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1、社區志愿者管理制度服務規范和標準手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 志愿者管理制度1. 志愿者服務規范和標準手冊一、專業志愿者咨詢服務用語1、語言交流（1）初次面詢時：“請進！”、“請坐！”、“非常歡迎您前來咨詢，謝謝您的信任?！薄拔液茉敢庀蚰峁┬睦韺W幫助。”（2）咨詢時：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供幫助？”“您希望在哪方面得到我們的幫助？”（3）繼續會談，征求意見：“今天暫時談到這里，在今天的交談中，我基本上對您提出的問題有所了解，但要我馬上做出最后確切的判斷，還有一定困難。由于時間關系，今天無法繼續（2、約定的會談時間段已結束），如果您愿意的話，我建議我們再談一次，您覺得如何？（4）已做出診斷，沒時間討論矯治方案：“今天我們的討論已經有了初步結論，對這個結論您是否同意，希望您回去后，再認真想想，是否還有需要補充說明的，我也再想想，是否還有什么不妥之處，我們就按今天的診斷共同研究一下矯治方案，您覺得如何？（5）求助者如患有軀體疾病或精神障礙：“就您談的情況看，恐怕您應該先到某某科做個檢查，我將會根據某某科的檢查結果，在考慮您目前的狀況是否有心理問題?！保ň癫〗ㄗh精神科會診）（6）態度必須是中立的。非評判性原則：“你所談的情況，從心理學角度完全可以理解?！被颉拔沂掷斫饽愕那闆r（心情）。”（7）3、結束時：“謝謝您的來訪和對我們的信任，以后有什么問題，希望再聯系。謝謝！”2、想求助者說明保密原則（在沒征得同意） （1）咨詢內容的保密（2）咨詢過程的保密3、向求助者說明心理咨詢的性質（1）什么是心理咨詢心理咨詢是心理咨詢師協助求助者解決心理問題的過程。“協助”以此表明，心理咨詢是否成功，在很大程度上取決于求助者是否有主動參與的態度和行動。心理咨詢是一個過程，有些問題不是一兩次的交談就能解決的，有時會有迂回曲折甚至反復，也有些問題甚至是難以完美解決的。對此求助者要有充分的思想準備。（2）向求助者說明權利與義務4、注意事項：（1）避免緊張情緒（2）語言表達A語速適中；吐字清晰；避免方言；每句話4、必須使求助者聽清楚；必要時可將提問和解釋重復一遍；會談中若使用專業術語應說明內涵和外延。B反復說明心理咨詢中的保密原則：“我可以負責地說，依據我們的道德和相關法律，今天我們的全部談話會絕對保密，請您放心?！保?）交談中不能東張西望，應注意力集中，認真傾聽或發問。不做多余的“下意識”動作。二、志愿者活動須知： 1、志愿者來做活動，必須提前一天預約。如果是參加大型活動（30人以上），志愿者團隊負責人必須提前一個星期將活動方案交給中心負責人，并在活動前將相關事項準備好。 2、每次服務的志愿者盡量不超過30人，由負責人統一安排。 3、進入活動場所后請勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給救助對5、象創造一個良好的環境。 4、盡量安排2名志愿者陪護1名救助對象，且全程負責，保證救助對象的安全。服務時請尊重救助對象的意愿，不得強迫其接受服務。 5、與救助對象交流過程中，以兒女之情體貼入微地關愛救助對象，對救助對象有耐心，與救助對象交流一些積極的話題，保證救助對象心情愉悅。三、志愿者探訪救助對象及組織活動注意事項：1主動接近救助對象，大多數救助對象被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關心。2.第一次接近服務對象時，記得先對他微笑，盡量向他表示你的友好和沒有惡意，因為有部分救助對象可能因經歷過某些事件后對人防范心理比較嚴重，缺乏一種安全感，對陌生人的靠近會有敵對意識6、，這個時候一定要先取得救助對象的信任，讓他知道自己是安全的。當確定救助對象沒有抗拒行為時才可以靠近救助對象。盡量不要引起救助對象情緒激動或反應激烈。3.向救助對象走近時，在距離救助對象一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據救助對象的身高或是救助對象所處位置的高低而定，讓救助對象感覺你的親切。4.在與救助對象交談時，親切更勝于親熱，態度要和藹可親，臉上盡量一直保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對方的眼睛，視線不要游離不定，讓救助對象覺得你不關注他。5.不能讓救助對象抬頭仰視或遠距離和你說話，不要擺出高高在上的姿態或姿勢，盡量讓救助對象感覺到與你平等，以及你對他的重視。眼神要在同一高度，必要的情況下7、不妨蹲在救助對象的面前，以你比救助對象低的位置抬頭與救助對象溝通，會讓救助對象覺得更親切，而這個時候救助對象也會放松警惕，把你當自己人一樣去看待，與你更輕松自然親近的交流。6.嚴重避免幾個人圍成一圈站在救助對象周圍與救助對象交談，試想一下，當你坐在那里，周圍站了一群人而且站得距離有點遠，把你圍在中間，你是不是會覺得有一種壓迫感呢？有些救助對象缺乏自信，而且性格不是很開朗、不善與人交流，這種情況有時會讓救助對象有些手足無措，產生緊張心理。7.救助對象的反應能力相對比較慢，說話的語速盡量放慢，而且注意語調。很多救助對象因年齡關系聽力下降，則需大聲點，這要根據與救助對象交流看對方的反應情況，視情況判8、斷對方的需要。避免對所有救助對象說話都大聲喊。8.對救助對象真誠的贊賞，每個人都渴望被承認，救助對象有時更像小孩子，需要你去表揚和肯定，特別是一些年輕時曾經有過輝煌經歷的救助對象，如今或是無力有所作為或是落魄，他們更希望他們曾經的成績被肯定，當救助對象聊到此話題時，盡量多稱贊他。9.關于話題的選擇，盡量選擇救助對象喜歡的話題，避免提及救助對象不喜歡或是會讓救助對象產生情緒波動的話題，如果在最初交流時不能準確把握，則選擇一些安全話題，如可以和救助對象說說自己的情況，或是給救助對象講一些有趣的生活見聞等等，慢慢了解救助對象感興趣的內容。救助對象高興了，交流氣氛才會更活躍，避免與救助對象一問一答的采9、訪式交流，這樣志愿者和救助對象都會覺得累。10.萬一談得不愉快或是救助對象情緒有波動時，盡量不要在引起救助對象情緒有變的原話題上勸說救助對象，注意動作，先輕拍對方的肩膀或是抓住對方的手，穩定救助對象的情緒，然后迅速轉移話題。大部分救助對象有高血壓或心腦血管疾病，精神上受到刺激或是情緒突然激動，都容易引起疾病復發，因此一定要注意話題的安全性，盡量避免會讓救助對象傷心難過等話題。11.老年人一般都比較嘮叨，一點小事可能會說很久或很多次，這個時候不要表現出不耐煩，一定要注意語言和一些細微的小動作，救助對象一般都比較敏感，不要讓救助對象覺得你已經開始煩他討厭他了。12.與救助對象交流過程中，聆聽勝過多10、說，不要自顧自的白話，盡量多引導救助對象自己傾訴或是自己提起自己感興趣的話題，志愿者則多聆聽，在必要的時候給予肯定，表示你一直都在關注他的談話內容。有些救助對象有過不愉快的生活經歷，他可能會向信任的志愿者訴說，這種情況不要和他討論話題的對與錯，而是要盡量引導救助對象放下過去的不愉快，一定不要對事件發表自己的“對與錯”觀點，更不要與救助對象爭辯，以免引起救助對象情緒激動。13.與救助對象的互動過程中，充分發揮“親手”的魅力，有時動作更勝于千言萬語，比如為臥病在床的救助對象掖一下被角，為癱瘓救助對象擦一擦嘴角上留下的食物殘渣等等。14.扶救助對象時掌握正確的方式，一個人沒把握時盡量不要自己一個人去11、幫助救助對象，與其他志愿者的互動也很重要。推輪椅時要緩慢，并在推輪椅前先檢查救助對象的手腳，將手腳位置放好再推，如果有需要與輪椅上的救助對象溝通時，盡量先固定輪椅，然后在救助對象面前與救助對象面對面溝通。15.不要隨便給救助對象吃自己帶的食品，比如說糖尿病人要低糖，腎病及高血壓患者需要控制鹽，如果給救助對象吃自帶食品，一定要先咨詢養老院的護工或相關負責人，避免好心辦壞事。（這種情況最好不要問救助對象本人，有些救助對象可能是比較任性或是其他原因，答案不一定準確，一定要與工作人員溝通后再決定！）16.在為殘障或生活不能自理救助對象服務時，一定都要事先和工作人員溝通交流，掌握服務對象的基本情況及注意12、事項，如某些服務對象的進食特點等等，對自己無法確定的問題，不要自行猜測，一定要向工作人員問明情況。17.尊重救助對象的日常生活習慣，不要亂動救助對象房間的物品及擺設，在為救助對象打掃衛生時對一些物品的擺放位置一定要先征求救助對象的意見，不要按自己的習慣和眼光去自做主張。如果認為某些物品的擺放不科學或是不安全，可以提醒救助對象或是引導他改變習慣，而不是強制性改變救助對象原本的習慣。18.隨時注意救助對象的細節變化，比如冷、熱、咳嗽、口渴、方便等問題，以便及時做出正確處理，必要的時候聯系工作人員求助。19.救助對象常見的疾病包括以下：糖尿病、關節炎、眼疾（老花眼、白內障、青光眼）、失禁、冠心病、腦13、血管病（中風）、救助對象癡呆癥、帕金遜癥等，簡單了解這些疾病的基本特征及注意事項，以便在關愛這類救助對象時避免犯不必要的錯誤。20.視每一個救助對象為獨立的個體，有不同之特質與需要，除基本態度與技巧外，還要順應情況，使用不同的行動和表示，才能有意義地建立良好關系，達到更好的服務和關愛效果。21.對自閉的救助對象或是比較內向不愿與人溝通交流的救助對象，則需要更多的時間和精力去了解和溝通，主動與救助對象交流，取得救助對象的信任，讓他覺得和你親近。當然了，有很多工作是要根據實際情況去變通的，最重要的就是真情投入，真心相待。2. 志愿者服務過程記錄實施方案本機構要求每位志愿者對自己所參加的服務活動進行14、記錄，具體要求如下：1、志愿服務記錄應當記載志愿者的個人基本信息、志愿服務信息、受益人信息、服務內容、受益人反饋情況等。2. 志愿服務記錄遵循及時、完整、準確、安全原則，任何機構和個人不得用于商業交易或者營利活動，也不得侵犯志愿者個人隱私。 3. 安排行政部專門人員對志愿服務記錄進行確認、錄入、儲存、更新和保護，并接受文明辦、民政部門、志愿者協會對志愿服務記錄工作的監督管理。 4. 每月提交一次5.注意事項：（一）關于服務時間計算。盡管志愿服務形式千差萬別，但志愿者付出的勞動沒有貴賤之分，應按實際服務時間記錄 ，不包括交通往返時間。（二）關于記錄轉移和共享。經志愿者本人同意，志愿服務記錄可以在15、其所加入的志愿者組織、其他公益慈善類組織和社會服務機構間進行轉移和共享。本機構對接收的志愿服務記錄進行核實，并妥善保管。附：志愿者服務記錄表 姓名性別身份證號碼所學專業愛好特長服務內容提供服務的時間： 匯總時數：時間及活動名稱服務時數評分優秀表現綜合評價榮獲獎勵突出事跡活動照片自我評價簽名：年 月 日機構評價蓋章：年 月 日3 志愿服務質量和效果評估辦法一、志愿服務質量考核制度1.考核內容：考核具體勞動紀律、儀容儀表、禮節禮貌、對服務對象服務質量2.考核方法：實行項目考核制度，以積分形勢進行。3.考核部門：行政部4.考核時間：每月一次5、考核所需資料：志愿者服務記錄表、受益對象確認書、自我評估16、總結、家屬反饋、調查問卷、活動資料等二、志愿服務質量考核標準細則：（滿分100）序號檢查細則分值1準時到達和服務對象相約地點102為服務對象服務時無早退現象103熱線值班時不做與工作無關的事104未經批準不得隨意更換班次55未履行本崗位職責，未按照正常程序執行服務56未把給服務隊形的物資占為己有107未與服務對象發生爭執59使用規范的服務用語和方法510著裝整潔、精神充沛1011電話接聽或上門探望時運用敬語1012服務對象對志愿服務的滿意度評價1013服務對象的情緒變量調查104 志愿者投訴舉報處理制度一、目的為提升服務意識、完善公益服務質量，特制定本辦法，對服務對象投訴處理進行規范。二 、范17、圍服務對象投訴：指服務對象對活動、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過管理機構間接向本機構提出的投訴。三 、處理責任部門及其職責 活動執行部經常與服務對象溝通，現決定活動執行部作為機構對外處理服務對象投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理服務對象投訴，主要內容包括：(1) 對直接收到的及各部門轉呈的服務對象投訴進行登記。(2) 了解服務對象投訴內容、理由及要求。(3) 根據服務對象投訴內容召集相關部門人員及志愿者分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。(4) 對服務對象投訴的處理進程進行督促。(5) 對服務對象投訴的最終處理結果進行登記。(6) 根據服務對象投訴情18、況，對本機構相關部門提出改進活動、服務的建議；根據服務對象投訴問題的責任歸屬，由各部門負責服務對象投訴問題的具體解決。四 、服務對象投訴處理流程：1. 機構各部門人員在接到服務對象投訴時，作為“首問責任人”，必須對服務對象投訴進行記錄，了解服務對象投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合服務對象投訴的處理進程；對無合理理由而未能按服務對象指定期限內解決服務對象投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；2. “首問責任人”對能夠獨立解決的服務對象投訴問題，應立即予以解釋、解決；3. 活動執行部根據服務對象投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；4. 對屬于服務對象自身原19、因的，本機構由活動執行部或相關部門予以解釋，協助服務對象解決問題；5. 對屬于本機構原因的，由有關責任部門在服務對象指定的期限內給予答復、解決問題，直到服務對象滿意；6. 活動執行部對服務對象投訴的處理進程進行督促；7. 對服務對象投訴的最終處理結果進行登記；8. 根據服務對象投訴情況，對本機構相關部門提出改進活動、服務的建議；9. 服務對象投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；10. 對服務對象投訴事項的責任難以明確的（包括本機構與服務對象之間、本機構各部門之間的責任），由活動執行部提交本機構分管副總或總經理處理；五 、服務對象投訴處20、理期限“服務對象投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或服務對象與本機構協商確定的日期。六 、服務對象投訴責任人員的處罰1、無合理理由而對服務對象投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。2、對志愿者或相關工作人員由于自己工作過失、過度承諾等造成服務對象投訴，已造成本機構直接經濟損失或造成服務對象經濟損失并由本機構進行賠償的，志愿者或相關工作人員向本機構進行賠償，志愿者扣除當日勞務費用，工作人員扣除月績效獎金。3、對因自身原因被服務對象投訴的志愿者，當月考核工資中予以相應扣21、除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由志愿者與本機構協商支付期限及支付方式。七 、為配合服務對象投訴制度的完善，本機構實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。5. 志愿者培訓管理制度第一章 總則第一條 為使機構的志愿者培訓工作長期穩定統一和規范地運行，為機構需要培養和造就一支高素質的人才隊伍，滿足機構長期發展的需要，并更好地完成公益服務，使志愿者培訓管理有所遵循，特制定本制度。 第二條 解決機構的實際問題，便于對其投資人力資本開發成本進行分析。 第三條 倡導“以人為本”的管理理念，提高志愿者的自身素質和服務質量。 第四條 本培訓制度適用于機構所有志愿者。 第二章 培訓的目的和原則第五條 機22、構組織志愿者培訓的目的在于配合機構整體發展目標，開發機構人力資源，提高志愿者素質，激發志愿者潛能，提高工作績效，逐步提升本機構全體志愿者的基本素質和機構發展所需要的知識和技能，不斷提高工作效率與品質，增強機構凝聚力，把機構打造成學習型組織，讓主管機構滿意，讓服務對象滿意。 第六條 組織、實施志愿者培訓必須遵循的以下原則：全面化、系統化、靈活化、針對化、專業化。 第三章 培訓機構與職責第七條 機構的培訓工作實行機構行政部總體管理，各部門配合實施的原則。 第八條 機構行政部為機構培訓主管機構，機構行政部在年度初期需到各部門進行培訓調研，依據機構的人力資源狀況、各部門的培訓需求及機構的全年工作安排制23、定出機構總體的年度培訓計劃，經批準后組織實施并考核。 第九條 機構的各部門為機構的培訓分管機構，各部門指定負責人應定期向機構管理部提交部門培訓需求和內部培訓計劃，并積極配合機構管理部開展培訓工作并進行培訓管理。各部門內部應定期組織交流會，相互研討、相互學習、共同提高。 第十條 加強崗前培訓，對各部門要求根據各崗位說明書準備并組織新進志愿者的崗前培訓工作，制定培訓計劃。 第十一條 制定各類培訓計劃需要包括： 1、培訓制度 2、培訓內容 3、崗位職責 4、公益服務要求 5、心理、社工、財務等配套工作知識 6、各類規章制度的學習7、培訓、上崗考核方式、方法 第十二條 機構行政部在培訓中的主要職責： 24、1、機構培訓體系的建立，培訓制度的制定和修訂； 2、機構整體培訓計劃的制定與組織實施； 3、對各部門培訓計劃實施督導、檢查和考核； 4、培訓教材的購置和保管； 5、培訓講義的組織編寫及相關材料的制作分發； 6、對外部培訓師的選聘、內部培訓師的培養和選拔； 7、外派培訓相關事項的管理及外派參與培訓志愿者的管理； 8、培訓計劃、培訓報告、培訓報表、培訓總結等的搜集、匯總、整理歸檔； 9、參訓志愿者的出勤管理； 10、各部門內部培訓的管理，協調與調度。 第十三條 各部門在培訓中的主要職責： 1、本部門的培訓需求計劃的制定； 2、積極配合機構管理部實施培訓工作； 3、本部門培訓工作總結與資料匯總、整理25、和歸檔； 4、本部門志愿者崗前、崗中技術培訓及其考核； 5、培訓工作報告的撰寫和呈報，按時上交機構管理部備案。 第四章 培訓計劃第十四條 機構志愿者培訓工作分為長期、中期和短期計劃，由專人定期檢查計劃的實施執行情況，并根據機構發展的需要進行適時調整。6. 志愿服務個案專題工作交流會議制度一、目的：針對公益服務過程中，特殊的救助案例，為加強工作人員和志愿者交流與溝通，更好地完成服務項目，更有效地幫助救助對象，增強研發團隊活力，建設高素質的公益服務隊伍，特制定個案專討會制度。二、會議組織會議由執行主任主持，活動部負責人負責組織，參與服務的所有志愿者及相關工作人員參加，特邀相關心理學、社工學、醫學等26、方面專家加盟。三、會議時間每周五下午1:30定期召開，如遇節假日，時間相應順延或調整。四、參加人員外聯部、活動部所有人員參加，特邀相關心理學、社工學、醫學等方面專家加盟。其他人員根據項目需求需要另行通知參加。五、會議地點辦公室會議室，如有大型討論會將另租場地，另行通知。六、會議記錄與紀要指定外聯部主管做會議記錄，會議結束后，整理會議紀要，在下周一17:00前上報執行主任及下發有關人員，并及時歸檔。七、會議程序：1、由志愿者及參與公益服務的人員按次序述說本人本周工作內容、工作進度、工作難點及存在問題，針對特殊的個案，進行詳細的敘述和分析。2、會上由相關專家就志愿者的匯報進行理論分析和評測，就工作27、中存在的問題全員進行相互溝通，專家提出意見和合理化建議，并對如何更好地完成服務對象的救助工作發表意見。3、執行主任針對個案中的救助對象實際需求和存在的問題進行剖析和總結，分析闡述當前案例進行的過程，并對工作中的難點和重點有針對性地進行安排，明確下一步救助的方式和想達到的目標。八、管理規定會議執行簽到制度，要求全體志愿者必須按時參加，因特殊情況必須請假。7. 志愿者招募制度一、招募原則：招募志愿者的過程中遵循自愿的原則，吸引有愛心、有責任感并有服務意愿的個人，使其加入到志愿者隊伍中，能以飽滿的熱情和積極的態度投入到志愿者服務。二、志愿者基本條件：1、凡年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力的個28、人；2、具有志愿精神，有強烈的服務意愿；3、能認同志愿者的使命及目標，不以追求物質報酬或其它任何私利為目的；4、具有良好的溝通能力；5、富有責任感；6、愿意與他人合作；7、有參與志愿者服務的時間；8、身體健康，具備提供服務工作的身體素質；9、有參與相關服務活動的知識水平與能力；三、志愿者吸引機構1.本機構已經加入15個志愿者QQ群并建立了自己的志愿者QQ群，用來吸納志愿者。2.本機構在自己的網站上建立了志愿者專欄發布招募志愿者信息。3.在北京市門頭溝區風格與愛社會工作事務所的微信平臺上發布志愿者信息。4.機構會與已經合作多年的強生志愿者協會合作完成項目任務四、作面試、遴選和分類在接收完志愿者申29、請之后，將資料匯總，然后對報名者進行面試和遴選，對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍，之后進一步明確志愿者執行志愿服務的目的，在志愿者為項目人群服務時實現志愿者的服務目的。（志愿者的服務目的有：1.幫助有需要的人，回應社會需要； 2.學習新的技能； 3.善用業余空閑時間，充實生活； 4.感覺義務工作有意義； 5.豐富經驗，自我成長，挑戰自我）附： 志愿者登記表姓名性別出生年月相片籍貫民族政治面貌工作機構文化程度職務郵編身份證號聯系電話志愿者經歷：機構意見（蓋章）：年 月 日備注：8. 社區志愿者/社工培訓計劃針對志愿30、者的實際上崗情況，本機構制定了培訓計劃。為貫徹落實社工/志愿者服務的目標，打造一支結構合理、素質優良的專業人才隊伍，落實和深化社工對有需求公民的服務，制定本方案。 一、總體目標 建立與社會發展相適應的社會工作繼續教育、社工業務普及培訓的社會工作人才教育培訓機制，創新教育培訓模式，充實教育培訓內容，優化教育培訓資源，完善教育培訓激勵機制，不斷提高專業人才的專業素質及能力，為居民提供更加優質的服務。二、工作任務針對社區志愿者/社工制定月度的培訓工作任務。一個月度進行四次主要的培訓課程，包含且不局限于老年社工知識教育培訓、老年志愿服務實務能力培訓。每次培訓時間不少于一小時。另外，在平時積極關注這些志愿者/社工的工作情況，針對普遍存在的無法解決的問題邀請有關專家進行具體分析及指導。三、培訓形式綜合多種培訓方式（課堂集中授課、社工經驗傳授、現場考察學習與交流等等），互動式教學、研討式學習、座談式交流，全方位、深層次傳授老年社會工作者相關知識。