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1、現代商務酒店員工考核培訓手冊 目錄第一章 序言4第二章 總 則5一、酒店簡介5四、解釋與修改7第三章 聘 用7一、甄選7二、試用、入職與轉正7三、勞動合同7第四章 考核8一、考核類型8二、考核目的8三、負責部門8第五章 薪 酬8一、薪酬構成8二、工資支付8第六章 福利9一、社會福利9二、工作餐9第七章 考 勤9第八章 假期10一、帶薪年假10二、病假、事假10第九章 培訓11一、培訓內容11二、培訓要求11第十章 職責11三、拾遺13四、崗位調動13第十一章 消防安全13一、火災預防13二、防火措施14三、發生火災時注意事項15四、災害發生后報案方法15第十二章 保 密15第十三章 獎懲15一2、 目的15二、 獎勵16三、處罰16六、過失單填寫及執行處理程序22第十四章 離職22第一章 序言歡迎您加入xx商務酒店并祝賀您成為xx商務酒店的一員！我們大家都處在這個充滿競爭的時代，作為一家商務型酒店，我們以國內外各界人士提供盡善盡美的優質服務為宗旨，客人就是我們的上帝！提供真誠、友好、無微不至的服務，將是我們成功的關鍵，我們必須保證，讓客人高興而至，滿意而歸。我們除了關心客人的舒適和滿意之外，也同樣關心您，希望您能把這里當成是你的家，希望您能愛酒店的同事有如愛自己的兄弟姐妹，愛酒店物品有如愛身上的衣飾，我們承諾：從您踏進酒店的那一刻開始，我們便會以親人般的熱情來對待您，關心您在酒店的每3、一天，我們也將竭盡全力為您創造公平競爭的環境，為您的發展盡可能的創造有利條件，是雄鷹，您就應該展翅高飛，愿我們同心同德，精誠合作，團結一致地奮斗，相信我們一定能成功！請細讀本手冊，它將給您有益的指導。我很高興地代表xx商務酒店歡迎您們，也感謝您對我們的信任和加盟我們共同的事業，衷心祝愿您在我們共事的歲月中，奮發圖強，事業成功，預祝您在xx商務酒店工作的每一天開開心心，笑臉常開，謝謝！總經理：xx20xx年3月7日第二章 總 則一、酒店簡介xx商務酒店坐落于zx市xx繁華地段，交通極為方便。是一家規模宏大、設施齊全、集商務、網絡、餐飲、客房于一體的多功能現代酒店。酒店外觀采用現代特色很濃的簡潔設4、計，高雅大方凸顯商務酒店特色，酒店總建筑面積 平方米，擁有標準客房 間，其中豪華商務套間 間，標準房 間，迷你商務單間、標準間、房間設計和裝飾溫馨簡潔，讓賓客有如到家的感覺，房間內的電腦可以讓客人在網絡中暢通無阻，客人可以極近電子商務帶來的便捷和商務需要，酒店二樓設有宴會大廳，可承接大中型商務會議和婚喪嫁娶紅白喜事宴席！酒店設有多功能廳和中小型會議室，可供商務會議的各種需要，酒店內裝有中央空調、電腦系統、客用電梯，數字電視、冰箱、室內音響、洗衣服務以及廚具均采用先進設備！xx商務酒店在酒店行業中將獨樹一幟，以優越的地理環境，較齊全的服務項目、先進的設備設施為各界賓客提供熱情周到、體貼入微的服務5、！二、酒店組織結構圖總經理副總經理副總經理KTV部餐飲部部工程部保安部財務部客房部總經辦行政部文員三、酒店理念管理理念：人性化管理。以人為本，追求不斷創新所實現的社會價值。 質量理念：食品安全重于泰山，執行標準一絲不茍。服務理念：零缺陷服務，顧客百分之百滿意。四、解釋與修改本員工手冊由酒店人事行政管理部門負責解釋。酒店人事行政管理部門有權對本員工手冊進行修改和補充。第三章 聘 用一、甄選酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試等必要的程序擇優招聘員工。用人部門認真考核應聘者，正確評估應聘者的技術業務水平，確定相應的級別工資。二6、試用、入職與轉正酒店新錄用的員工，無論其職位高低，需經過一周的試用期，以員工的工作表現及其實際能力進行考察。試用期滿后經考核合格后正式聘用，并辦理入職轉正手續。不符合錄用條件者將終止試用。三、勞動合同所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，人事行政管理部門、新員工各執一份。通常為 1年。第四章 考核一、考核類型工作考核包括考勤與考績，酒店考核分為月末考核、季度考核和年終考核。二、考核目的酒店通過對員工工作表現，業務技能的考核，把握每一位員工的實際工作狀況，為培訓、加薪、獎勵、表彰等提供客觀可靠地證據。三、7、負責部門人事行政管理部門負責考核計劃和具體組織工作。第五章 薪 酬一、薪酬構成員工的薪酬包括基本工資、獎金和加班費，所有說入均為含稅收入。基本工資：按照員工的工作經驗和崗位所負擔的責任而定，根據員工當月出勤情況結算。獎金：根據對員工的考核結果進行發放。二、工資支付薪金以貨幣形式發放，實行月工資制，以人民幣計算。發薪日為每月十日，如遇休息日或法定假日，工資將順延至下一工作日發放。薪酬保密原則酒店員工的薪酬水平屬于公司的絕密資料，任何人不得向第三方泄露酒店的薪資信息及政策，酒店全體員工應當遵守以下薪資保密原則：不得通過任何途徑去獲取他人的薪酬資料。不得將自身的薪酬狀況及政策有意或無意地透露給不應該8、透露的對象，如其他公司的員工、酒店的競爭對手等。不得在各種場合有意無意地討論個人、他人的薪酬狀況。員工對自身的薪酬狀況存在疑問，可以向人事行政管理部門或財務部門進行咨詢。違反上述原則的員工，一經發現，經調查證實后，酒店將視其違反工作的嚴重性予以相應的處罰直至辭退。第六章 福利一、社會福利酒店依照國家和地方有關規定為員工繳納社會保險金。二、工作餐所有受聘員工，均可享受酒店提供當班期間工作餐，就餐時間為半小時，定時開餐，只準員工本人用餐。員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳。員工不得在工作餐時間喝酒，浪費飯菜。第七章 考 勤酒店考勤周期為每月一日起至當月月末止。員工上下班必須按規定打考勤卡，不得遲到、早9、退和礦工。員工因故請假，按相應請假條例辦理，未經批準的缺勤視為礦工，各部門月末填寫員工月份考勤表送辦公室，作為發放工資的依據。各部門主管人員負責安排其下屬作息時間表，每個崗位的作息時間都是根據酒店營運的需要來安排的。對于已經排定的公休日，不得私下隨意調動，若您在下月有個人事務需要處理，請提前告知相關主管，以便取得妥善安排。在除規定的假日和符合程序的請假外，請您必需按照酒店的儀容儀表規定穿戴整齊后準時上崗，否則視為遲到。酒店禁止在上班時間內擅自外出或提前下班，禁止在規定用餐時間內到時用餐。這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質量。第八章 假期一、帶薪年假凡在酒店工作滿一年的員工，從第二年起可以10、按照國家有關規定享受帶薪年假。員工在休年假之前應做好工作交接，如年假假期與酒店的安排產生沖突，則應另行安排休假時間。員工辭職申請得到批準后，需在離職前申請休完剩余年假，不申請休假的，酒店不予經濟補償。二、病假、事假員工請病假的，應向人事行政管理部門提交病歷、發票、病假單等，酒店將按照國家有關規定支付病假期間的工資，如發現弄虛作假謊報病假者，視為曠工一天。無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。員工需要請事假， 必須事先經過部門經理書面批準，再交人事部確認，各部門副經理以上管理人員由總經理批準，請假申請必須寫明原因、請假時間、假期開始和結束的日期， 無論是病假還是事假原因請假，員工必須事前填寫請11、假申請書并提供有關證明，辦理批準手續，并報人事行政管理部門備案。假期結束后應到人事管理部門簽到、銷假，如未按程序請假、銷假，視為礦工。第九章 培訓一、培訓內容店內培訓內容主要有：新進員工的入職培訓，在職員工的業務技巧，工作態度，語言訓練等。二、培訓要求員工必須根據安排參加培訓，課程結束后需進行考核，考核不合格者扣除當月獎金，無故缺訓，按礦工處理。第十章 職責一、工作態度：按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。對待顧客的投訴和12、批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下 都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工 作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工 不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各13、種特殊優惠。二、儀表、儀容、儀態及個人衛生：員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒 指。 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、 操作輕。三、拾遺在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即繳存接待處并做好詳細記錄。如物品保管三個月無人14、認領，則交由酒店人事行政管理部門決定處理方法。拾遺不報將視為偷竊處理。四、崗位調動員工如生病、上班可能會影響到就餐客人健康的，應及時告知領班，由領班決定是否暫停其工作或調整當班時間。如酒店其他崗位臨時缺人，為維護酒店正常運營，員工應服從酒店的臨時調動，臨時調動一般不超過一個月。第十一章 消防安全為確保國家財產及賓客、員工安全，餐廳配有標準的消防控制和報警系統，每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備，熟記消防疏散通道。一、火災預防 認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。 嚴格吸煙管制，不準在庫房或存放易燃品地點吸煙，不準亂扔煙頭、火柴棒。 嚴禁私自15、安裝各種電器設備，亂架電線，對酒店長住客人電器設備應進行經常性檢查。 嚴禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業，發現上述物品時，要及時報告領導。 不準擅自動用、拆卸各種消防設備和消防工具。 不準將大數額現金及貴重物品存放更衣柜內或辦公室。 嚴格執行訪客登記制度，發現形跡可疑者應立即報告領導。 熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴格遵守安全操作規程和安全責任制。 下班后、上班前必須認真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。二、防火措施發生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：向酒店領導報告，如火情較大，發展迅速，應立即撥打酒店總機報警電話，報警時講清火災具體地點、燃燒物品、16、火勢大小、報警人姓名和崗位。利用現場滅火器材積極滅火。關閉著火現場的所有門窗，切斷電源。如火勢可導致生命危險時，應積極協助指揮人員疏導客人及現場多余人員從安全通道撤離，嚴禁使用電梯。5、在火災現場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。必須絕對服從火災現場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發揚獻身精神。三、發生火災時注意事項切記慌亂，判斷火勢來源，采取消防安全措施，按疏散圖指示方向逃生。疏散原則：先顧客，后員工；先老幼，后年輕；先女性，后男性；先員工，后主管。切勿使用升降設備（電梯）逃生。切勿返回屋內取回貴重物品。四、災害發生后報案方法保持冷靜，撥打119電話；述明詳細災害地點及附近目標；簡述災17、情狀況；留下電話及地址以便進一步聯系；第十二章 保 密由于競爭的存在以及員工對酒店的責任，任何員工都不應將有關酒店的任何信息（包括但不限于員工的工資或是其他員工的信息及酒店的財務經營數額及人事政策等）泄露給任何人（授權者除外）。這種保密義務，不僅限于合同期內，而且在離開酒店后，員工都將承擔這種義務，如員工獎酒店的保密信息泄露，酒店 將根據遭受損失的大小追究員工的責任。第十三章 獎懲一、 目的鼓勵優秀員工，嚴肅酒店紀律。二、 獎勵2.1獎勵條件積極提合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者。改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者。為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。 4、修18、舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者。忠于職守，自覺奉獻，表現突出者。拾金不昧者。為維護企業利益，忍受羞辱，承受委屈者。在其他方面做出顯著成績者。 2.2 獎勵等級獎勵等級分為：通報表揚、嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給一次性獎金。 2.3 獎勵審批 給予上述獎勵時由管理人員填寫員工獎勵審批表，提出獎勵理由并簽署意見，報酒店人事部，由總經理審批。三、處罰每位員工必須遵守勞動合同和員工手冊中所列條款和規定，嚴格履行職責，積極做好本職工作，員工如有違規行為，將視情節輕重予以紀律處分。根據員工的過失程度、違紀次19、數，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。 (一)酒店對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，酌情給予20元-100元的經濟處罰：無故遲到、早退；當值時不佩戴工作號牌，不按規定著裝，儀表儀容不符合規定標準； 將崗位工服穿出酒店外； 工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；當值時扎堆聊天、串崗串位； 非因公在賓客活動區穿行或走動； 使用客用衛生間、客用電話、乘坐客用電梯； 當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；不使用服務敬語，怠慢賓客；當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的20、事情；隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等； 當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低； 在禁止吸煙區吸煙； 因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內）；無故或借故不參加飯店組織的業務培訓； 在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊； 將個人物品帶入工作崗位；當值時佩帶的BP機、手機響鬧或裸露工作服之外； 當值時未經批準因私打電話或私自會客； 當值時洗浴、理發或在員工活動室休息娛樂； 不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序； 不按規定地點存放自行車和其他私人車輛； 不按規定時間用餐、將食品帶出員工餐廳； 私自帶領外單位人員或親屬在員工餐廳就餐； 在規定的營業時間內，未能向客人21、提供服務； 推委或拒絕其它部門正當要求者； 工作場所物品擺放混亂，所屬工作區域衛生較差； 當值時吃東西或嚼口香糖； 進出飯店拒絕接受警衛人員檢查； 騎自行車出入店門不下車； 工作、服務、衛生未能達到規定標準； 嘲諷或模仿客人動作； 下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區內逗留； 后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內未到達維修現場； 輕度違反員工手冊等其它各項規章制度。（二）企業對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據當事人所犯過失的性質，酌情給予100元200元的經濟處罰： 因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排； 辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；管理人員22、對違紀現象視而不見、偏袒或說情； 不能按規定程序為賓客提供禮貌服務，導致賓客一般性投訴；未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上； 當值時睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者； 私開客房；偷看、窺視、騷擾客人私生活； 當值時飲酒或帶有酒氣上班； 偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；在酒店內墻壁、地面、電梯、衛生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等； 未經有關部室批準，在企業內張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；故意毀壞企業配置的公共設施、設備； 借故拒絕或躲避參23、加企業組織的各類公益活動； 未通過正當渠道、正當方式，反映意見； 在防火要害部位吸煙； 擅自移動或拆卸消防器材； 向客人索要小費或其它物品； 在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損企業或員工聲譽的謠言；未經批準在員工宿舍內留外部人員住宿； 因個人行為不檢點，被有關部門批評教育的；擅自動用專供客人使用的物品和器具的； 重度違反企業員工手冊等其它各項規章制度；(三)酒店對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與酒店的勞動合同：國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；偷拿酒店、24、客人、同事物品；與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；隨意泄露客人信息、企業秘密或尚未在企業內發布執行的各類事項；違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動；在工作時間從事第二職業或其它與工作無關的營利性活動；未經許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；服務不周造成客人惡性投訴；違反國家計劃生育規定；故意制造、開具各類虛假證明；在病休證明上弄虛作假騙取休息；酗酒、賭博、打架、25、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；故意破壞或違反企業各項規章制度的執行；嚴重違反企業員工手冊等其它各項規章制度。 員工違紀、過失次數以十二個月內累計統計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。（四）處理及執行權限輕度過失第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執行處罰， 酒店總經理有行使權限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店總經理核實后公司人事部審批。 重度過失第一次26、：過失，第二次：最后警告，按上述規定執行處罰，酒店總經理有行使權限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執行處罰，酒店總經理核實后報公司人事部審批。嚴重過失第一次：辭退或開除，按上述規定執行處罰，酒店總經理核實后報公司人事部審批。六、過失單填寫及執行處理程序管理人員發現員工違紀時，應立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領導簽字確認。由酒店核準違紀次數及處分等級，交行使處分權限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。對違紀員工做辭退或開除處理時，酒店總經理應報公司人事部批準。第十四章 離職1、 試用期員工離職，必須提前三日以書面形式告知酒店人事部27、門。2、 正式員工離職，必須提前三十日以書面形式通知人事部門，酒店行政管理部門決定其離職日期。3、 酒店有權依據有關法律、法規和本手冊有關規定，可對員工作出辭退的決定。4、 離職程序5、所有酒店員工離職必須依次經過以下離職程序： 提前三十日向部門經理提交離職申請書。 部門經理同意后到人力資源部填寫離職申請表。 離職人員將有部門經理簽字的離職申請表交到人力資源部備檔，離職日期從即日起開始。 人力資源部收到離職人員交來的離職申請表后及時制定招聘計劃。 一個月內離職人員到人力資源部辦理離職手續，人力資源部接收有關工作物品。 離職人員憑有人力資源部經理簽字的離職表到有關部門辦理離職手續（表上必須有負責人簽字）。 人力資源部根據離職人員考勤、獎罰單、扣款注解或憑條給離職人員核算工資并交財務審核，扣除有關款項。 審核后離職人員與工資核算清單交總經理終審。 人力資源部審核表上的部門簽字是否完整，然后手腳離職表，并出具發放工資的憑條。 財務收到人力資源部出具的發放工資憑條后，發放離職人員工資。 離職人員離開公司。 一個月內封存離職人員檔案，檔案保留三個月。