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1、銷售管理手冊目 錄第一章 銷售代理規范1一、適用范圍2二、控制目標2三、主要控制點2四、相關部門2五、工作程序及內容2六、主要涉及表單及文件3第二章 銷售管理規范4第一節 行為管理規范4一、行為規范4二、禮儀規范6三、信息管理規范6四、會議管理規范7五、銷售場所、工具管理規范10六、計劃管理規范10第二節 業務管理規范12一、自銷控制流程12（一）適用范圍13（二）控制目標13（三）主要控制點13（四）相關部門13（五）工作程序及內容13（六）主要涉及表單及文件14二、客戶接待流程15三、銷售接待流程16四、案場接待流程17五、電話接聽記錄規范18六、客戶接待記錄規范18七、銀行按揭業務規范12、9八、客戶房款催繳管理規范20九、客戶資料申報、保管規范24十、客戶預留樓盤規范27第一章 銷售代理規范一、適用范圍本流程適用于子（分）公司項目按代理方式進行銷售的相關控制階段。二、控制目標1. 規范子（分）公司銷售代理工作，選擇最適合的代理商，保證產品的銷售。2. 確保子（分）公司代理選擇工作客觀、公正、合理的進行，保證產品銷售工作的順利進行。三、主要控制點1. 總經理審批銷售部經理提交的銷售計劃保證工作順利進行，并決定項目銷售方式；2. 總經理助理審批銷售部提交的代理招標書，為項目選擇最適合的代理做好保障；3. 總經理助理審批銷售部提交的代理公司初選名單，保證初選的代理公司的符合子（分）公3、司要求；4. 總經理審批總經理助理通過的代理銷售合同，確保產品代理銷售的順利進行，保障子（分）公司合法權益。四、相關部門1. 負責部門：銷售部2. 協助部門：綜合辦、代理公司3. 決策部門：總經理室五、工作程序及內容1. 銷售部經理根據集團公司項目營銷策劃方案以及銷售費用預算，制定銷售計劃，并根據項目需要提出銷售方式，報總經理助理審核并報總經理審批。2. 總經理審批銷售部經理提交的銷售計劃，確定銷售方式。如審批未通過，則返回銷售部重新制定計劃；如審批通過，銷售部按總經理批示的銷售方式進行銷售工作。3. 銷售部按總經理批示組織相關部門人員開展自行銷售工作。4. 銷售部按總經理批示組織代理銷售招標4、工作。銷售部經理依照銷售計劃以及銷售方式，根據項目具體情況編制代理招標書。5. 總經理助理審批銷售部提交的代理招標書。如審批未通過，則返回銷售部重新制定招標書；如審批通過，則交由銷售部進行代理商的選擇。6. 代理公司向銷售部提交相關資料，包括公司規模、人員素質、代理業績、合作經歷、代理費用等。7. 銷售部經理組織相關人員根據代理公司的資料，依照代理招標書對代理公司進行初選。8. 總經理助理審核銷售部提交的代理公司初選名單，保證初選的代理公司符合子（分）公司要求。如審核未通過，則返回銷售部重新擬定初選代理公司名單；如審核通過，則交由銷售部選擇確定其中一家代理公司。9. 在綜合辦的協助下，銷售部經5、理就代理期限、代理雙方的權利與義務、推廣方式與銷售價格、代理費用與支付方式、違約責任與處罰等與所選代理公司進行協商，擬定代理銷售合同。10. 總經理助理審核代理銷售合同。如審核未通過，則返回銷售部重新確定代理公司以及代理銷售合同；如審核通過，則提交總經理審批。11. 總經理審批代理銷售合同。如審批未通過，則返回銷售部重新確定代理公司以及代理銷售合同；如審批通過，則轉至銷售部進行下步工作。12. 銷售部經理與代理公司正式簽定代理銷售合同，并按照代理銷售合同跟蹤控制銷售進程，并按階段對代理公司工作進行評審。六、主要涉及表單及文件序號名稱主要內容1銷售計劃銷售進度安排、銷售方式，代理公司比較分析2代6、理銷售合同雙方的責任和義務、權利和收益、可能出現問題的處理辦法第二章 銷售管理規范第一節 行為管理規范一、行為規范1. 上午上班時間為*，*到崗而不是到公司；中午吃飯時間為*吃飯時間要保證現場一直有人；下午上班時間為*；晚間根據業務情況適當安排人員值班至*。2. 工作時間應著工裝，并佩帶胸牌。3. 工作時間不得在辦公區域內化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報。4. 隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，當客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位。5. 置業顧問的工作崗位在銷售大廳，除和客戶洽談，不能回銷售部辦公室。6. 下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公7、用品。7. 輪休表由銷售經理安排公布，確有特殊要求可申請調整。8. 原則上周一、周六和周日不安排輪休。9. 每日實行值班制，值班人員12人。附：值班人員職責與每周輪休及值班安排表值班人員職責：上班前完成銷售工具的檢查并及時與相關部門聯系，進行修復或完善。中午午飯期間電話接聽和客戶來訪的接待。每周輪休及值班安排表時間： 年 月 日- 年 月 日 日期白天值班休息備注月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）注：本周輪休以上表為準，如有變化，提前一天通知銷售經理，并在安排好替班工作后方可調整輪休。二、禮儀規范1. 接聽電話（三聲之內接聽）時，8、必須使用標準語言，如“您好，萬誠置業”。2. 客戶來訪，應起身迎接，并致問候語，置業顧問按銷售接待流程為客戶講解產品后應引導客戶落座，并主動為客戶倒茶或咖啡。3. 客戶離開時，應送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。4. 對每一位看房客戶，售樓前臺置業顧問都應熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態度。5. 在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6. 對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導客戶，不得對客戶視而不見。7. 如9、與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑，不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協議。8. 在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳。三、信息管理規范1. 信息的分類：每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況、部門間溝通信息、外部信息。2. 每日工作信息必須在*之前由銷售經理傳送到總經理助理。每日工作信息必須共享，進行內部傳閱。3. 部門間的對接由銷售經理負責對接。以電話或工作聯絡單10、的方式進行對接，必須跟蹤答復并存檔。4. 部門內部、部門之間的會議應留會議紀要存檔。5. 收到公司其他內部文件后，應按收文級別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應及時在公告欄張貼。6. 專人負責收集公司外部文件、傳真等，并及時交予收文人。7. 根據文件類別，注意文件的保密和定期整理、歸檔、銷毀。四、會議管理規范1. 每日總結會時間：每日下午*參加人員：銷售部全體人員內容：l 本日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法 l 次日廣告、促銷信息和統一說辭 l 預留盤核對 l 價格、控盤調整l 本日回款確認l 批評、表揚l 置業顧問手冊修改頁下放，原頁回收特別備注：上述內容中標有號的為每日必講內容；嚴格11、控制時間（15-30分鐘），站立開會，銷售經理主持除上述議題外，其他問題（如個別案例）會下針對性解決2. 每周例會時間：每周一晚*開始，*小時參加人員：總經理助理，銷售部全體人員內容：l 一周工作總結：來電、來訪、成交、回款中的問題、與計劃的差距及對策l 客戶分析、新（競爭）樓盤動向的介紹l 銷售策略調整方向控盤、價格、推廣的介紹l 置業顧問談體會每次若干人準備，經理點評l 銷售相關培訓l 總結3. 業務專題會參加人員：銷售部相關人員和其他部門相關人員必須提前一天準備好討論議題，并且及時通知相關人員。特點：每個專題將與工作內容緊密結合，解決一個工作中的問題，并將定期檢查執行情況。附：專題會會議12、議題的格式關于召開*專題會的通知會議時間： 會議地點： 與會人員： 會議主持： 會議議題： 注意事項：會議組織者必須提前1-2天通知與會相關人員。會議組織者必須提前準備好會議議題。會議組織者必須根據會議性質控制會議時間。五、銷售場所、工具管理規范1. 場所：銷售場所主要指銷售接待大廳、樣板房和接待中心。2. 工具：銷售工具主要是指示沙盤、樓盤資料、銷售資料、銷售現場的辦公設備及張貼文件（畫）、看房導示系統等。3. 值班置業顧問必須在每日9：20前按照每日檢查登記表對銷售工具進行檢查，并填寫登記表。4. 如發現問題，應立即通知銷售經理，并約定時間進行修復或完善，同時將報修記錄和結果填入登記表。513、. 次日值班的置業顧問必須對前日檢查發現的問題的解決情況進行跟蹤。6. 置業顧問應保管好自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復或更換；如遺失，置業顧問必須承擔責任。六、計劃管理規范1. 工作計劃可按時間分為周計劃、月計劃、半年計劃和全年計劃。2. 所有計劃必須根據公司經營目標而制定，內容中應含完成計劃的相應策略。3. 所有計劃應落實到相應的部門和人員。4. 每月最后一天必須完成月度銷售的統計工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售套數、面積、合同金額、成交率及退房情況的統計。必須完成對業務員的考核。5. 每月第一天必須完成本月的銷售工作計劃（包括退房安排）及置業顧問的任務14、分解。附：月銷售計劃表和回款月計劃表月銷售計劃表（ 月份）樓盤銷售套數銷售面積合同金額總計回款月計劃表（ 月份） 單位：萬元遺留問題銷售回款小計首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款總計第二節 業務管理規范一、自銷控制流程（一）適用范圍本流程適用于子（分）公司項目開盤后銷售活動的執行、監控、調整直至銷售結束的控制階段。（二）控制目標規范子（分）公司開發項目的銷售流程，有效控制銷售過程，保證資金回籠。（三）主要控制點1. 銷售部銷控專員在項目開盤前編寫銷控表；2. 銷控專員匯總置業顧問填報的銷售批條，經銷售部經理審核通過后，交由總經理助理審核最終報送總經理審批；3. 銷控專15、員及時將房源出售信息通知置業顧問，避免一房多銷情況出現；4. 銷售部經理審核購房合同書，保證合同條款的完備性、合法性，維護客戶的合法利益。（四）相關部門負責部門：銷售部協助部門：綜合辦決策部門：總經理室（五）工作程序及內容1. 銷售部依據銷售計劃以及營銷策劃方案開展銷售工作。2. 開盤前由銷售部銷控專員編寫銷控表。3. 對有購買意愿的客戶，置業顧問就協商的價格等事宜填報銷售批條，由銷控專員統一匯總，經銷售部經理審核通過后，交由總經理助理審核最終報送總經理審批，其中任何一次審批（核）沒有通過都將交由置業顧問重新填報。4. 銷控專員就審批通過的銷售批條逐一登記，并及時通知各置業顧問房源信息。5. 16、置業顧問根據銷售批條填寫認購書，請客戶簽字確認。6. 置業顧問根據客戶意愿，收取定金，并出具收據和認購書給客戶。7. 客戶確認是否購買。如確認購買（見第七條）；若客戶放棄或超過確認時間，則置業顧問通知銷控專員，及時將房源信息告訴其他置業顧問。8. 當客戶確認購房后，通知客戶進行交款，并告知客戶后續手續。9. 客戶支付定金，并與置業顧問簽定購房合同。10. 銷售部經理審核購房合同書，保證合同條款符的完備性、合法性。11. 置業顧問將購房合同送市房管局進行簽證，并通知客戶按揭辦理的相關手續以及辦理的時間、地點。12. 業主提供全套的公證、按揭資料等，并辦理按揭手續，付款到公司。13. 案場會計確認17、客戶付款的到帳情況并編制收款情況一覽表，根據付款通知單和收款記錄對未付款的業主進行催款。14. 銷售部確認可以辦證的客戶明細，并對未清款的客戶進行催款。15. 清款客戶辦理入住手續。16. 銷售部到相關部門辦理房產證和產權證。17. 銷售部負責將銷售過程中相關的客戶信息進行整理和歸檔，并準備和物業部門的相關移交工作。（六）主要涉及表單及文件序號名稱主要內容1銷售批條房源價格、位置等2認購書客戶姓名、認購房號、房客聯系電話、客戶單位、客戶目前住址、住房用途、房款數、定金等3購房合同標準格式二、客戶接待流程三、銷售接待流程四、案場接待流程五、電話接聽記錄規范1. 售樓熱線 、 專為接聽客戶咨詢電話18、所設，為減少占線，不得打私人電話，業務員與客戶聯絡請盡量使用內線電話 。2. 前臺接聽電話標準語：“您好，萬誠置業”3. 必須知曉當日廣告的發布媒體、版面、主要推廣內容及相應的說辭。4. 當日廣告咨詢電話較多時，回答客戶咨詢盡量長話短說，控制在3分鐘內，引導客戶來現場參觀。接聽同時，做好客戶來電內容登記工作，并于每日下班前向銷售經理匯報信息。5. 如有同事不在，須耐心詢問事由，記錄后及時轉告。6. 如同事正在接聽其他電話，須記錄下來電人姓名和回電方式，并告知會立即轉告并答復。7. 牢記同事的電話聯絡方式，以便工作聯絡方便。六、客戶接待記錄規范1. 必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工19、具2. 必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統一說辭。3. 對每位客戶都應熱情洋溢，堅持不卑不亢的接待原則。4. 講解示范單位、沙盤及口頭承諾等必須嚴格遵守部門制定的統一說辭。5. 沙盤講解要點：現所處位置、占地面積、規劃建筑總面積、規劃設計特點和小區配套設施。6. 客戶離開案場，應將銷售資料（樓書、預定書、合同及補充協議的復印件等）交予客戶，但不得將公司內部文件外傳。7. 立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內容（來訪途徑、意向產品、來訪次數、客戶提出的問題等），不得漏項。并按時向現場銷售經理匯報信息及共同解決問題。8. 對于未成交的客戶，應每周作出分析判斷，并及時向銷售經理匯報。9. 20、樓盤準備成交時，應首先確認樓盤的預留和未售狀態。七、銀行按揭業務規范各銀行辦理個人住房商業性貸款的手續、提交的文件及相關費用各不相同，現就銀行辦理按揭的基本流程說明如下：1、客戶申請銀行按揭工作流程：客戶簽訂預定書，確定按揭付款方式在約定的時間內，客戶交齊 %（或以上）的房款客戶與我公司簽訂宿遷市商品房買賣契約（繳納印花稅：總房價 %）客戶填寫貸款申請表及與我公司簽訂按時還貸的補充協議書客戶一次性繳交保險費（財產險）（110年：貸款額 年限； 1120年：貸款額 年限）客戶與銀行簽訂借款合同、抵押合同、活期儲蓄存折轉帳還貸委托合同（在抵押登記完成前，我司提供貸款擔保）借款人按合同還款2、客戶提21、交辦理按揭所需資料購房人所在單位開具的收入證明原件（須加蓋公章）；購房人身份證復印件3份（注：外埠戶籍人士需另提供：購房人身份證原件、身份證復印件1份；外地人暫住證原件；外地人暫住證復印件1份；國內個人購房申請表1份；所交預定金及首期款的收據復印件）。八、客戶房款催繳管理規范1、催款的管理規定：客戶在簽署認購書時，必須交足*萬元定金。客戶必須按照認購約定，交納首期款（全部房款）。申請按揭的客戶必須在規定時間內辦理按揭手續。業務員應在客戶應付房款日之前提前*天通知客戶付款。如客戶逾期一個月不付款，必須發出書面催款函。如客戶逾期*個月不還款，必須發出律師方書面催款函。逾期*個月不還款，按照合同約定22、執行。對于按揭還款的客戶，必須按照按揭協議書的規定執行催款流程。附：催款通知單催 款 通 知 單尊敬的 先生/女士：您好！感謝您選擇萬誠置業，并感謝您及全家對我司的大力支持與協助。您以 付款方式購買了 小區 樓 號房，根據 年 月 日您與我公司簽訂的房屋買賣預定書/房屋買賣合同（合同號為 ）之第 規定：您應于 年 月 日之前將房款人民幣 元（大寫： 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元整）交到我司，但至今我司仍未收到上述房款。為了使您與我司之間的合同執行得更加順利，請您于 年 月 日前將所欠房款送交到我司，或直接將款項劃至我司在 銀行的帳戶，否則我司將按認購書或商品房買賣契約中有關規定嚴格執行。以上如有23、任何問題，請您致電：銷售部：TEL： FAX： 聯系人：附：我司在 銀行開戶名稱： 開戶行： 帳 號：誠謝合作！ 江蘇萬誠置業 年 月 日附：關于催辦按揭手續的函關于催辦按揭手續的函尊敬的 先生/女士：您好！感謝您選擇萬誠置業，并感謝您及全家對我司的大力支持與協助。您以按揭付款方式購買了 小區 樓 號房，并已支付 的首期款，即人民幣 元（大寫： 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元），根據您與我司簽訂房屋買賣合同（合同號為 ）中的有關規定，請您務必于 年 月 日之前到我司銷售部辦理按揭有關手續，并提交所需資料及相關費用。逾期未來辦理，我司將按商品房買賣契約中有關條款執行。附辦理按揭所需資料及費用： 購房24、人單位所開具的資信證明原件(須打印件)； 購房人身份證復印件，如為外地戶口須同時出具暫住證復印件； 所交預定金及首期款的發票復印件； 預交保險費（110年：貸款額1年限，1120年：貸款額0.7年限）。以上您如有任何問題，請致電：銷售部：TEL： FAX：聯系人：誠謝合作！ 江蘇萬誠置業 年 月 日 附：按揭月還款催款繳費通知單按揭月還款催繳通知單尊敬的 先生/女士：您好！感謝您選擇萬誠置業，并感謝您及全家對我司的大力支持與協助。您以按揭付款方式購買了 小區 樓 號房，根據銀行有關規定及辦理按揭時您與銀行、我司所簽訂的協議，您每月應于*日之前將當月應付按揭款還清，如果您未能及時還款，銀行將從我25、司帳上自動劃出相應款項。目前接銀行通知：您所購房產的 月份的按揭款計人民幣 元尚未存入您在銀行的還款帳戶，銀行已從我司帳戶劃走該筆款項。為使您與我們之間的合作開展得更加順利，請您盡快將所欠按揭款交到我司財務部，或可直接將款項劃至我司在銀行的帳戶，同時我司將按有關協議中的規定收取滯納金及違約金。以上如有任何問題，請您致電：銷售部：TEL： 聯系人：財務部：TEL： 聯系人：附：我司在 銀行開戶名稱： 開戶行： 帳 號：誠謝合作！ 江蘇萬誠置業 年 月 日九、客戶資料申報、保管規范1、一般客戶資料一般客戶的書面資料主要是每日客戶來訪接待登記表，登記表在每日下午5點交銷控專員，由銷控專員整理、匯總，26、并做為原始資料保管備查。2、成交客戶資料認購書甲方2份，1份留銷售部，1份存財務部；乙方1份。立即將認購書、收款單、客戶成交檔案、業主介紹函、客戶身份證復印件（如客戶是非本地戶口，須有暫住證及外地人購房申請等）統一交予銷控專員。銷控專員應立即登錄信息并存檔。客戶簽署完畢買賣契約，應立即交予銷控專員，不得留存私人處。客戶資料應嚴格保密，如需取閱，應征得現場銷售經理的同意，做好借閱登記，閱后應當天歸還，不得過夜。成交客戶的資料修改，必須立即做好修改通知單，在報銷售經理后，知會財務部等相關部門，同時將修改通知單交予銷控專員存檔。附：成交客戶檔案表成交客戶檔案表一、 購房檔案1、姓名： 性別： 年齡：27、 2、選購房號： 戶型： 折扣： 單價： 面積： 付款方式： 總價： 3、第一次到訪時間： 簽 約 時 間： 到 訪 次 數： 成 交 周 期： 4、購房用途： 常住 投資 暫住 商住 為父母（或子女）購房5、認知途徑： 老業主介紹 朋友推薦 廣告 老業主二次購買 早就知道 其他： 二、 個人檔案1 工作單位： 職 務： 企業性質： 外企（外商獨資、中外合資、中外合作、駐京辦事處） 自由職業（律師、演藝界、體育界、藝術界） 私營企業 國有企事業單位 民營企業 其他：2 現工作地點： 3 現居住地點： 4 現住房性質： 商品房 公房 租房 其他： 5 此次購房之前，曾經的置業次數： 無 一次 兩28、次 三次以上6 家庭居住人口為 人，家庭構成： 單身 夫婦 三口之家 三代同堂 其他： 7 文化程度： 三、 客戶購買動機： 置業顧問： 日期：十、客戶預留樓盤規范1. 預留樓盤的時間為，需特別延長的須經銷售經理批準。2. 置業顧問應盡量引導客戶選擇放盤，并明確選擇意向，應避免購一套房卻留多套房的現象。3. 置業顧問預留樓盤，應登記客戶的姓名、選定樓號、預留日期。4. 預留樓盤到期，置業顧問應主動報告是否續留，如續留再做登記、如不續留則予以注銷。5. 如發生2個以上置業顧問同時想預留同一套房的情況，則遵循時間優先原則，誰先登記誰作預留，其它置業顧問作等待記錄。但如預留的置業顧問到期，則記錄的其它置業顧問優先續留。置業顧問之間可做協商，但優先照顧等待的置業顧問，除非原置業顧問先交款。附：有效客戶登記表有效客戶登記表置業顧問： 月 份：序號來訪日期客戶姓名聯系方式意向產品是否會員備注