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1、xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司質(zhì) 量 手 冊（A版）編 制： XX審 核： XX批 準： XXx年4月25日發(fā)布 x年4月25日實施0.1目錄0.0 封面0.1 目錄0.2 質(zhì)量手冊發(fā)布令0.3 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)記錄0.4 質(zhì)量手冊分發(fā)表0.5 公司概況0.6 質(zhì)量手冊介紹1 總則2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄的控制5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評審6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.2、3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認7.3.7 設(shè)計和開發(fā)的控制7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 客戶財產(chǎn)7.5.53、產(chǎn)品防護7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8. 測量、分析和改進8.1 總則8.2 測量和監(jiān)視8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼1/340.2質(zhì)量手冊發(fā)布令為了貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，完善質(zhì)量管理體系，確保公司質(zhì)量活動有效地開展，并為之提供統(tǒng)一的標準和規(guī)范，特制定本質(zhì)量手冊。本手冊是公司實施質(zhì)量方針，達到質(zhì)量目標和履行質(zhì)量承諾的基本的質(zhì)量管理體系文件，也是公司開4、展質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以批準發(fā)布，全體員工務(wù)必認真貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理： x年4月25日xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼2/340.3修改狀態(tài)記錄版本號頁次與章節(jié)修改內(nèi)容摘要修改人批準人實施日期xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼3/340.4質(zhì)量手冊分發(fā)表序號手冊分發(fā)編號手冊持有人版本號xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼4/340.5公 司 概 況 XX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司是專業(yè)從事管理軟件開發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)。它以管理咨詢業(yè)和IT業(yè)為依托，融合現(xiàn)代IT技術(shù)和創(chuàng)新管理思想，致5、力于LANDRAY EISPORTAL、OA、KM、HR、CRM、BI等系列軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售與實施，為客戶提高核心競爭力，提升企業(yè)素質(zhì)和效率。 公司擁有一批高素質(zhì)的管理咨詢顧問和軟件開發(fā)人才，在企業(yè)的辦公自動化、知識管理、流程再造、人力資源潛能開發(fā)等領(lǐng)域。利用IT技術(shù)創(chuàng)新了管理的思想與手段，在公司具有知識產(chǎn)權(quán)的新一代管理軟件產(chǎn)品管理信息化門戶系統(tǒng)LANDRAY EISPORTAL推向市場后，獲得學(xué)術(shù)界、管理界、政府與企業(yè)的一致好評和認可。此系統(tǒng)在國內(nèi)尚屬首家開發(fā)，逐步推出的人力資源管理、知識管理、客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能等系列專版將進一步滿足顧客的不同需求。 公司將致力以IT技術(shù)創(chuàng)新管理，為6、客戶創(chuàng)造核心價值。地址：xx, 郵編：x電話：x 傳真x電子郵箱： x網(wǎng)址：xxXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼5/340.6 質(zhì)量手冊介紹本質(zhì)量手冊按ISO9001:2000標準的要求,闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,體現(xiàn)了公司質(zhì)量體系對ISO9001:2000標準的適用程度,保證提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)達到確認的質(zhì)量水平,并最終實現(xiàn)客戶滿意。質(zhì)量手冊是公司開展質(zhì)量活動應(yīng)遵循的文件和行為準則。0.6.1 本手冊分受控和非受控兩種形式。受控手冊封面 蓋“受控”章，發(fā)放對象為公司部門經(jīng)理以上管理人員和有關(guān)協(xié)議規(guī)定的對象；非受控手冊蓋“非受控”章，非受控手冊經(jīng)管7、理者代表批準后發(fā)放。0.6.2 手冊用活頁裝訂,便于更改和修訂,受控文件在更改、修訂后給予調(diào)換更改的部分。0.6.3 手冊更換修訂每三年不少于一次，以保持手冊的適用性和完整性。0.6.4 手冊版本號為英文字母順序（A、B、C）xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼6/341 總則1.1 目的本手冊是為了從系統(tǒng)的角度規(guī)范公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的活動的質(zhì)量管理體系而制定的，以管理并持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和糾正不合格的發(fā)生。1.2 適用范圍本手冊適用于公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量管理活動。2 引用標準本手冊編制的依據(jù)是ISO9001:2000質(zhì)8、量管理體系標準。3 術(shù)語和定義本手冊中的術(shù)語和定義與ISO9001:2000質(zhì)量管理體系中的術(shù)語和定義保持一致。4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求公司為了有效管理質(zhì)量活動,持續(xù)滿足顧客要求,按照ISO9001:2000國際標準的要求建立、實施和維持并不斷改進質(zhì)量管理體系。為了實施質(zhì)量管理體系，公司需要：1） 識別質(zhì)量管理體系所需的過程；xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼7/342） 按確定的質(zhì)量管理體系過程建立體系文件，以明確這些過程的順序和相互作用，明確過程要求的標準和方法，確保有效運作和對過程的控制；3） 確保取得必須的記錄和資料以支持過程的運作并監(jiān)控過程9、；4） 測量、監(jiān)控和分析所確定的過程，并實施必要的措施以獲取計劃的結(jié)果，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；5） 按照ISO9001：2000國際標準的要求管理確定的過程；6） 外包的對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有影響的工作、項目、服務(wù)應(yīng)進行識別，并進行有效地控制，以保證質(zhì)量。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1為了明確質(zhì)量管理體系中各要素及相互關(guān)系,特制定了質(zhì)量手冊作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。為了使質(zhì)量管理體系有效推行，根據(jù)公司的規(guī)模、活動的復(fù)雜程度及人員的能力制定了符合ISO9001：2000標準要求和與產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量形成有關(guān)的程序文件、工作文件及質(zhì)量記錄等，以確保有效運作和對過程的控制。4.2.1.2公10、司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu):A質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;B質(zhì)量手冊;xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼8/34C程序文件;D工作文件;E質(zhì)量記錄。1) 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是公司進行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。它規(guī)定了公司質(zhì)量體系的范圍，包括詳細的內(nèi)容以及任何排除的情況和原因；規(guī)定了公司質(zhì)量管理工作的原則，明確了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)、工作職責(zé)等；闡明了質(zhì)量管理體系中各過程的順序和相互作用，提供了查詢程序文件及部分記錄的路徑。2) 程序文件程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，它體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系有關(guān)活動的目的、適用范圍、定義、職責(zé)和工作程序等原則，使公司的質(zhì)量管理工作11、具有可操作性和可檢查性，是公司質(zhì)量管理體系實施過程中的指導(dǎo)性文件。3) 工作文件工作文件是針對特定工作內(nèi)容所制定的文件，它規(guī)定了產(chǎn)品和服務(wù)形成過程中具體的質(zhì)量管理和操作內(nèi)容。公司的工作文件主要指管理制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、條例、標準、職責(zé)等。4) 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為質(zhì)量體系提供客觀證據(jù)的特殊的文件，是維護體系xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼9/34的信息和資源，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改進等質(zhì)量活動的過程和結(jié)果的真實記載，是證實質(zhì)量體系符合ISO9000標準和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并實際有效運作以及進行管理評審的重要依據(jù)。5) 相互作用和相關(guān)文件質(zhì)量12、管理體系的要素和它們之間的相互作用和相關(guān)文件的關(guān)系參見附表質(zhì)量手冊與程序文件ISO標準條款支照表，另在本手冊各要素后附有相關(guān)文件，明確了各要素以及不同層次文件之間的邏輯關(guān)系。4.2.2 質(zhì)量手冊公司質(zhì)量手冊的主體內(nèi)容和編排順序符合ISO9001：2000的要求，其包括了：1） 公司質(zhì)量體系的范圍；2） 為質(zhì)量體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?） 對質(zhì)量體系所包括過程的相互作用的表述。4.2.3 文件控制為了在適當?shù)墓ぷ鲌鏊艿玫竭m用有效的文件,公司按以下要求對質(zhì)量體系文件進行控制。4.2.3.1 文件的分類與編號1）公司質(zhì)量體系文件形式上分受控和非受控兩種。2）文件從內(nèi)容上分為四級，其編號13、或標識方法參見文件編號方法。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼10/344.2.3.2 文件的審批質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄的制定、審批、批準見下表：質(zhì)量體系文件制定審核批準質(zhì)量手冊管理者代表總經(jīng)理總經(jīng)理程序文件文件編寫小組管理者代表總經(jīng)理工作文件各部門部門負責(zé)人總經(jīng)理質(zhì)量記錄各部門部門負責(zé)人管理者代表詳細審批權(quán)限見文件和資料管理程序。4.2.3.3 文件的發(fā)放1）為了有效推進質(zhì)量管理工作,職責(zé)部門應(yīng)及時向各部門發(fā)放最新版本的體系文件。2）質(zhì)量體系文件發(fā)放應(yīng)按實際需要經(jīng)管理者代表批準后，予以發(fā)放，應(yīng)留有發(fā)放記錄。3)外來文件的發(fā)放外來文件由管理14、者代表組織評審、批準后，總經(jīng)理辦公室負責(zé)登記發(fā)放，使用部門負責(zé)管理。4.2.3.4 文件的更改、換版、作廢1）文件更改由更改責(zé)任人提出申請，原審批人負責(zé)審批后，文件管理人員負責(zé)實施更改，文件管理部門負責(zé)保存更改記錄。2）當原版文件需要大幅度修改或文件更改累計超過5次時，應(yīng)進行換版。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼11/343) 原版文件作廢加蓋“作廢”章，視需要保存或銷毀。4.2.3.5 文件保管1）各部門文件應(yīng)妥善保管,防止損壞或丟失。如有丟失，應(yīng)及時向文件管理人員報告，以便采取積極措施。2）質(zhì)量體系文件借閱，應(yīng)有管理者代表批準方可辦理登記，進行借閱。15、相關(guān)文件文件和資料管理程序文件編號方法質(zhì)量記錄管理程序4.2.4 質(zhì)量記錄的控制4.2.4.1為管理好質(zhì)量記錄,為向顧客提供符合要求和質(zhì)量體系有效運作的證據(jù),公司制定了質(zhì)量記錄管理程序，以使質(zhì)量記錄的管理符合ISO9001：2000標準的要求。4.2.4.2 質(zhì)量記錄由文件管理人員編制質(zhì)量記錄一覽表，各部門根據(jù)工作需要統(tǒng)一規(guī)定記錄的保存期限，列入質(zhì)量記錄一覽表內(nèi)，進行管理。4.2.4.3 各部門應(yīng)指定專人對質(zhì)量記錄進行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標識、歸檔和保存應(yīng)方便存取、檢索、查閱，避免損壞、變質(zhì)和丟失。記錄內(nèi)容應(yīng)字跡清晰、標識明確、內(nèi)容完整可靠。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號16、QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼12/344.2.4.4 質(zhì)量記錄內(nèi)容修改要由部門負責(zé)人同意，并在修改處簽字確認，方可實施；質(zhì)量記錄表格格式修改需經(jīng)部門負責(zé)人審批后實施。新表格應(yīng)在文件管理人員處進行備案。4.2.4.5應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限，超過保存期限的應(yīng)及時進行銷毀。4.2.4.6公司的質(zhì)量記錄以文本表格為主。相關(guān)文件質(zhì)量記錄管理程序文件和資料管理程序文件編號方法5 管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量體系的建立、實施負總責(zé)，為確保公司質(zhì)量管理體系建立、實施并持續(xù)改進其有效性，總經(jīng)理應(yīng)：1）就滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性與各職能部門進溝通；2）制定質(zhì)量方針，確保制定質(zhì)量目標并保持質(zhì)量17、方針和質(zhì)量目標的一致性；3）定期組織管理評審；提供質(zhì)量管理體系有效實施所必須的資源。5.2 以顧客為中心xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼13/34總經(jīng)理應(yīng)明確顧客的需求和與產(chǎn)品相關(guān)的義務(wù),將以顧客為中心對質(zhì)量活動進行管理視為管理職責(zé)的一項重要內(nèi)容,宣傳、引導(dǎo)員工真正樹立以顧客為中心的管理思想，并將之貫穿于所有的工作過程中，在努力滿足顧客需求和期望的同時，使顧客滿意最大化。5.3 質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針的制定為明確公司在質(zhì)量管理方面以顧客為中心的工作方法,確保產(chǎn)品質(zhì)量地不斷提高,為顧客提供持續(xù)滿意的產(chǎn)品,體現(xiàn)公司總經(jīng)理對質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和承諾,特制定18、質(zhì)量方針,質(zhì)量方針為公司持續(xù)改進質(zhì)量管理工作和制定評審目標提供了一個框架。質(zhì)量方針確保滿足下列要求：1）與公司的經(jīng)營方針和策略保持一致；2）包括對滿足產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；3）建立制定和評審質(zhì)量目標的框架；4）員工都能理解質(zhì)量方針的宗旨和思想；5) 有計劃地評審和修正質(zhì)量方針，以保持其持續(xù)適宜性。5.3.2質(zhì)量方針實用、先進的軟件產(chǎn)品，卓越服務(wù)，提高客戶滿意度。不斷創(chuàng)新，從而持續(xù)滿足并超越客戶的要求和期望, 最終實現(xiàn)客xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼14/34戶價值。釋義：1 質(zhì)量方針是軟件產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的宗旨和方向。質(zhì)19、量是公司的生命，誠信是市場的規(guī)則，二者是我們恪守不移的信條?？茖W(xué)管理，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進是有效提高公司綜合競爭力的根本所在。2 質(zhì)量方針是全體員工的努力方向，它能有效地指導(dǎo)所有員工的工作方向，并可作為每個人約束自己工作行為的準則。3 為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，質(zhì)量方針應(yīng)是可持續(xù)的，并可量化為可分解的質(zhì)量目標，在管理評審中對質(zhì)量方針的可能性和目標的可行性進行評估。5.3.3質(zhì)量方針的宣傳1) 做好宣傳工作,使質(zhì)量方針和質(zhì)量第一的思想永遠深入每位員工的心中;2) 強化對員工的綜合培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì); 嚴格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量管理體系;3) 加強質(zhì)量信息反饋工作的管理,建立控制和跟蹤機制,預(yù)20、防質(zhì)量問題的發(fā)生;4) 每年審定質(zhì)量目標,并組織全公司員工為之奮斗.5.4 策劃xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼15/345.4.1質(zhì)量目標公司質(zhì)量目標由總經(jīng)理負責(zé)組織制定并形成文件.質(zhì)量目標應(yīng)盡可能量化和被量測,各部門應(yīng)建立適宜的目標并應(yīng)與公司總目標相一致。質(zhì)量目標應(yīng)包符合產(chǎn)品/服務(wù)要求所需內(nèi)容。質(zhì)量目標：不斷創(chuàng)新,追求完美,為用戶提供創(chuàng)新管理新思想的軟件產(chǎn)品和一流卓越的工程服務(wù)。實現(xiàn)知識管理與IT 的融合：以IT為載體，將創(chuàng)新的知識管理思想融入企業(yè)的日常管理。良好的可擴展性：使用戶可在各種主流技術(shù)平臺與主流數(shù)據(jù)庫技術(shù)之間作出靈活選擇，方便數(shù)據(jù)移植，并21、為軟件的不斷升級提供足夠擴展空間。實現(xiàn)個性化定制：為客戶度身定做特定的功能模快，超越占用空間極大的傳統(tǒng)信息堆積模式，充分展示個性化信息系統(tǒng)的靈活性。開放式，模塊化的體系結(jié)構(gòu)：遵循開放式，?？旎脑O(shè)計思想，具有跨平臺，可獨立使用，又能集中管理的優(yōu)點。質(zhì)量目標量化為:1 客戶有效投訴率控制在3%以內(nèi)。2 客戶滿意率達到90%。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼16/343重大客戶索賠為零。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 通用要求 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)主要針對與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成相關(guān)的過程,在符合ISO9001:2000標準要求的同時,也應(yīng)考慮到公司的22、實際需要,保持質(zhì)量體系的動態(tài)和可操作性,以便運作有效和持續(xù)改進.5.4.2.2在質(zhì)量管理體系策劃和運作時,公司遵循以下原則:1) 以顧客為中心,提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù);2) 領(lǐng)導(dǎo)重視,全員參與;3) 以過程的方法保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,以系統(tǒng)的方法持續(xù)改進質(zhì)量管理體系; 4) 體系可操作,發(fā)展可持續(xù);5) 預(yù)防為主,持續(xù)改進;5) 利益最大化,成本最佳化;6) 沒有最好,只求更好。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為了有效推動質(zhì)量管理體系,公司對各級管理者和各部門的相互關(guān)系、職責(zé)和權(quán)限進行了規(guī)定，并以文件等形式傳達至相關(guān)管理者和各部門。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì)23、 量 手 冊頁 碼17/341） 公司組織機構(gòu)圖（見附件）2） 職責(zé)和權(quán)限分述 (見工作文件之部門職責(zé)、崗位職責(zé))5.5.2 管理者代表公司總經(jīng)理任命一名管理人員作為管理者代表,其職責(zé)和權(quán)限見5.5.1“職責(zé)和權(quán)限”中所述。5.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3.1 為了確保質(zhì)量體系的有效性,各級管理層之間、各職能部門之間應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。5.5.3.2 溝通的內(nèi)容至少包括:質(zhì)量目標、質(zhì)量要求和質(zhì)量績效。5.5.3.3 內(nèi)部溝通的方式可包括：1） 各類工作會議；2） 發(fā)放文件和通知；3） 電腦局域網(wǎng)；4） 布告欄；5） 各類具體的管理活動、評審及審核活動等。5.6 管理24、評審5.6.1 總則1） 管理評審一般至少一年一次，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適用性。2）管理評審須評價質(zhì)量體系可能采取的改進措施和是否需要變更及改進與變更的風(fēng)險。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼18/343）管理評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄和保存。5.6.2 評審的輸入管理評審的輸入主要包括以下相關(guān)的信息和資料：1）上次管理評審、內(nèi)審、外審報告及相關(guān)資料；2）客戶投訴、滿意及反饋的信息；3）服務(wù)質(zhì)量評定的資料；4）糾正和預(yù)防措施的資料；5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況；6）體系和工作改進的建議。5.6.3 評審的輸出管理評審的輸出應(yīng)有利于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，以25、保持其適宜性、充分性、有效性。應(yīng)包括與以下幾方面有關(guān)的措施：1）改進質(zhì)量管理體系及其過程；2）改進與顧客有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)；3）資源的需求。相關(guān)文件管理評審程序質(zhì)量記錄管理程序質(zhì)量方針質(zhì)量目標xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼19/346 資源管理6.1 資源的提供為了實施和改進質(zhì)量管理體系，達到顧客滿意，公司應(yīng)以適當?shù)姆绞酱_定并提供實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標所需的基本資源。包括人員、設(shè)施、資金、信息、工作環(huán)境、工作條件等。6.2 人力資源6.2.1 總則為了有效地實施和改進質(zhì)量管理體系,公司應(yīng)通過人員招聘、培訓(xùn)、資格確認等方式，確定并委派在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)26、驗上符合相應(yīng)崗位要求的，能勝任這些工作的人員。6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識1）公司通過制定崗位能力需求表來明確從事影響質(zhì)量的崗位的能力需求，并按培訓(xùn)管理程序的要求實施員工培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)和質(zhì)量意識能夠持續(xù)滿足質(zhì)量體系的要求。2）公司在實施員工培訓(xùn)時，應(yīng)注意培訓(xùn)的計劃性，層次性和關(guān)聯(lián)性。根據(jù)不同層次的能力需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)要求，使員工的質(zhì)量意識普遍加強，并明了自己對質(zhì)量目標達成所做出的貢獻。3）公司通過檢查、交流、考試、工作評價等方式對培訓(xùn)進行有效性評估。4）人事部門負責(zé)保存員工教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和資格認定的相關(guān)記錄。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼227、0/34相關(guān)文件員工培訓(xùn)管理程序崗位能力需求表6.3 基礎(chǔ)設(shè)施為了確保質(zhì)量體系有效運行和產(chǎn)品符合顧客的要求，公司應(yīng)提供以下設(shè)施：1）工作場所、辦公設(shè)備；2）必要的電腦軟、硬件配置；3）必要的通訊、交通工具等。相關(guān)文件開發(fā)、安裝和服務(wù)工具管理程序6.4 工作環(huán)境公司應(yīng)在聲、光、電、幅射等方面合理安排，確保工作環(huán)境不影響向顧客提供滿足其要求和合格產(chǎn)品。7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1公司對產(chǎn)品實現(xiàn)的過程進行識別和策劃，以確保：1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程明確，并適當文件化；2）產(chǎn)品實現(xiàn)的過程按規(guī)定的要求實施；3）最終產(chǎn)品質(zhì)量滿足預(yù)定的要求。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量28、 手 冊頁 碼21/347.1.2產(chǎn)品實現(xiàn)的過程包括:1)與顧客有關(guān)的過程a.顧客要求的識別；b.產(chǎn)品要求的評審；c.與顧客溝通。2） 采購a.采購控制；b.采購信息；c.采購產(chǎn)品的驗證。3）生產(chǎn)和服務(wù)運作a.運作控制；b.標識和可追趕溯性；c.顧客財產(chǎn)；d.過程確認。4）軟件開發(fā)安裝和服務(wù)工具的控制7.1.3 對上述過程按下列原則進行控制:1) 對影響質(zhì)量的活動根據(jù)需要形成必要的文件;2) 滿足顧客的要求和適用的法律法規(guī)的要求;3) 對與過程相關(guān)的人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)或資格考核;4) 對影響產(chǎn)品實現(xiàn)的設(shè)備、設(shè)施進必要的維護；xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 29、碼22/345) 對產(chǎn)品實現(xiàn)的必要過程和結(jié)果進行評審、測試和確認；6) 對影響產(chǎn)品實現(xiàn)的環(huán)境進行必要的控制；7) 確保得到支持過程有效運作和監(jiān)控必要的信息和數(shù)據(jù)；7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定營銷中心在與客戶溝通時力求準確地理解客戶的要求和意圖，并在合同/標書中予以明確。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審1) 在與客戶簽訂合同之前,營銷中心應(yīng)與相關(guān)部門充分溝通合同的要求,確保合同要求得到相關(guān)部門的理解;2) 各相關(guān)部門從自身所承擔(dān)工作的角度出發(fā),對合同/標書要求進行評審;3) 合同/標書內(nèi)容應(yīng)明確、具體、各方理解一致，且公司有能力達到客戶要求時，可與客戶簽訂合同；4）當30、合同/標書發(fā)生修改時，修改部分和因修改所發(fā)生的變化，應(yīng)進行重新評審。同時修改信息應(yīng)及時在相關(guān)部門之間進行溝通；5）合同評審的相關(guān)資料，營銷中心應(yīng)按質(zhì)量記錄管理程序要求予以保存。7.2.3 顧客溝通公司采取以下幾種方式與顧客進行溝通:xXX34管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼23/34a) 業(yè)務(wù)人員與顧客就合作事宜的接洽,包括業(yè)務(wù)洽談、客戶訪問等與顧客發(fā)生的所有的活動；b) 合同處理、商務(wù)和技術(shù)咨詢、合同修訂等；c) 顧客信息反饋、投訴等。相關(guān)文件合同評審管理程序質(zhì)量記錄管理程序客戶服務(wù)管理程序7.3 設(shè)計和開發(fā)頁：257.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃1) 在項目開展31、之前,應(yīng)先編制項目開發(fā)計劃,確定開發(fā)的各階段所要進行的活動;2) 在計劃中應(yīng)明確開發(fā)項目組中人員的職責(zé),由項目負責(zé)人進行管理活動中的協(xié)調(diào)工作;3) 如開發(fā)進度有變化,項目開發(fā)計劃應(yīng)隨之改變。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入項目開發(fā)輸入包括軟件需求說明書、版面設(shè)計說明書、數(shù)據(jù)要求說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書、概要設(shè)計說明書、輸入輸出設(shè)計說明書，相關(guān)的法律法規(guī)。項目經(jīng)理組織相關(guān)部門/人員對輸入內(nèi)容進行確認，并將輸入資料作為軟件開發(fā)的主要依據(jù)。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼24/347.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計輸出包括經(jīng)測試符合客戶要求的軟件產(chǎn)品、相關(guān)的使用說明文件32、等。7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審在項目開發(fā)的可行性分析、需求分析、概要設(shè)計等階段項目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門/人員進行開發(fā)評審，并填寫軟件開發(fā)評審意見書。7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證驗證以軟件測試的形式進行，包括單元測試和集成測試，并出具單元測試記錄單和測試分析報告。7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認設(shè)計和開發(fā)確認由工程部門在軟件安裝時模擬客戶現(xiàn)場使用環(huán)境測試，并由客戶作最終確認。7.3.7設(shè)計和開發(fā)變更控制開發(fā)軟件如需變更應(yīng)按照開發(fā)程序重新進行。具體規(guī)定詳見軟件開發(fā)管理程序。相關(guān)文件軟件開發(fā)管理程序軟件復(fù)制、交付和安裝服務(wù)管理程序7.4 采購7.4.1 采購過程xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次33、A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼25/341）本質(zhì)量體系控制的是與軟件開發(fā)與服務(wù)相關(guān)的軟件和硬件產(chǎn)品；2）按程序中規(guī)定的要求和準則評審供應(yīng)商，并對供應(yīng)商采取周期性評審的方法確保其具有持續(xù)向公司供貨的資格和能力；3）采購產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)對象不同采取不同的控制方法，按不同的審批權(quán)限實施采購，確保采購的產(chǎn)品符合開發(fā)和服務(wù)過程的需要；7.4.2 采購信息采購產(chǎn)品/服務(wù)的要求應(yīng)明確、具體，還可包含必要的服務(wù)項目。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證1）采購管理人員應(yīng)按合同或訂單規(guī)定的要求驗證產(chǎn)品是否達到規(guī)定要求。驗證合格的產(chǎn)品方可辦理入庫手續(xù)。2）當公司或客戶需要在供方處實施驗證時，此信息和驗證放行的方法應(yīng)在相關(guān)的合同或訂單中34、予以規(guī)定。相關(guān)文件采購與驗證管理程序7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制1) 項目進度控制營銷中心按項目進度管理程序的規(guī)定，對項目進度進行控制。2）軟件開發(fā)管理研發(fā)中心按軟件開發(fā)管理程序的規(guī)定，對軟件開發(fā)過程進行管理。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼26/343）軟件交付和工程安裝管理工程中心按軟件復(fù)制、交付和安裝服務(wù)管理程序，對工程安裝服務(wù)進行管理。4）相關(guān)工具管理資訊部和各工具使用部門按軟件開發(fā)、工程安裝和服務(wù)工具管理程序，對相關(guān)的軟、硬件工具進行管理。5）售后服務(wù)管理售后服務(wù)包括客戶投訴和咨詢服務(wù)，按客戶服務(wù)管理程序執(zhí)行。相關(guān)文件35、項目進度管理程序軟件開發(fā)管理程序軟件復(fù)制、交付和安裝服務(wù)管理程序軟件開發(fā)、工程安裝和服務(wù)工具管理程序客戶服務(wù)管理程序7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認由于公司提供的軟件產(chǎn)品和服務(wù)能夠由測試、驗證、評審、確認等方式監(jiān)視或測量，所以無須對設(shè)計、開發(fā)和服務(wù)過程進行確認。7.5.3 標識和可追溯性1) 公司和各種與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的資料和服務(wù)活動可以編號、版本號、日期、簽字等方式進行標識和追溯；xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼27/342) 軟件產(chǎn)品可以換版、軟件補丁、網(wǎng)上通告等方式進行標識和追溯。7.5.4 客戶財產(chǎn)1）客戶財產(chǎn)在本公司表現(xiàn)為客戶的軟硬件資料。236、）在管理中要注意其數(shù)量、質(zhì)量、性能等方面應(yīng)保持完好。做好資料的登記、保護、防損壞等工作。一有發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)立既向客戶報告。3）客戶對資料有保密性要求的，要做好保密管理工作。相關(guān)文件客戶資料管理程序7.5.5 產(chǎn)品防護1）軟件產(chǎn)品在復(fù)制時，應(yīng)對復(fù)制軟件的載體（如光盤等）進行檢查，防止因載體的不合格而影響產(chǎn)品交付給客戶時產(chǎn)生不合格。2）軟件產(chǎn)品的源代碼封存在公司的服務(wù)器中，由研發(fā)中心統(tǒng)一管理。軟件產(chǎn)品經(jīng)開發(fā)出來后，在公司內(nèi)部網(wǎng)上進行公布和供員工測試，當員工發(fā)現(xiàn)軟件存在不足時，可建議研發(fā)中心進行修改。3）只有研發(fā)中心具有修改軟件的職責(zé)和權(quán)限。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制由于公司的軟37、件產(chǎn)品測試是在運行環(huán)境下的使用模擬，無須測試軟件等裝置，所以此要求不在公司質(zhì)量體系控制范圍之內(nèi)。本體系不包括此要素。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼28/348 測量、分析和改進8.1 總則為確保公司產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求、質(zhì)量體系運行符合ISO90012000標準的要求和質(zhì)量體系有效改進，公司實施以下活動：1）顧客滿意度調(diào)查管理；2）內(nèi)部質(zhì)量體系審核；3）軟件開發(fā)過程的評審、測試、確認等；4）不合格的管理；5）用于質(zhì)量體系改進的數(shù)據(jù)分析管理；6）糾正和預(yù)防措施管理；7）管理評審。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意公司對顧客滿意與否的信息進行監(jiān)控,確保持38、續(xù)滿足客戶需求和質(zhì)量體系的持續(xù)改進.1) 信息的收集由營銷中心負責(zé)在每年年底向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，并及時跟蹤，回收。2）對信息進行統(tǒng)計分析和處理。3）信息的利用xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼29/34a 就顧客不滿意的問題分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，消除顧客的不滿意或潛在不滿意；b 就質(zhì)量體系運行結(jié)果存在的問題，提出切實可行的改進措施。相關(guān)文件顧客滿意度管理程序8.2.2 內(nèi)部審核為確保和證實質(zhì)量體系符合ISO9001:2000版標準的要求和得到了有效的實施和保持,公司應(yīng)每年至少一次進行內(nèi)部質(zhì)量體系審核。1）每次審核由管理者代表進行策劃和組織，39、管理者代表組成審核小組，指定審核組長和審核人員；2）審核前應(yīng)由審核組長編制審核計劃，審核計劃應(yīng)考慮到上次審核發(fā)現(xiàn)的體系中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量體系的重要部分；3）審核人員必須經(jīng)過內(nèi)審專業(yè)培訓(xùn)，具備內(nèi)審員資格；4）內(nèi)審時內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作；5）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格按糾正和預(yù)防措施管理程序執(zhí)行。6）內(nèi)審資料由管理者代表負責(zé)保管。相關(guān)文件內(nèi)審管理程序8.2.3 過程的監(jiān)視和測量使用適當?shù)姆椒▽Ρ匾倪^程進行測量和監(jiān)控,以證明過程持續(xù)xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼30/34滿足顧客要求的能力。1）項目進度管理；2）軟件開發(fā)過程的評審、測試、驗證和確認；3）合同評審40、管理；4）軟件工程服務(wù)管理；5）售后服務(wù)管理；6）不合格管理；7）糾正和預(yù)防措施管理。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量主要有以下方法：1）開發(fā)評審；2）開發(fā)驗證；3）開發(fā)和工程質(zhì)量確認；3） 產(chǎn)品驗收。相關(guān)文件項目進度管理程序軟件開發(fā)管理程序軟件復(fù)制、交付和安裝服務(wù)管理程序軟件開發(fā)、工程安裝和服務(wù)工具管理程序客戶服務(wù)管理程序xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼31/34不合格管理程序8.3 不合格的控制為防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用,公司建立不合格管理程序，識別和控制不合格品（項）。4） 須明確不合格發(fā)生的類別；5） 明確不合格評審、處理的職責(zé)和權(quán)限；641、） 做好不合格品的記錄。相關(guān)文件不合格管理程序8.4 數(shù)據(jù)分析公司應(yīng)收集資料進行分析,以確定質(zhì)量體系的適宜性和有效性。7） 資料來源a 合同（訂單）；b 供應(yīng)商的評審；c 顧客滿意的測量；d 過程的監(jiān)視和測量；e 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；f 不合格品的控制；g 顧客投訴；h 糾正和預(yù)防；xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼32/34I 內(nèi)審等。8） 對數(shù)據(jù)進行分析對數(shù)據(jù)進行分析采取“頭腦風(fēng)暴法”或采取其它適用的方法。管理者代表負責(zé)統(tǒng)計技術(shù)方法的管理。8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進公司應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改42、進質(zhì)量管理體系的有效性。8.5.2 糾正措施公司應(yīng)采取糾正措施消除不合格發(fā)生的原因，防止再發(fā)生。為此，制定糾正和預(yù)防措施管理程序進行管理。1）評審不合格；2）分析不合格的原因；2）分析不合格的原因；3）制定針對不合格原因的糾正措施；4）驗證糾正的結(jié)果；5）保存相關(guān)記錄。8.5.3 預(yù)防措施公司應(yīng)采取措施,消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。形成糾正和預(yù)防措施管理程序進行控制。xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼33/34從以下來源中發(fā)現(xiàn)不合格：管理評審、測量與監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析預(yù)防措施的采取1）確定潛在不合格及其原因，防止不合格發(fā)生；2）制定、評價、實施預(yù)防措施；3）驗證、評審實施效果4）記錄所采取的預(yù)防措施及其結(jié)果。附件:公司組織結(jié)構(gòu)圖xXX管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司文件編號QM版 次A0質(zhì) 量 手 冊頁 碼34/34經(jīng)理高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷秘書市場營銷部營銷支持部營銷中心經(jīng)理技術(shù)支持工程師營銷支持部經(jīng)理項目經(jīng)理項目工程師文檔管理員工程部工程中心經(jīng)理知識工程師秘書總經(jīng)理室知識資源部知識中心項目經(jīng)理顧問師顧問咨詢部顧問師中心 經(jīng)理項目經(jīng)理研發(fā)工程師研發(fā)部研發(fā)中心 經(jīng)理行政主管行政助理文員行政部人事部經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)出納財務(wù)部經(jīng)理系統(tǒng)管理工程師文化宣傳專員后勤中心 文化資訊部37