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1、 物業(yè)管理制度文件 【客服部工作手冊】 x物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊目 錄一、客服部各崗位職責(zé)1、客服部主管職責(zé)2、客服部接待員職責(zé)3、客服部助理職責(zé)4、客服部檔案管理員職責(zé)5、客服部鑰匙管理員職責(zé)二、客服部日常工作程序1、客戶服務(wù)部接待工作程序2、工程單處理程序3、業(yè)戶投訴處理程序4、工程報修工作處理程序5、客戶辦理入住手續(xù)工作程序6、客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序三、客服部工作管理制度1、巡樓制度2、鑰匙管理制度3、檔案管理制度四、突發(fā)事件處理措施1、水浸處理程序2、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序3、水力系統(tǒng)故障處理程序4、電梯故障處理程序5、停電處理程序6、火警處理程序7、斗毆及暴力事件處理2、程序8、盜竊和破壞事件處理程序五、客服部服務(wù)承諾六、工作標(biāo)準(zhǔn)十五條一、客服部各崗位職責(zé)1、客服主管崗位職責(zé)對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服部各項工作：1) 處理園區(qū)及大廈有關(guān)客戶的日常事務(wù)，及時協(xié)調(diào)解決客戶的各種問題及投訴；2) 隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解園區(qū)及大廈的有關(guān)規(guī)定；3) 根據(jù)公司的規(guī)定，對本部門員工的轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見；4) 全面負(fù)責(zé)客服部各項工作的實施，做好督促和協(xié)調(diào)工作；5) 對外搞好交際、聯(lián)系工作，確保園區(qū)及大廈的各項工作順利進(jìn)行；6) 解決下屬匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，處理緊急重大投訴；7) 確?？头繂T工的工作安排，并根據(jù)工作需要及時做出調(diào)整3、；8) 督導(dǎo)并參與園區(qū)及大廈各位置的巡視工作，認(rèn)真填寫巡視報告上報物業(yè)經(jīng)理；9) 遇水浸、火警等緊急事故，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理有關(guān)善后工作；10) 嚴(yán)格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務(wù)質(zhì)量；11) 為客戶辦理相關(guān)裝修、入住、驗收相關(guān)手續(xù)及其相關(guān)工作，解答客戶的疑問；12) 巡視園區(qū)及大廈內(nèi)的設(shè)備設(shè)施完好情況，檢查施工隊伍的施工情況，檢查、督促清潔工作情況；13) 完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)，處理、解答客戶提出的各種問題，督促、檢查本部門人員的工作情況；14) 負(fù)責(zé)擬定部門工作計劃，編制部門每月工作總結(jié)，并將有關(guān)工作匯總后上報物業(yè)經(jīng)理；2、客服接待員崗位職責(zé)對客服部主管負(fù)責(zé)1) 熟悉工作內(nèi)4、容及便民服務(wù)項目，對客戶的情況要清楚，并注意為客戶保密；2) 熱情接待客戶，主動問好，儀態(tài)端正，儀表整潔，有問必答；禮貌待客，百問不厭；3) 接聽電話時，鈴響不超過三聲；統(tǒng)一禮貌用語（你好，*物業(yè)），回答要清晰、準(zhǔn)確；4) 客戶提出的要求要盡量解決，不能解決的必須上報主管，并婉言相告，請客人諒解；客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即上報主管；5) 清楚園區(qū)及大廈內(nèi)各項規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作；6）聯(lián)系施工單位組織、處理所有的報修，并且及時做好回訪工作；7）每周五要求上報本周工作總結(jié)及下周工作計劃；8）如發(fā)生特殊情況，立即用對講機或電話報告主管；5、9）積極開展各種便民服務(wù)、特約服務(wù)管理工作。3、客服助理崗位職責(zé)對客服部主管負(fù)責(zé)1）熟悉園區(qū)及大廈內(nèi)部結(jié)構(gòu)，公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)及住戶情況，熟記業(yè)戶姓名及單元號碼、車輛、聯(lián)系電話、家庭成員等業(yè)務(wù)知識；2）負(fù)責(zé)入住、裝修、驗收等相關(guān)手續(xù)的辦理及各種鑰匙物品發(fā)放情況；3）清楚園區(qū)及大廈內(nèi)各項規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作；4）認(rèn)真做好園區(qū)及大廈內(nèi)的宣傳員、檢查員、調(diào)解員和各項活動的組織工作；5）認(rèn)真做好巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決；6）處理好突發(fā)事件、各種投訴、建議、求助及報修的圓滿解決和跟蹤服務(wù)；7）起到物業(yè)與業(yè)戶之間保持良好關(guān)系的橋梁和鈕帶作用；8）建立健全業(yè)戶檔案資料和信息庫的更6、新工作；9）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費及其它費用的收取工作；10）做好聯(lián)系、配合各施工單位維修、協(xié)調(diào)及跟進(jìn)工作；11）每周五要求上報本周工作總結(jié)及下周工作計劃；12）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。4、客服檔案管理員崗位職責(zé)（客服助理兼任）對客服部主管負(fù)責(zé)1）執(zhí)行上級頒發(fā)的有關(guān)檔案管理的各項政策、管理規(guī)定；2）負(fù)責(zé)各種資料的收集、整理、立卷、歸檔和集中統(tǒng)一管理工作，及對客戶檔案、工程檔案的更新工作；3）負(fù)責(zé)日常檔案的編研檢索、檢查、借閱，確保檔案利用率；4）負(fù)責(zé)對檔案的鑒定工作，對超期保存的案卷及時提出處理意見；5）嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱、查閱制度和保密制度，對業(yè)主和公司負(fù)責(zé)；6）每周五上報一周內(nèi)檔案工作情況；7）7、負(fù)責(zé)檔案的安全防范和完好率；8）完成上級交辦的其它工作。5、崗位：客服部鑰匙管理員職責(zé)（物管員兼任）對客服部主管負(fù)責(zé)。1）嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)章制度；2）收到及領(lǐng)出鑰匙必須有清楚的工作記錄；3）認(rèn)真負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)用、借出和收回的登記及可許制；4）認(rèn)真做好鑰匙的保管工作，統(tǒng)一存放，保證鑰匙的完好率；5）認(rèn)真做到每日小點、每周大點、每月全盤點，并及時上報盤點情況；6）負(fù)責(zé)鑰匙的安全防范及鑰匙借出的移交工作；7）完成上級交辦的其它工作及包干負(fù)責(zé)的巡樓工作。二、客服部日常工作程序1、客戶服務(wù)部接待員工作程序1）接待客戶問詢及投訴方式：電話方式、信件方式、面談方式。* 客人到來時，主動起立，打招呼，問候；*8、 回答客人問詢時注重禮貌，站立說話，并自動停下手中其它工作；* 答復(fù)問詢時，做到百問不厭，自己能夠回答的，隨時回答，對不清楚的或自己不該回答的問題及時請示上級；* 對客人的合理要求迅速做出答復(fù)，對過分或無理要求沉著冷靜地處理，婉言謝絕，并及時向上級匯報；* 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，作詳細(xì)記錄；記錄報告上級，并做好相關(guān)跟進(jìn)工作；* 規(guī)范接聽電話，鈴響不超過三聲接機；接聽電話要先問好，并報出員工工牌號碼；* 接聽電話問詢時，回答問題要準(zhǔn)確，同時注意有些為客戶保密；* 對所有不能解決的投訴、咨詢等問題，做詳細(xì)記錄，寫清楚投訴內(nèi)容、時間、地點，要繼續(xù)跟進(jìn)，督促相關(guān)部門，并不斷向客戶反9、饋進(jìn)展情況，直至客戶滿意為止。* 工作時要求著裝整齊，儀容、儀表端莊、整潔；* 對待客戶要誠懇、熱情，堅持文明用語；* 堅持原則，維護(hù)公共利益；* 積極主動幫助客人，如遇疑難問題無法解決，立即向上級反映。2、工程單處理程序1）正常維修工單處理* 當(dāng)接到客人維修申請或在巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有損壞時，及時、準(zhǔn)確填寫維修單，并立即交給工程部；* 監(jiān)督維修單返回情況，及時了解原因，報上級注意繼續(xù)追蹤結(jié)果；* 對工程部返回的維修單做好登記工作后，回訪客戶，了解情況，并作好回訪簽字工作；* 每日統(tǒng)計維修單完成率，對未按期完成的工單，經(jīng)了解情況后加以注明，匯總后報上級，同時繼續(xù)跟進(jìn)，直至完成。2）特殊申請工單10、處理* 當(dāng)接到特殊申請，做好記錄，必須先交部門主管簽署意見后再交至工程部；* 對于工程部批復(fù)的申請，將申請復(fù)印件交申報單位，并將批復(fù)結(jié)果報部門主管；* 對于多日內(nèi)（工單規(guī)定期限內(nèi)）未返回的申請，了解其原因，將進(jìn)展情況及時反饋給客戶或申報單位，并跟進(jìn)結(jié)果，直至完成，同時報告部門主管；* 被批復(fù)的內(nèi)容需進(jìn)行施工，應(yīng)同時辦理施工審批手續(xù)。3、業(yè)戶投訴處理程序業(yè)戶投訴客服部當(dāng)值人員聆聽詢問情況記錄 簡單事項 復(fù)雜事項 立即通知值班部長/主管上級主管即時處理記錄/匯報業(yè)戶單元/事發(fā)現(xiàn)場行動部門 5分鐘 如需要 不能即時解決 能即時解決 書面通知原因及解決時間（3）（4）處理解決（1）（2） 在約定時間前11、往處理 回訪滿意程度書面報告中心經(jīng)理1）一般事件30分鐘之內(nèi)處理完畢2）較復(fù)雜事件3小時之內(nèi)處理完畢3）復(fù)雜事件3天之內(nèi)處理完畢（書面通知）4）特別復(fù)雜事件與客戶另行商定（書面通知）4、工程報修工作處理程序1）不論日常巡樓或工作中得知發(fā)現(xiàn)的任何報修、投訴、建議、求助及突發(fā)事件等各種問題都及時報到客服部接待處，由客服接待員及時分項報給各部門處理，同時以書面形式下達(dá)內(nèi)部工作事務(wù)轉(zhuǎn)呈單，并認(rèn)真做好記錄工作；2）投訴、建議、求助及突發(fā)事件直接上報，由主管安排專人專項處理；3）工程報修直接轉(zhuǎn)呈工程部，簡單報修和突發(fā)事件馬上處理，一般報修24小時內(nèi)處理，大的報修一周內(nèi)處理，重大報修待上報統(tǒng)一處理；4）待事12、情處理結(jié)束后，各部門將工作事務(wù)轉(zhuǎn)呈單簽字確認(rèn)返回后，要認(rèn)真對照記錄編號登記，不得丟失，同時電話回訪，確認(rèn)維修和處理的情況，了解服務(wù)的水平，服務(wù)態(tài)度及其它相關(guān)事宜，完成回訪確認(rèn)工作；5）監(jiān)督維修單返回情況，及時了解原因，如有超過定時沒有完成的事宜，繼續(xù)跟進(jìn)，并通知包干巡樓負(fù)責(zé)人出現(xiàn)場，同業(yè)主或當(dāng)事人保持一定的聯(lián)系；6）周統(tǒng)計維修單完成率，對未按期完成的工單，經(jīng)了解情況后加以注明，匯總后上報，同時繼續(xù)跟進(jìn)，直至完成；7）每月中、下旬統(tǒng)計各種投訴、報修等完成率，對多日（一個月）未返回的工單，了解其原因，將進(jìn)展情況及時反饋給客戶或申報單位，并繼續(xù)跟進(jìn)，直至完成，同時上報。5、客戶辦理入住手續(xù)工作程序113、）接到銷售中心收樓信息后，馬上準(zhǔn)備好所需物品與銷售顧問和客戶取得聯(lián)系；2）在銷售顧問同意的情況下，持有物業(yè)財務(wù)簽字的入住流程表同客戶接洽（如非業(yè)主，請出示委托書、代理人身份證），需要客戶提供購房合同，并保留兩張業(yè)主身份證復(fù)印件和一張購房發(fā)票復(fù)印件及維修基金發(fā)票第五聯(lián)存檔；3）帶領(lǐng)客戶在銷售顧問陪同下驗收樓宇，認(rèn)真仔細(xì)對客戶的樓宇進(jìn)行全面驗收，并在樓宇驗收情況表上詳細(xì)記錄，同時抄驗水電表；如客戶有特殊要求，須經(jīng)銷售顧問同意簽字，在樓宇于驗收情況表中詳細(xì)記錄，同時轉(zhuǎn)呈工程部并通報開發(fā)商，業(yè)主確認(rèn)后簽字收回；4）發(fā)放住戶資料表、交費明細(xì)表、樓宇交接書、業(yè)戶手冊、業(yè)主臨時管理規(guī)約、住宅使用說明書、住宅14、質(zhì)量保證書等資料；5）向客戶發(fā)放前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議兩份，業(yè)戶簽署后由物業(yè)收回一份；6）請客戶認(rèn)真填寫住戶資料表、樓宇交接書并簽字；7）發(fā)放鑰匙同時，說明入住后二次裝修時須辦理裝修手續(xù)；8）審核入住流程單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、住戶資料表、樓宇交接書、樓宇驗收情況表，都填寫正確無誤并簽署完畢后收回；9）恭喜客戶已成為我們的業(yè)主，并宣傳我們的服務(wù)承諾和宗旨，送客人離開；10）整理其它相關(guān)資料，經(jīng)檢查齊全后存檔。6、業(yè)主辦理二次裝修手續(xù)的流程1）請業(yè)主親自辦理裝修申請手續(xù)，同時準(zhǔn)備好所需圖紙一份，如不是業(yè)主必須有業(yè)主親筆簽字的委托書及業(yè)主身份證復(fù)印件。2）發(fā)放裝修施工申請表、裝修管理協(xié)議書、承諾書15、擔(dān)保書、防火安全責(zé)任書、動用明火申請表、裝修施工注意事項、裝修守則、裝修運料通知、弱電注意事項、裝修違約承諾書、留宿擔(dān)保書。3）請業(yè)主和裝修公司負(fù)責(zé)人認(rèn)真填寫以上文件并簽字，請裝修公司到財務(wù)交納施工人員管理保證金1000元錢和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（業(yè)主自裝除外）及施工人員出入證（押金20元，工本費5元），同時向業(yè)主和裝修公司詳細(xì)說明裝修施工人員管理保證金及出入證押金退款手續(xù)的辦理程序。 4）由工程部主管詳細(xì)說明裝修的注意事項和要求，審閱圖紙、檢查有否更改結(jié)構(gòu)、墻體、外觀設(shè)施等，如有特殊須經(jīng)審批同意。5）由安管部主管詳細(xì)說明裝修期間安全、防火、動明火等注意事項和要求，簽訂申請書和責(zé)任書。6）一切16、手續(xù)完畢和費用交付后，辦理裝修許可證，同時向業(yè)主和裝修公司詳細(xì)說明，裝修施工期間必須接受監(jiān)督及檢查，施工完畢提交竣工圖，收回各證和辦理各項費用退款事宜。三、客服工作管理制度1、巡視制度1）巡視內(nèi)容* 了解業(yè)戶是否收樓、裝修、驗收、入住進(jìn)度情況（了如指掌）。* 家庭成員、聯(lián)系電話、車輛情況和存放情況記錄在冊，同時存檔。* 電力、自來水、煤氣、有線、電話、寬帶、可視對講等施工情況。* 提前做好驗收時需驗收檢查注意事項的說明及檢查。* 提前將物業(yè)規(guī)定的事項同業(yè)主說明及檢查。* 是否有損壞公共區(qū)域、公共設(shè)施、相鄰單元的行為。* 施工單位施工跟進(jìn)檢查，施工人員是否有違章違紀(jì)的行為。* 各種費用的收繳。*17、 鄰里之間矛盾問題的協(xié)調(diào)。* 突發(fā)事件的處理及聯(lián)絡(luò)。2）巡樓檢查跟蹤制度* 建立巡樓檢查表，詳細(xì)記錄檢查情況，匯總存檔。* 巡視發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時盡力解決，解決不了上報領(lǐng)導(dǎo)。* 巡視發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題及時轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并跟蹤落實。* 每日巡樓問題實行日、周、月總結(jié)。* 巡樓工作在個人周、月工作總結(jié)中匯報。* 每人分擔(dān)的樓號由負(fù)責(zé)人承擔(dān)問題的責(zé)任。3）巡樓時間* 物管2人：一個上午，一個下午。* 管理人員每周巡樓不少于3次。巡樓人員必須帶好對講（不帶對講不允許巡樓），同時通知上級主管，隨時聽從工作的調(diào)動。在工作需要時，必須停止巡樓，馬上投入本職工作。2、大廈鑰匙領(lǐng)、借用管理規(guī)定為加強大廈內(nèi)部鑰匙規(guī)范管理，保18、證業(yè)主的利益和財產(chǎn)的安全，特制定本管理規(guī)定：1）鑰匙領(lǐng)用規(guī)定* 領(lǐng)取鑰匙必須由業(yè)主親自簽字領(lǐng)出，如代領(lǐng)應(yīng)有業(yè)主的委托書及身份證復(fù)印件；* 在業(yè)主收樓時，如需維修施工，必須同業(yè)主說清楚，請業(yè)主留下一把鑰匙，視為同意維修，維修后請業(yè)主確認(rèn)；* 不愿留下鑰匙，需維修時請業(yè)主盡力配合到現(xiàn)場或家中必須留人。2）鑰匙借用規(guī)定* 收樓的鑰匙，如已轉(zhuǎn)物業(yè)客服部，需要維修借用鑰匙時，必須持有項目部或工程部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字的書面委托領(lǐng)用鑰匙證明；* 已收樓但在物業(yè)客服部留有一把鑰匙，必須經(jīng)得業(yè)主同意方可按上述規(guī)定借用；* 借用的鑰匙一律當(dāng)日歸還，絕對不允許過夜；* 非維修或其它原因借用鑰匙的，必須由物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。3）19、鑰匙管理制度* 鑰匙設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)禁將鑰匙私自借給外人及施工人員，鑰匙使用完畢后，必須鎖在專用柜內(nèi)；* 鑰匙借用前，必須有上級領(lǐng)導(dǎo)的書面批示同時填寫借用鑰匙登記表，注明借用時間、借用人、借用經(jīng)辦人、用途；* 工作后要及時歸還，并填寫返還時間、返還人、返還經(jīng)辦人；* 借用鑰匙不得私自帶出大廈；* 遇有丟失鑰匙立即報告部門主管，并接受安管部調(diào)查，除照價賠償外，還要對當(dāng)事人進(jìn)行批評、罰款等；* 物業(yè)人員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將嚴(yán)肅處理。4）施工維修用鑰匙工作流程：鎖 門確 認(rèn)檢 查維 修客服部物業(yè)公司工程部施工單位業(yè) 主3、檔案管理制度1）檔案保管制度* 公司各部室，凡是在工作中20、形成的文書，會計各門類和載體的檔案均由公司的檔案室集中統(tǒng)一管理，并確保檔案齊全、完整和安全。* 檔案柜及案卷排放要科學(xué)合理，以自上而下，從左向右為序。* 經(jīng)常檢查庫房案卷的保管情況，適時投放藥物以防鼠咬。* 堅持檔案收進(jìn)、移交、登記、統(tǒng)計制度。做到帳目完整，案卷一致。每半年清點檢查一次檔案情況，發(fā)現(xiàn)錯號，錯位，缺少應(yīng)及時更正。* 每天出庫的檔案資料，要及時歸還原處，堅持調(diào)卷、歸卷的查點、核對、注銷手續(xù)做好檔案資料查閱及進(jìn)出記錄。* 非檔案管理人員未經(jīng)允許禁止入室，需要進(jìn)入時，需經(jīng)管理人員同意并陪同，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。* 檔案室應(yīng)采取防潮、防火、防盜、防鼠、防蟲等措施。經(jīng)常測試溫度，使其保持在121、424之間，相對濕度在5060之間，確保清潔、安全。* 檔案工作人員工作調(diào)動時，必須將保管的案卷進(jìn)行清查，按規(guī)定辦理交接手續(xù)。2）檔案查閱制度* 利用檔案時，外單位人員須有正常理由，且持有單位介紹信。本單位人員必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，闡明利用意圖和目的內(nèi)容，辦理登記手續(xù)，方可查閱利用。* 利用檔案資料時，必須珍惜、愛護(hù)、小心翻閱，不得涂改、拆散、撕毀、弄臟、剪裁及在文件上劃標(biāo)記。禁止在查閱時吸煙、喝水、以防損破壞檔案。* 利用檔案資料時，應(yīng)根據(jù)所需內(nèi)容查閱，不得翻閱與利用檔案目的無關(guān)的檔案資料，用畢后及時歸還。* 利用檔案資料時，應(yīng)在指定場所查閱，不得涂改、畫圈、抽頁、描繪，確保檔案完整無損。檔案資料22、一般不準(zhǔn)借出，如有特殊情況必須借出，須經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)，辦理借出手續(xù)并及時退還。* 要抄錄、復(fù)制、拍照檔案資料和機密文件時，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并限定抄錄范圍。* 凡違反規(guī)定者，檔案員可拒絕提供利用。如發(fā)現(xiàn)檔案資料有丟失、破損的，檔案員有權(quán)追查責(zé)任者，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見。3）檔案保密制度* 根據(jù)中華人民共和國檔案法的規(guī)定，檔案管理人員和閱檔人員，都有保守檔案秘密的義務(wù)。* 檔案材料不得任意帶出閱覽室，機密檔案材料不得向無關(guān)人員泄露。* 機密檔案不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得摘抄、翻印、復(fù)制。* 銷毀檔案要嚴(yán)格履行鑒定、審批、簽字手續(xù)，要配有兩人以上監(jiān)銷，任何人不得私自處理。* 有檔案丟失和泄露現(xiàn)象，須23、立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，不得隱瞞。情節(jié)嚴(yán)重者將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。4）檔案標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法* 調(diào)卷準(zhǔn)確，不發(fā)生安全責(zé)任事故；* 材料歸檔完整、準(zhǔn)確、真實符合檔案管理規(guī)定；* 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具體工作基本勝任；* 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行借閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還；* 及時立卷歸檔，編制目錄，編排入柜，要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索；* 熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)樓數(shù)、面積、業(yè)主姓名等正確率98%以上；* 各項資料檔案齊全，住房資料建立檔案，檔案完整率98%以上；* 工作日記整潔、真實、完整；* 檔案資料管理電腦化50%以上。四、突發(fā)事件處理措施1、水浸處理程序1）員工巡樓時或在崗位上發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)發(fā)生24、水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施堵好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損；2）值班人員接報后就第一時間到現(xiàn)場查看情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況立即通知有關(guān)部門（如工程部、安管部）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有的人力物力開展搶險工作；3）組織當(dāng)值人員采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸漫延，盡可能減少水浸所致的損失。包括：* 將電梯升高離開受浸范圍；* 關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防人員觸電；* 在水漫延的信道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層；* 用布、沙包或其它材料塞住漏洞；* 疏通排水地漏、排水渠；* 開啟排水泵；* 用吸水機吸水；* 其它一切經(jīng)濟(jì)有效25、的措施。4）設(shè)法查明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷。* 如水浸引起大廈設(shè)施損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障的水制或借供水泵；* 如水浸來自大廈外，應(yīng)當(dāng)在大廈各低水位的出入口安上攔水板；* 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將大廈內(nèi)的積水抽出街外；5）水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水、清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的整潔外貌和正常使用；6）事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好在大廈內(nèi)的秩序，并耐心做好向客人的解釋工作，盡力為客人克服因這所帶來的實際困難，并注意維護(hù)好大廈和公司的形象，對自己不清楚的情況不要胡亂回答；7）如有單位26、受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)客戶回大廈處理單位內(nèi)財物；8）如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大廈各主要出入口設(shè)置告示，知會客人，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。9）附則：一些常見水浸事故的針對性處理措施：在發(fā)生以下所列的情況時，除采取上述一般性措施外，還應(yīng)采取以下相應(yīng)措施：* 大廈的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂的閥門；* 大廈的噴淋頭受損噴水失控時，應(yīng)當(dāng)盡快用就近的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用消防軟水管將所噴出的水引到衛(wèi)生間、茶水間的排水地漏排出，如水勢太大，地漏無法及時排出時，則可將水從防火梯排到街外；* 如大廈的空調(diào)設(shè)施或蒸氣管道出現(xiàn)漏27、水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在漏水處擺桶接水，同時用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單元；* 在進(jìn)行防火噴淋頭檢修操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)水掣，并把有關(guān)的積水放干，然后才可以對噴淋頭進(jìn)行操作。2、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序圖表說明通知相關(guān)住戶切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行搶修工程部通知住戶工程和秩序維護(hù)人員沙包等阻止水勢蔓延客服部未進(jìn)水，升高已進(jìn)水，關(guān)閉電源電 梯處理積水保潔部文字說明* 工程部收報后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修；*（如切斷水源而引起住戶斷水），客服部同時立即通知相關(guān)住戶，并在告示欄張貼通知；* 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方；* 如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用：如果已28、進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再栓修電梯；* 通知保潔部處理積水，清理現(xiàn)場。3、水力系統(tǒng)故障處理程序1）計劃停水圖表說明告示欄張貼通告文字說明遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。2）食水中斷* 個別單位圖表說明檢查該單元水喉閘掣是否關(guān)上 檢查該單元水表閘門是否關(guān)上 協(xié)同工程部客服部檢查加壓泵是否操作正常 通知自來水公司檢查外線故障 文字說明先到該單位內(nèi)檢查有關(guān)水閘制掣是否被關(guān)上？然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關(guān)上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動？再檢查加壓泵操作有否正常？倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查外線故障。29、* 整座大樓圖表說明自來水公司維修檢查地下泵房水箱供水檢查泵房供水系統(tǒng)是否正常操作 2檢查生活水箱水泵系統(tǒng)、加壓泵、浮球、限位裝置是否正常工程部維修客服部協(xié)同工程部 3檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常 顯眼處張貼通知文字說明 先到地面示房水箱檢查自來水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問題，致電信自來水公司及派員修理。 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 然后檢查生活水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障？ 最后到大樓中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常？ 在告示欄張貼通知，告之住戶。4、電梯故障處理程序1）員工接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時，應(yīng)馬上通知秩序維護(hù)部總控室，并記錄發(fā)現(xiàn)或30、接報的時間，報知秩序維護(hù)總控室時間；2）秩序維護(hù)部總控室接報后應(yīng)盡快通過閉路電視、電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說明大廈秩序維護(hù)部總控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解電梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀態(tài)，接報后應(yīng)記錄接報的時間、被困人員數(shù)量；3）總控室應(yīng)盡快確定電梯停頓的所在位置，并盡快通知大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場檢修；4）秩序維護(hù)員或管理員盡快到現(xiàn)場查看該電梯門有無被對象阻擋而未能完全關(guān)好，并設(shè)法采取措施解決，直到電梯技工到場；5）如果大廈本身無能力解除故障，并且電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人士，而大廈技工又不能于短時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況31、考慮向公安求助（如向消防局求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說明求助的原因和情況）；6)秩序維護(hù)部總控室和客服部應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)或接報時間，派員工到場的時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常工作的時間。5、停電處理程序1) 立即與工程部聯(lián)系，保證各主要公共地方及信道的照明；2) 使用緊急照明，保證各主要公共地方及信道的照明；3) 如未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，客服部應(yīng)盡快派人員到大廈各主要電梯及大廈出入口維持秩序，并通知秩序維護(hù)部采取必要措施，以防有人制造混亂，渾水摸魚；4)如突然接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知工程部安排電梯工，在停電前十分鐘，電話通知大廈內(nèi)所有客戶或發(fā)出通知32、，并提前將電梯停在大廈首層，客服部提前十分鐘通知秩序維護(hù)部到各電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困；5)如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)系有關(guān)部門做好解救工作；6)處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向客戶作好解釋和疏導(dǎo)工作。6、火警處理程序1)第一個發(fā)現(xiàn)起火的人應(yīng)該馬上用消防電話、對講機或其它最快的方式通知秩序維護(hù)部總控室和客服部接待員，說明起火的確實地點和起火的性質(zhì)，通知火災(zāi)現(xiàn)場一帶的客人和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器報警，或用就近的消防器材如公共地方設(shè)置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅或控制火勢發(fā)展，等待消防人員到來，對電器發(fā)生的33、火災(zāi)需用氣體滅火器投擲沙袋或干粉滅火器等，而不可使用水性滅火具。2)客服部接待員應(yīng)馬上通知以下人員：* 秩序維護(hù)部總控室* 當(dāng)值秩序維護(hù)部主管* 總工程師或當(dāng)值工程師* 客服部主管* 各部門* 如獲客服部主管、當(dāng)值主管給予的批示后，通知消防隊。3)客服部主管、當(dāng)值主管等，無論誰先到達(dá)起火地點，都有權(quán)用最快的時間做出是否向市消防隊報警的決定。因為火災(zāi)的蔓延大都是忽略了及時通知消防部門而造成的。4）利用大廈之廣播系統(tǒng)通知所有業(yè)主住戶疏散，并告知業(yè)主切勿使用電梯，應(yīng)當(dāng)由防火通道撤離。5）接到通知后，所有人除受命參加滅火外，其余要堅守崗位，等候指令，并做好疏散的準(zhǔn)備。6）如火勢擴大，大廈員工要各司其職34、，協(xié)助大廈內(nèi)人士撤離現(xiàn)場，使其有序撤離，指導(dǎo)和協(xié)助大廈內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而秩序維護(hù)人員要控制好大廈的出入口，保證其通暢。并提防壞人“趁火打劫”。工程部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源，將有關(guān)電梯鎖停在地面，只留一部消防電梯由秩序維護(hù)部總控室控制。7）如已通知消防局，則需派人在約定的大廈門口或路口接應(yīng)消防員，引其到場。消防員到場后將滅火工作交給消防員，大廈當(dāng)值主管應(yīng)保持與消防員方面的聯(lián)系，為其工作提供可能的協(xié)助。8）如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門，并積極組織求援。9）火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場，直到消防局的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報告送交公司有關(guān)負(fù)責(zé)人。7、斗毆及暴力事件處理程序1）巡查發(fā)現(xiàn)或35、接報大廈內(nèi)有斗毆及暴力事件發(fā)生，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈秩序維護(hù)總控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能實時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護(hù)總控室的指令。秩序維護(hù)總控室接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保衛(wèi)部接受調(diào)查處理。如場面無力控制，應(yīng)盡快報公安機關(guān)派人到場處理。2）如斗毆事件中大廈的財產(chǎn)人員受到損害，應(yīng)拍下照片，保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。3）如涉及刑事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。4）處理過程中應(yīng)36、注意保持克制態(tài)度，除非正常防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生或口角武力沖突。5）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。8、盜竊和破壞事件處理程序1）消防中心如接到報警，應(yīng)馬上派秩序維護(hù)員到場查視，盡快將情況回報；2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有盜竊或破壞行為，就馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈秩序維護(hù)總控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能實時處理的可即進(jìn)行處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護(hù)總控室的指令；3）秩序維護(hù)總控室接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人37、員抓獲帶往安管部接受調(diào)查處理；4）事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，拍下照片或錄像、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；5）如需涉及弄清事件責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。五、客服部服務(wù)承諾為把客服部建設(shè)成為物業(yè)公司對外服務(wù)的窗口，牢固樹立“盡善盡美，有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，更好地為用戶服務(wù)，客服部在遵守物業(yè)服務(wù)十項承諾的同時，特向全體客戶做出下列服務(wù)承諾，敬請全體業(yè)戶檢查監(jiān)督。1、在本部門工作范圍內(nèi)，對用戶的申請、要求應(yīng)及時予以辦理、不推、不拖、不刁難。2、禮貌熱情地解答用戶的各種問詢，做到不說“不知道”、“不屬我管”、“沒有”等忌語，不用動作代替語言。3、38、認(rèn)真對待用戶投拆，及時準(zhǔn)確地作好筆錄，處理結(jié)果要在二十四小時內(nèi)反饋給業(yè)戶。4、嚴(yán)格遵守服務(wù)管理七不準(zhǔn)：1）不準(zhǔn)利用權(quán)利和服務(wù)之便謀取私利；2）不準(zhǔn)在工作中弄虛作假，厚此薄彼；3）不準(zhǔn)在對外業(yè)務(wù)中以任何方式收受回扣；4）不準(zhǔn)將公共工具送人；5）不準(zhǔn)吃、拿、卡、要；6）不準(zhǔn)損公肥私、假公濟(jì)私；7）不準(zhǔn)其它有損公司形象的言行發(fā)生。客服部無比珍惜全體客戶的每一項要求和建議，并據(jù)此完善服務(wù)制度，希望各位用戶多提寶貴意見。六、工作標(biāo)準(zhǔn)十五條1、工作態(tài)度端正2、儀容儀表整潔3、待人接物熱情4、制度落實到位5、投訴轉(zhuǎn)呈準(zhǔn)確6、區(qū)域巡檢仔細(xì)7、物品交接清楚8、工作秩序良好9、崗位責(zé)任清楚10、問題處理及時11、業(yè)務(wù)技能熟練12、會議制度遵守13、衛(wèi)生清理徹底14、日常記錄認(rèn)真15、臨時任務(wù)完成