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1、 物業管理制度文件 機密文件（僅限內部使用） x年02月 物業管理有限公司目 錄一、客服部各崗位職責1、客服部主管職責2、客服部接待員職責3、客服部助理職責4、客服部檔案管理員職責5、客服部鑰匙管理員職責二、客服部日常工作程序1、客戶服務部接待工作程序2、工程單處理程序3、業戶投訴處理程序4、工程報修工作處理程序5、客戶辦理入住手續工作程序6、客戶辦理二次裝修手續審批程序三、客服部工作管理制度1、巡樓制度2、鑰匙管理制度3、檔案管理制度四、突發事件處理措施1、水浸處理程序2、漏水（水浸）應急處理程序3、水力系統故障處理程序4、電梯故障處理程序5、停電處理程序6、火警處理程序7、斗毆及暴力事件處2、理程序8、盜竊和破壞事件處理程序五、客服部服務承諾六、工作標準十五條一、客服部各崗位職責1、客服主管崗位職責對物業經理負責，全面負責客服部各項工作：1) 處理商業街有關客戶的日常事務，及時協調解決客戶的各種問題及投訴；2) 隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解商業街的有關規定；3) 根據公司的規定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見；4) 全面負責客服部各項工作的實施，做好督促和協調工作；5) 對外搞好交際、聯系工作，確保商業街的各項工作順利進行；6) 解決下屬匯報的疑難問題，協調各部門間的關系，處理緊急重大投訴；7) 確保客服部員工的工作安排，并根據工作需要及時做出調整；8) 督3、導并參與商業街各位置的巡視工作，認真填寫巡視報告上報物業經理；9) 遇水浸、火警等緊急事故，協助物業經理處理有關善后工作；10) 嚴格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務質量；11) 為客戶辦理相關裝修、入住、驗收相關手續及其相關工作，解答客戶的疑問；12) 巡視商業街內的設備設施完好情況，檢查施工隊伍的施工情況，檢查、督促清潔工作情況；13) 完成物業經理下達的各項工作任務，處理、解答客戶提出的各種問題，督促、檢查本部門人員的工作情況；14) 負責擬定部門工作計劃，編制部門每月工作總結，并將有關工作匯總后上報物業經理；2、客服接待員崗位職責對客服部主管負責1) 熟悉工作內容及便民服務項目，4、對客戶的情況要清楚，并注意為客戶保密；2) 熱情接待客戶，主動問好，儀態端正，儀表整潔，有問必答；禮貌待客，百問不厭；3) 接聽電話時，鈴響不超過三聲；統一禮貌用語（你好，*物業），回答要清晰、準確；4) 客戶提出的要求要盡量解決，不能解決的必須上報主管，并婉言相告，請客人諒解；客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見，立即上報主管；5) 清楚商業街內各項規章制度及各種通知情況，并向業戶做好解釋工作；6）聯系施工單位組織、處理所有的報修，并且及時做好回訪工作；7）每周五要求上報本周工作總結及下周工作計劃；8）如發生特殊情況，立即用對講機或電話報告主管；9）積極開展各種便民服5、務、特約服務管理工作。3、客服助理崗位職責對客服部主管負責1）熟悉商業街內部結構，公共設施、房屋結構及住戶情況，熟記業戶姓名及單元號碼、車輛、聯系電話、家庭成員等業務知識；2）負責入住、裝修、驗收等相關手續的辦理及各種鑰匙物品發放情況；3）清楚商業街內各項規章制度及各種通知情況，并向業戶做好解釋工作；4）認真做好商業街內的宣傳員、檢查員、調解員和各項活動的組織工作；5）認真做好巡檢工作，發現問題要及時解決；6）處理好突發事件、各種投訴、建議、求助及報修的圓滿解決和跟蹤服務；7）起到物業與業戶之間保持良好關系的橋梁和鈕帶作用；8）建立健全業戶檔案資料和信息庫的更新工作；9）負責物業服務費及其它費6、用的收取工作；10）做好聯系、配合各施工單位維修、協調及跟進工作；11）每周五要求上報本周工作總結及下周工作計劃；12）完成上級領導安排的其它工作。4、客服檔案管理員崗位職責（客服助理兼任）對客服部主管負責1）執行上級頒發的有關檔案管理的各項政策、管理規定；2）負責各種資料的收集、整理、立卷、歸檔和集中統一管理工作，及對客戶檔案、工程檔案的更新工作；3）負責日常檔案的編研檢索、檢查、借閱，確保檔案利用率；4）負責對檔案的鑒定工作，對超期保存的案卷及時提出處理意見；5）嚴格執行檔案借閱、查閱制度和保密制度，對業主和公司負責；6）每周五上報一周內檔案工作情況；7）負責檔案的安全防范和完好率；8）完7、成上級交辦的其它工作。5、崗位：客服部鑰匙管理員職責（物管員兼任）對客服部主管負責。1）嚴格執行鑰匙管理規章制度；2）收到及領出鑰匙必須有清楚的工作記錄；3）認真負責鑰匙的領用、借出和收回的登記及可許制；4）認真做好鑰匙的保管工作，統一存放，保證鑰匙的完好率；5）認真做到每日小點、每周大點、每月全盤點，并及時上報盤點情況；6）負責鑰匙的安全防范及鑰匙借出的移交工作；7）完成上級交辦的其它工作及包干負責的巡樓工作。二、客服部日常工作程序1、客戶服務部接待員工作程序1）接待客戶問詢及投訴方式：電話方式、信件方式、面談方式。* 客人到來時，主動起立，打招呼，問候；* 回答客人問詢時注重禮貌，站立說話8、，并自動停下手中其它工作；* 答復問詢時，做到百問不厭，自己能夠回答的，隨時回答，對不清楚的或自己不該回答的問題及時請示上級；* 對客人的合理要求迅速做出答復，對過分或無理要求沉著冷靜地處理，婉言謝絕，并及時向上級匯報；* 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，作詳細記錄；記錄報告上級，并做好相關跟進工作；* 規范接聽電話，鈴響不超過三聲接機；接聽電話要先問好，并報出員工工牌號碼；* 接聽電話問詢時，回答問題要準確，同時注意有些為客戶保密；* 對所有不能解決的投訴、咨詢等問題，做詳細記錄，寫清楚投訴內容、時間、地點，要繼續跟進，督促相關部門，并不斷向客戶反饋進展情況，直至客戶滿意為止。* 9、工作時要求著裝整齊，儀容、儀表端莊、整潔；* 對待客戶要誠懇、熱情，堅持文明用語；* 堅持原則，維護公共利益；* 積極主動幫助客人，如遇疑難問題無法解決，立即向上級反映。2、工程單處理程序1）正常維修工單處理* 當接到客人維修申請或在巡視中發現設備設施有損壞時，及時、準確填寫維修單，并立即交給工程部；* 監督維修單返回情況，及時了解原因，報上級注意繼續追蹤結果；* 對工程部返回的維修單做好登記工作后，回訪客戶，了解情況，并作好回訪簽字工作；* 每日統計維修單完成率，對未按期完成的工單，經了解情況后加以注明，匯總后報上級，同時繼續跟進，直至完成。2）特殊申請工單處理* 當接到特殊申請，做好記錄，10、必須先交部門主管簽署意見后再交至工程部；* 對于工程部批復的申請，將申請復印件交申報單位，并將批復結果報部門主管；* 對于多日內（工單規定期限內）未返回的申請，了解其原因，將進展情況及時反饋給客戶或申報單位，并跟進結果，直至完成，同時報告部門主管；* 被批復的內容需進行施工，應同時辦理施工審批手續。3、業戶投訴處理程序業戶投訴客服部當值人員聆聽詢問情況記錄 簡單事項 復雜事項 立即通知值班部長/主管上級主管即時處理記錄/匯報業戶單元/事發現場行動部門 5分鐘 如需要 不能即時解決 能即時解決 書面通知原因及解決時間（3）（4）處理解決（1）（2） 在約定時間前往處理 回訪滿意程度書面報告中心經11、理1）一般事件30分鐘之內處理完畢2）較復雜事件3小時之內處理完畢3）復雜事件3天之內處理完畢（書面通知）4）特別復雜事件與客戶另行商定（書面通知）4、工程報修工作處理程序1）不論日常巡樓或工作中得知發現的任何報修、投訴、建議、求助及突發事件等各種問題都及時報到客服部接待處，由客服接待員及時分項報給各部門處理，同時以書面形式下達內部工作事務轉呈單，并認真做好記錄工作；2）投訴、建議、求助及突發事件直接上報，由主管安排專人專項處理；3）工程報修直接轉呈工程部，簡單報修和突發事件馬上處理，一般報修24小時內處理，大的報修一周內處理，重大報修待上報統一處理；4）待事情處理結束后，各部門將工作事務轉呈12、單簽字確認返回后，要認真對照記錄編號登記，不得丟失，同時電話回訪，確認維修和處理的情況，了解服務的水平，服務態度及其它相關事宜，完成回訪確認工作；5）監督維修單返回情況，及時了解原因，如有超過定時沒有完成的事宜，繼續跟進，并通知包干巡樓負責人出現場，同業主或當事人保持一定的聯系；6）周統計維修單完成率，對未按期完成的工單，經了解情況后加以注明，匯總后上報，同時繼續跟進，直至完成；7）每月中、下旬統計各種投訴、報修等完成率，對多日（一個月）未返回的工單，了解其原因，將進展情況及時反饋給客戶或申報單位，并繼續跟進，直至完成，同時上報。5、客戶辦理入住手續工作程序1）接到銷售中心收樓信息后，馬上準備13、好所需物品與銷售顧問和客戶取得聯系；2）在銷售顧問同意的情況下，持有物業財務簽字的入住流程表同客戶接洽（如非業主，請出示委托書、代理人身份證），需要客戶提供購房合同，并保留兩張業主身份證復印件和一張購房發票復印件及維修基金發票第五聯存檔；3）帶領客戶在銷售顧問陪同下驗收商鋪，認真仔細對客戶的商鋪進行全面驗收，并在商鋪驗收情況表上詳細記錄，同時抄驗水電表；如客戶有特殊要求，須經銷售顧問同意簽字，在商鋪驗收情況表中詳細記錄，同時轉呈工程部并通報開發商，業主確認后簽字收回；4）發放商戶資料表、交費明細表、商鋪交接書、商戶手冊、業主臨時管理規約、商業樓使用說明書、商業樓質量保證書等資料；5）向客戶發放14、前期物業管理服務協議兩份，業戶簽署后由物業收回一份；6）請客戶認真填寫商戶資料表、商鋪交接書并簽字；7）發放鑰匙同時，說明入鋪后二次裝修時須辦理裝修手續；8）審核入鋪流程單、前期物業管理服務協議、商戶資料表、商鋪交接書、商鋪驗收情況表，都填寫正確無誤并簽署完畢后收回；9）恭喜客戶已成為我們的業主，并宣傳我們的服務承諾和宗旨，送客人離開；10）整理其它相關資料，經檢查齊全后存檔。6、業主辦理二次裝修手續的流程1）請業主親自辦理裝修申請手續，同時準備好所需圖紙一份，如不是業主必須有業主親筆簽字的委托書及業主身份證復印件。2）發放裝修施工申請表、裝修管理協議書、承諾書、擔保書、防火安全責任書、動用明15、火申請表、裝修施工注意事項、裝修守則、裝修運料通知、弱電注意事項、裝修違約承諾書、留宿擔保書。3）請業主和裝修公司負責人認真填寫以上文件并簽字，請裝修公司到財務交納施工人員管理保證金1000元錢和營業執照復印件一份（業主自裝除外）及施工人員出入證（押金20元，工本費5元），同時向業主和裝修公司詳細說明裝修施工人員管理保證金及出入證押金退款手續的辦理程序。 4）由工程部主管詳細說明裝修的注意事項和要求，審閱圖紙、檢查有否更改結構、墻體、外觀設施等，如有特殊須經審批同意。5）由安管部主管詳細說明裝修期間安全、防火、動明火等注意事項和要求，簽訂申請書和責任書。6）一切手續完畢和費用交付后，辦理裝修許16、可證，同時向業主和裝修公司詳細說明，裝修施工期間必須接受監督及檢查，施工完畢提交竣工圖，收回各證和辦理各項費用退款事宜。三、客服工作管理制度1、巡視制度1）巡視內容* 了解業戶是否收樓、裝修、驗收、入住進度情況（了如指掌）。* 家庭成員、聯系電話、車輛情況和存放情況記錄在冊，同時存檔。* 電力、自來水、煤氣、有線、電話、寬帶、可視對講等施工情況。* 提前做好驗收時需驗收檢查注意事項的說明及檢查。* 提前將物業規定的事項同業主說明及檢查。* 是否有損壞公共區域、公共設施、相鄰單元的行為。* 施工單位施工跟進檢查，施工人員是否有違章違紀的行為。* 各種費用的收繳。* 鄰里之間矛盾問題的協調。* 突17、發事件的處理及聯絡。2）巡樓檢查跟蹤制度* 建立巡樓檢查表，詳細記錄檢查情況，匯總存檔。* 巡視發現問題應及時盡力解決，解決不了上報領導。* 巡視發現相關問題及時轉呈相關部門并跟蹤落實。* 每日巡樓問題實行日、周、月總結。* 巡樓工作在個人周、月工作總結中匯報。* 每人分擔的樓號由負責人承擔問題的責任。3）巡樓時間* 物管2人：一個上午，一個下午。* 管理人員每周巡樓不少于3次。巡樓人員必須帶好對講（不帶對講不允許巡樓），同時通知上級主管，隨時聽從工作的調動。在工作需要時，必須停止巡樓，馬上投入本職工作。2、商業街鑰匙領、借用管理規定為加強商業街鑰匙規范管理，保證業主的利益和財產的安全，特制定18、本管理規定：1）鑰匙領用規定* 領取鑰匙必須由業主親自簽字領出，如代領應有業主的委托書及身份證復印件；* 在業主收樓時，如需維修施工，必須同業主說清楚，請業主留下一把鑰匙，視為同意維修，維修后請業主確認；* 不愿留下鑰匙，需維修時請業主盡力配合到現場或家中必須留人。2）鑰匙借用規定* 收樓的鑰匙，如已轉物業客服部，需要維修借用鑰匙時，必須持有項目部或工程部主管領導簽字的書面委托領用鑰匙證明；* 已收樓但在物業客服部留有一把鑰匙，必須經得業主同意方可按上述規定借用；* 借用的鑰匙一律當日歸還，絕對不允許過夜；* 非維修或其它原因借用鑰匙的，必須由物業經理批準。3）鑰匙管理制度* 鑰匙設專人負責管19、理，嚴禁將鑰匙私自借給外人及施工人員，鑰匙使用完畢后，必須鎖在專用柜內；* 鑰匙借用前，必須有上級領導的書面批示同時填寫借用鑰匙登記表，注明借用時間、借用人、借用經辦人、用途；* 工作后要及時歸還，并填寫返還時間、返還人、返還經辦人；* 借用鑰匙不得私自帶出大廈；* 遇有丟失鑰匙立即報告部門主管，并接受安管部調查，除照價賠償外，還要對當事人進行批評、罰款等；* 物業人員需嚴格按照規定執行，一經發現違規行為，將嚴肅處理。4）施工維修用鑰匙工作流程：鎖 門確 認檢 查維 修客服部物業公司工程部施工單位業 主3、檔案管理制度1）檔案保管制度* 公司各部室，凡是在工作中形成的文書，會計各門類和載體的檔20、案均由公司的檔案室集中統一管理，并確保檔案齊全、完整和安全。* 檔案柜及案卷排放要科學合理，以自上而下，從左向右為序。* 經常檢查庫房案卷的保管情況，適時投放藥物以防鼠咬。* 堅持檔案收進、移交、登記、統計制度。做到帳目完整，案卷一致。每半年清點檢查一次檔案情況，發現錯號，錯位，缺少應及時更正。* 每天出庫的檔案資料，要及時歸還原處，堅持調卷、歸卷的查點、核對、注銷手續做好檔案資料查閱及進出記錄。* 非檔案管理人員未經允許禁止入室，需要進入時，需經管理人員同意并陪同，嚴禁無關人員進入。* 檔案室應采取防潮、防火、防盜、防鼠、防蟲等措施。經常測試溫度，使其保持在1424之間，相對濕度在5060之21、間，確保清潔、安全。* 檔案工作人員工作調動時，必須將保管的案卷進行清查，按規定辦理交接手續。2）檔案查閱制度* 利用檔案時，外單位人員須有正常理由，且持有單位介紹信。本單位人員必須經領導同意，闡明利用意圖和目的內容，辦理登記手續，方可查閱利用。* 利用檔案資料時，必須珍惜、愛護、小心翻閱，不得涂改、拆散、撕毀、弄臟、剪裁及在文件上劃標記。禁止在查閱時吸煙、喝水、以防損破壞檔案。* 利用檔案資料時，應根據所需內容查閱，不得翻閱與利用檔案目的無關的檔案資料，用畢后及時歸還。* 利用檔案資料時，應在指定場所查閱，不得涂改、畫圈、抽頁、描繪，確保檔案完整無損。檔案資料一般不準借出，如有特殊情況必須借22、出，須經客服部主管批準，辦理借出手續并及時退還。* 要抄錄、復制、拍照檔案資料和機密文件時，須經公司領導批準，并限定抄錄范圍。* 凡違反規定者，檔案員可拒絕提供利用。如發現檔案資料有丟失、破損的，檔案員有權追查責任者，并向公司領導提出處理意見。3）檔案保密制度* 根據中華人民共和國檔案法的規定，檔案管理人員和閱檔人員，都有保守檔案秘密的義務。* 檔案材料不得任意帶出閱覽室，機密檔案材料不得向無關人員泄露。* 機密檔案不經領導批準，不得摘抄、翻印、復制。* 銷毀檔案要嚴格履行鑒定、審批、簽字手續，要配有兩人以上監銷，任何人不得私自處理。* 有檔案丟失和泄露現象，須立即向領導報告，不得隱瞞。情節嚴23、重者將依照有關規定嚴肅處理。4）檔案標準及考核辦法* 調卷準確，不發生安全責任事故；* 材料歸檔完整、準確、真實符合檔案管理規定；* 對工作認真負責，具體工作基本勝任；* 妥善管理檔案，嚴格執行借閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還；* 及時立卷歸檔，編制目錄，編排入柜，要熟悉管理的檔案，協助查閱檢索；* 熟悉責任區內商鋪數、面積、業主姓名等正確率98%以上；* 各項資料檔案齊全，商業街資料建立檔案，檔案完整率98%以上；* 工作日記整潔、真實、完整；* 檔案資料管理電腦化50%以上。四、突發事件處理措施1、水浸處理程序1）員工巡樓時或在崗位上發現商業街范圍內發生水浸，應立即將情況報告當值24、主管，同時盡快采用就近的防水設施堵好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損；2）值班人員接報后就第一時間到現場查看情況。經核實后應視情況立即通知有關部門（如工程部、安管部）負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現有的人力物力開展搶險工作；3）組織當值人員采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸漫延，盡可能減少水浸所致的損失。包括：* 將電梯升高離開受浸范圍；* 關閉受浸區域電源，以防人員觸電；* 在水漫延的信道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層；* 用布、沙包或其它材料塞住漏洞；* 疏通排水地漏、排水渠；* 開啟排水泵；* 用吸水機吸水；* 其它一切經濟有效的措施。4）設法查明水浸之25、來源并采取有效的措施加以截斷。* 如水浸引起商業街設施損壞和故障，應當關閉控制有關故障的水制或借供水泵；* 如水浸來自商業街外，應當在商業街各低水位的出入口安上攔水板；* 如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將商業街內的積水抽出街外；5）水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水、清理現場環境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復商業街的整潔外貌和正常使用；6）事故處理過程中應設法維持好在商業街內的秩序，并耐心做好向客人的解釋工作，盡力為客人克服因這所帶來的實際困難，并注意維護好商業街和公司的形象，對自己不清楚的情況不要胡亂回答；7）如有單位受浸，應盡快26、通知有關客戶回商業街處理單位內財物；8）如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在商業街各主要出入口設置告示，知會客人，如有任何區域存在危險性，應在該范圍外設置警示標志或警告牌。9）附則：一些常見水浸事故的針對性處理措施：在發生以下所列的情況時，除采取上述一般性措施外，還應采取以下相應措施：* 商業街的供水管道發生破裂，應盡快找到并關上能夠控制破裂的閥門；* 商業街的噴淋頭受損噴水失控時，應當盡快用就近的消防栓內的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用消防軟水管將所噴出的水引到衛生間、茶水間的排水地漏排出，如水勢太大，地漏無法及時排出時，則可將水從防火梯排到街外；* 如商業街的空調設施或蒸氣管道出現漏水27、現象，應當在漏水處擺桶接水，同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單元；* 在進行防火噴淋頭檢修操作前，應先關上有關水掣，并把有關的積水放干，然后才可以對噴淋頭進行操作。2、漏水（水浸）應急處理程序圖表說明通知相關住戶切斷相關水閘，進行搶修工程部通知住戶工程和秩序維護人員沙包等阻止水勢蔓延客服部未進水，升高已進水，關閉電源電 梯處理積水保潔部文字說明* 工程部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修；*（如切斷水源而引起住戶斷水），客服部同時立即通知相關住戶，并在告示欄張貼通知；* 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方；* 如果漏水地區的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用：如果已進28、水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再栓修電梯；* 通知保潔部處理積水，清理現場。3、水力系統故障處理程序1）計劃停水圖表說明告示欄張貼通告文字說明遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。2）食水中斷* 個別單位圖表說明檢查該單元水喉閘掣是否關上 檢查該單元水表閘門是否關上 協同工程部客服部檢查加壓泵是否操作正常 通知自來水公司檢查外線故障 文字說明先到該單位內檢查有關水閘制掣是否被關上？然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關上及鄰近單元水表數碼有否轉動？再檢查加壓泵操作有否正常？倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查外線故障。*29、 整座大樓圖表說明自來水公司維修檢查地下泵房水箱供水檢查泵房供水系統是否正常操作 2檢查生活水箱水泵系統、加壓泵、浮球、限位裝置是否正常工程部維修客服部協同工程部 3檢查中途泵系統是否操作正常 顯眼處張貼通知文字說明 先到地面示房水箱檢查自來水公司的供水是否正常？如出現問題，致電信自來水公司及派員修理。 接著檢查泵房的供水系統是否正常操作。 然后檢查生活水泵系統及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現故障？ 最后到大樓中層位置檢查中途泵系統是否操作正常？ 在告示欄張貼通知，告之住戶。4、電梯故障處理程序1）員工接獲投訴或巡查發現電梯故障有人被困時，應馬上通知秩序維護部總控室，并記錄發現或接30、報的時間，報知秩序維護總控室時間；2）秩序維護部總控室接報后應盡快通過閉路電視、電梯內部電話等工具與被困者取得聯系，安慰被困者保持鎮定，說明大廈秩序維護部總控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解電梯內人員數量和健康狀態，接報后應記錄接報的時間、被困人員數量；3）總控室應盡快確定電梯停頓的所在位置，并盡快通知商業街工程部電梯技工及保養公司到場檢修；4）秩序維護員或管理員盡快到現場查看該電梯門有無被對象阻擋而未能完全關好，并設法采取措施解決，直到電梯技工到場；5）如果商業街本身無能力解除故障，并且電梯內有孕婦或健康情況惡劣的人士，而商業街技工又不能于短時間內排除故障，則應視31、情況考慮向公安求助（如向消防局求助，應向消防人員詳細說明求助的原因和情況）；6)秩序維護部總控室和客服部應記錄發現或接報時間，派員工到場的時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常工作的時間。5、停電處理程序1) 立即與工程部聯系，保證各主要公共地方及信道的照明；2) 使用緊急照明，保證各主要公共地方及信道的照明；3) 如未預知的情況下商業街突然發生停電，客服部應盡快派人員到商業街各主要電梯及商業街出入口維持秩序，并通知秩序維護部采取必要措施，以防有人制造混亂，渾水摸魚；4)如突然接通知商業街將在短時間內停電，應馬上通知工程部安排電梯工，在停電前十分鐘，電話通知商業街內所有32、客戶或發出通知，并提前將電梯停在商業街首層，客服部提前十分鐘通知秩序維護部到各電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人在電梯內受困；5)如有人被困于電梯內，立即聯系有關部門做好解救工作；6)處理期間應耐心接待客人的詢問和向客戶作好解釋和疏導工作。6、火警處理程序1)第一個發現起火的人應該馬上用消防電話、對講機或其它最快的方式通知秩序維護部總控室和客服部接待員，說明起火的確實地點和起火的性質，通知火災現場一帶的客人和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器報警，或用就近的消防器材如公共地方設置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅或控制火勢發展，等待消防人員到33、來，對電器發生的火災需用氣體滅火器投擲沙袋或干粉滅火器等，而不可使用水性滅火具。2)客服部接待員應馬上通知以下人員：* 秩序維護部總控室* 當值秩序維護部主管* 總工程師或當值工程師* 客服部主管* 各部門* 如獲客服部主管、當值主管給予的批示后，通知消防隊。3)客服部主管、當值主管等，無論誰先到達起火地點，都有權用最快的時間做出是否向市消防隊報警的決定。因為火災的蔓延大都是忽略了及時通知消防部門而造成的。4）利用商業街之廣播系統通知所有業主住戶疏散，并告知業主切勿使用電梯，應當由防火通道撤離。5）接到通知后，所有人除受命參加滅火外，其余要堅守崗位，等候指令，并做好疏散的準備。6）如火勢擴大，34、商業街員工要各司其職，協助商業街內人士撤離現場，使其有序撤離，指導和協助商業街內人員從正確的途徑疏散。而秩序維護人員要控制好商業街的出入口，保證其通暢。并提防壞人“趁火打劫”。工程部則應關閉有關區域的電源，將有關電梯鎖停在地面，只留一部消防電梯由秩序維護部總控室控制。7）如已通知消防局，則需派人在約定的商業街門口或路口接應消防員，引其到場。消防員到場后將滅火工作交給消防員，商業街當值主管應保持與消防員方面的聯系，為其工作提供可能的協助。8）如出現人員損傷，應通知醫療部門，并積極組織求援。9）火災撲滅后要保護現場，直到消防局的消防調查完畢，并盡快將火災有關情況的報告送交公司有關負責人。7、斗毆及35、暴力事件處理程序1）巡查發現或接報商業街內有斗毆及暴力事件發生，應馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告商業街秩序維護總控室，簡要說明現場的情況（地點、人員數量、斗毆的程序、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能實時處理的可即時處理，否則監視現場，等待秩序維護總控室的指令。秩序維護總控室接報后應視情況盡快派適當數量的秩序維護員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往保衛部接受調查處理。如場面無力控制，應盡快報公安機關派人到場處理。2）如斗毆事件中商業街的財產人員受到損害，應拍下照片，保護現場，扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。3）如涉及刑事責任的情況應36、報交派出所立案處理。4）處理過程中應注意保持克制態度，除非正常防衛需要，一般情況下應盡量避免與人發生或口角武力沖突。5）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫療部門。8、盜竊和破壞事件處理程序1）消防中心如接到報警，應馬上派秩序維護員到場查視，盡快將情況回報；2）巡查發現或接報商業街內有盜竊或破壞行為，就馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告商業街秩序維護總控室，簡要說明現場的情況（地點、人員數量、人員財務損失情況等），同時保持冷靜，如能實時處理的可即進行處理，否則監視現場，等待秩序維護總控室的指令；3）秩序維護總控室接報后應視情況盡快派適當數量的秩序維護員到場，盡可37、能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關肇事人員抓獲帶往安管部接受調查處理；4）事件中涉及財產損失或人員受到損害，拍下照片或錄像、保護現場、扣下有關當事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；5）如需涉及弄清事件責任的情況應報交派出所立案處理。五、客服部服務承諾為把客服部建設成為物業公司對外服務的窗口，牢固樹立“盡善盡美，有求必應”的服務宗旨，更好地為用戶服務，客服部在遵守物業服務十項承諾的同時，特向全體客戶做出下列服務承諾，敬請全體業戶檢查監督。1、在本部門工作范圍內，對用戶的申請、要求應及時予以辦理、不推、不拖、不刁難。2、禮貌熱情地解答用戶的各種問詢，做到不說“不知道”、“不屬我管”38、“沒有”等忌語，不用動作代替語言。3、認真對待用戶投拆，及時準確地作好筆錄，處理結果要在二十四小時內反饋給業戶。4、嚴格遵守服務管理七不準：1）不準利用權利和服務之便謀取私利；2）不準在工作中弄虛作假，厚此薄彼；3）不準在對外業務中以任何方式收受回扣；4）不準將公共工具送人；5）不準吃、拿、卡、要；6）不準損公肥私、假公濟私；7）不準其它有損公司形象的言行發生。客服部無比珍惜全體客戶的每一項要求和建議，并據此完善服務制度，希望各位用戶多提寶貴意見。六、工作標準十五條1、工作態度端正2、儀容儀表整潔3、待人接物熱情4、制度落實到位5、投訴轉呈準確6、區域巡檢仔細7、物品交接清楚8、工作秩序良好9、崗位責任清楚10、問題處理及時11、業務技能熟練12、會議制度遵守13、衛生清理徹底14、日常記錄認真15、臨時任務完成