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1、第一章：介紹第一節：目錄質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁章節 題目 版本一 介紹 1 目錄 A2 質量手冊修改記錄 A3 部門簡介 A4 質量手冊的介紹與控制 A二 管理職責5 質量方針 A6 策劃 A7 質量管理體系(1)(2)A8 職責權限(1)(2)(3)A9 內部溝通 A10 文件（記錄）控制(1)(2)A三 資源管理11 人力資源(1)(2) A12 物力資源 A四 產品實現13 貨物入庫 A14 貨物貯存(1)(2)(3)A15 貨物出庫 A16 發貨管理 A17 供方管理 A18 檢測設備維護 A19 退換貨管理 A五 評審與改進20 客戶投訴處理 A21 客戶滿意度調查 A2、22 過程監控 A23 內部審核(1)(2) A24 管理評審 A六 ISO9001：2000年標準與公司質量體系對照表(1)(2)(3)A第一章：介紹第二節：質量手冊修改記錄質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁2質量手冊修改記錄序號章節版本修改內容審批/日期1所有章節A發布并實施23456789第一章：介紹第三節：部門簡介質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁x公司根據ISO9001：2000年質量標準建立完善質量體系，為高質量的產品服務水平提供保證。第一章：介紹第四節：質量手冊的介紹與控制質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁4質量手冊的介紹與控制41 手冊介紹該質量手冊由x公司制定，詳細說明3、部門質量體系的各項要求。旨在確保其產品服務滿足客戶需求，且符合部門質量體系在各階段活動，如入庫，檢驗，儲存，運輸，退貨等各項政策及標準。各部門員工需嚴格執行質量手冊中規定的質量體系及程序。42 手冊控制該質量手冊只有經過管理者代表批準后方能生效。對該質量手冊所作的任何修改，必須經過管理者代表的批準后才能生效，生效日期為管理者代表批準日期后一周。該質量手冊為x公司所有，未經管理者代表的書面批準，任何人不得將該手冊或其復印/影印件或軟件等或部分摘錄以任何方式泄露給第三方。第二章：管理職責第五節：質量方針質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁5質量方51 質量方針x公司質量方針：遵守國家法律、法規，為4、顧客提供方便、快捷、準確的服務和優質的商品，并持續改進，滿足顧客需求。以上質量方針是公司所遵循的宗旨，管理層將通過各種形式向全體員工進行宣傳和講解，使全體員工都理解提供并滿足顧客物流需求的重要性，并在各崗位上貫徹執行。第二章：管理職責第六節：策劃質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁6 策劃61 質量策劃：物流部經理根據部門質量體系中以顧客需求為中心的質量方針的要求，同時兼顧持續改進的承諾，對物流部的庫房、運輸、加工各部門制定可以量度的質量目標，并達到持續改進的效果。62 過程策劃物流部門對物流運作的質量管理體系過程和產品（服務）實現過程、資源及所能控制的供方過程進行策劃，畫出物流部門質量管理體5、系過程圖和業務過程圖，根據業務過程圖的流程需要和物流部門質量管理體系的其他要求，制定并編寫相應的程序文件。質量管理體系過程的策劃充分體現了以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望的確定，轉化并得到持續滿足，同時我們確認了應遵循的法律及法規，并在質量管理體系中執行。物流部門在策劃過程中，確定了以下內容：- 制定每一個業務過程的質量目標。- 根據物流運作需要，制定流程和文件，規劃并提供所需資源和設施。- 在所有的貨物入庫或重新入庫時，必須根據檢驗準則進行產品檢驗- 為確保所制定的流程和文件能夠符合實際運作情況，明確所需記錄對所有質量記錄進行控制和管理。- 通過使用質量方針、目標、審核結果、數據分6、析、糾正和預防措施，促進質量管理體系的持續改進。63 資源策劃物流經理對部門內部實現質量目標所需的資源進行識別和策劃，策劃以后形成資源記錄，記錄中表明資源的種類，是否足夠，對于不足的資源制定持續改進計劃。64 完整性策劃為確保質量管理體系始終如一的完整性，如有任何業務過程、環境和機構等調整引起與質量管理體系有關的任何更改必須由物流經理的策劃批準，確保更改在受控的狀態下進行，保持質量體系在更改期間的完整性。第二章：管理職責第七節：質量管理體系質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁7 質量管理體系71 物流部門根據實際操作，規劃出物流質量管理體系及業務過程圖，指導整個業務過程：物流質量管理體系過程圖7、第二章：管理職責第七節：質量管理體系質量手冊版本：A頁碼：1 共 1 頁7. 質量管理體系（續）73 按照ISO9001：2000年質量管理體系標準的要求，xx運商有限公司必須建立 文件化的質量體系。物流部門根據本部門的實際情況，制定質量手冊，程序文件，支持文件等三層文件結構。第二章：管理職責第八節：職責權限質量手冊版本：A頁碼：1 共 3 頁8. 職責權限8. 1 組織結構（與質量管理有關）物流部門根據部門實際業務需要，明確劃分各部門組織結構。制定組織結構圖如下：第二章：管理職責第八節：職責權限質量手冊版本：A頁碼：2 共 3 頁8職責權限82 主要人員崗位說明821 物流經理- 對物流部整8、體運營的有效管理和監控- 對第三方物流公司成本、服務的管理和改善- 物流成本的控制和降低- 部門業務流程的良好構建和運作- 檢查庫房的日常維護情況，包括衛生、消防、安全等；檢測設備管理- 物流部門主管級人員的招聘和培訓- ISO9001認證工作的完成和持續進行：負責制定質量方針；制定批準質量目標；負責質量手冊、程序文件的批準和控制；負責組織內部質量審核；負責主持管理評審會議822 庫房主管- 庫房部工作流程的編制，培訓和實施- 入庫、配貨、退換貨的日常工作安排- 負責庫房方面的系統賬面和實物方面的管理- 庫房部的日常管理- 庫房部報表體系的建立- 庫房部員工的招聘和培訓及日常管理- 庫房設備檢9、測的管理823 運輸主管- 運輸部門工作流程的編制，培訓和實施- 核貨、發貨的日常工作安排- 第三方運輸公司的管理第二章：管理職責第八節：職責權限質量手冊版本：A頁碼：3共 3頁8職責權限- 運輸部員工的招聘和培訓及日常管理- 運輸部報表體系的建立和完善- 發貨部門設備檢測的管理824 車輛調度- 協助運輸主管對貨物的運輸跟蹤、運費統計等工作- 負責運輸方面的調度工作- 對運輸流程和追蹤系統的建立和修改提出建議- 負責承運商、物流公司等供方的工作協調- 參于對運輸人員進行考核、培訓等方面的管理825 庫管員- 協助運輸主管進行庫房方面的日常工作- 負責接收、外觀檢查、清點、填制臺賬，協助辦理入10、庫- 負責庫區的日常維護和盤點工作- 根據訂單進行配貨，填寫臺賬- 發現庫房問題并提出建議，改善工作826 管理者代表- 按照ISO9001（2000版）的要求建立x運商公司物流部的質量體系- 安排部門質量體系的實施- 維護并保持質量體系在實施過程中的持續性- 負責向管理層報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎- 在部門內負責進行顧客意識的培訓和宣傳- 負責與質量體系有關的一切外部各方的聯絡工作827 管理者代表說明物流經理擔任xx運商公司管理者代表第二章：管理職責第九節：內部溝通質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁9 內部溝通90 為確保質量管理體系的具體過程和有效性在不同層11、次和職能之間得到有效溝通，物流部門制定相應的溝通方式和途徑：1.1. 培訓溝通在任何有關質量管理體系的程序文件和相關文件使用之前，對有關的人員進行培訓，保證使用人充分了解文件的內容。1.2. 評審溝通通過定期的內部質量審核和管理評審，將質量管理體系在實施當中的問題和有效性進行總結，完成評審后，將評審的結果書面通報所有與質量管理體系有關的人員。1.3. 月例會溝通每個月末各部門通過月度總結的方式對本部門的質量管理體系的相關質量目標和運作情況進行總結，物流經理對各部門月報進行匯總后，召開月度總結會議，對本月工作進行總結，同時制定下月的工作計劃。 1.4. 日常溝通在平時工作當中，對于部門內部和部門12、外部往來的電子信件，根據實際需要發送相關部門，使部門內部和外部達到有效的溝通。第二章：管理職責第十節：文件（記錄）控制質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁10 文件（記錄）控制101 文件控制為確保各種文件的編制、修改、發放、使用、保存、作廢等各環節能夠按要求進行，保證對所有文件的有效控制，物流部制定文件控制管理程序文件。1011 編寫及發放部門確認需要編寫文件后，規范編號，在文件發布之前必須得到授權人員的批準。建立文件清單一覽表，文件首頁加蓋受控章，建立文件發放記錄，所有表格根據實際情況由指定人員及時更新。1012 文件修改根據質量管理體系文件在實施過程中的情況，在管理評審進對所有文件進行評審13、，如果文件需要修改，必須再次得到物流經理/部門主管的批準，文件方可以生效。 1013 文件保存管理- 通過建立文件清單一覽表，在表中標明版本號，識別修訂狀態。- 文件發放前須確定發放范圍，確保在使用處可以獲得有關版本的適用文件。- 不得在受控文件上面隨意涂改，作標記等，保持文件清晰；指定專人將文件存放在指定地點，建立索引號，易于識別和檢索。1014 作廢處理防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應該在封面上加蓋紅色“作廢”章1015 表格和外來文件管理表格和外來文件需要建立文件一覽表，經理或部門主管批準使用，同時控制文件的質量和分發狀況。第三章：資源管理第十一節：人14、力資源管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 2頁11. 人力資源管理110 為確保所招聘的員工符合部門要求，并為其提供相關培訓來滿足工作需要，物流部門制定人力資源管理程序。111 人員招聘1111 人員和崗位評估部門經理根據業務過程需要定崗定編，制定崗位說明和相關質量目標評估體系對現有人員和崗位需求進行評估，確認是否需要替換原有人員或新增人員。1112 招聘申請如果需要進行人員招聘，通過職位申請表將招聘職位所要求的教育程度，所接受的培訓，技能要求，工作經歷等進行說明。112 人員培訓1121 新員工培訓新員工到崗后，根據該人員和該崗位需求，為其制定詳細的培訓計劃，以便其盡快進入角色；根據培訓計劃表15、，在員工上崗前進行所需要的培訓，通過培訓檔案作好記錄。新員工在接受初次培訓以后，如操作有誤，應繼續培訓，直至可能獨立完成整個操作過程，如在三個月內多次培訓后不能勝任工作，應予以辭退。 1122 發展計劃部門主管應在年初為其下屬制定培訓發展計劃，以便在年內執行。在制定員工培訓發展計劃時，應充分考慮到員工要提高的專業技能和實際操作能力。1122 轉崗培訓對于轉崗員工，應制定新崗位的培訓計劃第第三章：資源管理第十一節：人力資源管理質量手冊版本：A頁碼：2 共 1頁11 人力資源管理（續）1124 效果評估培訓后，通過當場提問，問卷考試，實施后評估，對被培訓人員的調查等方式進行培訓效果的評價，作好記錄16、。1125 意識培訓培訓過程要包括并使員工意識到所從事的工作與質量管理體系的關聯性和對實現質量目標的重要性；使每一個員工清楚自身在質量管理體系中的位置，同時了解如何去實現質量目標和質量方針。1126 資料存檔有關員工的教育，經歷和資格等方面的資料保存在人事部門，培訓和工作評價等資料保存在物流部門。113 輔助文件SOP編號 題目LOG-HUR-01 人員招聘及培訓 第四章：產品實現第十二節：物力資源管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁12 物力資源管理121 資源策劃物流部對部門質量管理體系過程實現所需物力資源進行調查，結合目前工作需要，分析各種資源是否足夠，列表如下：序號資源足夠程度備注足17、夠一般不足1庫房面積2貨架、車輛3檢測設備4電腦、打印機5供電6辦公桌文件柜11.02 提供和維護物流部根據質量管理體系運作過程的需要，提供存放貨物的庫房和貨架，辦公室和辦公設備，包括工作需要的軟件和硬件資源。對于外租和外購的資源，由出租方和銷售方根據合同要求定期進行維護和檢修等服務，以此保障物力資源能夠符合質量管理體系實現過程的需要。12. 3 資源管理所有物力資源由行政部門進行登記注冊，落實專人負責。12. 4 資源評審通過管理評審，確認現有資源是否足夠，如果發現不足，應通過購買或租賃等方式予以滿足。12. 5 工作環境商品所需的環境已做了識別，包括溫度、濕度、粉塵、清潔、衛生、空氣流通等18、。目前的條件可以保證商品的質量；員工的工作環境也做了充分考慮，包括工作方法，安全規則等，目前條件可以保證工作環境中人的因素對商品質量的保障。第四章：產品實現第十三節：貨物入庫質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁13貨物入庫130 貨物入庫為確保所有入庫貨物辦理相應的入庫手續，對所有入庫貨物進行檢驗，保證賬物相符，庫房部制定入庫程序。131 入庫核對庫房收到采購入庫通知后，核對入庫通知與貨運單是否一致，如果不一致，必須與采購部門聯系，查明原因。132 貨物檢驗貨物到達以后，放在指定待檢區域驗貨操作員根據入庫檢驗標準對貨物進行檢驗并填寫商品入庫檢驗表133 合格處理貨物合格，庫管員在商品入庫檢驗表上19、簽字放行，同時簽收貨運單，將信息輸入系統，打印入庫單，庫管員和系統員及庫房主管簽字，轉賬務部門進行賬務處理。134 不合格處理- 供貨廠商到貨如不符合貨物檢驗標準則拒絕收貨或通知采購部門及相關業務組向廠商索賠或退貨。- 庫間轉移、客戶退貨商品如不符合入庫檢驗標準，由庫房主管簽字批準后，單獨碼放在不良品區135 輔助文件文件編號 題目LOG-WHE-001 物流部入庫程序第四章：產品實現第十三節：貨物入庫質量手冊版本：A頁碼：1 共 3頁14 貨物貯存140 貨物保管是庫房的中心工作，要充分利用庫房設施，采取科學的貨物保管和保養方法，使貨物不受或少受各種有害的自然和人為因素的影響。141 貨物的20、存儲和碼放：141.1 貨物經驗收入庫以后，要根據貨物的型號進行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫區，以便對貨物進行集中管理。141.2 所有貨物出入庫均要記錄“庫存商品臺賬”。141.3 不同貨物之間、同種同垛位之間要留有通道，以便于盤點和貨物序列號的記錄，同時也符合防火安全的要求。141.4 對于三個月沒有庫存的貨物注意貨物外箱狀況，如已有變形趨勢需進行貨物上下倒倉 141.5 不良品進行單獨存放，并在外箱統一進行標注，標注方法是填寫不良貨物標識貼在貨物序列號旁141.6 庫房通道的干道，支道要保證暢通，為保證貨物的進出庫作業順利進行，出庫和入庫進貨物均不得碼放在通道之內。142 貨物的21、保管和護理142.1 日常工作中發現庫存出現貨物數量差異，貨物包裝破損，嚴重變形、受潮等情況要及時報告庫房主管。142.2 雨季對庫房定期進行檢查，確保無漏雨、洇水等現象，如有發生應立即對貨物進行轉移，確保貨物安全。第四章：產品實現第十四節：貨物入庫質量手冊版本：A頁碼：2 共 3頁14 貨物貯存（續）142.3 定期清理庫房的地面、貨架，保證庫區內無灰塵、垃圾，貨物外包裝清潔。143 商品的移動和裝卸143.1 搬運貨物時無論貨物體積大小均不得拋扔143.2 搬運貨物時不可站在貨物上，站在貨物不僅會損壞貨物，同時也可能傷害到倉庫作業人員144 消防安全1441 配備必要的消防器材，安放在明顯22、位置。1442 庫區嚴禁煙火，進入倉庫一律不準帶火種，如火機、火柴等。1442 安裝使用電器設備，必須符合防火安全規定。1443 庫房工作人員及保安員要學習掌握消防器材的使用方法及如何撲救火 災，保護火災現場，萬一發生火災要做到“斷電，滅火，撥打火警電話119”和及時通知公司領導。145 貨物盤點1451 財務部門提前兩天下達盤點通知，說明盤點的時間、范圍、參加人員。1452 盤點前一天晚上12：00之前，庫房系統操作人員必須將所有訂單在系統中操作完畢，從系統中導出盤點數字。第四章：產品實現第十四節：貨物貯存質量手冊版本：A頁碼：3 共 3頁14 貨物貯存（續）1453 盤點時不良品均要盤點，23、客戶委托維修的商品、商家臨時寄存的商品均不在盤點范圍之內。1454 庫房人員根據實際盤點結果填寫盤點表，并核對賬面庫存，如有差異注明產生差異的原因。1455 庫房主管簽字后，將盤點表上報財務部門。財務人員如果對盤點結果有疑問，庫房經查詢后給予說明。1456 如果有盈虧情況，庫房主管填寫盤點盈虧表，注明原因并提交上級部門審批。系統庫管員按照審批后的盤點盈虧表做賬務處理。146 輔助文件文件編號 題目LOG-WHE-003 物流部盤點程序貨物存儲規定第四章：產品實現第十五節：貨物出庫質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁15 貨物出庫150 貨物出庫為確保庫房配貨操作人員準確及時地進行按單配貨，物流部24、制定貨物出庫流程151 庫存核對庫房接到出貨通知后，庫管人員要對交貨時間和庫存數量進行核對，如果不能滿足訂單的要求，及時反饋到相關部門，建議進行調整。152 不合格貨物處理如果不配貨過程中發現不合格品，單獨存放作好相應的標識并制作不良品報告，如果需要出庫，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫房主管在不良品報告上簽字才能發貨。153 出庫核對核貨員依據入庫檢驗的標準對準備出庫的貨物進行核對154 簽字出庫 揀貨員、核貨員分別在確認配、核貨無誤后，在發貨交接單上簽字。系統打印發貨通知單和產品清單，揀貨員和核貨員簽字后轉交發貨部155 輔助文件文件編號 題目LOG-WHE-02 物流部出庫程序第四章25、：產品實現第十六節：發貨管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁16發貨管理160 發貨管理為確保發貨環節的規范操作，收集并整理必要的發貨信息，運輸部制定發貨管理程序。161 發貨交接根據核貨操作員的確認，運輸主管填制發貨單，通知承運公司取貨；與承運公司進行貨物交接并在發貨單上簽字。162 數據統計發貨后在月運輸統計表上記錄所有貨物承運信息，用來統計運費及進行運輸相關分析。163 收集信息：追蹤承運公司在合同規定的時間之內反饋客戶簽收，進行整理存檔；統計分析運輸時間等情況，發現問題制定糾正措施并跟蹤檢查執行情況。164 輔助文件文件編號 題目LOG-TRS-01 物流部發貨程序第四章：產品實現第26、十七節：供方管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁17供方管理170 為確保通過規范的流程尋找到合適的供方，同時對所有供方（包括公司內 部協作部門）進行有效管理，物流部制定供方管理流程171 物流部門需要外包的業務主要有商品采購，系統維護，包裝耗材采購，運輸服務，物流服務，貨物包裝等。物流部門對商品采購和系統維護無選擇權，只是通過反饋進行監控。172 供方的選擇1721 根據各部門對外包服務的要求，討論制定供方選擇標準和考察項目1722 根據考察項目對供方資料進行分析、面談、現場考察后，填寫考察單，根據考察單寫出評估報告，交管理層討論，選定供方。 1723 相關負責人草擬合同，與合作方就合同細27、節進行談判，雙方接受后，根據公司合同簽署程序，與合格供方簽訂合同。要考慮產品/服務的信息，執行文件標準，記錄等要求。173 供方管理173.1 收集供方合作情況方面的資料，每三個月根據供方評估表進行評估，發現問題后提出改進措施和書面警告，限定時間改正；進行及時跟蹤，根據改進結果決定繼續合作或重新選擇。173.2 如果在合作的過程中發生重大的事故，屬于供方責任，必須馬上終止合作并追究損失。173.3 與供方終止合作后，如果有往來賬款結算，最后一次結算將合同原件附在支出憑證后交公司財務部；如果無賬務往來，合同直接交公司法律顧問處存檔。 174 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-06 供方管理程28、序第四章：產品實現第十八節：檢測設備維護質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁18檢測設備維護180 為確保檢測結果的精確，防止因設備的誤差而產生錯誤記錄，并處長設備的使用壽命，物流部制定測量設備的維護程序。物流部門的測量設備主要有溫度、濕度表盤點器等。181 使用培訓為保證測量設備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術部門指定的設備維護人員對操作人員進行操作培訓；必須明確專人專用，防止因使用不當而產生不良影響；如果發現異常應立即停止使用，報告主管人員和設備維護人員進行校驗。182 定期維護根據廠家維護政策，明確維護的期限，每次檢驗完畢后登記檢測設備檢驗維修記錄卡。183 誤差處理發現檢測29、設備出現誤差后，操作員應利用正常設備對校驗過的信息或記錄進行重新檢測，以防止錯誤的記錄擾亂正常的工作程序。184 廠家維修人員對故障設備進行檢查以后，根據廠家的政策進行修理或更換 ，對于不能使用的設備，由設備維護人員進行索賠或報廢處理。185 輔助文件文件編號 題目LOG-FAC-01 檢測設備的維護第四章：產品實現第十九節：退換貨管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁19退換貨管理190 退換貨管理為確保物流部門依據廠商的政策履行對客戶的承諾，向客戶提供良好服務，同時保證退換貨操作準確及時地進行，物流部制定退換貨程序。191 退換貨審批客戶通過客服提交退換貨申請，采購經理和財務經理批準后將貨30、物退回。192 貨物檢驗各類產品由各產品業務組提供檢驗標準，如果不符合退換貨政策的貨物不能辦理，通知批準人進行重新確認193 退換處理符合退換政策的貨物放入退貨區，根據申請進行相應處理：- 要求換貨的貨物，將正常貨物發出；填寫廠家的換貨申請，定期安排與廠家換貨- 要求維修的貨物，由售后部門填寫廠家維修單，退貨操作員負責貨物的取貨，送修，送貨，取貨時要核對貨物型號，數量，序列號等是否與維修單一致，注意愛護客戶財務，如有損壞應及時向客戶反饋作記錄。送貨時由客戶驗收合格后簽收維修單。- 當進行換貨及維修時，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管，當發生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報告。1931、4 分析并跟蹤收集客戶退、換貨的信息，分析原因，采取相應措施，并對效果進行跟蹤。195 輔助文件文件編號 題目LOG-WHE-005 物流部退換貨程序第五章：評審與改進第二十節：客戶投訴處理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁20客戶投訴處理200 為確保客戶得到滿意的服務，出現的問題能夠及時解決同，避免問題繼續發生，物流部制定客戶投訴處理程序201 確定責任物流部門從客戶售后部門、銷售人員、客戶等接收客戶投訴信息，收到信息以后對投訴進行分類，根據售后部門的初步判斷確定責任部門和查詢的責任人202 信息分類查詢人員通過分析對投訴進一步分類：建議；查詢；投訴。- 屬于查詢，將查詢信息轉交相關人員，32、然后將查詢結果反饋售后部門，由售后部門向客戶解答。- 屬于建議，分析是否有價值，填寫客戶建議處理表，制定改進措施并追蹤實施。203 投訴處理對于投訴建立投訴記錄，通過查詢和分析，找出問題的責任部門，根據問題的原因和客戶的要求，根據公司的相關政策和相關主管的批準，對投訴進行相應處理。204 跟蹤改進針對屬于物流部門的投訴，劃分責任部門和責任人，由責任人制定糾正和改進措施，由物流經理跟蹤改進情況，定期進行投訴情況的趨勢分析，作出分析報告，交管理評審。205 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-03 客戶投訴處理程序第五章：評審與改進第二十一節：客戶滿意度調查質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁2133、客戶滿意度調查210 為確保客戶的需求和期望得到確定，轉化為要求并予以滿足，進一步改善工作，提高客戶服務水平。211 調查策劃211.1 策劃客戶滿意度調查時充分考慮到影響客戶服務的多方面因素，以便形成的調查問卷具有合理性，同時具有可操作性，當業務過程或結構發生調整，而影響到客戶滿意度時，應該進行重新策劃。211.2 將策劃結果形成調查問卷，制定調查計劃；每季度調查一次，調查方式可以通過電話，信件和電子郵件等。212 調查過程212.1 將調查問卷委托給售后服務部進行調查，并明確要求在規定的時間內完成調查。212.2 收集售后服務部門的調查結果，進行匯總、分類。213 調查分析將調查結果進行統34、計分析，計算各調查項目下滿意度的分布情況，分析客戶不滿意的主要原因，同時與歷史數據對比，觀察發展趨勢，將分析數據寫入調查分析報告。214 跟蹤改進對發現的問題進行進一步分類，落實責任部門和責任人，制定糾正和改進措施。物流經理負責監督和跟蹤實施結果，進行效果評價并提交管理評審。215 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-04 客戶滿意度調查第五章：評審與改進第二十二節：過程監控質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁22過程監控220 為確保物流部門整個運作過程在受控的狀態下進行，達到預期的質量目標，滿足客戶的期望和需求，制定過程監控程序。221 制定指標根據物流部門的業務實現過程，制定每一個實現過35、程的質量考核目標或指標，作為衡量工作效果的尺度，對于主要指標，應做出長期發展計劃，管理評審要定期評定目標的合理性。222 過程評估222.1 具體管理方法可以采用標準操作程序，作業指導書，規章制度，表格，培訓等方式；對業務實現的各過程進行評估和監控，應按工作性質的不同制定不同的評估方法，確定評估的頻次，方法，依據和所需工具等。222.2 定期收集監控的信息，用統計方法進行趨勢分析和實施效果的評估；如果沒有達到目標，應考慮相關因素，如修改文件，重新培訓等。223 糾正措施：如果評估結果出現以下三種情況，要立即制定糾正措施加以改正：- 存在重大問題，影響了業務過程的實現；- 月度目標未實現，而影響36、全年目標的實現；- 主要考核指標出現下滑的趨勢；針對具體的情況制定相應的修正措施，調整原有的指標或目標，進行跟蹤和監督，并定期評估實施效果。224 監控結果處理對每個目標的結果，在墻報欄中進行張貼，實現部門內部的溝通；內容包括當月情況和累計表現；如員工有建議，可通過電子郵件的形式向相關主管聯系，將過程監控的結果進行趨勢分析并提交管理評審。225 輔5 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-05 過程測量及監控第五章：評審與改進第二十三節：內部審核質量手冊版本：A頁碼：1 共 2頁23內部審核230 為確保質量體系持續地按照制定的方針，程序和外部要求來運作；改善質量體系的要求明確并見諸于行動，制37、定內部審核程序進行控制。231 確定審核周期原則上每半年審核一次，可以適度調整。232 確定審核人選在審核日期兩周前，確定審核員的人選。為保證內部質量審核的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。233 審核員進行如下準備工作233.1 資料取得：審核員聯系被審核部門經理，確定：- 審核日期- 取得準備抽樣的質量文件：程序文件和支持文件233.2 制定審核檢查表：- 分析ISO9001相關章節- 以往審核發現的問題- 分析的取得的文件- 對行業規則的認識233.3 文件評審管理者代表或指定審核員要對體系文件的充分性進行審核233.4 審核計劃審核前三天，審核負責人制定一份審核計劃發送被審核部38、門。第五章：評審與改進第二十三節：內部審核質量手冊版本：A頁碼：2 共 2頁23內部審核（續）234 首次會議審核員需要在審核之前召開首次會議，向部門經理說明：審核的目的、方法，確認審核計劃、工作時間表，確認涉及機密事宜。235 審核過程審核員在審核中必須在引導員或經理同意的情況下記錄不合格項，在末次會議之前將審核報告完成。236 末次會議在末次會議上，說明該部門一些良好措施，發現的問題，糾正措施與實施時間，無法解決的問題，報請管理者代理。237 跟進審核到糾正措施實施的期限后，審核員要進行一次跟進審核。審核員須自己確信該部門采取足夠的和可接受的糾正措施并將細節記錄在原來的報告上，然后將報告交39、管理者代理。238 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-01 內部質量審核程序第五章：評審與改進第二十四節：管理評審質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁24管理評審240 為確保質量體系持續有效地滿足ISO9001標準的要求，質量體系適宜于實現公司的質量方針和目標的要求，制定管理評審程序進行控制。241 評審頻率一般情況下，管理評審每季度舉行一次，在內部審核完成之后。特殊情況可增加頻次：- 質量方針和目標修改- 組織結構重大調整- 部門發展方向和外部環境發生重大變化- 質量體系文件重大修改或補充- 重大質量事故發生- 部門經理認為需要的其他情況242 計劃并實施：評審計劃以會議通知的形式發出：40、評審的目的，時間，評審人員名單，評審內容。管理者代表負責組織相關職能部門調查問題，收集文件和資料。 243 評審內容：管理者代表組織評審，具體內容：- 內部質量審核情況- 客戶反饋- 業務過程的業績和服務的符合性- 預防/糾正措施實施情況- 以往管理評審的跟進措施- 員工和客戶改進建議- 對質量體系文件進行評審，是否滿足方針和目標，經策劃的可能影響質量管理體系的更改- 人力物力資源是否充分- 供方表現244 評審報告編制管理評審報告：評審內容，評審結果，改進措施/實施部門/完成日期。245 跟蹤改進根據改進措施規定的完成時間進行跟蹤，促使責任人按時完成。到期后，責任人和監督人共同評估實施結果：41、如果未能完成，考慮是否更換責任人，修正完成時間，制定新的糾正措施等，繼續進行跟蹤。246 文件存檔相關文件在本部門和管理者代理處存檔。247 輔助文件文件編號 題目LOG-IMP-02 管理評審控制程序第六章：ISO9001:2000年標準與部門質量體系對照表質量手冊版本：A頁碼：1 共 3頁六 ISO9001：2000年標準與部門質量體系對照表章節ISO9001（2000）內容質量手冊章節44.1質量管理體系總要求64.24.2文件要求6421總則5；6.1；22；1.1；10422質量手冊1.1423文件控制10424質量記錄的控制1055.1管理承諾22；5；245.2以顧客為中心6.242、5.3質量方針55.4541質量目標6.1；22542質量管理體系策劃6.1；6.2；6.3；6.45.5551職責和權限8552管理者代表8.2.8；8.2.9553內部溝通95.6561管理評審總則24562評審輸入24.3563評審輸出24.366.1資源的提供11；126.2621人力資源總則11.1622能力、培訓和意識11.26.3基礎設施12.1；12.2；12.3；12.46.4工作環境12.577.1產品實現的策劃6.27.27.2與產品有關要求的確定15.1722與產品有關要求的評審15.1723與顧客溝通15.1第六章：ISO9001:2000年標準與部門質量體系對照表質43、量手冊版本：A頁碼：2 共 3頁六 ISO9001：2000年標準與部門質量體系對照表章節ISO9001（2000）內容質量手冊章節7373設計和開發不適用74741采購過程17742采購信息17743采購產品的驗證不適用75751生產和服務提供的控制13；14；15；16；19752生產和服務提供過程的確認不適用5753標識和可追溯性13；14；15；16；19754顧客財產19.3755產品防護13；14；15；16；19 76測量和監控裝置的控制18881測量。分析和改進的總則2182821顧客滿意21822內部審核23823過程的測量和監控22 824產品的測量和監控13；14；15；44、16；198383不合格品控制13；14；15；16；198484數據分析16.2；16.3；19.4；20；21；22；2385851持續改進6.1；5 852糾正措施16.3；19.4；20；22853預防措施21；22；23；24第六章：ISO9001:2000年標準與部門質量體系對照表質量手冊版本：A頁碼：3 共 3頁六 ISO9001：2000年標準與部門質量體系對照表（剪裁說明）（1） 不適用條款：7.3；7.4.3；7.5.2（2） 原因說明：- 7.3： xx運商公司在業務過程中沒有產品設計和（或）開發部分；- 7.4.3：xx運商公司的采購產品是服務，所以不要求公司及顧客在供方貨源處進行驗收；- 7.5.2：xx運商公司的產品都可以進行檢驗，所以不存在特殊過程。