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1、致 辭 尊敬的業主（住戶）閣下：XX市XX物業管理有限公司XX管理處全體同仁懷著無比喜悅的心情歡迎各位業主（住戶）及家人入住XX，并恭祝各位業主（住戶）安居樂業！萬事勝意！合家歡樂！為共同把XX建成一個安全、文明、高雅、舒適的高尚現代化住宅小區，我們特意編寫了這本住戶手冊供各位業主（住戶）進一步了解XX的物業管理運作情況，以方便您的居家生活。住戶手冊中的各項小區管理規定及注意事項，旨在保障XX住宅小區各項使用功能的完美發揮和各位業主（住戶）的共同權益，服務指南則是物業管理處急業主（住戶）居家生活之所需，在小區的管理服務工作中力所能及地為業主（住戶）分憂解難的具體體現。請您入住前務必仔細閱讀本手2、冊，明確您與管理處之間各自的權力、責任和義務。衷心地希望您在簽署了業主臨時公約之后，在我們共同管理和我們對您的服務過程中能得到您的鼎力支持與通力合作。XX管理處將遵循“服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新”的服務質量方針信守自己的承諾，通過對您體貼入微的服務和對物業的規范管理，讓您體會到真正意義上的“安居樂業”，實現您心中的“家居秀美XX，盡享人間天倫之樂”的夢想！XX管理處管理處服務承諾XX市XX物業管理有限公司XX管理處受XX市世紀XX花園建造有限公司委托全權負責管理XX。管理處下設安管部、清潔部、綠化養護服務部、工程維修服務部、消防監控服務中心、客戶服務中心，對XX依法實施全方位封閉式3、24小時管理服務工作。管理處本著“依法管理、服務第一、顧客至上”的原則，遵循“服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新”的質量方針，無微不至地開展管理服務工作。“想業主之所想，急業主之所急，持續超越顧客不斷增長的期望”是管理處的工作宗旨。為使小區的物業管理工作日臻完善，我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時，管理處還將為業主（住戶）提供各種無償和有償服務，使您“真正”生活得無憂無慮，開心每一天。特別服務承諾與服務紀律：歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評，我們保證認真傾聽您的意見，認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制，使4、您的困難在最短的時間內得到及時解決。管理處禁止員工私自對業主（住戶）進行服務提供和其它功利性交易。我們提供24小時的全天候服務，歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。后附：1 服務電話一覽表2 家政服務流程圖3 業主（住戶）投訴流程圖4 業主（住戶）報修流程圖5 租房手續流程圖6 租房退場手續流程圖附一服務電話一覽表一、 應急電話：火警 ：119 盜警 ：110急救中心 ：120 交通事故 ：122電話故障臺 ：112 查號臺 ：114XX人民醫院 ： XX派出所 ：XX人民政府 ：二、 XX物業管理處服務電話：熱線服務電話：保安部：清潔部：綠化部：水電工程維修部：業主投訴電話：傳真：三、會所5、四、售樓部：家政服務流程圖有預約服務時間的，按預約時間提前5分鐘到達；無預約時間的，20分鐘到達。前臺接待業主（住戶）來訪或電話電話回訪接待員填寫家政服務單服務員將服務款交回前臺請業主（住戶）確認服務質量和收費服務員工攜家政服務單按時到達現場服務接待員通知相應服務員工業主（住戶）報修流程圖業主（住戶）報修接待員按要求填寫業主（住戶）報修記錄表業主（住戶）家庭安裝/維修單通知工程技術員來簽收單據工程主管安排人員進行維修維修人員按時到達現場確認維修進行現場維修請業主（住戶）確認質量和收費工 程 部業主（住戶）服務中心簽收維修單前臺收費回 訪歸 檔有預約時間的，按預約時間提前5分鐘到達；無預約時間的6、，20分鐘內到達。如維修材料由業主（住戶）提供，維修人員應對材料質量進行驗證并向業主（住戶）說明。業主（住戶）交繳維修費用不合格合格業主（住戶）投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄（服務中心）重大投訴作出承諾上報主管主管組織解決對其他公司的投訴（如裝修、業務公司等）作出解釋主管負責處理主管（班長）組織解決上報主管作出承諾一般投訴 進行回訪歸檔不合格合格租房流程圖業主到管理處申請房屋出租管理處收到租房資訊通知業主與租戶見面業主與租戶達成租屋協定業主將管理處頒發的所有資料復印交與租戶租戶攜租戶協定或由業主親自帶領到管理處申辦相關手續租戶退場手續流程圖租戶填寫物品出入登記表并請業主簽署同意字樣保安部關閉7、道閘及檢查相關公共設施、設備工程部會同租戶查驗公用設施、設備有無損壞財 務 部服務中心收回出入證審核簽字保安部查驗物品后放行限期整改或等額賠償（清算有關費用）有損壞各項收費標準一覽表序號收費項目收費標準1管理費單價（元/ m2）住宅（別墅）2.5元/m22代收費用水費電費天線費15元/月3開通費天線500元管理基金500元電話100元注：以上收費根據市物價局和市政部門的收費標準為準，其它未列費用都按市政規定執行，有償服務請參見XX物業管理服務指南。1、 說明：業主從入住（入住指入住人收到書面入伙通知并辦理完相應手續。或入住人收到入伙通知后在限定期限內不辦理入住手續的，均視為入住）之日起，開始繳8、交管理服務費。2、 業主應于當月1日前到管理處財務室付清管理服務費，或于1日前將管理服務費存于指定開戶銀行自行扣款，逾期未交者，每天加收1的滯納金。3個月未交管理費，并依據法津程序進行追究。3、 業主如有更換或轉讓產權，必須以書面形式通知管理處，否則原業主仍需負責該單位的管理費和其他費用。XX業主（住戶）行為道德公約為把XX建成一個安全、文明、舒適的現代化住宅小區，特制定XX業主（住戶）行為道德公約。希望在本小區居住、生活的業主（住戶）及出入人員共同遵守和維護。一、 自覺遵守中華人民共和國法令、法規及XX市人民行為道德規范，做遵紀守法公民。二、 各業主（住戶）之間要和睦相處、互相關心、互相尊重9、互相禮讓，做到不打罵、不吵鬧，發生糾紛時自覺服從管理處的調解，共同維護小區公共秩序。三、 愛護消防、照明、給排水、電梯、供電、通訊、監控等各類設施，正確文明使用，使小區內的公共財產得以保值和延長使用壽命。四、 講究公共衛生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，未辦理有關申請、審批手續，不得私自飼養貓、狗等寵物。五、 公用場地一律不準私自占用、堆放、吊掛雜物，不準亂搭、亂建、亂張貼涂寫，如確因生活、工作需要臨時占用公共場地，須事先向管理處書面申請，經同意后方可使用。六、 嚴禁高空拋物、倒水、違者予以重罰。七、 休息時間請勿播放喇叭，制造超標噪音，以免影響其他住戶休息。八、 10、小區公共場所，通道不得燃燒各類物品，如：香火、紙張、織物、纖維、塑膠制品、木制品等。九、 愛護小區綠化及雕塑小品，不得踐踏草坪，攀摘花、樹及占用綠化地。十、 不要將垃圾、剩飯、茶渣倒入廁所、水池等渠道內，確保各種渠道暢通。十一、養成出門前檢查并關閉水管、燃氣、電器開關的良好習慣，以免發生意外事故。十二、不在小區內從事賭博、色情活動，不吸食、販賣毒品，不將違禁品帶進小區，不從事、參加非法團體組織和集會。XX消防管理規定為了加強消防工作，保護公共財產和廣大業主（住戶）生命財產的安全，根據中華人民共和國消防法和XX省消防管理處罰規定，特制定本規定：一、 實行業主（住戶）防火責任制，各業主（住戶）為本11、單位當然防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作。（消防安全責任書另行簽訂）。二、 消防區及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺等處必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。三、 住宅樓內嚴禁私自經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品。四、 遵守安全用電管理規定，使用符合標準電器，嚴禁超負荷使用電器，嚴禁亂搭亂拉電線（詳見安全用水、用電、管道燃氣管理規定）。五、 住宅樓內公共場地不得燃燒香火、紙張、織物、纖維、塑膠制品、木制品及其他廢棄物品。六、 業主（住戶）進行室內裝修，裝修材料必12、須采用阻燃材料（詳見裝修手冊）。七、 需要進行燒焊等動火作業的，應事先向管理處提出書面申請，經批準并做好防護措施后，在專人監護下方可作業。八、 發生火警時，應立即告知消防管理中心，并關閉電器開關、燃氣閥門和門窗，切勿驚慌擁擠。九、 根據XX省消防管理處罰規定對于下列情況，管理處將采取批評、規勸、警告、制止等措施，情節嚴重的，將提請相關部門予以處理：1 占用或封堵消防區、樓梯、走道或安全疏散出口的；2 封閉或損壞消防標志、消防設備、設施的；3 超負荷使用電器及亂拉、亂接電器線路的；4 燒焊、用火、用電作業，防火安全措施不落實的；5 不按規定配置消防器材、設備、設施及消防安全標志的；6 因拒不整改13、火險隱患和不安全因素，或者因整改不及時、不合格而導致火災事故的。附：1 業主（住戶）消防安全責任書2 消防整改通知單3 公用場地使用申請表4 臨時動火作業申請表附1：業主（住戶）消防安全責任書根據中華人民共和國消防法和XX省消防管理處罰規定的規定。為確保XX不發生火險和消除火險隱患，特制定業主（住戶）消防安全責任書，并確定業主（住戶） 為XX 座（號）別墅的當然責任人，其責任如下：一、 建立本單位以防火責任人為領導，全體使用人員共同參與的消防安全小組，認真貫徹執行中華人民共和國消防法及XX省消防管理處罰規定的法規和條款。二、 防火責任人應經常教育使用人員樹立防火意識，使用完電器、燃氣用具后檢查14、開關是否關閉，確認關閉后方可離去。三、 服從管理處規定配備必需的消防設備器材。四、 經常對使用人員進行消防知識以及火警發生后逃生、自救技能的學習，讓使用人員都能掌握和使用所配備的消防設施和器材。五、 定期對本單位內部消防工作進行檢查、總結，同時主動配合有關公安消防監督機關和XX消防管理中心對本單位消防工作的檢查、監督。六、 有義務參加消防主管部門和管理處組織的消防學習及宣傳活動。七、 嚴格執行XX消防管理中心制定的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災和指導安全疏散，火災發生時應服從現場指揮員的統一指揮。八、 有責任保護火災事故現場，協助消防管理中心和公安消防機關調查火災原因。九、 具有國家規15、定的有關防火安全責任人所應有的權力、義務和承擔相應的法律責任。業主簽名：年 月 日附2：消防檢查整改通知書（ ）海企消（ ）字第 號 ：依照中華人民共和國消防法和XX省消防管理處罰規定的規定，現消防管理中心消防督導員于 年 月 日對您責任范圍進行消防監督檢查，發現您責任范圍存在下列重大火險隱患。請接此通知后于 年 月 日前整改完畢。并將整改情況于 年 月 日內送消防管理中心。XX消防管理中心年 月 日 火險隱患摘要整改意見消防整改要求 消防督導員：整改單位意見單位蓋章： 單位負責人：消防管理中心復查情況審核人：備注本通知書一式三份，整改單位和消防管理中心各持一份，主管經理一份公共場地使用申請表16、用戶名稱地址負責人公共場地使用起止時間公共場地使用部位用戶要求：客戶服務部負責人意見：簽 名：年 月 日管理處經理意見：簽 名：年 月 日臨時作業動火申請表年 月 日 NO：施工單位地址動火負責人：動火作業起止時間動火部位動火作業安全措施施工企業負責人意見消防管理中心意見管理處防火負責人審核意見備注XX物品出入和治安管理規定為保障XX小區的公共秩序和業主（住戶）的生命財產安全，根據XX市公安機關治安管理的有關規定，特制定本規定：一、 本小區實行封閉式的保安管理辦法。二、 業主（住戶）不得攜帶易燃、易爆、劇毒或有污染的物品進入小區。三、 為保證業主（住戶）利益，凡租戶個人攜帶較大件手提箱、包裝箱17、等物品出門，須先填寫蓋有本單位或業主印章的“貨物出門證”；凡用戶搬運家具、辦公用具出門前應將有業主簽名（蓋章）的“搬出物品申請清單”報管理處核實，由保安人員驗證方可出門，以有效地保證業主的利益。四、 本小區內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。五、 保安員有權對違反小區管理規定的行為進行檢查、糾正；保安員有違紀、違章或無禮刁難住戶的現象，發現者可通過各種方式及時向管理處負責人投訴。附：1 物品放行登記表2 放行條3 來人來訪登記表物品放行登記表崗位：日期攜帶人姓名、住址（單位）物品名稱數量值班人備注/組長簽閱放 行 條XX保安部：座 號租主 小姐/先生現于 年 月 日退租，其租金及管18、理處一切費用已交清，屋內一切家私電器已點清，請準予搬走。附家私、電器明細表搬出物品名稱數 量備 注 業主簽名（蓋章） 年 月 日 來訪（施工）人員出入登記表日期來訪（施工）單位來訪（施工）人姓名被訪人（施工）住（地）址被訪人姓名入花園時間出花園時間當值人組長簽閱安全用電、用水、管道燃氣管理規定根據省、市安全用電、用水、用氣管理的有關規定，結合本小區的具體情況，對本小區供電、供水、供氣做如下規定：一、 凡屬本小區管轄范圍內的供電、供水系統（即供電局、自來水公司向本小區供電、供水總表以內的）一律由管理處管理，其他單位未經許可不得介入。二、 業主（住戶）出門前應將電器、燃氣和水掣閥門關閉，避免發生事19、故。三、 小區電、水、氣管線均經科學設計、精心安裝，業主（住戶）不可隨意更改，如確需改動，請報告管理處并雇請專業人員完成。四、 業主（住戶）如需要增加用電容量，必須先向管理提出書面申請，由管理處或有關部門審查并確認符合增容要求的，經批準后方可增容，同時應當按供電公司的規定交納增容費。五、 已獲批準增容的業主（住戶）連續三個月達不到增容要求的用電負荷，將取消其增容資格，其繳納的費用不退回。六、 每單元均有最大的設計使用功率，請業主（住戶）累計電器功率勿超過最大限度，否則，不可同時使用所有電器。七、 有以下現象的屬偷電、偷水、偷氣行為，管理處除責令其立即停止違章行為恢復原狀外，還應補辦相應的手續，20、賠償相應的經濟損失，情節嚴重的將提請相關部門予以處理。1 私自增加電氣設備容量，且造成本小區電氣線路故障的；2 私自裝表、接電、接水、接通燃氣或繞表接電、接水、接通燃氣的；3 私自啟動電表、水表、燃氣表的封印和改動運行回路，影響準確計量的；4 私自啟用電表、水表、燃氣表的；5 擅自改動上下水、燃氣管道、電氣線路（包括通訊、有線電視系統）的。八、 業主（住戶）違反安全用電、用水、用氣規定，拒絕管理處機電維修人員檢查，不采納安全用電、用水、用氣意見及措施而造成事故，影響供電、供水、供氣系統或對其他業主（住戶）造成損失的，除按實際情況賠償損失外還將按有關規定進行處罰。后附：1 臨時用水申請表2 臨時21、用電申請表附1：臨時用水申請表 日期： 年 月 日申請單位申請人申請理由使用地點申請數量用水量計量方式開始時間結算方式結束時間申請人簽字：開始結束本表一式二份，主管、申請人各執一份，結束后交回。維修主管： 批準： 執行：附2：臨時用電申請表 日期： 年 月 日申請單位申請人申請理由使用地點申請數量用電量計量方式開始時間結算方式結束時間申請人簽字：開始結束本表一式二份，主管、申請人各執一份，結束后交回。維修主管： 批準： 執行：XX機動車輛停放管理規定為了充分利用和管理好XX機動車停車場，有效地為業主及住戶服務，維護車主的利益，特制訂本規定。一、 停車場對本小區內業主（住戶）提供長期租用服務，外22、來車輛入內超過1小時按時租收費。二、 本停車場采取租用固定車位與租用臨時停放車位兩種方式，實行全封閉式統一管理（保安24小時值班），請各業主（住戶）先在管理處辦理好車位租用手續，領取停車卡后，方可使用停車場。三、 車輛進出停車場時，保安人員認“卡”對車，卡與車輛牌號不符者，禁止車輛出入，所以請車主（司機）認真保管好“停車卡”并隨身攜帶。如“停車卡”一旦丟失或損壞，車主應在第一時間書面報請管理處進行處理，否則由此而產生的任何后果將由車主自負。四、 停入車場的車輛內不要遺留貴重物品、重要文件等，否則管理處一概不負責。五、 進出本停車場的所有車輛不允許任何原因的沖欄行為，管理人員將以破壞嫌疑予以扣車23、，并進行調查，索賠或送交有關部門處理。六、 進入小區的車輛不得鳴喇叭，按規定車位停放，并接受管理人員引導，不得越位，更不得停放在通道位置，對不按規定停放車輛，經勸阻不聽者，將按有關規定處理。七、 停放車輛時應保持謹慎，避免碰撞車場設施和其他車輛，否則應主動向值班人員報告并進行妥善處理，對于隱瞞不報擅離現場，經發現、舉報或其他方法查出者，除責令其負責賠償外，還將視情節提請相關部門予以處理。八、 裝載易燃、易爆、劇毒腐爛變質或有污染物品的車輛不得進入本小區內停放。九、 不得在車位上存放其它物品，車位租用者應保持車位清潔、無油漬。十、 車輛不得在停車場內維修、加油、清洗。十一、愛護停車場設施、設備，24、損壞照價賠償。十二、根據物業管理條例有關規定，本停車場只提供泊車使用，不承擔保管和保險責任，如車主有特殊保管或保險需求，可另行協商擬訂收費標準，簽署協定。十三、停車場車位使用費收費標準，按照XX市停車場收費標準。XX自行車、摩托車管理規定為了方便XX業主（住戶）的居家生活，保證業主（住戶）自行車、摩托車的安全和小區公共秩序，特制定XX住宅小區自行車、摩托車管理規定。一、 凡進入小區的自行車、摩托車均在指定地點停放，不準隨意在路邊、綠地、樓道口等公共通道、受保護的公共區域停車。二、 小區設有專為本住宅小區業主（住戶）服務的自行車、摩托車停車場，供業主（住戶）使用，業主（住戶）存放車輛須事先到管理25、處購買停車卡，方可憑證停車。三、 車主存取車輛必須憑停車卡和其他有效證件，存車時須將車輛上鎖，并將放在車輛上的物品隨身帶走，小區停車場不負責為業主（住戶）看物品，如有丟失一概不負責任。四、 自行車和摩托車進入小區應減速緩慢行駛，留心注意他人和自身的安全，嚴禁在小區騎飛車和橫沖直撞，違者將提請相關部門予以處罰。五、 自行車、摩托車管理收費標準參見服務收費表。XX環境衛生管理規定為保持XX干凈整潔，使業主（住戶）享有優雅舒適的生活環境，特制定本規定：一、 小區實行垃圾袋裝化，各業主（住戶）傾倒垃圾時，應系好垃圾袋放入專門設置的垃圾桶（袋）內。二、 不準亂倒垃圾、污水、雜物，不準隨地吐痰和大小便。三26、 公共場所不準亂涂畫、亂張貼、亂搭掛（如廣告、標語、橫額、傳單等），違者必須限期清理并恢復原樣。四、 飼養寵物的業主（住戶），應先向政府機關申領許可證并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫、傷及他人及在公共場地大小便，違者將視情節予以依法處罰。五、 嚴禁踐踏、占用綠化地，損壞、涂改建筑小品。六、 不準隨意移動垃圾桶的擺放位置。七、 業主（住戶）在裝修過程中不得將裝修垃圾及廢物棄扔公共區域，不得與生活垃圾混淆，要保持環境清潔，做到一日一清。八、 保持小區安靜，不得在公眾休息時間（12：0014：00；23：007：00）制造噪音影響他人休息。XX招牌、廣告管理規定根據國家建設部房屋產權管理27、規定和XX市有關規定，為切實維護大部分業主（住戶）的利益，特制定本規定。一、 小區內所有業主（住戶）均無權私自在過道、綠化地、外墻壁、屋面、天臺和其他場地設立廣告牌、招牌以及懸掛條幅等。二、 任何業主（住戶）均不得在窗外和玻璃上懸掛、張貼任何招牌及廣告、貼紙等。三、 臨時占用樓宇走道、墻面、公共場地做招牌、廣告、條幅的業主（住戶），需提前一星期向管理處提出書面申請，三天內，管理處將給予書面答復，在不影響消防、治安、安全及小區美觀等前提下予以批準，并按40200元/日（平方米）交納公共場地占用費。四、 凡違反以上規定內容者，按照違章裝修處理辦法進行處理，管理處將責令拆除、撤銷、修補破損、恢復原狀，造成經濟損失的應負責賠償。結 語XX物業管理有限公司制定此住戶手冊，旨在維護各業主（住戶）利益。希望業主（住戶）明白只有保持XX內的環境及樓宇（物業）之清潔、衛生及安寧，及時維修保養才能令物業保持最佳狀況，使XX成為理想的居住區及休閑場所，確保物業的保值和增值。所有這些管理服務工作有賴全體業主（住戶）的鼎力支持與通力合作。XX物業管理有限公司XX管理處全體員工將竭誠為每一位業主（住戶）提供規范、嚴謹、細致入微、優質高效的管理與服務，實現我們“服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新”的質量承諾。