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1、 目 錄 1、公司簡(jiǎn)介 32、發(fā)布令 4 3、職能分配表 74、崗位職責(zé) 85、文件和記錄檔案管理 116、溝通管理 137、人力資源和辦公設(shè)施管理 148、業(yè)務(wù)管理 169、采購(gòu)管理 1810、咨詢管理 1811、工作檢查和改進(jìn) 2112、監(jiān)督審核管理 23 公司簡(jiǎn)介XXXX管理咨詢有限公司始終遵循高起點(diǎn)，嚴(yán)要求；創(chuàng)業(yè)伊始就對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，并致力于人才選拔和軟硬件的開發(fā)建設(shè)，制定了一套有本行業(yè)特色的、既符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)又具可操作的規(guī)章制度。公司的目標(biāo)是：成為安徽第一、全國(guó)百?gòu)?qiáng)的咨詢公司 公司對(duì)認(rèn)證咨詢工作實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，為客戶提供熱情和周到的服務(wù)，營(yíng)造充滿人性關(guān)懷2、的內(nèi)部辦公環(huán)境。 公司自2000年成立，2005年股份制改制以來(lái)，目前已經(jīng)成功咨詢客戶企業(yè)近500家企業(yè)，形成一整套咨詢管理體系。“客戶的成功是XX發(fā)展的基石”是公司的服務(wù)理念；“以人為本，開拓進(jìn)取，高效和諧”是公司的經(jīng)營(yíng)理念； “以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的”是公司的指導(dǎo)思想； “以高效的管理、高水平的服務(wù)，達(dá)到良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益”是公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 展望未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“以人為本、滿腔熱情、禮貌周到、規(guī)范服務(wù)”的服務(wù)宗旨，以“溫馨、睿智、誠(chéng)信、超越”為管理方針，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大管理規(guī)模，提高管理服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)XX認(rèn)證咨詢工作與客戶的雙贏效果。XX認(rèn)證咨3、詢工作的竭誠(chéng)服務(wù)一定會(huì)讓客戶滿意和放心。 公 司 傳 真： 電話：網(wǎng) 址： 發(fā) 布 令本管理手冊(cè)是全公司建立、完善管理體系，并使其有效運(yùn)行的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。因此，我要求全體員工學(xué)習(xí)和理解管理手冊(cè)，自覺遵守并堅(jiān)持執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)方針，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。管理手冊(cè)經(jīng)審定，符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量政策和法律法規(guī)要求，符合我公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布。本手冊(cè)自實(shí)施之日起，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 公司總經(jīng)理： XX年8月18日經(jīng)營(yíng)方針共創(chuàng) 共享 共贏 共存方針的含義： 共同創(chuàng)造； 信息共享、資源共享、利益共享、平臺(tái)共享； 個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展和諧統(tǒng)一，公司利益與員工利益相互兼顧； 共同創(chuàng)造效益，共生共榮共存。4、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 1） 每年合同總額遞增20%2） 打造安徽第一咨詢認(rèn)證平臺(tái)3） 認(rèn)證知名度安徽第一組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理行政部業(yè)務(wù)副總咨詢副總財(cái)務(wù)部咨詢部市場(chǎng)部辦事處 部門職責(zé)分工表 部 門 職 能 分 配管理項(xiàng)目總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總咨詢副總行政部咨詢部市場(chǎng)部辦事處頁(yè)數(shù)文件檔案 管理手冊(cè)文件控制 記錄控制崗位職責(zé)和權(quán)限內(nèi)部溝通 人力資源管理辦公設(shè)施管理辦公環(huán)境管理特殊認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施辦法合同管理辦公用品采購(gòu)咨詢過(guò)程管理咨詢過(guò)程控制標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客保密工作咨詢質(zhì)量監(jiān)督顧客滿意調(diào)查內(nèi)部審核日常管理的監(jiān)督檢查咨詢質(zhì)量的監(jiān)督檢查客戶不滿意的處理辦法日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析預(yù)防工作 糾正措施 預(yù)防措施監(jiān)督審核和托管 崗位職5、責(zé)總經(jīng)理a) 組織制定經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)，批準(zhǔn)管理手冊(cè)；b) 確定組織機(jī)構(gòu)及有關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限；c) 主持總經(jīng)理辦公會(huì)，確保管理體系適宜和有效；d) 任命人員，明確其職責(zé)、權(quán)限；e) 提供確保公司正常運(yùn)行的充分資源；f) 組織貫徹國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)和政策；g) 業(yè)務(wù)合同的評(píng)審與批準(zhǔn)h) 市場(chǎng)策劃。副總經(jīng)理a) 執(zhí)行總經(jīng)理的指示，協(xié)助主持分管公司日常事務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。b) 制訂公司發(fā)展計(jì)劃和進(jìn)行市場(chǎng)項(xiàng)目開拓工作、現(xiàn)有市場(chǎng)的開發(fā)并具體予以實(shí)施，增加公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。c) 遵照總經(jīng)理指示，具體組織制定公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作流程，實(shí)施管理科學(xué)化、規(guī)范化。并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以具體實(shí)施。d) 對(duì)6、總經(jīng)理負(fù)責(zé)，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理同意決定公司中層管理人員的任用與免職。e) 定期組織各項(xiàng)會(huì)議的召開，布置、落實(shí)、保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。f) 定期培訓(xùn)、督導(dǎo)、各級(jí)管理人員，知人善用，獎(jiǎng)勤罰懶，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的整體綜合素質(zhì)。g) 制訂分管部門工作周、月、季、年工作計(jì)劃。h) 建立客戶檔案并交由行政部存檔、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、維系公司客戶良好長(zhǎng)期合作關(guān)系，并設(shè)法延伸項(xiàng)目合作。i) 控制人力、物料的費(fèi)用支出，最大限度的降低經(jīng)營(yíng)成本。j) 按制度定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作。k) 總經(jīng)理不在公司時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持全面工作。辦事處主任a) 積極開發(fā)認(rèn)證市場(chǎng)；b) 以認(rèn)證辦事處名義與客戶簽訂合同；c) 積極維護(hù)老客戶7、之間關(guān)系；d) 完成公司下達(dá)的客戶開發(fā)任務(wù)。市場(chǎng)部經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、分析，開拓新業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)完成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；b) 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、投標(biāo)、合同評(píng)審和合同簽訂工作，確保公司的每一份合同或合同在簽訂 前都經(jīng)過(guò)評(píng)審；c) 及時(shí)將合同傳遞到行政部存檔；d) 負(fù)責(zé)與顧客溝通，及時(shí)了解服務(wù)過(guò)程中的合同執(zhí)行和履約情況，根據(jù)需要，及時(shí)完善合同的修訂工作；e) 組織建立用戶的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)反饋給有關(guān)部門，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)；f) 有計(jì)劃地組織質(zhì)量回訪、顧客滿意度測(cè)量以及組織解決回訪中發(fā)現(xiàn)的顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題。行政部a) 負(fù)責(zé)全公司文件的管理和控制；及時(shí)收集管理外來(lái)文件；b) 對(duì)全公司認(rèn)證咨詢工作管理的檔8、案記錄進(jìn)行管理；c) 對(duì)公司人力資源進(jìn)行管理和控制；并按公司發(fā)展要求組織培訓(xùn)；d) 對(duì)公司辦公設(shè)施和辦公環(huán)境進(jìn)行管理；e) 對(duì)日常用品實(shí)施采購(gòu)控制；f) 對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查；g) 定期對(duì)客戶滿意度、認(rèn)證咨詢質(zhì)量、客戶投訴進(jìn)行分析改進(jìn)。認(rèn)證咨詢部a) 負(fù)責(zé)按咨詢?nèi)蝿?wù)單要求組織安排咨詢工作；b) 負(fù)責(zé)對(duì)咨詢質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)行管理；c) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的防護(hù)和管理工作；d) 負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制；e) 根據(jù)市場(chǎng)情況和公司領(lǐng)導(dǎo)意見，負(fù)責(zé)按計(jì)劃組織好服務(wù)，做好服務(wù)調(diào)度工作；f) 按照規(guī)定管理好各類記錄、報(bào)表，技術(shù)文件等。 業(yè)務(wù)員 積極對(duì)外開拓業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃，簽訂合同并回款，對(duì)認(rèn)證后的老客戶進(jìn)行維護(hù)。9、咨詢師 按咨詢?nèi)蝿?wù)單、相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家法律法規(guī)以及客戶要求，認(rèn)真組織咨詢工作，確保咨詢工作質(zhì)量。前臺(tái)文員 負(fù)責(zé)來(lái)人接待，收發(fā)電話和傳真，人員工作狀態(tài)監(jiān)督，工作環(huán)境管理，組織培訓(xùn)和會(huì)議管理，以及文件打印等；完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。行政助理 負(fù)責(zé)公司文化管理、文件檔案管理、公章合同章管理、文件收發(fā)管理、網(wǎng)絡(luò)推廣維護(hù)管理、顧客滿意度調(diào)查等，以及其他領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。 文件和記錄檔案的管理1、管理手冊(cè)由總經(jīng)理起草，行政部打印下發(fā)。歸口管理部門為行政部。 2、 文件控制2.1職責(zé)a）總經(jīng)理是文件控制的主管領(lǐng)導(dǎo)。b）行政部是文件控制的歸口部門，并負(fù)責(zé)對(duì)公司范圍內(nèi)文件和資料控制進(jìn)行檢查。行政助理是文件管理的10、主控崗位。c）咨詢部負(fù)責(zé)各類作業(yè)文件的制訂；d)各職能部門具體負(fù)責(zé)本部門文件和資料的控制管理。2.2 文件的批準(zhǔn)所有文件發(fā)布前，須經(jīng)總經(jīng)理審批，確保其充分性和適宜性。；2.3文件的控制a）行政部要把文件發(fā)放到各個(gè)部門經(jīng)理；b）各個(gè)部門要用專門文件夾存放管理類書面文件，確保文件清晰、明確、易于識(shí)別和便于檢索。行政助理要保管好電子版的管理類文件；前臺(tái)文員要管理好書面和電子版客戶檔案資料。c）外來(lái)文件（包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和其它要求等外部原始文件）得到識(shí)別，并編制外來(lái)文件清單。行政助理要每隔1個(gè)月要從網(wǎng)上或到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行處查閱相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家相關(guān)的認(rèn)證要求，收集最新版本，并編號(hào)，組織全公司人員學(xué)習(xí)。d）11、及時(shí)從發(fā)放的使用場(chǎng)所撤回失效或作廢的文件，防止錯(cuò)用、誤用，并加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)章與有效文件隔離存放。e)員工離職前，要由行政部對(duì)自帶電腦的人員進(jìn)行電子文件清理，涉及到公司經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)機(jī)密的文件要進(jìn)行清除，否則不予簽字辦理離職手續(xù)。f)對(duì)于合同臺(tái)賬、對(duì)外合作方案等關(guān)鍵性機(jī)密性文件，由行政助理統(tǒng)一管理存檔，不得外傳。.7 文件的更改 文件修改由行政助理履行修訂程序，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。修改人編制文件更改通知單下發(fā)到相關(guān)單位。 記錄檔案的控制.1 職責(zé)a） 行政部是記錄檔案的歸口管理部門。b） 行政助理是記錄檔案管理的主責(zé)人員。c） 各部門負(fù)責(zé)控制和管理本部門記錄和文件。.2 記錄控制范圍：客戶臺(tái)賬、咨詢結(jié)果12、性資料：客戶管理手冊(cè)、程序、作業(yè)文件，內(nèi)部會(huì)議記錄、客戶電話記錄、咨詢?nèi)蝿?wù)單、證書復(fù)印件、證書發(fā)放記錄等。.3記錄控制要求a）對(duì)記錄的要求：用專用檔案袋、夾存放；放置在檔案柜子中；應(yīng)保持清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)，字跡清楚，記錄應(yīng)編號(hào)，易于識(shí)別和檢索，內(nèi)容完整，簽字齊全，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。b）行政助理要建立公司記錄清單，并對(duì)記錄表格進(jìn)行備案。 溝通管理1、 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通工作。前臺(tái)文員負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)方面的內(nèi)部溝通組織；行政助理負(fù)責(zé)公司會(huì)議和咨詢相關(guān)工作的內(nèi)部溝通的組織。2、溝通的目的及內(nèi)容 通過(guò)溝通，使相關(guān)部門和人員及時(shí)了解市場(chǎng)和咨詢情況，增強(qiáng)全員參與意識(shí)。3、溝通形式和13、規(guī)定a）內(nèi)部溝通；b）外部溝通；3.1內(nèi)部溝通 總經(jīng)理辦公會(huì)：每周一召開；參加人員：各個(gè)部門經(jīng)理，行政助理進(jìn)行會(huì)議記錄；會(huì)議主要內(nèi)容：各個(gè)部門匯報(bào)本周工作計(jì)劃、總經(jīng)理進(jìn)行本周工作重點(diǎn)安排工作協(xié)調(diào)。 部門工作總結(jié)會(huì)議：周六上午10：00點(diǎn)前召開。主持:部門經(jīng)理；參加人員：本部門人員；內(nèi)容：本部門本周工作總結(jié)，確定本部門下周工作計(jì)劃。前臺(tái)文員負(fù)責(zé)市場(chǎng)部會(huì)議記錄；行政助理負(fù)責(zé)其他會(huì)議記錄。 內(nèi)部培訓(xùn)：每周六10點(diǎn)后進(jìn)行；參加人員：全體人員。 XXQQ群：時(shí)時(shí)在線內(nèi)部溝通表?yè)P(yáng)激勵(lì)，溝通內(nèi)容：簽單祝賀，文件共享，思想表達(dá)等。 3.2外部溝通 客戶拜訪、宣傳資料散發(fā)、認(rèn)證咨詢、電話解答、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)宣傳、電子14、郵件收發(fā)等。 業(yè)務(wù)人員、咨詢?nèi)藛T的對(duì)外溝通聯(lián)系，必須使用公司配備的專用商務(wù)QQ號(hào)，不得使用自己的QQ號(hào)。如需更改QQ密碼，必須到行政部備案。上班時(shí)間使用非本公司專配商務(wù)QQ的，發(fā)現(xiàn)到一次罰款10元以上。 人力資源和辦公設(shè)施的管理1、目的確定并及時(shí)提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源，用于組織管理，以達(dá)到顧客滿意。2、范圍適用于公司人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境及信息等資源的管理。 3、人力資源管理3.1總則從事認(rèn)證咨詢相關(guān)崗位工作的人員必須具備相應(yīng)的能力。3.2 招聘、培訓(xùn)、意識(shí)和能力 招聘工作 招聘工作是行政部行政助理日常工作內(nèi)容之一； 行政助理編制各個(gè)崗位的能力要求； 每周在免費(fèi)的人才網(wǎng)上發(fā)15、布招聘信息； 每季度在市人才市場(chǎng)招聘一次； 所招聘人員由部門經(jīng)理進(jìn)行第二次篩選，總經(jīng)理最后確定是否聘用； 聘用人員試用期一個(gè)月。試用后三日內(nèi)由部門經(jīng)理和行政助理聯(lián)合對(duì)人員能力進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)合格的正式聘用。人員工作期間由部門經(jīng)理和文員進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)；人員離職須提前一月提出辭職申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的，扣發(fā)工資。業(yè)務(wù)人員離職，三個(gè)月后在沒(méi)有損壞公司商業(yè)機(jī)密情況下，持所在單位證明（非同行業(yè)），到公司全額發(fā)放所欠工資和提成。 培訓(xùn) 每周六由行政部行政助理和文員一起組織全員培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：新認(rèn)證項(xiàng)目、業(yè)務(wù)知識(shí)、認(rèn)證知識(shí)、公司新發(fā)布的規(guī)章制度等。 部門申請(qǐng)-咨詢部安排培訓(xùn)師-行政部組織培訓(xùn) 人事管理 所有人16、員須遵守公司規(guī)章制度，保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密。否則將從重處理。 人員試用、轉(zhuǎn)正等工作統(tǒng)一由行政助理負(fù)責(zé)。4 辦公設(shè)施 行政助理對(duì)公司辦公設(shè)施進(jìn)行編號(hào)、標(biāo)識(shí)，登記臺(tái)賬；6.4辦公環(huán)境的管理 按5S要求進(jìn)行工作環(huán)境管理。各個(gè)部門負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的管理。各人負(fù)責(zé)本人崗位衛(wèi)生。保證整潔衛(wèi)生有條理。 業(yè)務(wù)管理1、目的確定認(rèn)證業(yè)務(wù)管理過(guò)程，并予以有效控制，以確保滿足規(guī)定要求。2、范圍包括新認(rèn)證項(xiàng)目的管理、客戶開發(fā)、合同簽訂等方面的管理。3、新認(rèn)證項(xiàng)目的確定3.1新認(rèn)證項(xiàng)目的策劃 咨詢部和市場(chǎng)部得到新的認(rèn)證項(xiàng)目信息時(shí)，填寫“項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書”，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；總經(jīng)理主持新項(xiàng)目研討會(huì)，從市場(chǎng)前景、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等方面17、分析確定是否開發(fā)此新項(xiàng)目；確定開發(fā)后，制訂新項(xiàng)目實(shí)施方案，分工負(fù)責(zé)，確定好實(shí)施辦法、人員、價(jià)格等，形成書面材料。市場(chǎng)部人員根據(jù)實(shí)施方案制訂客戶方案并報(bào)價(jià)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢師、培訓(xùn)師等等項(xiàng)目實(shí)施人員，統(tǒng)一由咨詢部、行政部負(fù)責(zé)聯(lián)系；其他人不得擅自聯(lián)系。3.2客戶開發(fā)與合同簽訂 市場(chǎng)部經(jīng)理制訂業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)a、每人每日向外電話拜訪40個(gè)以上；b、每人每周拜訪2家以上客戶；c、每人每月到外地業(yè)務(wù)至少一次。咨詢部編制業(yè)務(wù)員外出業(yè)務(wù)所必須的客戶談判資料，并編制成業(yè)務(wù)資料匯編，用塑料夾分類裝好，發(fā)給業(yè)務(wù)人員。資料含以下內(nèi)容：A、業(yè)務(wù)員授權(quán)書；B、ISO90001400018、OHSAS18000、TS16949認(rèn)證咨詢程序、企業(yè)須具備的條件、國(guó)家定價(jià)；C、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織代碼證、各個(gè)證書樣本復(fù)印件；D、XX公司彩印簡(jiǎn)介；E、泰瑞特彩印簡(jiǎn)介；泰瑞特授權(quán)書；F、泰瑞特證書復(fù)印件樣本；G、具有代表性的證書發(fā)放登記記錄（2頁(yè)）；H、CCC認(rèn)證第一、第二批目錄；I、CCC認(rèn)證申報(bào)注冊(cè)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；J、CCC認(rèn)證產(chǎn)品檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；CCC認(rèn)證證書樣本復(fù)印件；K、CE認(rèn)證要求、申報(bào)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)L、管理培訓(xùn)課程表；M、管理培訓(xùn)報(bào)價(jià)；N、管理培訓(xùn)老師介紹；O、公司榮譽(yù)證書。意向客戶的確定a)客戶由明確的合作意向；b)價(jià)格不得低于公司規(guī)定的最低價(jià)格；c)客戶要求不能與國(guó)家規(guī)定有明顯違19、背的；d)付款方式不能給后續(xù)工作帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的。合同的簽訂一般合同：ISO900014000OHSAS18000三標(biāo)合同，在價(jià)格規(guī)定的范圍內(nèi)，客戶沒(méi)有特殊要求，不是工程類、食品類或國(guó)家沒(méi)有特殊要求的三標(biāo)合同，為一般合同，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理同意后可以簽訂；為維護(hù)行業(yè)利益和XX品牌，價(jià)格過(guò)低的，寧缺毋濫，此類合同不得簽訂。特殊合同：人數(shù)超過(guò)200人以上的客戶、有特殊要求的客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)有特殊要求、國(guó)家有特殊要求、價(jià)格過(guò)低、以前未操作過(guò)的新的認(rèn)證項(xiàng)目、三標(biāo)以外的認(rèn)證項(xiàng)目等，須由業(yè)務(wù)聯(lián)系人填寫合同評(píng)審表，由總經(jīng)理組織業(yè)務(wù)經(jīng)理、咨詢部經(jīng)理，召開合同評(píng)審會(huì)議，會(huì)簽評(píng)審表，最終確定是否簽訂該合同。合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員20、應(yīng)及時(shí)收集客戶企業(yè)以下資料，連同咨詢?nèi)蝿?wù)單一道報(bào)咨詢部：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織代碼證復(fù)印件認(rèn)證申報(bào)主導(dǎo)產(chǎn)品（和營(yíng)業(yè)執(zhí)照相符）客戶企業(yè)簡(jiǎn)介、組織機(jī)構(gòu)圖、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程部門負(fù)責(zé)人名單 合同的更改當(dāng)需要修訂合同時(shí)，業(yè)務(wù)聯(lián)系人把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并確保及時(shí)通知到公司相關(guān)部門，變更較大時(shí)，應(yīng)對(duì)變更的內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。顧客溝通 顧客有抱怨時(shí)，由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)溝通，涉及到咨詢時(shí)，由咨詢部經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。 業(yè)務(wù)人員要及時(shí)按合同規(guī)定敦促客戶進(jìn)行回款。 業(yè)務(wù)人員有泄露機(jī)密、徇私舞弊、弄虛作假等違反公司制度、國(guó)家法律的行為，將處以相應(yīng)的處罰或移交公安部門處理。服務(wù)外包和辦公用品采購(gòu)管理 認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系、咨詢培訓(xùn)人員外聘21、統(tǒng)一由咨詢部經(jīng)理對(duì)外聯(lián)系。 辦公用品和外包服務(wù)的采購(gòu)由行政部行政助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 各個(gè)部門需要采購(gòu)辦公用品，應(yīng)及時(shí)填寫申購(gòu)單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理審批，交行政助理統(tǒng)一集中采購(gòu)。單項(xiàng)超過(guò)100元以上的采購(gòu)須到正規(guī)商場(chǎng)、售后方便完善的地方采購(gòu)；所有采購(gòu)須有正規(guī)發(fā)票。 項(xiàng)目咨詢管理 1、范圍認(rèn)證、管理顧問(wèn)、培訓(xùn)過(guò)程管理的控制。 2、職責(zé)a) 咨詢部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目和售后服務(wù)的管理；b) 咨詢師負(fù)責(zé)按要求進(jìn)行項(xiàng)目咨詢；3、管理程序和要求a)市場(chǎng)部簽訂合同后，交給行政專員存檔，行政專員和業(yè)務(wù)人員一起把客戶要求用“咨詢?nèi)蝿?wù)單”寫明確，業(yè)務(wù)員簽字后，報(bào)給咨詢部經(jīng)理；咨詢部經(jīng)理安排咨詢師；b)咨詢師和客戶22、企業(yè)取得聯(lián)系，進(jìn)行咨詢策劃，制訂咨詢計(jì)劃；并將咨詢計(jì)劃報(bào)咨詢部備案；咨詢部經(jīng)理審核簽字后，咨詢師方可介入咨詢；c)咨詢師根據(jù)企業(yè)要求，確定是否需要召開貫標(biāo)動(dòng)員會(huì)；如果召開貫標(biāo)動(dòng)員會(huì)，須由咨詢部和市場(chǎng)部確定公司協(xié)助派員參加；并拍照。動(dòng)員會(huì)議程：客戶代表宣讀管代任命書；強(qiáng)調(diào)認(rèn)證工作的重要性；咨詢師宣讀咨詢計(jì)劃、咨詢辦法、宣讀保密承諾；會(huì)議時(shí)間一般控制在1個(gè)小時(shí)內(nèi)。咨詢?nèi)藛T每次到企業(yè)咨詢要有咨詢記錄，企業(yè)簽字或蓋章后，交咨詢部備案。否則不予平考勤。d)咨詢部制訂咨詢?nèi)藛T咨詢工作自律規(guī)范；e)咨詢部制訂咨詢?nèi)藛T咨詢作業(yè)夾，用專用塑料夾存放，便于隨身攜； 作業(yè)夾含以下資料： 咨詢?nèi)藛T工作證 咨詢?nèi)蝿?wù)書 23、咨詢師行為準(zhǔn)則 三標(biāo)、CCC、TS16949、CE認(rèn)證流程和認(rèn)證須準(zhǔn)備材料； 公司資質(zhì)文件復(fù)印件； 北京泰瑞特、英格爾、橫標(biāo)認(rèn)證審核范圍； 備用紙張等。 f)為咨詢師配備咨詢必備工具： 簽字水筆 小刀涂改液 鉛筆 文具袋 小訂書機(jī)g)咨詢部及時(shí)向咨詢?nèi)藛T傳達(dá)、發(fā)放最新國(guó)家或國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)特殊要求。h)行政部行政專員每月最后一天到相關(guān)權(quán)威網(wǎng)站搜集最新認(rèn)證動(dòng)態(tài)，并報(bào)咨詢部經(jīng)理。i) 在證書下發(fā)、全額回款后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)將以下項(xiàng)目資料電子版或書面報(bào)咨詢部： 咨詢計(jì)劃 手冊(cè)、程序文件 外審計(jì)劃 審核報(bào)告、不符合報(bào)告復(fù)印件 其他與客戶有關(guān)的一切資料咨詢部經(jīng)理在移交清單簽字后，交行政部存檔。24、否則不得為咨詢?nèi)藛T結(jié)清咨詢費(fèi)。4、顧客財(cái)產(chǎn) 對(duì)于咨詢?nèi)藛T、業(yè)務(wù)人員因工作需要，暫時(shí)借用客戶資料的，須和客戶打借條，用完及時(shí)歸還，不得私自占為己有，否則引發(fā)是投訴、起訴等，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。工作檢查和改進(jìn)A、目的通過(guò)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以證實(shí)經(jīng)營(yíng)工作正常性。B、范圍包括業(yè)務(wù)、咨詢、行管工作的監(jiān)督檢查，數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)。C、職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度、季度工作檢查；行政部負(fù)責(zé)月度工作檢查；各個(gè)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作檢查。1、 顧客滿意度調(diào)查 1.1 每個(gè)咨詢項(xiàng)目結(jié)束，在向客戶移交證書、回款后，行政部前臺(tái)文員向客戶電話詢問(wèn)業(yè)務(wù)人員、咨詢?nèi)藛T服務(wù)的滿意度，填寫調(diào)查表，結(jié)束后將調(diào)查表報(bào)行政25、部存檔。有客戶嚴(yán)重不滿的，報(bào)總經(jīng)理閱示處理。收集顧客滿意度信息的內(nèi)容：a）取證時(shí)間；b）服務(wù)態(tài)度；c）其他是否還需要提供的服務(wù)。1.2、 顧客滿意信息的利用 a）管理改進(jìn)；b）服務(wù)改進(jìn)；c）其他是否還需要提供的服務(wù)。2、 內(nèi)部審核 每年6月底和12月底，由咨詢部組織策劃對(duì)公司管理體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查。3、日常監(jiān)督檢查 3.1行政部文員對(duì)在辦公室的各個(gè)員工工作狀態(tài)進(jìn)行檢查，不允許的情況包括： 聊天、抽煙、瀏覽業(yè)務(wù)以外的網(wǎng)頁(yè)、做私事、衛(wèi)生情況、精神狀態(tài)等等； 各類網(wǎng)站維護(hù)和推廣情況； 公司電子月刊的制作和發(fā)布宣傳情況。 3.2市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員的日常監(jiān)管，內(nèi)容如下： 外出業(yè)務(wù)狀態(tài)、電話聯(lián)系狀態(tài)、電話26、聯(lián)系數(shù)量、意向客戶跟蹤狀態(tài)、業(yè)務(wù)談判技巧、業(yè)務(wù)能力、是否繼續(xù)適應(yīng)崗位要求；3.3咨詢部對(duì)咨詢師進(jìn)行日常工作監(jiān)管，內(nèi)容包括： 咨詢項(xiàng)目進(jìn)度、咨詢質(zhì)量、要求滿足程度、服務(wù)的及時(shí)性、工作狀態(tài)、持續(xù)滿足崗位要求的能力。 售后服務(wù)和托管情況、監(jiān)督審核聯(lián)系情況等。3.4 總經(jīng)理日常監(jiān)管內(nèi)容：目標(biāo)計(jì)劃完成情況、各個(gè)部門工作狀態(tài)、部門經(jīng)理工作狀態(tài)、工作整體氣氛。4、不合格控制4.1 不合格人員 違反公司規(guī)章制度，情節(jié)輕微的批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的辭退、罰款；有違法行為的，移送公安部門處理；4.2 不能滿足崗位要求的 由行政部考評(píng)，提出用人意見并決定是否繼續(xù)使用。4.3 沒(méi)有及時(shí)回款的 采取措施，加強(qiáng)溝通，妥善解決27、。5、 數(shù)據(jù)分析A、每月底行政部對(duì)百度推廣點(diǎn)擊率和上門客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；B、每月底市場(chǎng)部對(duì)上門客戶簽單率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；C、每月底咨詢部對(duì)當(dāng)月監(jiān)督審核率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；D、每月底總經(jīng)理對(duì)整個(gè)市場(chǎng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；E、每月底財(cái)務(wù)部對(duì)回款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。6、 持續(xù)改進(jìn)每月底各部門將本部門月度分析總結(jié)報(bào)告報(bào)給總經(jīng)理，由總經(jīng)理在月度經(jīng)營(yíng)例會(huì)上組織采取改進(jìn)措施。監(jiān)督審核的管理1、 目的維護(hù)老客戶市場(chǎng)，增加公司效益。2、 職責(zé)咨詢部負(fù)責(zé)每月向市場(chǎng)部下達(dá)老客戶監(jiān)督審核計(jì)劃市場(chǎng)部負(fù)責(zé)老客戶的跟蹤聯(lián)系；3、 工作要求3.1 行政部在發(fā)放認(rèn)證證書時(shí)，同時(shí)發(fā)放認(rèn)證托管宣傳單；3.2 咨詢部每月向轄區(qū)業(yè)務(wù)員下達(dá)監(jiān)督審核計(jì)劃；3.3 業(yè)務(wù)員月初聯(lián)系客戶監(jiān)督咨詢輔導(dǎo)需求，簽訂托管協(xié)議；3.4 泰瑞特認(rèn)證辦事處人員聯(lián)系監(jiān)督審核；3.5 咨詢部和認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系，下達(dá)監(jiān)督審核計(jì)劃；3.6 咨詢部每年至少組織召開一次老客戶聯(lián)誼會(huì)，增進(jìn)客戶感情。