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1、顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research 經營國際化，全球經濟一體化經營國際化，全球經濟一體化 自由化競爭，以及市場飽和 市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中 前言前言市場市場 計算機和通訊技術的發展改變了企業的生產模式 生產模式的改變改變了企業的員工構成 企業員工構成的改變帶來了管理理念的變革 前言前言管理管理 企業 最關心的是經濟效益 如何在競爭中確保企業的可持續發展 企業的興衰是可預測的企業的興衰是可預測的 成功的企業更多地依賴軟數據進行企業前瞻性管理 營 業 額 會 計 年 度 軟數據與硬數據 公司財務數據 品牌 顧客 員工 忠誠度 滿意度 滿意2、度 滯后指標 前瞻指標 從營銷角度理解顧客服務戰略從營銷角度理解顧客服務戰略 傳統營銷：贏得顧客 關系營銷：贏得顧客，擁有顧客 新形式下的關系營銷新形式下的關系營銷 顧客服務 流程 員工 列入 營銷組合 產品 程序 顧客服務 員工 價格 地點 促銷 A顧客滿意經營理念 B顧客滿意度的源起與推動 C顧客滿意度研究案例 D顧客滿意度調查方法與原則 E員工滿意度調查測評 目目 錄錄 A A、顧客滿意度經營理念（、顧客滿意度經營理念（CSCS） 一、顧客滿意的概念 二、關系營銷理論 三、顧客滿意的經營理念 一、顧客滿意的概念一、顧客滿意的概念 顧客的定義、類別、行為特征 顧客期望方程式 顧客滿意的構成3、要素 顧客服務 顧客就是某個機構提供任何種類產品或顧客就是某個機構提供任何種類產品或 服務的接受者服務的接受者 顧客認知顧客認知從顧客角度了解顧客需要 顧客種類顧客種類 按時間分按時間分 過去（曾經購買過）的老顧客 現在（正在交易）的新顧客 未來（可能發生交易）的潛在顧客 按所處位置分按所處位置分 內部顧客（從業人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費能力 對某種商品具有購買的需求 了解商品的信息和購買渠道 可以為從業者帶來立即的收入 隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預算不足，或不具消費行為能力 可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求 可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求， 但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客 顧客類型顧客類型 顧客認知決定其行動顧客認知決定其行動 認知決定論 顧客心中的認知