部 經 理： （簽名）調動情況 換崗培訓 調職 晉升 降職調出部門：（蓋章）物品交接：備 注：調入部門：（蓋章）工裝領換工號牌更換： 部門： 員工因 由 部門 職位調入你部門 班承擔 職位工作。 物業辦公室二OOx 年 月 日7.11 復印紙張登記表日 期部 門內 容頁數（按面計）經手人7.12 值班經理排班表日 期值 班 人日 期值 班 人總經理辦公室二00 x 年 月 日