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公司客戶滿意度培訓課件（42頁）.ppt

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培訓課件

上傳人：新****庫編號：111228 2021-04-30 42頁 549.50KB

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1、歡迎參加客戶滿意客戶滿意研習班客戶滿意課程內容課程內容第一章.目標與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標與介紹 3 客戶滿意概論為什么客戶會更換供應商為什么客戶會更換供應商 1因為有人去世 3因為地理位置的變化 5因為友情 9因為競爭 14因為服務/產品有問題 68因為供應商中某人態度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會不滿為什么客戶會不滿沒有達到期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實際能力差不兌現承諾不仔細聆聽不耐煩不給表達情感的機會產品知識不夠不2、良態度 5 客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中在所有對你不滿的客戶中只有4向你抱怨其中的24確有及待解決的嚴重問題如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會留下如果客戶問題得到及時解決，則95的客戶還會留下 13的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個人開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍 6 客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論客戶服務步驟客戶服務步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達成一致尋求解決方案 3-5-3 Call backCall back C C 3、onfirmonfirm C C ompleteomplete C C ommitommit C C onnect onnect 五星級服務（三五三模式）五星級服務（三五三模式）聯系客戶聯系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 1. 1. 及時聯系客戶及時聯系客戶當客戶聯系ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修電話1小時內，工程師要主動聯系客戶。當客戶聯系CCC 時，ASC 要在接到下派單30分鐘內，聯系客戶。五星級服務（三五三模式）聯系客戶聯系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 2.2.溝通更有效溝通更有效每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！” 然后報上自己的姓名及聯系電話。了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。主動詢問

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