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1、導購員培訓資料（銷售技巧篇） 營銷的本質是站在消費者的角度來思考問題，并解決這些問題。觀念與素質要求一.觀念l 每個導購員都應該是形象大使導購員的一舉一動,一言一行都影響著顧客對品牌的檔次/產品性能和售后服務的判斷,因此導購員要把自己放在企業品牌的形象大使的地位,隨時注意形象與態度.l 成功1)相信自己會成功，在工作中學習進步，決不認輸，決不放棄：2)失敗成功之母，失敗不重要，重要是要懂得總結和堅持到成功;3)自信與堅強，認為自己有能力做到，想方法一定要做到家，有強烈的觀念。二.素質1. 服務態度禮貌、熱情、有耐心、微笑、語氣柔和、談言舉止自然大方。2.導購員的品質與修養要求(七要七不要)(12、)自尊不自大 導購員應當自尊,也要尊重顧客意見(一定不能傲視客戶或斜著眼睛表現出不尊重、既要表現出來品牌的尊嚴、品牌的檔次、品牌的市場地位、但是又不能表現出來盲目的惟我獨尊的思維、以一種居高臨下的姿態、那樣會讓客戶有距離感)(2)坦誠不輕率 在洽談中應坦蕩相對,缺乏誠實就無法建立良好客戶關系.（坦誠對待客戶，認真幫客戶提出整體衛浴解決方案；但是不要輕易說出底價、廠里生產上有些不完善的地方,要有耐心一步步來）(3)顯己不貶人 導購員要善于表現出自己親和力,讓顧客喜歡.但不能貶低他人（ 比如說到我們和XX品牌的對比：我們XX品牌比他們的生產工藝要有很大優勢，但是也不能把他說的一文不值，主要談我們產3、品的有點，如一體成型、發展史等等；比如和箭牌比較，我們是一體成型，盡量談我們的好處，不要說他們產品很差等字樣）(4)謙虛不虛偽 洽談中應態度謙虛,但不能過于裝做.（舉例說明：要不你來我家吃飯吧？）(5)謹慎不拘束 洽談中,該說與不該說與該做不該做,言談舉止都要恰到好處（回答客戶的問題要集中注意力，分析客戶的問題，看客戶想問的，想關注的因素是什么，回答時候要大方，不要太拘束，否則別人認為你品牌會有問題、不自信不好。比如在某地有個營業員，在問到我們的浴缸會不會發黃的時候的案例）(6)靈活不輕浮 導購員要屬于應變,但不能表現出奶聲奶氣或不雅動作.(和客戶盡量要有親近感覺，但是要適當，適合品牌形象的動4、作，說話不能奶聲奶氣)(7)老練不圓滑 老練是成熟的表現,到過分老練就是圓滑,所以把握分寸（千萬不能給顧客表現出來比較油、滑的感覺，不然會降低自己的信任度，其實你做的是銷售顧問，你就是專家，你要非常誠懇的為客戶處理衛浴空間的問題，如果你表現的很圓滑，客戶就會認為你不可以信任。他如果不信任你，他還會買你的產品么？）3.禮儀禮儀反映在：穿著、頭發、化妝、整體儀表、工作環境、衛生環境、商品陳列擺放和搭配，燈光調節、接待方式和重視程度等。4.靈活懂得收集行業信息和競爭對手的信息，并總結工作得失,注意在工作中提高業務技能與服務水平.導購員儀表要求服裝穿統一專賣店服裝,如果沒有就白上衣,黑藍庫,胸卡端正佩5、帶在左胸的正上放,保持卡面的整潔,不得有破損或污臟鞋不得穿拖鞋,不得穿超過6厘米的高跟鞋,鞋要干凈,不能太臟襪子穿協調的襪子,與皮膚接近的色調為宜手手面保持干凈,不能留長指甲化裝淡妝上 崗,不能用怪味的香水,口紅不能用怪怪色調其他保持口氣新鮮,需要佩帶的手機不露工作服外三.營業員的基本知識銷售概念：銷售就是營銷員運用專業的營銷技巧，將觀念、產品、服務等賣給客戶，并保持不斷服務客戶的行為過程。1)銷售首先是推銷自己，再推銷企業/品牌，最后是推銷產品：2)掌握公司店面中所有產品的知識、價格、產品的生產過程和安裝等：3)了解所在公司規章制度和運作流程。二.導購流程適度歡迎熱情適度歡迎,問好,給顧客一6、個好的服務印象（你好，歡迎光臨XX衛浴）類型判斷通過觀察與短暫交流,進行判斷（您是哪個小區的？您有幾個衛生間？看柜子就問尺寸多大？）產品推介突出優點,要有邏輯性的介紹品牌推介突出優勢與重點,把賣點轉化成滿足顧客的利益點使用工具產品圖冊,促銷海報,增強說服力品牌承諾在品質與服務上再強調,給顧客承諾。要語氣肯定，不容置疑換位思考替顧客分析,計算成本,讓顧客感覺你也為他著想舉例說服舉出有代表性的星級酒店都用我司產品或有影響力的人都購買我公司產品自我權衡最后讓顧客反復權衡比較, 導購員不要多說填寫訂單顧客同意購買,就馬上填寫訂單,收取訂金此時就不要再說產品,把話題轉到其他方面,歡送服務給顧客倒水喝,臨7、走時,禮貌說:慢走在服務過程,恰到好處進行導購 ,讓顧客全方位了解,此次不買也許下次回頭買三.導購員對入場顧客的類型判斷與應付顧客類型特點接待應付方法新顧客對商店陌生，逗留時間短，看價格，做比較，看款式，隨便看看注重禮儀，服務要好建立初步的客情關系，溝通，把握時機介紹老顧客對店面熟悉，有良好的客情關系熱情接待，給予重視感，親切和友好感需參謀意見的顧客不了解產品，不了解價位，兩難決定，猶豫引導他，提出建議給他，多介紹，做對比，給予承諾有主張的顧客不喜歡推薦，但希望了解更多，自己比較產品讓其自由選擇，著重點簡單介紹，給宣傳資料，用成交技巧閑逛類型無購買意圖，為了感受氣氛，消磨時間，或為以后購買而事8、先觀看，了解產品，但不排除有沖動購買行為。此類顧客進店內，行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，猶猶豫豫，徘徊觀望，哪有熱鬧往哪走。對這類顧客，如果不臨近產品擺放區，導購員就不要急于接觸，但應隨時注意其走動，當他欲看某種產品時，就應熱情接待。察行情類型沒有明確的購買目標和打算，進入店內是希望能碰上自己符合心意的產品，腳步一般不快，神態自若環繞四周的產品，臨近產品時也不急于提出問題和購買要求。對這類顧客，導購員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意游覽，在他感興趣是才進行打招呼。在適當時機下，導購員也應向這類顧客介紹和推薦，推薦的產品應是（新產品，暢銷品，促銷品）胸有成竹類型有明顯的購買目標，已經了解過所要購買的9、產品，進入店內直奔某個區域，某個產品，主動提出購買要求，不太可能有沖動購買的行為。對此顧客不太多的游說或建議，以免產生反感，中斷購買.若購買,結束后，可適當推薦與本產品有關的配套產品或關聯產品四 購員基本規范用語1 規范用語 你好，歡迎光臨XX衛浴/請稍等/謝謝等2 語言表達的注意事項l 態度要好 突出重點 表達適當，語氣委婉 語調柔和 要通俗易懂l 不夸大其詞五.導購員服務技巧導購邏輯技巧：FAB特點future（一次成型）優點advangtage（外形美觀、不易滲透）利益點benifit（不用為了滲透而煩惱，看了外形美觀心里感受，我們通常所說的美觀、大方都是心里感受、實用性是便利性）介紹產10、品時: 先介紹產品的特點，再介紹產品的優點，最后告知顧客購買產品給他帶來什么好處。迎接顧客的技巧目光友善的目光會使顧客獲得自尊的滿足和受歡迎的感覺。（但是目光不能呆滯，要有神,盡量和客戶保持1米左右的距離，當都和產品接觸的時候盡量保持50公分又有的距離，看客戶的角度30度仰角，切忌離客戶太近，說話有口氣，吃大蔥，蒜等等有氣味的食品）微笑微笑是一種令人愉快的表情，讓顧客感覺到你歡迎他，起到消除顧客擔心與憂慮（自然的笑，平視，要讓客戶能夠感覺你在關注他，但是不是呆呆的看，如果你直勾勾的盯著客戶看，他還以為自己衣服或臉上有什么東西呢，有種奇怪的感覺）問候用親切的問候與顧客建立直接的聯系，問候表態出對11、人的關心與友善。可以起到顧客愿意與你洽談的效果。（您好歡迎光顧XX潔具！您家里房子裝修的怎么樣了？進展如何了？）(二).銷售洽談技巧談判的原則把顧客思維引到自己的思路中來,起到先發制人作用。（不管你如何介紹，先介紹什么，后介紹什么，就是讓顧客能夠感受到并認為我們產品裝在他衛生間是合適，花這么多錢是物有所值的。）先談價值,少談價格,不要在價格上爭辯太久多談價值,少談價格,巧妙話題轉移到有利我方的方面1利益技巧正訴利益法正面闡述購買產品給顧客帶來的利益，每個人都有自己關注的利益，在這里不能把利益理解成金錢與物質，應是某種需要的滿足。如榮譽，地位，機會，精神享受。要介紹產品的性質和特點，闡明產品的使12、用給出顧客帶來的滿足。（從設計裝修風格、產品實用性、便利性、從色彩搭配、從品質和使用年限上、售后服務的保障上）反訴利益法從反面闡述不購買產品的某種利益，喚起顧客擔心丟失利益，希望把握機會購買帶來的利益。（可以拿我們的產品進行對比，如果推薦1612B-1，客戶進門處如果有個垛子，那就非常實用，可以用1628.1680等中間是盆的進行對比，這樣客戶的心中就會有個傾向，要用偏盆的，那就可以縮減客戶選擇范圍，這樣就間接提高的我們的成交率了）對比利益法把失去的與得到的利益進行比較，排除顧客購買的心理障礙。2.證明技巧專賣店導購員闡明購買產品給出顧客帶來利益后，往往需要證明，顧客才能相信，這時給顧客提供證13、明，增強了他購買信念，l 產品證明法（利用產品本身演示或直觀看等、比如坐便一體成型讓顧客看，沖水效果用試水臺演示，浴缸讓顧客去體驗，去坐，壓，敲、躺、頂、看等）l 用戶證明法（哪里有客戶用過、比如你先問客戶你家里是哪個小區啊，你那個小區有哪個單元的客戶用過、尤其是醫院、學校等政府、醫院、學校、大型國有企事業單位的集資就更有效果等等）l 專家證明法（別說侯耀華代言啊，說李連杰之類的、正面的）l 證書證明法(我們有十大品牌，著名品牌、信得過單位、綠色環保證書、專利證書等等)l 工程證明法（我們做了哪個大酒店、醫院等等公用工程比如說央視，我們奧運運會就用我們的產品，這么大的一個國家級的建設項目都用我14、們產品，您就放心用吧，我們的產品一點問題也沒有）導購技巧（1）觀點求同法說服顧客接受購買建議時，要以共同觀點為開端（可以舉例某某型號在某個客戶家中的案例等等）（2）連續肯定法所提的問題便于顧客用贊同的口吻來回答（對，是這樣，比如客戶對我們浴缸產品會不會發黃產生異議，我們模擬場景：你這個浴缸肯定會發黃的？我很清楚的，我就是學化工的！是的！您說的有道理，浴缸本身是用樹脂纖維產品有這個特性，您這個擔心是很必要的！但是我們材質首先是飽和樹脂，其次是有個杜邦抗紫外線膜，基本上不會發黃，用五年看不出來的，您放心吧，您說的發黃的那個首先是樹脂材料不好造成的，還有就是沒有抗氧化的膜，買東西就是要求個放心）（315、）得寸進尺法首先提小要求，待其接受以后提出較大的要求（比如我們定做某款交貨周期，現在改為30天，定做產品沒有優惠，要比促銷產品提高價格300元，首先先告知客戶您定做可要多收費啊，比那個貴300多呢，顧客覺得沒問題，那接下來，就說我們免費送貨安裝，但是配件需要加收100元，告訴客戶都有什么）（4）以退為進法在某些問題上做出必要的讓步，以求對方接受主要的要求（如果介紹萬產品后顧客還是有疑慮，那就提出，這樣吧，我讓我們的安裝專業的師傅去您家里測量，然后您再來定 要不您再看看，再選擇選擇，我們這款產品的價格確實我已經給您夠優惠了，做生意都是求財，現在生意競爭這么激烈，我們如何價格高，就變成了給競爭品牌16、扛價了，確實是因為物有所值）（5）轉移注意力把顧客的注意力從敏感的問題上引開，從側面進行迂回解釋。（加入碰到價格問題，你就順帶問些其他的東西，引導到我們的產品如何適應顧客需求的時候，再適當的降價，有時候在膠著的時候，就問些安裝方面的問題，如您家下水位置在哪里啊，您家里走的明管還是暗管啊，您看如果是明管我們師傅還要去給您現場測量定做，或者還要給您據柜子等等 或者問客戶您家里掛件買了嗎，要不這樣，您再買些掛件，我給您一起優惠）（6）邏輯引導法利用邏輯推理，逐步引導顧客對產品進行深層了解與認同（比如全包設計及釉面，你先問顧客以前房子是裝什么，如果得到答案是坐便；下步你就問他打理難不難？是不好打理。然17、后你就介紹我們產品全包的好處，從表面可以看出來等等引起共鳴）（7）損益對比法在顧客拒絕購買有明顯理由時，不要回避，可將這些問題平心靜氣地列出，并說明產品優點，以及帶來的好處，讓顧客自己來衡量。（比如顧客說出來：你們價格太高了，某某品牌價格合適！那你就把產品的特點說給他，把性價比說給他，要賣價值，不能賣價格！）（8）二項選擇法向顧客提出二種結果或產品讓顧客衡量選擇，把希望對方采納的意見放在后面（如在提出安裝的時候，我們的特價產品又想收費，怎么說？一種是對顧客說，要不這樣您自己買配件，我們給您安裝，一種是您交120元配件費用，我們給您配置原廠的配件）六.處理異議的技巧1但是處理法 首先承認顧客有道18、理的一面，然后從另一面進行否定，口氣要柔和，委婉。2. 反駁處理法 以充足理由和確定的證據直接否定顧客的異議，但是要避免過于針鋒相對，然后轉移異議，強調產品給他帶來的好處。3反問處理法 顧客有時候說出的話不一定是對的，或是矛盾的，利用他的話進行反問以及進行引導。4補償處理在顧客需求未滿足情況下，對購買不會做出決定，此時可給一定的補償（贈送東西）或優惠條件。5緩和處理法向上級請示，先讓顧客坐下喝水，把握機會給顧客做以解釋，從另方面引導購買。6詢問處理對顧客進行具體察問分析，讓顧客自己否定化解原先的異議。七.應付還價技巧1).成本分析法A 運費 B. 人工費 C安裝費 D上樓費 E 售后費用 然后19、誠懇地說“買不買沒關系，生意不成仁義在，大家交個朋友，對嗎”進行感情渲染2）證明法 提供已賣出的一些單據，然后說：“我相信你也不希望買得比別人貴，所以，我們也是這樣價賣給別人，在我們公司買產品絕對放心”。3）讓步法A讓折數 B.各退一步 C. 假裝請示或真的去請示4）堅持原則法我們的價格是經過合理預算才定出這個折數，所以是一分錢一分貨5）贈品法（化整為零）6）時間法：以好賣為借口，現在只存一套，再由廠家發貨來要等一段時間常見的異議原因與應付原因應付對價格不滿意用如何應付還價殺價中的技巧，強調附加價值,則利益. 物廉價美不科學便宜沒好貨,這話不是空穴來風,這是格言, 一分錢,一分貨,貨真價實暫不20、買，先看看用好的服務態度，謝謝你來觀看比較，歡迎先比較再回來談價錢等讓顧客感覺這樣的服務買了產品也放心讓顧客理想到利益隱藏理由,不說話多角度詢問喜歡何款式，顏色，多大規格？等，還是嫌價格高，想方法了解客人的需求信心不足承包質量和價格，提供售后服務，告訴他很多人都買了這款銷售過程中注意的事項一定要了解顧客想買什么，檔次和價位等,使用時間等2對任何顧客都熱情，一視同仁，絕不能以衣取人，以貌取人3勿顧此失彼,適時服務4工作態度，象朋友一樣同顧客交談，達到同步化法則5告知商品訊息，別錯過，如特價和促銷等6要有提供選擇，幫助客戶分析，建議他選擇一款銷售中誤區1 坐等客人 2霸談夸大其談過分熱情,代客行事21、 5怯于發問 心有成見 7忽略價值和利益 8諷刺顧客,或貶低其它品牌 9與顧客爭論和沖突,贏了辯論,輸了交易 10不能以衣取人八.促成交易的技巧成交是顧客接受導購員的建議，完成產品交易的過程，一個優秀的導購員要通過良好的服務和有效的 技巧靈活應用，促進交易實現。1自動請求法在顧客有意向時候，就直接向顧客提出購買的建議。1. 期待法用積極的態度，說出產品的特點/優點/賣點/利益點，自然而然引得顧客提出購買2. 贊同法就是贊同顧客眼光與看法，贊美顧客，促成交易。3. 假設成交法以相關的事進行暗示，假設不購買與購買帶來的壞處與好處。4. 肯定成交法在銷售過程，用肯定的語言/做法，增強顧客購買信心，肯22、定顧客選擇購買是正確的。5. 選擇法就是遇到顧客在小的范圍內進行購買決策，二種選擇為宜6. 小點成交法通過重要問題的解決，逐步過度，一點一點的實現，達成交易7. 跟風成交法利用大多數人的購買促成交易的實現。8. 相關效應法利用名人購買的影響，促成交易。9. 特定成交法利用產品特點與顧客的特性的巧妙結合，促成交易。10. 欲擒欲縱法裝做消極銷售的樣子，誘使顧客積極購買而實現成交。11. 最后機會法像顧客提出將要失去的有利時機促成交易的實現。12. 優惠成交法通過像顧客提供優惠的條件促成提交的購買。13. 保證成交法向顧客給予質量和價格承諾，促成產品交易。先做成交易,有了問題再解決成交后注意事項u 不能再談價錢或產品等問題,以防顧客反悔u 馬上開單,請交定金u 轉移話題,談笑分生,談新聞或其他快樂事等,進行感情渲染u 備擋,以便今后詢問使用情況及做為好例舉例說明 電器公司北京營銷中心