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1、服 務 手 冊（禮儀）Policy & Procedure （ courtesy ）x酒店連鎖公司.x愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！x使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“x”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“x”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。x酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，x酒店連鎖2、公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “x快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬x酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。目 錄一、酒店服務理念 P. 4二、酒店服務禮儀基本知識 P. 6三、x酒店接待服務禮儀 P. 11四、x酒店服務規(guī)范“十要、十不要” P.19一、服務理念1、 服務的概念服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發(fā)自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是3、最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。“Viewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。“Inviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主4、動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。“Creating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。“Eye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。2、優(yōu)質服務的10把金鑰匙：1) 一流的服務員，一流的服務標準。2) 微笑。3) 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4) 熱情、快速、準確的服務5、。5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6) 真誠、誠實和友好。7) 注重儀表和行為舉止。8) 具有團隊精神和溝通能力。9) 用尊稱來問候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。3、優(yōu)質服務的三個步驟1) 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2) 照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3) 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務準則簡工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便要讓客人從進店到離店，處處感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動好客人接6、受服務后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務“十五規(guī)范（10.5FL）” l 在距離客人10步時，用目光關注客人。l 在距離客人5步時，向客人問候。l 與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。l 與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。二、酒店服務禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人7、衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。1著裝的基本知識- 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。- 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。2制服的穿著要求- 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。- 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求- 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。- 內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。- 領帶配套。在8、正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。- 面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。- 西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。4.鞋襪的穿著要求- 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求- 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。- 不應佩帶運動型的手表款式。- 餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。9、（二）儀容衛(wèi)生的要求1. 發(fā)型- 發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。- 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；- 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2. 面部清潔與化妝- 面部要注意清潔和適當的修飾。- 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。- 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3. 衛(wèi)生行為- 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。- 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。- 咳10、嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。- 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。1、禮貌用語的要求- 態(tài)度要誠懇、親切- 用語要謙遜、文雅- 聲音要優(yōu)美、動聽- 表達要靈活、恰當2、常用禮貌用語- 稱呼語： 先生、小姐、女士等- 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安- 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；- 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、11、感謝您的寶貴建議- 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。- 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。- 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿- 端正、自然、親切、穩(wěn)重- 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.- 男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。2、 優(yōu)雅的坐姿 - 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。- 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊12、座位扶手。- 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。- 入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。- 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現。3正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。- 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。- 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快13、步速，但不可奔跑。- 切忌內八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4恰當的手勢- 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現力的“體態(tài)語言”- 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。- 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。- 手勢動作應與表情和表意想一致。- 不能用單手指，指點客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。- 微笑是禮儀的基礎微笑是對客人熱情友好的表14、示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現。- 微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。- 微笑要合乎規(guī)范l 口眼結合，略帶笑容，自然親切l(wèi) 微笑與神、情、氣質相結合；l 微笑與語言相結合；l 微笑與儀表、舉止相結合。l 微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)。l 微笑要發(fā)自內心，溫柔友善、恰到好處l 微笑接待是x溫馨服務的具體表現6真誠的態(tài)度- 主動、熱情、耐心、周到- 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。- 關注每一位客人的需求和要求。- 對待每一15、位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。- 內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。- 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。- 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。- 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 三、x酒店服務禮儀（一）產品和服務理念 從產品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務”x的氛圍； 1服務理念：- 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求，- 視員工為第一客戶，16、關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2產品設計- 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現溫馨x氛圍。- 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現了“適度生活、自然自在”的生活理念。- 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。3x制服形象（1）前臺員工服裝- 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。- 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于x人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務宗旨。 （2）客房員工服裝黑色的褲子配上米白色的上衣，給客17、人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設計相融合。（二）服務禮儀1電話禮儀A接聽電話：- 三聲鈴響內接起，左手接聽電話- 需有問候語：如“您好！x前臺”；- 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。- 使用普通話、避免使用專業(yè)術語- 讓來電者聽到您的微笑- 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。- 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白- 復述重要事項和記錄- 同時照顧好您周圍的客人- 對客人的要求不要推脫，及時記錄- 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。IB接聽規(guī)范：- 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其18、他電話。- 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。- 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。- 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”- 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來- 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。- 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。- 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是x酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。C. 撥打電話：- 左手拿電話，右手撥號，19、電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。- 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 - 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 - 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位- 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。- 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。- 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。- 引領客人至前臺辦理入住登記。 3迎送賓客- 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。- 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。- 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋20、內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。- 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。- 客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。- 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。- 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” - 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。4 問候接待- 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。- 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。- 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱21、呼客人，以示尊重和親切。- 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他x酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。- 與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。- 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。- 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。- 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不22、能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。- 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。- 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。- 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。5.遞送物件- 無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。- 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請収好，謝謝！”- 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人23、，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。- 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。”- 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向- 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。- 要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。- 對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。- 不可用一個手指為客人指示方向。 7提攜行李- 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。- 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。- 客人辦理入住或退房手續(xù)時，應侍立在客人身后約1.5米處，24、看管好行李并隨時接受客人的吩咐。- 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。- 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。- 行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”; “先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！”- 行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客- 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。- 如是常客從外面歸來，應用姓氏稱25、呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。- 與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。- 如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。- 在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。- 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9清掃客房- 任何人員，嚴格按照規(guī)范報告和敲門入房。- 對敲門后，發(fā)現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了”- 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。- 在服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人電話。- 如客人身體不適，要主動熱情地詢問26、是否需要送醫(yī)院治療。- 客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。- 略加整理客人物品，不可隨意翻動。- 打掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。10大堂清潔- 穿著制服應保持整潔，講究個人衛(wèi)生。- 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。- 對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。- 要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。- 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭27、，主動問候。- 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。- 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。11陪同客人- 引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意；- 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。- 電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。- 在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。- 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側，請客人先進房。- 在下雨28、天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯：- 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯；- 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。- 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。- 在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。- 當電梯內已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。- 在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。- 在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”。- 隨車進入電29、梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。- 員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。13餐廳領位- 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。- 對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。- 對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。- 對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。- 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。- 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務30、周到。- 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。- 對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。- 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。- 如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。- 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。14點菜禮節(jié)- 客人坐穩(wěn)后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。- 服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反31、應，以充分尊重客人的意愿。- 如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。- 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。- 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。15上菜禮節(jié)- 對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。- 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。- 新上的每一道菜，應簡要介紹菜32、名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。- 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。- 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。- 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。- 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 16餐間服務- 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。- 服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。- 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。”- 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸33、耳，不閑聊。- 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。- 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。- 注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。- 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17餐飲結帳- 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝!”- 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。- 客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的34、清掃，應在所有客人離開后進行。18接受投訴- 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。- 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。- 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。- 客人情緒比較激動時，要安撫客人。- 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。- 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。19客人離店- 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。- 切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。- 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。- 如有客人直接用35、酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。- 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。20其他禮儀- 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。- 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。- 跟客人握手時：時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；- 冬天要先脫去手套再行握手36、禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。- 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。- 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。- 為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。- 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。四、x酒店服務禮儀“十要”和“十不要”（一） “十要”1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱37、呼和招呼。3. 要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。4. 要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。6. 要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。7. 要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。8. 要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。9. 要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現x溫馨。10. 要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。(二) “十不要”1. 永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。3. 不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。4. 不要與客人談論私事或酒店內部的事情。5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6. 不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7. 不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。8. 不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。9. 不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。10. 不要談論員工之間的消極事件。