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1、目錄人事制度及員工關(guān)系2一、入職指引2（一）個人資料2（二）試用與轉(zhuǎn)正2（三）離職2（四）班次3（五）考勤3（六）請假程序及要求3二、福利及薪酬3（一）假期3（二）賀儀4（三）公司活動4（四）薪酬4三、獎勵和懲罰4（一）獎勵4（二）懲處5四、職業(yè)發(fā)展6（一）晉升6（二）培訓(xùn)6一、工作要求7二、工作紀律7三、工作禮儀7（一）著裝7（二）儀容8（三）舉止表情8四、服務(wù)要求9（一）服務(wù)用語9五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對辦法11第三章 門店基本操作標準13一、門店基本管理要求13（一）店面基本清潔13（二）環(huán)境管理基本要求13（三）商品管理基本要求14（四）高值商品交接15（五）單據(jù)管理15（六）交2、接班15二、門店清潔衛(wèi)生實操要求15第四章 危機防范21一、高值商品銷售21二、大單銷售21三、夜間大單銷售21四、防調(diào)包21五、防假鈔22第五章 附則23二、本手冊經(jīng)萬店通商貿(mào)有限公司討論并經(jīng)批準后實施。23五、本手冊所有權(quán)歸我家便利店。23人事制度及員工關(guān)系一、入職指引（一）個人資料1、誠信是公司價值觀的基石，員工必須確保其提供個人資料的真實性并在員工履歷表中準確填報，須提供的個人資料包括：身份證、學(xué)歷證書、健康證、職稱證書、免冠近照、銀行賬號等。2、公司保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假，除由員工本人完全承擔由此引發(fā)的一概后果及責任外，公司有權(quán)終止試用或解除勞動合同。3、（二）試用與轉(zhuǎn)正1、員工試用期一般為3個月時間。如果員工的工作無法達到要求，公司可終止對其試用，同時公司也尊重員工的其他選擇。2、試用3個月合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對于表現(xiàn)出色的員工，可根據(jù)實際情況予以提前轉(zhuǎn)正。3、員工入職7日內(nèi)離職，無薪；超過七日計算工資。（三）離職1、正式員工離職需提前30天（試用期員工提前2周）提出申請并填寫書面的離職申請表，如無書面申請或未經(jīng)公司批準而擅自離開工作崗位的，視為員工自動放棄作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，一律 按自動離職處理。2、員工填寫離職申請表交店長簽名后，按離職審批流程逐級報批。3、員工曠工一天，店長應(yīng)立即通知督導(dǎo)并知會人力資源部，曠工二天即按自動離職論4、處。（四）班次1、門店實行輪班制度。16小時門店實行兩班工作制。2、門店員工由店長進行排班，分管督導(dǎo)進行嚴格監(jiān)督、管理。（五）考勤1、員工上班應(yīng)提前5分鐘到門店，并據(jù)實填寫員工簽到表，另外一名當班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認。2、員工如果未按規(guī)定填寫簽到表，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。3、遲到的情形及罰則： 遲到30分鐘以內(nèi)，每次扣除工資20元。 遲到超過30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以內(nèi)，每次扣除工資50元。4、曠工的情形及罰則： 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 當班期間擅自外出者； 早退一律以曠工1天論處； 遲到超過60分鐘（含60分鐘），按曠工1天論處； 曠工一5、天扣除當日3倍工資；連續(xù)曠工2天，扣除半月工資；連續(xù)曠工3天以上（含3天）或年累計曠工5天以上（含5天），扣除當月全部工資，同時予以辭退處理。（六）請假程序及要求1、除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請假手續(xù)。2、請假必須提前填寫請假申請單，并交店長逐級上報審批。在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請假天數(shù)超過3天以上（含3天），必須提前一周辦理請假手續(xù)。3、請假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請假單背面。其中，病假、產(chǎn)假、看護假、工傷假必須出具區(qū)級以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件；請婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗證。4、由于特殊原6、因需要請假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先請事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。 5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗，返崗的第一個工作日需辦理銷假手續(xù)。二、福利及薪酬（一）假期 請假期間不發(fā)放工資；婚假發(fā)放工資，需要報店長和督導(dǎo)批準，人力資源部備案。（二）賀儀中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰問金。（三）公司活動公司為員工組織經(jīng)常性體育活動、娛樂活動和座談會，員工均有機會參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動、陽光家庭日懇談會、春茗晚會等各項活動。（四）薪酬1、薪酬構(gòu)成：（1）崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動技能、勞動責任、勞動強度和勞動條件7、等勞動基本要素進行核定。（2）全勤獎：將根據(jù)員工的出勤情況，達到公司要求得到的獎勵。（3）績效工資：為促進門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升，公司根據(jù)門店績效考核考評辦法對門店相關(guān)人員實行績效考核。考核結(jié)果作為對人員進行培訓(xùn)、調(diào)動、獎懲的重要依據(jù)，并與人員月度工資掛鉤，確保獎優(yōu)罰末，有獎有罰。2、薪酬調(diào)整： 轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正日期以正式入職日期為準。 行政職務(wù)變動：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報發(fā)文日期核定，在當月任命的，次月1日起調(diào)整為新職務(wù)工資。3、薪酬發(fā)放： 公司在每月15日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個人銀行賬戶。 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個人銀行賬戶。 工資發(fā)放日為每月10日8、，如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。三、獎勵和懲罰（一）獎勵1、如有下列情形，公司對員工予以獎勵： 個人業(yè)務(wù)能力較強、銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者。 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表揚者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認真負責，具有高度奉獻精神和敬業(yè)精神者。 維護公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟損失。 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得贊譽。 提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財物的行為。 對門店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者。 得到政府有關(guān)部門表彰或媒介的點名表揚。 顧全大局，主動9、維護公司利益，具有高度的團隊協(xié)作精神者。 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者。 具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。 滿足公司設(shè)立的其它獎勵條件者。2、獎勵的方式： 通報表揚。 QQ獎勵。 頒發(fā)獎金。 提前轉(zhuǎn)正。 晉級（職位晉升、工資晉級等）。 授予榮譽稱號（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻獎等榮譽稱號）等。具體獎勵實施細則參照公司相關(guān)規(guī)定。（二）懲處1、如有下列情形，公司將對員工進行懲處： 違反公司勞動紀律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報，有損社會公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營業(yè)現(xiàn)場，與顧客發(fā)生吵架、爭吵、斗毆的。 損壞或偷盜公司財物10、或者其他員工的財物的。 違反崗位職責及操作規(guī)范的。 工作期間發(fā)生意外不及時向公司匯報的。 違反員工手冊的其他情形的。 觸犯國家法律、法規(guī)的。2、處分的類型： 通報處理：口頭或者書面警告、通報批評等。 經(jīng)濟處罰：罰款、降工資等。 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級、降職、免職等。 解除勞動合同：終止試用期、辭退、除名等。3、以上各種處分形式可以單獨使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機關(guān)依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。具體實施細則按公司有關(guān)規(guī)定進行。 四、職業(yè)發(fā)展（一）晉升1、公司實行崗位競聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺，促進員工努力工作和學(xué)習。2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機會11、獲得破格提拔。（二）培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門店操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 使員工理解對顧客的服務(wù)理論。 使員工了解公司的企業(yè)文化。 員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。2、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項培訓(xùn)。在職培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公司內(nèi)部組織相關(guān)人員對員工進行培訓(xùn)。外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機構(gòu)來公司或者到約定的地點進行培訓(xùn)。3、晉級培訓(xùn)：公司對新晉升的員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)第二章 工作守則一、工作要求1、門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時間上報總辦（通過電話、郵件等12、形式）。2、禁止本店員工、營運管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進入收銀臺、倉庫或者辦公室內(nèi)，營運部經(jīng)理批準的除外。3、注意與顧客保持密切聯(lián)系，每個員工應(yīng)知道50名顧客的姓名、性別、住址及喜好。4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦投訴，受理投訴部門會嚴格為投訴人保密。5、除門店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營運領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。6、顧客遺留物品一律上交店長，店長請示督導(dǎo)妥善處理。二、工作紀律1、員工必須服從上級的指令。如有不同意見，遵循“先服從、后投訴”的原則。2、就餐要求 就餐時間：午餐12：0013：00，晚餐19：0020：13、00； 就餐地點：有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐；無休閑桌椅的門店就餐地點設(shè)在除倉庫、收銀臺、美味吧臺之外店長指定的位置； 員工就餐時間可以在門店購物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。3、個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現(xiàn)金等個人物品，手機、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長說明原因并征得同意。三、工作禮儀（一）著裝1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開店務(wù)會等）的時間，必須穿有領(lǐng)有袖的上衣（翻領(lǐng)，衣袖至少遮住上臂的1/3處）配長褲（褲腳長過膝蓋、非低腰），外著公司統(tǒng)一設(shè)計的工衣。員工上班期間可以穿平底皮鞋、14、運動鞋。腳趾、腳后跟不能外露。2、工衣外不得著其他服裝。 3、上班時間必須佩戴工牌。工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌僅在營業(yè)區(qū)域佩戴（因工作需要的情況除外）。4、員工頭上必須帶工帽不得散發(fā)。5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。（二）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長度不及肩。2、女員工上班提倡化淡妝。3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，指甲的長度以不空出2mm標準為宜（不超過手指指尖）。4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷15、牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件。 6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情1、站立時應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時用降調(diào)。 與顧客交流時使用標準的普通話，有國際友人可盡量用英語進行交流。 不得模仿他人說話的16、語氣腔調(diào)。 上班時間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。4、微笑及表情要求 服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標準：自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。 迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰居般的溫馨感受。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語1、賣場六大用語： 您好！ 歡迎光臨！ 請稍等！ 對不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！2、招呼用語： 顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場員工聽到后應(yīng)同時呼應(yīng)“歡迎光臨”。 對顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、17、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大媽、阿婆等。 指第三人時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。 3、電話用語： 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 電話接聽標準用語：“您好！沃家便利店XX分店”。 撥打電話接通后標準用語：“您好！沃家便利店XX分店，請問您是XXX嗎？” 需找當事人接聽時：“請您稍等”。 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。” 通話言簡意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說“謝謝，再見！”（二）收銀步驟商品掃描前詢問：“您好，請問您使用會員卡嗎？” 有會員卡無開心卡若有按“積分”鍵，刷卡（或者輸入卡號）確認，核對卡號18、掃描后詢問“請問還有其他商品嗎？”掃描后詢問“請問還有其他商品嗎？”“要不要來一件XX商品？”（新品或促銷品）“要不要來一件XX商品？”（新品或促銷品）一共XX元一共XX元現(xiàn)金結(jié)算儲值卡結(jié)算使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算若用儲值卡結(jié)算，按“儲值卡”鍵刷卡結(jié)算雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下，小鈔在上，硬幣在最上面。一起遞至顧客手中，“收您XX元，本次消費金額XX元，找您XX元?！彪p手將儲值卡疊壓在電腦小票上面一起遞至顧客手中，唱“本次消費金額XX元， 本次積分XX分，卡內(nèi)余額XX元。”謝謝，請拿好您的商品（三）電話送貨處理1、接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客姓名、住址、電話、19、所購商品明細。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、會員卡。若沒有會員卡，則在送貨的時間要帶上會員卡、開卡申請表及筆，以便向顧客推薦。3、登記送貨人員離開門店的時間。4、送貨到顧客家時應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。5、送貨人員回店后登記回到門店的時間。6、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）： 營業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時間； 時間太晚（晚上22：00后可以不送貨）； 狂風暴雨等惡劣天氣； 路程超過公司要求范圍等。7、顧客要求送貨的總金額超過150元時，門店可委婉地答復(fù)顧客不予送貨（門店老顧客除外）。五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對20、辦法1、顧客提出商品價格較高時的處理要求： 以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見：“非常感謝您提出這個問題，我們會將您的意見向公司反饋”。 與顧客溝通，詢問顧客是否住在門店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費送貨服務(wù)。2、顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對不起，我們店屬于明碼標價，商品價格合理，沒有打折”； 推薦顧客試用會員卡進行積分。3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系； 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時，應(yīng)態(tài)度誠懇地告訴顧客：“對不起，我們店目21、前沒有引進該商品，我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨； 對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品，顧客離開賣場后不予退貨； 如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，門店應(yīng)先判斷商品是否確實有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應(yīng)很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添麻煩了。”； 仔細傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客意見并作記錄； 22、顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時，門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。 第三章 門店基本操作標準一、門店基本管理要求（一）店面基本清潔1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣： 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價簽等必須隨時清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。 見到店內(nèi)店外的垃圾時應(yīng)隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時清理；對掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。3、垃圾超過桶的三分之二時應(yīng)立即清理。4、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜23、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。5、門店應(yīng)注意維護墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過程中應(yīng)注意保持原有的模樣。6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。7、洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗手間要保持空氣清新，無異味；便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無垃圾、蠅蟲。9、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換24、，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報應(yīng)該按照最新的規(guī)定要求張貼。（張貼標準：海報必須低于三色條1CM，海報于玻璃門邊線間隔距離為2CM，海報之間的間隔為3CM）10、商品標價簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（二）環(huán)境管理基本要求1、招牌燈開關(guān)要求：12月1日至次年4月30日期間招牌燈于早晚上6點鐘開啟，閉店關(guān)閉； 5月1日至11月30日期間招牌燈于早晚上7點開啟，閉店關(guān)閉。2、賣場內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在2528度之間，門店員工根據(jù)溫度計顯示的溫度決定是否開風扇或空調(diào)。3、門店音樂的播放時間要避開分眾傳媒的廣告時間。背景音樂保25、持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。適合播放的CD帶是國語或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戲曲帶。4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時清潔、翻新；賣場人員不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、門店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進門正面不能看到其裝訂線，同時不能遮住燈光和監(jiān)控攝像頭。（三）商品管理基本要求1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，庫存商品遵循“賣場貨架優(yōu)先陳列”的要求進行上貨。 一個單品一個排面；26、同一個單品不允許同時在多組貨架或者相同組貨架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的商品拉排面；促銷或熱點商品可以按照公司的要求多處陳列），同一排面前后是相同的商品。 賣場商品正面朝外陳列。 貨架商品遵循“先進先出”原則。 新品到店后，要求統(tǒng)一陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、第二兩個陳列位上。2、商品驗收： 在驗收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實物相符。 煙酒等高值商品驗收時，必須檢查防偽標簽。 商品的日期不符合公司驗收標準的不予驗收（距保質(zhì)期過半）。 所有粘貼有其他商場打價紙的商品不予驗收。 所有標注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗收。生產(chǎn)日期、保質(zhì)27、期/保存期標貼單獨粘貼的不予驗收；生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗收。 所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等）不予驗收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗收。 產(chǎn)品標識應(yīng)當清晰、牢固，易于識別。不得利用標識掩蓋產(chǎn)品的瑕疵。 對于整箱（整件）的商品，要開箱驗收。 除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標識不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上報店長進行處理。 食品送貨驗收、銷售時段、撤柜時間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī)定）。（四）高值商品交接1、高值商品每班次須進行交接。2、交接班前交接班人雙方清點高值商品，并根據(jù)實物庫存填寫結(jié)存數(shù)，雙方確認。3、若在填寫中出現(xiàn)涂改的情況，應(yīng)用紅筆劃掉后在該28、頁紙的背面注明原因、日期、交班人、接班人及店助以上人員簽字確認。4、填寫交接班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不得超過該表格的2/3。（五）單據(jù)管理1、商品收貨單據(jù)必須放在指定的位置，同時在業(yè)務(wù)單據(jù)收錄登記表上進行實地登記。 2、退倉單：要按照退倉商品清單及時將固定退貨位的退倉商品退走。3、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。（六）交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。2、填寫交接班本。3、備用金交接。4、高值商品交接。5、補充物料、原料，上貨，做好營業(yè)準備。6、查看員工交接班本，了解當天需要交接的內(nèi)容。二、門店清潔衛(wèi)生實操要求1、拖地準備工作： 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之29、一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用兩次），攪動均勻后放入干凈的拖把，浸泡2分鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用； 對于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒有沙粒和紙屑）。清潔程序： 拖地的順序應(yīng)由賣場內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉庫地面做最后清潔。 拖把拖至變色時（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添至三分之一處為準）。 以賣場地面50平方米為標準，拖把應(yīng)清洗三次以上。 整個賣場拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉拖地，第二次為用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對頑固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左30、至右橫向拖動。注意事項： 拖地應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作。 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌形象架等）做重點清潔，非可移動設(shè)備地面（如：水柜、可樂機等）每周至少徹底清潔一次。 拖地時員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動。 因為漂白水腐蝕性特強，建議每周使用兩次，平時盡量多用洗衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準，加入兩膠紙杯（50g）洗衣粉即可。 每天晚班對清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。2、洗地毯操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過來，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來，用木棒在地31、毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用地刷在地毯上來回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯反復(fù)洗23遍，以地毯在放于地面上沒有污漬，沙子和洗衣粉泡沫為準。 把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風的地方晾干。 注意事項： 地毯清洗以一周二次為宜（請參照門店員工班次工作內(nèi)容），其它清潔時間請門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。 地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點清潔。地面衛(wèi)生死角做徹底清掃。 工具的保管：使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。3、擦玻璃操作程序： 用刀片輕輕刮掉玻璃表面存留的32、膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方，擦至無明顯灰塵后即可。 取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范圍內(nèi)橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進行從上往下清潔，等玻璃干后用報紙全部擦拭一次，達到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個別地方未清潔到位則立即補缺。注意事項： 擦玻璃應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作，其它操作時間參照門店員工班次工作內(nèi)容，玻璃門拉手處應(yīng)隨時保持無水印、手印。 使用玻璃水時應(yīng)防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水沖洗，禁止用手揉擦。 玻璃水橫向噴一次大概可清潔40CM*40CM的玻璃33、，用報紙擦時應(yīng)盡可能用力。 清潔過程中必要時可借助人字梯或四腳凳。4、清洗熱狗機操作程序： 將熱狗機的有機玻璃罩和熱狗機內(nèi)的鐵制油托(用來裝熱狗燒烤時滲透出來的油)取出來，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機里。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦，直到將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機的整個外圍抹擦干凈。注意事項： 清潔過程中必須先斷開電源。 在熱狗機的清潔過程中切忌將熱狗機整個拿到洗手盆或水龍頭上沖洗，這樣會導(dǎo)致熱狗機內(nèi)的電器因遇水而燒掉或短路導(dǎo)致熱狗機不能正常運作。 24小時門店每天凌晨2點34、清潔，非24小時門店下班前一個小時清潔。 督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每個門店的熱狗機底座拆下來清潔。5、清洗蒸包機清洗前準備： 關(guān)掉電源，待機器冷卻。 取出蒸包機內(nèi)剩余商品（根據(jù)商品賣相以及味道判定是否保存以備繼續(xù)銷售和作報損申報，對于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保鮮袋包裝保存放入開口柜中存放）。清洗工作： 排完蒸包機喉管內(nèi)的剩水（打開蒸包機背后放水閥，使用水盤接收蒸包機內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二天蒸包機內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)）。 除下蒸包機內(nèi)可移動的部件（層板）。 在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層板上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。 使用專用毛巾、洗滌劑清洗層35、板。（無洗滌劑的可用80攝氏度熱水清洗層板）。 使用已用洗滌劑清洗過的專用毛巾或者熱水清洗過的專用清洗蒸包機衛(wèi)生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對蒸包機內(nèi)衛(wèi)生進行全面徹底清潔，確保機內(nèi)無遺留物、無異味。 裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機層板。 對蒸包機內(nèi)加水至指示線以上，把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到100度的刻線上，等待加工。注意事項： 要求每天清洗時必須排完蒸包機內(nèi)剩余水，以確保第二天蒸包機內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。 用于清洗蒸包機的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛(wèi)生毛巾進行清潔蒸包機衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機的專用毛巾需要單獨掛放。6、清洗可樂機可樂機外部機身清洗： 首先關(guān)閉機器電源。 用干抹布把機器頂部擦拭干凈（36、標準為平視看不到浮塵為準），擦拭側(cè)邊機器溢出的水珠，達到外觀干凈沒有水珠為準。 用洗潔精水把抹布先洗凈，將可樂機接水盒用洗潔精水清洗干凈，以盒內(nèi)沒有糖漿殘留物為準。 再用洗凈的濕抹布把可樂機的外觀徹底擦拭，達到外觀干凈整潔。可樂機底側(cè)（存糖漿處）清洗： 首先把可樂機下方存放的糖漿桶全部拖出來。 然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂機底側(cè)的地板清潔干凈，達到與賣場地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準（沒有紙屑與污跡）?？蓸窓C出水口清洗： 首先用右手握住可樂機出水嘴（外可樂機嘴）用力向左旋轉(zhuǎn)后可以取下，然后再把里面的白色汽水機嘴用力拽下，同時把兩種汽水機嘴放在100開水中浸泡2分鐘，汽水機嘴上面沒有糖漿殘留為準，37、最后將開水倒掉，汽水機嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛(wèi)生，達到干凈看不到黑色物為準。 浸泡好的汽水機嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂機上面，注意用手拖住汽水機嘴看一下是否容易掉下來，一定要確定把汽水機嘴牢固地安裝到可樂機上，如汽水機嘴脫落造成配件弄丟由門店負責。 用濕抹布把可樂機出水口上面的水珠徹底清潔一遍，達到外面干凈沒有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開機器電源開關(guān)開始銷售。注意事項： 洗可樂機以每天清洗一次為宜（請參照門店員工班次工作內(nèi)容），其它清潔時間請門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作。 可樂機汽水機嘴死角、可樂機底側(cè)38、地面應(yīng)做重點清潔。第四章 危機防范一、高值商品銷售1、高值商品一旦售出不予退貨，如顧客當場拆開有質(zhì)量問題可以退貨。2、在銷售高值煙酒和充值卡時，要注意防止調(diào)包。整條香煙和高值酒必須核對商品的防偽標簽，充值卡要核對系列號及面值是否與高值商品交接班本登記的序列號相符，同時必須是先給錢后給商品。3、高值商品銷售完后必須重打銷售小票進行交接。二、大單銷售顧客每單購買商品合計金額超過100元的，視作大單銷售，門店在大單銷售過程中必須注意以下幾點：1、門店兩人同時當班的，大單銷售時必須有兩名員工同時在場。2、大單銷售時，顧客繳納現(xiàn)金或者刷卡經(jīng)過POS機結(jié)算后在將裝袋好的商品交給顧客。3、銷售整條香煙和高值39、酒(白酒/洋酒價值高于100元)時，在顧客尚未買單前不能將商品實物直接給到顧客手里(高值酒類商品可將外包裝給顧客查看)。如顧客強烈要求要查看實物時，門店員工必須保持高度警惕，收銀員的視線不能離開商品，另一名員工靈活地站在顧客身旁避免顧客調(diào)包等異常情況，顧客看完商品后收銀員立即將商品收回來，收回商品的同時必須完整核對高值煙酒的防偽標簽(充值卡在買單結(jié)算前不允許將實物給顧客)。4、POS結(jié)算過程中完整做到唱收唱付，顧客將現(xiàn)金給到收銀員時必須當面點清并確認，確認后進行打單找零，同時將商品裝袋交給顧客。三、夜間大單銷售夜間銷售大單商品時，如果兩名以上顧客同時進店或者陸續(xù)進店，門店員工要提高警惕，要求安40、排另一名員工在顧客身邊監(jiān)控并兼顧店外是否有異常情況，其他操作與正常大單一樣操作，避免搶劫。四、防調(diào)包1、貴重商品一般在貨架上陳列空包裝，等顧客買單后再將實物交給顧客。2、當貴重商品交給顧客后，門店人員的視線不得離開商品，若顧客要取另一種商品，一定要先將顧客手中未買單的商品收回，再取其他商品給顧客。3、當顧客在人流較多時挑選較多貴重商品時，應(yīng)留意顧客的一舉一動。4、遇大單銷售時，應(yīng)有兩個以上人員在場，其中一人負責收銀。五、防假鈔1、收銀一定要按照規(guī)定進行，必須做到唱收唱付，且聲音一定要響亮。2、收銀時應(yīng)注意辨別鈔票真?zhèn)危瑢τ?0元、100元面值大鈔必須首先使用驗鈔機檢驗，同時輔助以眼看、手摸、耳聽等方式進行鑒別。3、發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)禮貌地讓顧客更換一張。第五章 附則一、職員享有法律規(guī)定和公司制度賦予的權(quán)利，公司對這些權(quán)利予以尊重和保障。二、本手冊經(jīng)萬店通商貿(mào)有限公司討論并經(jīng)批準后實施。三、公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充。修改和補充的內(nèi)容會通過有效途徑及時知會各位門店同事。四、本手冊解釋權(quán)歸沃家便利店，如有不明事項，請向公司人力資源部咨詢。五、本手冊所有權(quán)歸我家便利店。六、本員工手冊作為規(guī)章制度印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。