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1、頒 布 令質量管理是企業管理的核心內容，沒有質量就沒有企業的生命。企業的生存依賴于顧客，企業的發展與壯大取決于企業能否穩定地提供滿足顧客和法律法規要求的產品，以及企業本身通過對體系的有效應用與持續改進，不斷增強顧客的滿意的程度。本公司依據GB/T 190012000質量管理體系要求編制完成了本公司質量手冊第一版，現予以批準頒布實施。本手冊是公司質量管理體系的法規性文件，是指導本公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則。公司全體員工必須全員全過程全方位地遵照執行。 總經理： 日 期： 年 月 日任 命 書為了貫徹執行GB/T 190012000質量管理體系要求，加強對質量管理體系運作的領導，特2、任命 XXXX先生為公司的管理者代表。 管理者代表的職責是： 1確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； 2向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求； 3確保在整個組織內提高滿足顧客需求的意識； 4就質量管理體系有關事宜對外聯絡。 總經理： 日 期： 年 月 日0.3 質量手冊的管理控制1.手冊內容 1.1本質量手冊規定了公司質量管理體系的各項要求，以滿足公司的以下需求：a） 展現公司的能力足以穩定地提供符合顧客和適當法規要求的產品或服務；b） 通過體系的有效運用，包括持續改進以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。 本手冊系依據GB/T 190012000質量管3、理體系要求和本公司的實際相結合編制而成，包括： （1）公司質量管理體系的范圍，包括GB/T 190012000標準的所有相關要求； （2）質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件；（3）對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。1.2刪減說明因公司建立的質量管理體系涉及GB/T 190012000標準中的所有相關條款，依據標準之1.2的要求,公司質量管理體系刪減7.3、7.5.1、7.5.2、7.5.5、7.6條款。 2.引用標準 本手冊引用GB/T 190002000質量管理體系基礎和術語中的術語和定義;本手冊引用GB/T 190012000質量管理體系要求的所有相關要求;3.4、術語和定義 本手冊采用GB/T19000-2000中的術語和定義； 本手冊中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。4.本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由品管部統一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還品管部，辦理核收登記。 5.手冊持有者應使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 6.在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到總經理室，總經理根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對手冊予以修改，執行文件控制程序的有關規定。0.4質量手冊修改登記表序 號修 改 5、內 容修改后版 次提 出 部 門批準人生效日期0.5公司概況本公司是一間具有二十多年生產經驗的生產芒、竹、藤、草、鐵線、木片、劍麻等手工編織工藝制品的專業生產及自營出口的公司，是目前具有較強開發新產品能力的優秀私營企業。在各級黨委,政府及有關部門的大力支持下,取得較好的經濟效益,提供400多個就業告慰,其中下崗職工150多人.我司位于，生產原料豐富，熟練工人多，技術人員設計能力強，樣板品種繁多、款式齊全、質量可靠。我們一貫重視產品工藝的精細、造型的美觀、產品具有較高的藝術品位和觀賞使用價值。 本公司主要生產：圣誕節、復活節、情人節、萬圣節等西方編織工藝用品系列，和食品包裝，化妝品包裝系列產品。6、尤其是劍麻編織產品，外觀造型新穎、美觀而實用，是目前開發劍麻產品的領先企業。產品主要出口美國,英國,加拿大,日本 ,比利時,意大利,以色列及歐洲等國家.本著“真誠、嚴謹、創新”的原則，以互利互惠為本、信譽至上、竭誠服務之宗旨，一致得到客戶好評， 立良好貿易關系，共鑄輝煌的明天。1.0質量管理體系說明1.1 范圍1.1.1 總則本公司質量管理體系過程如下圖，質量管理體系的要求適用于：a) 證實本公司有能力穩定地提供滿足客戶和適用法律與法規要求的產品；b) 通過體系的有效應用，包括持續改進和預防不合格的過程而達到客戶滿意。質量管理體系持續改進管理職責資源管理測量、分析、改進 產品 實現顧客要求顧客7、滿意輸入產品服務輸出1.1.2 應用本公司質量管理體系的要求適用于線路板產品的采購與銷售服務。A 本公司刪減“7.3 設計和開發”條款；本公司所提供的線路板的特性由相關法律法規規定，且已形成相應的服務規范，暫不存在線路板的設計和開發活動。當產品的要求發生變化或新的要求被識別時，公司將根據具體要求進行策劃，修改相應的管理服務規范或文件 ，具體按本手冊7.1節“產品實現的策劃”的規定實施。 B 本公司刪減“7.5.1生產和服務提供的控制”條款； 本公司所提供產品都是由供貨商生產加工的，本公司無生產過程。C 本公司刪減“7.5.2 生產和服務提供過程的確認”條款；本公司所提供產品都是由供貨商生產加工8、的，本公司無生產過程，不需對生產和服務提供過程進行確認。D 本公司刪減“7.5.5 產品防護”條款；本公司所提供產品都是由供貨商生產加工的，本公司的產品防護方面的工作均有供貨商、物流公司及運輸公司負責。E 本公司刪減”7.6測量和監控裝置的控制”條款； 因本公司檢驗活動均在供貨商處發生，使用之檢測裝置均由供貨商提供。2.0 質量方針和目標公司質量方針: 開拓創新 攜手共進誠信守法 互助互利質量方針釋解：不斷的創新，與供應廠家共同進步、發展,誠信為本,達到雙贏.公司質量目標:部門序號目標項目目標值統計周期計算方法備注銷售部1業績達標率95季統計（達成值/目標值）1002樣品提供及時率90月統計(9、提供次數/索樣次數)1003PI文件及時率90月統計(按時完成單數/客人訂單總數)1004PI文件正確率100月統計(正確完成單數/客人訂單總數)1005PO下單及時率90月統計(按時下單數/計劃下單數)1006PO下單正確率100月統計(正確下單數/計劃下單數)1007交貨及時率90月統計(按時交貨訂單數/計劃交貨訂單數)1008業務文件提交及時率90月統計(按時提交單數/計劃完成單數)1009船務文件提交及時率90月統計(按時提交單數/計劃完成單數)10010業務文件提交準確率100月統計（準確單數/出貨單數）10011船務文件提交準確率100月統計（準確單數/出貨單數）10012客戶滿意10、率90半年(得分/總分)100品管部1驗貨報告及時率90月統計(及時份數/驗貨報告總份數)1002驗貨報告準確率100月統計(正確份數/驗貨報告總份數)1003采購產品合格率90月統計(期末檢驗合格單數/總單數)1004客戶投訴比率10月統計(投訴單數/當月出貨總單數)1005跟單及時率90月統計(按時交貨單數/計劃交貨單數)1006反饋工廠信息率80月統計（反饋次數/8）100資 訊1電腦使用人員滿意度95月統計(得分/總分)1002資料輸入準確率100月統計（修改次數/總單數）1003設備故障率90月統計(正常使用數/計劃使用設備總數)1004H內不能修好之故障樣品組1樣品資料準確性10011、月統計(準確筆數/總筆數)1002樣品資料及時性90月統計(按時筆數/總筆數)1003樣品陳列月統計人力組1培訓計劃達標率90月統計(按計劃實施培訓項目/計劃培訓項目)1002考試合格率95月統計（培訓合格人數/參加培訓人員）1003設備完好率90月統計（正常使用數/計劃使用設備總數）1004招聘及時率90月統計（及時提供單數/總申請單數）1003.0公司組織結構圖總 經 理管理者代表品管部辦公室銷售部會 計資 訊人力資源樣 品采 購業 務3.1職責和權限通過規范公司各部門職責與權限，使之明確并理解其職責和權限，以便按照要求正確履行自己的職責與權限，防止出現差錯。 （1）總經理A. 制定公司營12、運的策略方向及目標;B. 負責市場的開拓；C. 在每年11月份制定次年的各項指標.D. 公司人員編制的制定.工作職責包括部門的設定, 各部門主管的任用, 工作流程的確定。E. 督導各部門按計劃實施以及協調各部門之間關系；F. 直接管理管理者代表及財務部日常工作，主持管理評審；G. 經理每周, 每月, 每季, 每年工作計劃.H. 查閱公司相關業務報表(FR報表)及財務報表(包括資產負債表和損益表).I. 業績評定及績效考核: 每年進行兩次考核.J. 公司費用的預算, 訂立次年度業績目標和預算.(2)管理代表A. 管理者代表由本公司總經理任命，確保質量管理體系有效地運行及維持；B. 組織制定和貫徹13、質量方針和目標，確定有關人員的職責和權限；C. 負責為質量管理體系的建立和運行提供充分的資源；D. 審核管理評審計劃和管理評審報告；E. 審核公司年度培訓計劃和年度內審計劃、審核質量手冊；F. 管理者代表需向最高管理層報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；G. 確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識；H. 負責與質量管理體系有關的外部聯絡工作I. 糾正預防措施的跟蹤驗證等;J. 總經理交辦的其它事項.(3)銷售部A. 就訂單確認及產品識別方面與客戶的聯系；B. 負責制作P/I并確保及時準確；C. 依客戶的要求制作P/O并下達工廠；D. 跟催廠商之生產進度，保證交期符合客人的要求；E. 負責樣14、品的索樣并及時提交給相關部門；F. 負責客人及工廠寄件物品處理；G. 統籌安排接待客人來訪事宜；H. 負責依客人要求的走貨方式聯系運輸公司，保證產品安全的運送到目的地；I. 負責產品防護事宜；J. 負責供應商評鑒及采購事宜;K. 負責提供出貨所需之文件；L. 統籌安排公司國外參展樣品的準備并參與參展事宜；M. 負責顧客滿意度的調查及統計分析、改進；N. 負責客人投訴等售后服務并安排維修安裝等事宜；O. 達成公司制定的質量目標；P. 確保ISO9001：2000體系在部門內部徹底貫徹落實；(4)品管部A 負責先發樣之初步確認并確保正確性；B 依驗貨排程及樣品、訂單對產品執行檢驗；C 質量管理體系15、文件的控制；D 負責對不合格品進行處理；E 對品質異常時及時進行信息反饋，并依要求發出糾正預防措施；F 負責對糾正預防措施進行追蹤驗證；G 主導客訴投訴的處理及CLAIM報告的制作；H 負責對客訴問題的改善狀況進行追蹤驗證；I 負責每日的用車行程安排；J 負責及時向工廠索取出貨樣并按規定的時間分發；K 達成公司規定的質量目標；L 確保ISO9001:2000質量管理體系在部門內部徹底貫徹落實；(5)辦公室：A. 負責公司職員入職、離職及職位異動手續的辦理；B. 統籌安排公司員工之培訓工作；C. 負責建立公司員工之培訓檔案；D. 制定公司人事管理制度監督實施；E. 負責建立公司的績效考核體系并執16、行考核；F. 負責非計算機類資產、物品的領用管理；G. 達成公司規定的質量目標；H. 確保ISO9001:2000質量管理體系在部門內部徹底貫徹落實；I. 固定資產的登記及折舊的計提; J. 存貨的登記及核對; K. 應收帳款及應付帳款的管理; L. 下兩周出貨預排情況的核對; M. 流動資金的預估及控制; N. 審核各項費用發生的真實性, 必要性, 及合理性;O. 費用報銷單的審核;P. 毛利未達標的復核; Q. 出貨樣的核對; R. 客人傭金的核算; 3.2 質量管理體系過程職責分配表 職能部門管理 質量體系標準要求 最高管理層品管部 辦公室 銷售部4 質量管理體系 423 文件控制 4217、4 質量記錄控制 51 管理承諾 52 以顧客為中心 53 質量方針 54 策劃 55 職責、權限與溝通 56 管理評審 61 資源提供 62 人力資源 63 設施 64 工作環境 71 實現過程的策劃 72 與顧客有關的過程 74 采購 7.5.3產品標識 7.5.4顧客財產管理 81 策劃 82 監視和測量 83 不合格品控制 84 數據分析 85 .1持續改進 85 .2糾正措施 85 .3預防措施 注: 表示主要權責部門; 表示非主要權責部門.4.質量管理體系4.1總要求：（1） 質量管理體系范圍：本公司的質量管理體系范圍覆蓋了線路板的采購與銷售的全過程，產品生產全部外包，外包過程控制18、按供應商評價控制程序執行。（2） 公司質量管理體系由管理職責、資源管理、產品實現、測量分析與改進等部分組成，按照ISO9001:2000標準的要求建立并形成文件，分別對應ISO9001:2000的第四、五、六、七、八章；（3） 質量管理體系所需的過程及其運用都在本手冊中的有關章節中予以描述，并結合相關的程序文件及作業指導書來執行，以上過程形成文件化的質量管理體系，以保證產品達到規定的要求，并提供的足夠的資源和信息以支持這些程序的運行，對其進行管理和監控，以保證其能夠順利運行并針對運行中的問題進行改善并預防，持續改進其有效性。4.2文件要求 4.2.1總則 本公司的質量管理體系文件包括：A. 質19、量手冊（QM-01）B. 程序文件（QP）C. 作業指導書（WI）D. 質量記錄（QR）以上形成書面化文件并按相關規定執行。 4.2.2質量手冊 公司按ISO9001：2000質量管理體系要求編制包括以下內容的質量手冊：（2） 質量手冊對質量管理體系的范圍進行描述，包括應用、刪減及其理由。（3） 對標準要求的程序文件，采取引用的形式。其余標準要求和程序，根據具體情況，或直接描述或引用。直接描述的程序，需明確規定每項質量活動的職責。（4） 質量手冊對質量體系所包括過程的順序和相互作用的進行表述。 4.2.3文件控制 本公司建立了書面的質量手冊程序文件、作業指導書，其制訂、審核、批準、發布、更改、20、使用及標識、回收等均按照文件控制程序要求執行，確保各部門所使用之文件為最新且有效的版本，確保文件發布前得到批準，確保各部門所用最新及有效的版本。確保文件發布后得到實行，確保文件的充分性與適宜性。 （1）文件的審批和發放 a、所有文件在發布實施前必須經具有資格的人員審核及批準；b、所有文件由文控專員發放，并蓋有紅色“受控”印章，發出時應有簽收記錄。 （2）文件的修改 a、必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；b、文件修訂時應注明修訂號及發布日期；c、文控專員對使用部門的舊版本一律收回，原版文版加蓋“作廢印章”后保存，副本一律作廢。 （3）文件應清晰，易于識別和檢索 支持性文件：文件控制程序。 21、4.2.4記錄控制 記錄是公司管理質量體系有效進行的依據，公司指定專人負責記錄的存盤管理工作，并按質量記錄控制程序的規定進行標識、貯存、保護、檢索和處置等所需的控制，保持記錄的清晰、可識別與有效性。支持性文件：質量記錄控制程序5.0 管理職責5.1 管理承諾以總經理為代表的公司最高管理層將通過以下活動證實建立和實施質量管理體系及繼續改進質量管理體系有效性的承諾：1) 向全公司傳達滿足顧客和法律要求的重要性；2) 制定質量方針和質量目標；3) 進行管理評審；4) 確保獲得必要的資源 。5.2 以顧客為中心公司依存于顧客，因此，公司將理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。總經理22、將以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為具體要求并給以滿足。公司將通過以下過程識別顧客要求并予以滿足：1) 產品要求的評審；2) 在產品實現過程中與顧客溝通，進一步了解顧客要求并修訂相應規范；4) 對顧客滿意度進行測量，分析顧客不滿意的原因，改進過程、制定或修改相應的規范并予以實施，直至顧客滿意。5.3 質量方針公司最高管理層會確保公司質量方針符合以下要求： 1) 與公司的宗旨相適應；2) 包括滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；3) 提供制定和評審質量目標的框架；4) 在公司的各個適當層次上達到溝通和理解。 5) 在持續適宜性方面得到評審。 5.4 策劃5.4.123、 質量目標總經理根據公司質量方針制訂并實施公司質量目標，各部門根據公司質量目標結合實際制定出本部門的質量目標。質量目標應是可測量的，并與質量方針（包括對持續改進的承諾）保持一致。質量目標必須包括滿足產品要求所需的內容。以上所述的公司質量方針、質量目標已在本手冊中2.0有詳細敘述。5.4.2 質量管理體系策劃1) 總經理負責對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標及條款4.1要求。2) 在質量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內容對相關過程的影響并使之協調一致，以保持質量管理體系的完整性。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限1) 公司各部門的職責、權限及相互關系，以及其他與質量有24、關的驗證、執行人員的職責與權限在本手冊3.1條款中予以規定。2) 為確保各職能部門正常運作，公司規定所有文件不由能同一人編制和審批，如有此情況，由其上級進行審批。當某崗位人員不在時，其直接上級成為默認代理人，代理其職責；當需要其他崗位或下屬代理時，應以文字的形式知會相關部門授權其指定代理人代理其職責，并明確規定出授權的范圍和時間限制。5.5.2 管理者代表總經理在管理層中任命一名管理者代表，發布任命書，并規定的其職責權限，必須包括以下方面：1) 確保質量管理體系的過程得到建立和保持；2) 向總經理報告質量管理體系的績效，包括改進的需求；3) 在整個組織內促進顧客要求意識的形成。4) 負責質量管25、理體系事宜的外部聯絡。5.5.3 內部溝通為確保公司不同級別和職能部門/人員之間，質量管理體系的過程及其有效性得到溝通，公司明確內部溝通方法，作為內部溝通的實施指導。內部溝通可以采取發聯絡單、EMAIL、質量記錄在各部門相互傳遞、會議等形式來達到各部門各級人員溝通的目的。這些方式應保證所溝通的內容清楚、明確。保證信息接收者能真正理解所要溝通的事項。5.6 管理評審5.6.1 總則1) 總經理負責每年至少主持一次管理評審會議（特殊情況下可增加頻次），對公司質量管理體系進行評審，確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審必須評價公司的質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標。2) 每次管理評審26、前的適當時間，由管理者代表負責編制管理評審計劃，包括：管理評審的時間、參加人員、地點、評審輸入文件的內容及準備職責、時間要求、評審輸入項目，經總經理批準后通知相關部門準備評審的資料。5.6.2 評審的輸入管理評審的輸入必須包括與以下方面有關的當前的績效和改進的機會：1) 內、外部質量審核結果；2) 顧客反饋；3) 過程的績效和產品的符合性；4) 預防和糾正措施的狀況；5) 以往管理評審的跟進措施；6) 可能影響質量管理體系的計劃的變化；7) 對改進的建議。5.6.3 評審的輸出管理評審的輸出必須包括與以下方面有關的措施：1) 質量管理體系及其過程有效性的改進；2) 與顧客要求有關的產品的改進；27、3) 資源需求。管理者代表根據管理評審會議輸出的結果，編制管理評審報告，總經理批準后發放至相關部門實施，并由管理者代表負責跟蹤驗證所實施措施的有效性。管理者代表負責按質量記錄控制程序保存與管理評審相關的記錄。5.7 支持文件：1) 文件控制程序2) 質量記錄控制程序2)管理評審計劃3) 管理評審報告6.0 資源管理6.1 資源的提供為實施和改進質量管理體系的過程和達到顧客滿意，公司將及時確定和提供所需的各類資源。1) 公司通過制定人力資源管理程序、公司規章制度使現有資源得到維持和提高以滿足質量管理體系的實施和改進最終達到顧客滿意。2) 各個職能部門根據實際情況，向上級提出資源配置需求。3) 總28、經理確定資源的補充需求。4) 相關職能部門根據確定的資源需求計劃完成資源補充工作。6.2 人力資源6.2.1 總則公司制定人力資源管理程序對人力資源進行管理，基于適當的教育、培訓、技能和經驗，確保承擔質量管理體系規定職責、從事影響質量工作的人員是勝任的。6.2.2 能力、意識和培訓對于承擔質量管理體系規定職責的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔任。對能力的判斷將考慮其所受教育、培訓、技能、經歷及該崗位的其它要求，現有各崗位人員的能力要求參考崗位任職要求之要求；a、 對從事影響質量的活動的人員的能力需求，對照各崗位人員之作業指導書中之職責規定，對現有人員的能力進行調查評估。對29、新增崗位或變換職責的情況，根據其承擔的職責，確定其能力需求，并修改各崗位人員之作業指導書中之職責。b、 通過培訓或其它措施，使員工滿足自身崗位要求。c、 通過考試、考核進行驗證等方式對培訓的有效性進行評價。d、 通過相關方法和途徑使員工意識到所從事工作的相關性和重要性，以及其如何為實現質量目標做出貢獻。e、 保持員工教育、經歷、培訓和資格的適當記錄，見人力資源管理程序。總經理負責識別各崗位人員的能力需求，對人力資源進行策劃，辦公室制訂培訓計劃或采取其他措施，予以實施，并驗證培訓或其它措施的有效性。各部門負責配合辦公室開展人力資源管理工作。6.3 設施公司編制公司規章制度對設施進行管理及控制，保30、證過程有能力滿足產品質量要求。公司規章制度規定如何提供和維護已識別的設施。包括：a) 工作場所和相應的設施；b) 設備、硬件和軟件；c) 支持性服務。辦公室負責設施的負責所有資產物品的請購、比價、驗收和登記管理，保證所有非電腦類資產設備的安全使用庫存量，及其正常使用和日常維護保養。品管部負責公司所有電腦及周邊輔助設備的請購、驗收及其正常使用和日常維護保養。各部門資產物品保管人負責由其保管物品的正常使用和日常維護保養。6.4 工作環境公司識別所需的工作環境因素，保持工作場所和物品儲存場所透明、通風、干燥和一定的溫濕度。6.5 支持文件1) 公司規章制度2) 人力資源管理程序3) 崗位任職要求7.31、0產品實現7.1 實現過程的策劃產品實現是實現產品所要求的一組有序的過程和子過程。實現過程的策劃必須與公司的質量管理體系的其他要求相一致，并必須以適于公司運作的方式形成程序文件、作業指導書、質量記錄或工藝/產品控制計劃。在策劃產品實現的過程中，公司必須確定以下適用的內容：a) 產品、項目或合同的質量目標；b) 針對相應產品所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施；c) 針對產品所需要的驗證、確認、監控、檢驗和試驗活動，以及產品的驗收準則；d) 對過程及其產品的符合性提供信任所必要的記錄。e) 當公司接到顧客特定的產品、項目或合同時，應編制控制其要求的質量計劃。7.2 顧客有關的過程公司制32、定客戶服務程序來控制公司與顧客有關的過程。7.2.1 產品有關要求的確定公司銷售部及相關部門必須了解和識別顧客的各項具體要求，包括：a) 顧客訂單、合同、樣件或電子媒介明確提出的產品和服務要求，包括交付、驗收方式和交付后的活動等； b) 顧客雖然未明說或規定，但行業或法律規定或已知預期用途所必需的要求。c) 與產品有關的義務，包括生產所在地和顧客使用地的安全等法律法規要求。d) 本公司承諾和規定的任何附加要求。銷售部業務人員必須熱情、如實地向顧客解答問題。 對于口頭或電話訂單，銷售部應轉化為書面記錄。7.2.2 產品要求的評審和確認公司必須對已識別的顧客要求連同公司確定的附加要求實施評審，顧客33、訂單由銷售部進行評審，并負責價格、交付方式的確認。評審必須在向顧客做出提供產品的承諾之前進行（如：接受合同或訂單之前），使評審后的訂單或合同能：a) 產品要求已明確；b) 與以前表述不一致的合同或訂單要求通過口頭或信函聯絡已經解決；c) 公司有能力滿足規定的產品質量、交貨期、附加服務和價格等方面的要求。評審的結果及后續的跟進措施必須形成相關的書面記錄。顧客沒有以書面形式提出要求時，其要求在接受前，必須事先通過產品要求、樣件或口頭告知和提醒顧客；得到雙方書面或口頭確認（對于顧客口頭確認，公司必須在合同、訂單，并簽字予以確認）。顧客或公司均可能因各種因素變更訂單或合同，當產品要求發生變更時，業務部34、門應與客戶進行溝通，達成共識。修改相關文件，并通知相關人員。雙方確認產品項目后，即可向供應商發放P/O。7.2.3 顧客溝通公司應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a) 產品信息；b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。公司將按客戶服務程序、客戶投訴程序要求處理問詢、合同或訂單及其相關的修訂；需要識別產品信息和訂單事宜與顧客溝通時，業務部門與顧客的聯系可采用公司信箋、傳真紙、面談或電話交談，重要事項必須通過書面方式聯絡和確認；顧客的反饋，包括顧客投訴應進行記錄，并發放給有關人員/部門采取糾正措施。7.4 采購公司編制供應商評鑒管理程序、客戶服務程序35、對供應商進行控制和確保所采購的物料符合規定的要求。銷售部、技術品質部負責組織供應商的評價與選擇，銷售部以提供相關采購資料。技術品質部負責采購產品的驗證。7.4.1 采購過程公司必須控制其采購過程，以確保采購產品符合要求。對供應商及采購的產品控制的類型和程度應取決于采購的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響。公司應根據供應商滿足公司要求的能力評價和選擇供應商，選擇和定期評價的準則參見。評價的結果和跟進的措施必須形成記錄。7.4.2 采購信息采購文件（如訂單、供貨計劃、送貨通知等）必須包括擬采購產品的質量要求信息，包括下列適用的項目：a) 有關產品質量規格標準、樣品、圖紙、產能、設備能力、人員資格36、等；b) 質量管理體系要求。公司須確保采購文件發放前，其規定要求是適宜的，并經有關權責人員簽字認可。7.4.3 采購產品的驗證公司必須對所采購產品的驗證所需要的活動加以識別，確定檢驗范圍、項目、方法、抽樣數量、不合格處理措施等要求，形成原材料驗收標準、檢驗計劃和檢驗規程并予以實施。具體依據產品檢驗規程要求實施。當本公司或本公司的顧客提出在供應商的現場實施驗證時，公司必須在采購文件/信息中對要開展驗證的安排和產品放行的方法做出規定。7.5 生產和服務的提供7.5.3 標識和可追溯性。產品標識由供貨商執行，針對產品測量和監控要求及其結果，技術品質部對產品的檢驗狀態進行標識。有可追溯性要求時，參照相37、關合同/訂單要求執行。7.5.4顧客財產公司應妥善保管在公司控制之下或使用的顧客財產，并按本公司財產防護方法進行標識、驗證、保護，并登記顧客財產清單，發現丟失、損壞或不適用情況，應予以記錄，并及時向客戶報告處理。顧客財產包括知識產權。7.6支持文件1) 供應商評鑒管理程序2) 客戶服務程序3) 客戶投訴程序4) 產品檢驗規程8.0 測量、分析和改進8.1 策劃公司規定、策劃和實施為確保符合性和實現改進所需的測量和監控活動。這必須包括對適用方法的需求和用途予以確定，包括統計技術的應用。以便：a) 證實產品的符合程度；b) 確保質量管理體系的符合性；c) 持續改進質量管理體系的有效性。這些策劃活動38、的結果將通過質量手冊、程序文件、各部門管理工作手冊及作業指導書等形式加以明確和規定，并形成記錄。8.2 測量和監控8.2.1 顧客滿意度公司總經理應主動了解顧客對本公司產品和服務的滿意/不滿意的信息，以衡量質量管理體系的績效。銷售部將每年兩次向公司的主要顧客調查顧客滿意度情況，發出顧客滿意度調查表，要求顧客滿意度調查表應在一個月內收集，回復的方式可是顧客傳回、電話回復或其它有效的回復。回收后，業務部進行匯總分析，以了解是否符合公司規定的質量目標，從而采取相應的措施。8.2.2 內部審核公司必須定期（原則上每年二次）進行內部審核，以確定質量管理體系是否符合ISO9001：2000本標準要求，是否39、得到有效地實施和保持。基于所審核的公司活動特點和區域的狀況和重要程度以及以往審核的結果，管理者代表與品管部質保組必須對內部審核方案進行策劃。應規定審核的范圍、頻次和方法。對各部門的審核必須由非直接從事受審活動的人員進行。具體運作過程可參見內部質量審核程序，其中說明了實施審核和確保審核獨立性、記錄結果并向管理者報告的職責和要求。受審核區域的管理者必須對審核期間發現的問題及時采取糾正措施。跟進措施必須包括對糾正措施實施的驗證和驗證結果的報告。8.2.3 過程的測量和監控公司應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在使用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力，當未達到所策劃的結果40、時，應采用在適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。8.2.4 產品的測量和監控品管部驗貨組應按照產品檢驗規程對產品進行驗收，確保產品符合質量標準。這種測量和監控必須在產品實現過程的適當階段予以實施。符合驗收準則的產品必須形成產品檢驗報告或記錄作為證據。記錄必須有經授權負責產品放行的人員的簽名。除非得到公司總經理或顧客批準，方可按顧客的計劃發貨或交付產品，否則在所有的規定活動均已圓滿地完成之前，不得放行產品和交付。8.3 不合格控制公司必須確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權限參見不合格品控制程序。公司應通過下列一種或幾種方41、法，處置不合格品：a) 返工，消除已發現的不合格；b) 特采；c) 退貨不合格品返工后，必須重新檢驗以證實其是否合格。當對不合格品提出讓步處理時，須經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；當在交付或開始使用后發現產品不合格時，公司必須針對不合格所造成的后果采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。不合格性質及狀況以及采取的措施，包括所批準的讓步情況必須予以記錄。8.4 數據分析公司必須收集和分析適當的數據，以確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。這包括來自測量和監控活動以及其他有關來源的數據。公司必須分析這些數據，以便提供有關以下方面的信息：a42、) 顧客滿意度信息（通過顧客滿意度調查）；b) 顧客要求產品/服務的符合性（訂單/合同按期交貨率和出廠前成品批合格率）；c) 過程、產品的特性及其趨勢（過程能力/產品質量評價指標分析）；d) 供方的產品及服務水平（供應商評價和產品質量統計）。e) 其它適當的反映管理水平的指標。以上分析項目、數據來源、統計方法和周期見統計技術運用程序。8.5 改進8.5.1 持續改進公司必須策劃和管理持續改進質量管理體系所必要的過程。本公司按照P.D.C.A模式/方法（計劃-實施-檢查行動）實現體系和產品質量的持續改進。公司應通過使用質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，促進質量管理體43、系的持續改進。8.5.2 糾正措施公司各級管理人員必須采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。糾正措施必須與所遇到問題的影響程度相適應。糾正措施的具體開展和實施過程參考糾正預防措施程序之規定，其中規定了以下要求：a) 識別不合格（包括顧客投訴）；b) 確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發生的措施的需求；d) 確定和實施不合格不再發生所需的糾正措施（而非如何處理已有不合格品）；e) 記錄所采取措施的結果；f) 評審所采取的糾正措施。8.5.3 預防措施公司各級管理人員必須識別潛在不合格，分析原因，制定預防措施，防止不合格發生。所采取的預防措施必須與潛在問題的影響程度相適應。預防措施的具體開展和實施過程見糾正預防措施程序之規定，其中規定了以下方面的要求：識別潛在不合格及其原因；a) 確定潛在不合格及其原因；b) 評價防止不合格發生的措施需求；c) 確定并確保實施所需的預防措施；d) 記錄所采取措施的結果；e) 評審所采取的預防措施。8.6支持文件1. 顧客滿意度測量、分析規范2. 內部質量審核程序3. 產品檢驗規程4. 不合格品控制程序5. 統計技術運用程序6. 糾正預防措施程序