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1、第一章 序言 一、總經(jīng)理致辭致員工親愛(ài)的員工朋友：我們熱誠(chéng)地歡迎您成為XXXX賓館大家庭的一員。本賓館將為您提供良好的工作、生活、學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)也寄希望于各位員工，彼此信任、真誠(chéng)合作，共創(chuàng)輝煌。二、賓館簡(jiǎn)介： XX賓館借鑒完善成熟的經(jīng)濟(jì)型賓館管理模式，倡導(dǎo)舒適、快捷的生活理念，致立于打造賓館新品牌。酒店擁有舒適、溫馨的標(biāo)準(zhǔn)間、家庭房、商務(wù)房、套房等各類(lèi)房型，提供24小時(shí)熱水沐浴、獨(dú)立溫控冷暖空調(diào)、數(shù)字有線電視、免費(fèi)光纖上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話、歐式頂級(jí)軟床及配套精美家具，賓館還為您提供傳真、復(fù)印、洗燙服裝、代訂票務(wù)等星級(jí)賓館的設(shè)施和服務(wù)。 XX賓館地理位置優(yōu)越，座落在城市商業(yè)中心區(qū)，交通便利。裝2、修風(fēng)格簡(jiǎn)約、時(shí)尚，環(huán)境干凈溫馨，店內(nèi)配套設(shè)施到位，服務(wù)規(guī)范，居住舒適、安全，價(jià)格合理，是商務(wù)客人和旅游觀光客人下榻的首選之處。三、企業(yè)文化：勤勤懇懇做人，任勞任怨做事，以人為本，厚德載物。四、企業(yè)精神：務(wù)實(shí)，進(jìn)取，創(chuàng)新。五、企業(yè)目標(biāo)：打造連鎖賓館新品牌，引領(lǐng)簡(jiǎn)約、時(shí)尚消費(fèi)新觀念。六、服務(wù)宗旨：主動(dòng)、熱情、細(xì)致、迅速。七、全體員工享有：有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬；優(yōu)厚規(guī)范的福利待遇；系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及崗位轉(zhuǎn)換；優(yōu)越的工作環(huán)境及工作條件；廣闊的晉升空間及發(fā)展機(jī)會(huì)。八、員工手冊(cè)的意義：?jiǎn)T工手冊(cè)是賓館所有員式必須參照和遵守的規(guī)章制度；是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則和判斷是非的標(biāo)尺。第二章 勞動(dòng)條例一、員工招聘賓館招聘員工3、的原則，在于申請(qǐng)人是否符合招聘職位的條件，對(duì)某職位是否適合而定，并以對(duì)該職位的知識(shí)作為考核錄用的標(biāo)準(zhǔn)。二、勞動(dòng)制度根據(jù)勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，本賓館錄用之所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，勞動(dòng)合同是賓館與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂，相互制約并具有法律效力的一種協(xié)議，員工受聘時(shí)必須仔細(xì)閱讀其內(nèi)容。三、身體檢查新入職員工必須持有衛(wèi)生防疫站發(fā)放的健康證，方可辦理入職手續(xù)。賓館每年為在職員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，將視病情輕重調(diào)整患者的工種或安排病休，以確保賓館客人及員工的衛(wèi)生安全。病情嚴(yán)重或傳染性較強(qiáng)者，已不符合服務(wù)業(yè)用工標(biāo)準(zhǔn)，賓館將按照勞動(dòng)法的條款做相應(yīng)的處理。四、試用期凡錄用員工，均需經(jīng)過(guò)一個(gè)階段4、試用，賓館將根據(jù)該員工試用期的工作表現(xiàn)，酌情延長(zhǎng)或縮短試用期，最短不少于 天，延長(zhǎng)期不超過(guò)兩個(gè)月；試用期工資，按基本工資的70%發(fā)放。五、工資發(fā)放員工工資每月11日發(fā)放一次，（如遇節(jié)假日，順延至開(kāi)始正常工作的第一日），以轉(zhuǎn)帳方式直接支付到員工銀行帳戶(hù)中，或以現(xiàn)金形式發(fā)放。六、工資調(diào)整賓館在符合勞動(dòng)法的前提下，根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況及員工的表現(xiàn)，考慮按年適當(dāng)調(diào)整員工薪金。七、職級(jí)賓館依據(jù)員工所在不同部門(mén)、不同崗位、承擔(dān)不同責(zé)任，劃分為以下級(jí)別：E級(jí) 行政級(jí) D級(jí) 經(jīng)理級(jí) SUP級(jí) 主管級(jí) O級(jí) 員工級(jí)八、調(diào)職與晉升賓館可根據(jù)工作的需要，對(duì)員工工作崗位進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整范圍包括賓館任何部門(mén)的任何崗位。所有員5、工均有升職的機(jī)會(huì)，升職主要根據(jù)員工本人的工作表現(xiàn)、品德、學(xué)歷、受訓(xùn)及考核、評(píng)估情況和賓館需求而定。所有人員的調(diào)職與晉升，均由經(jīng)理（主管）推薦、復(fù)核，總經(jīng)理審批后，方可生效。九、辭退1員工如有以下各項(xiàng)條款的，將會(huì)被賓館即時(shí)辭退，并不需任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：（1）盜用、挪用賓館資產(chǎn)；（2）泄露賓館商業(yè)機(jī)密；（3）借工作之便索取、收受賓館賓客、客戶(hù)或有關(guān)業(yè)務(wù)往來(lái)的單位及個(gè)人的錢(qián)物，在購(gòu)買(mǎi)賓館所需物資、原材料、用品時(shí)以次充好，收取回扣、辛苦費(fèi)或好處費(fèi)；（4）銷(xiāo)毀文件、偽造文件、涂改發(fā)票；（5）在介紹人員到賓館時(shí)索要介紹費(fèi)；（6）工作時(shí)間經(jīng)常離崗，經(jīng)警告后再犯；（7）私自涂改考勤記錄；（8）無(wú)故曠工兩天或以上者6、；（9）恐嚇、威脅或危害他人安危；（10）參與賭博、吸毒、販毒、偷竊、打架斗毆、酗酒、鬧事等活動(dòng)；（11）招待或介紹娼妓；（12）工作時(shí)間內(nèi)飲用任何酒類(lèi)或服食麻醉藥物；（13）非法攜帶或擁有違禁物品（如：槍支、武器、管制刀具、毒品、麻醉品、爆炸品等）；（14）觸犯國(guó)家法律的任何行為；（15）違反賓館規(guī)章制度，經(jīng)教育后仍不改正者；（16）嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則，導(dǎo)致賓館、賓客、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命或聲譽(yù)的危害和損失。2員工有以下行為，賓館視其情節(jié)將先給予口頭警告、書(shū)面警告，累積兩次后再犯的，給予最后警告。嚴(yán)重者將立即予以辭退，并不需任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；（1）不服從工作安排；（2）請(qǐng)假不事先辦理7、請(qǐng)假手續(xù)，沒(méi)有按請(qǐng)假程序請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，擅自不到崗者；（3）上、下班不打卡（不簽到）及無(wú)故曠工兩天以下。3勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重在變化時(shí)，致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的，賓館可解除勞動(dòng)合同（勞動(dòng)法有特別規(guī)定者除外）；4賓館可以解除勞動(dòng)合同的其他條件：（1）錄入時(shí)遞交假證明材料的；（2）因嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊等，給賓館造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的；（3）被依法追究刑事責(zé)任，觸犯國(guó)家任何刑事法律，被收審的；（4）患病或者非因公負(fù)傷，醫(yī)療期已滿，仍不能到職的；（5）其它賓館管理制度或管理規(guī)定中明確規(guī)定給予除名處理的。十、辭職和離職1勞動(dòng)合同期滿，一方不再續(xù)約，8、雙方勞動(dòng)關(guān)系自然解除，賓館根據(jù)具體情況決定是否給予員工補(bǔ)償；2員工辭職，在試用期內(nèi)需提前一個(gè)星期申請(qǐng)；試用期后需提前一個(gè)月發(fā)出書(shū)面通知；不足期者，需以不足期之工資補(bǔ)償賓館，以代替通知，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。如不依照以上程序離職者，賓館保留追究違約責(zé)任的權(quán)利；3辭退員工或員工辭職，應(yīng)通知經(jīng)理（主管），員工憑下發(fā)的員工辭退、辭職通知書(shū)辦理有關(guān)手續(xù)，未及時(shí)通知，給賓館造成損失的，由該部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)；4員工離職，必須辦理工作、物品移交手續(xù)，歸還賓館所有財(cái)物，包括現(xiàn)金借款、辦公文具、各類(lèi)工具、文件等；5如移交過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失，員工應(yīng)照價(jià)賠償；6員工在辦理完離職手續(xù)后，計(jì)算該員工余額工資，并在下月工資發(fā)放9、前將計(jì)算結(jié)果提供給財(cái)務(wù)部。十一、條例說(shuō)明1本條例是賓館根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)政策等制定；2本條例未涉及事項(xiàng)，以勞動(dòng)合同及勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)；3本條例由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋與修改。第三章 員工福利一、 工作時(shí)間賓館將根據(jù)營(yíng)業(yè)需要安排員工工作時(shí)間。二、 法定假期所有員工每年均可享有以下的法定有薪假期：1元旦1天（元月一日）；2春節(jié)3天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）；3國(guó)際勞動(dòng)節(jié)3天（五月一、二、三日）；4國(guó)慶節(jié)3天（十月一日、二、三日）；在法定假日需當(dāng)班的員工，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定以1：2計(jì)發(fā)加班工資。三、 病假1.賓館正式員工持有賓館指定的醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診10、印章為憑）開(kāi)具出的休假證明，并經(jīng)經(jīng)理（主管）同意，審批后，病假方屬有效；指定醫(yī)院：黑龍江省醫(yī)院、哈爾濱市第一醫(yī)院、哈爾濱市醫(yī)大一院；2.員工如因生病不能及時(shí)上班，也必須在上班時(shí)間前通知部門(mén)主管，并在病假后上班當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)辦病假手續(xù)。如無(wú)法提交有關(guān)的證明文件，將作曠工處理；3.連續(xù)病假超過(guò)25天的員工，賓館有權(quán)拒批或辭退。4.病假超過(guò)7天，扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)及獎(jiǎng)金。四、 事假1如無(wú)充分理由，員工不得申請(qǐng)事假。如有特殊原因需請(qǐng)事假者，必須提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，向所屬經(jīng)理（主管）作書(shū)面申請(qǐng)。事假3天以?xún)?nèi)需經(jīng)經(jīng)理（主管）審批；3至7天須經(jīng)總經(jīng)理審批。經(jīng)理（主管）請(qǐng)事假需經(jīng)總經(jīng)理審批。2 員工請(qǐng)事假扣除當(dāng)日工資11、。申請(qǐng)事假未批準(zhǔn)而擅離崗位按曠工處理，曠工1天扣發(fā)3天工資，并扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)及獎(jiǎng)金。五、工作餐賓館設(shè)有員工餐廳，每天為當(dāng)班員工免費(fèi)提供二頓工作餐。六、醫(yī)療福利每年賓館組織員工在指定醫(yī)院集體進(jìn)行常規(guī)體檢，體檢費(fèi)由個(gè)人支付，工作滿一年員工，憑體檢收據(jù)給予報(bào)銷(xiāo)。七、員工培訓(xùn)所有員工入職時(shí)，本賓館均提供3天的入職培訓(xùn)。此外，還將定期、分階段對(duì)員工組織安排各種培訓(xùn)課程。第四章 員工獎(jiǎng)懲制度一、宗旨為提高賓館工作效率，鼓勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，獎(jiǎng)罰分明，更好的激勵(lì)員工的工作積極性和培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，特制定本制度。二、員工獎(jiǎng)勵(lì)制度1設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)及要求（1）合理化建議獎(jiǎng)：在工作中提出合理建議，達(dá)到節(jié)省行政支出、12、改善賓館管理，提高工作效率及賓館效益目的，并對(duì)賓館發(fā)展有建設(shè)性的意義；（2）工作技能獎(jiǎng)：在某一工作崗位，涉及操作技能，或在賓館組織的崗位技能競(jìng)賽中獲得第一名者；（3）突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：就某一事項(xiàng)，為賓館做出重大貢獻(xiàn)；（4）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：熱愛(ài)賓館，維護(hù)整體利益，良好的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，很強(qiáng)的工作能力和良好的口碑。2評(píng)獎(jiǎng)規(guī)程（1）合理化建議獎(jiǎng)：每三個(gè)月評(píng)審一次，獎(jiǎng)金數(shù)額由評(píng)審小組根據(jù)各獲評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)將創(chuàng)造的效益決定，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；（可空缺）（2）工作技能獎(jiǎng)：相關(guān)經(jīng)理（主管）組成評(píng)審小組，每年評(píng)審一次。獎(jiǎng)金數(shù)額由評(píng)審小組根據(jù)各獲評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)將創(chuàng)造的效益決定，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。獲此獎(jiǎng)?wù)哂辛x務(wù)將其所掌握技能決竊，傳授給賓13、館相關(guān)員工；（可空缺）（3）突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：此獎(jiǎng)項(xiàng)由賓館總經(jīng)理就某一事項(xiàng)決定所獎(jiǎng)人選及獎(jiǎng)金數(shù)額，不定期限和人數(shù)；（4）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：經(jīng)理（主管）組成評(píng)審小組，每年評(píng)審一次。獎(jiǎng)金數(shù)額由評(píng)審小組決定，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。此獎(jiǎng)項(xiàng)每年評(píng)選，同一人選可連年參評(píng)。三、員工懲罰制度1處罰類(lèi)型（1）口頭警告過(guò)失違反賓館某項(xiàng)管理制度，沒(méi)有造成任何損失的；（2）書(shū)面警告故意違反賓館管理制度，未造成損失的；過(guò)失違反賓館某項(xiàng)管理制度，但給賓館造成經(jīng)濟(jì)損失的。（3）扣款賓館管理制度及實(shí)施細(xì)則中規(guī)定應(yīng)當(dāng)扣款的；（懲罰性扣款）因疏忽大意，給賓館造成直接經(jīng)濟(jì)損失的；（賠償性扣款）其它給賓館造成損失的行為。（4）辭退/開(kāi)除：勞動(dòng)合同中關(guān)14、于辭退的規(guī)定；賓館其它制度中給予辭退處分的規(guī)定。（5）惡意給賓館造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。2處分的適用（1）員工違反賓館管理制度或給賓館造成損失，符合上述處分條件的，應(yīng)當(dāng)給予處分；（2）給予員工處分，應(yīng)當(dāng)由該員工的直接上司提出書(shū)面意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理（主管）批準(zhǔn)。如辭退員工，未簽署意見(jiàn)之前，不得停止該員工的工作；（3）在給予員工口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退處分時(shí)，可以同時(shí)給予扣款處分；（4）給予員工扣款處分時(shí)，扣款的數(shù)額，由經(jīng)理（主管）根據(jù)其所造成的損失的具體情況在10-500元（RMB）的范圍內(nèi)確定。懲罰性扣款以賓館管理制度明確規(guī)定為準(zhǔn)，賠償性扣款以該員工造成的直接經(jīng)濟(jì)損失為15、準(zhǔn)，但最高不超過(guò)500元。扣款應(yīng)當(dāng)由經(jīng)理（主管）出具扣款通知書(shū)，經(jīng)當(dāng)事人簽名后，送財(cái)務(wù)部從其工資中扣除。當(dāng)事人拒簽時(shí)，可在通知書(shū)上注明后，直接送財(cái)務(wù)部；（5）給同一員工六個(gè)月內(nèi)第三次書(shū)面警告時(shí)，應(yīng)同時(shí)給予辭退處分。書(shū)面警告應(yīng)當(dāng)有當(dāng)事人的簽名。當(dāng)事人無(wú)故拒簽，不影響其效力。四、犯過(guò)類(lèi)別以下所列的過(guò)失類(lèi)別僅作指導(dǎo)性參考，未盡之處，由賓館有關(guān)部門(mén)酌情處理。1輕微犯過(guò)員工如有下列行為，初犯者口頭警告，再犯者則書(shū)面警告。員工必須在書(shū)面警告上長(zhǎng)工簽認(rèn)，正本經(jīng)理（主管）存檔，副本犯過(guò)員工本人保留一檔。（1）上下班不按指定的員工通道出入賓館或未經(jīng)同意且非工作需要而使用客用通道；（2）工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時(shí)間16、聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙、聚眾喧嘩、吃零食等）；（3）工作散漫（故意拖延工作進(jìn)度），上班時(shí)間到其他部門(mén)閑蕩；（4）不修飾儀表，當(dāng)值時(shí)制服穿著不整齊；（5）不按規(guī)定佩戴員工證或名牌；（6）受訓(xùn)期間遲到、早退或無(wú)故曠課；（7）在賓館內(nèi)粗言穢語(yǔ)或打擾別人工作；（8）隨地吐痰、扔垃圾及煙蒂，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；（9）使用本賓館內(nèi)的電話作私人用途；（10）上班無(wú)故遲到或早退；（11）遲到超過(guò)十五分鐘，并在一周內(nèi)連續(xù)遲到兩次或以上；（12）工作時(shí)間內(nèi)做私人事情；（13）違反安全守則或所屬部門(mén)的有關(guān)規(guī)定；（14）輕視上司或同事，不尊重他人；（15）違反門(mén)衛(wèi)管理制度。2嚴(yán)重犯過(guò)員工如有下列行為，立即給予書(shū)面警告17、。（1）未經(jīng)所屬經(jīng)理（主管）同意擅離工作崗位；（2）經(jīng)常遲到或早退；（3）曠工1天或消極怠工；（4）對(duì)上司不禮貌，違背或不服從經(jīng)理（主管）的合理工作安排；（5）使用專(zhuān)供客人使用之設(shè)備與物品；（6）未經(jīng)許可進(jìn)入客用區(qū)域；（7）蓄意損耗、毀壞賓館或客人任何財(cái)產(chǎn)、財(cái)物；（8）拿取或偷吃賓館或客人的食物；（9）代客人出外購(gòu)買(mǎi)本賓館經(jīng)營(yíng)出售的物品或飲料、食品等，導(dǎo)致本賓館收入受損；（10）在賓館內(nèi)出售私人物品；（11）當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)或閑逛；（12）上班時(shí)在非吸煙區(qū)吸煙；（13）工作態(tài)度惡劣，對(duì)客人粗暴或不禮貌；（14）造謠或惡意中傷其他員工或毀壞本賓館聲譽(yù)；（15）擅自張貼及涂改本賓館各類(lèi)通告或指示；（1618、）在賓館上班時(shí)間內(nèi)私自烹制食品；（17）在當(dāng)值時(shí)下棋或進(jìn)行其它游戲；（18）不誠(chéng)實(shí)或有欺騙的言行；（19）上、下班不打卡、叫他人打卡或代人打卡；（20）進(jìn)出賓館，拒絕保安人員檢查所攜帶的物品。3辭退（詳見(jiàn)有關(guān)裁員章節(jié)：第二章十節(jié)）五、獎(jiǎng)懲申訴制度1賓館設(shè)立申訴委員會(huì)及總經(jīng)理信箱，員工認(rèn)為賓館在獎(jiǎng)勵(lì)或處分過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)或不公正現(xiàn)象，有權(quán)向申訴委員會(huì)申訴或直接以書(shū)信形式反映給總經(jīng)理，申訴委員會(huì)及總經(jīng)理信箱恕不受理匿名信；2申訴委員會(huì)由總經(jīng)理辦公室及律師組成，該申訴員工所在部門(mén)經(jīng)理（主管）及相關(guān)人員列席會(huì)議；3員工對(duì)申訴委員會(huì)的決定不服，可以提出勞動(dòng)仲裁，或直接提出勞動(dòng)仲裁。六、制度說(shuō)明1各有關(guān)部門(mén)，19、可以根據(jù)本制度獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案；2本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋與修改，各有關(guān)部門(mén)據(jù)此制定相應(yīng)工作流程。第五章 賓館管理規(guī)則為規(guī)范賓館的管理章程，優(yōu)化賓館的管理機(jī)制，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本守則。1 員工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度；2 各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作，不能完成的工作及時(shí)向上司匯報(bào)；3 員工上班時(shí)間必須著制服，要端莊得體，禁止怪異打扮，待人接物必須禮貌周全；4 員工要愛(ài)護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)，樹(shù)立“賓館是我家”的觀念。員工應(yīng)本著愛(ài)護(hù)、節(jié)約的原則，最大限度的減少固定資產(chǎn)和各類(lèi)辦公用品的損耗。不得任意將賓館物20、品帶出賓館大門(mén)，更不能有任何的盜竊行為；5 員工必須遵守賓館的考勤管理制度。上下班必須按時(shí)打卡，不遲到、不早退；不叫他人或代人打卡。上班時(shí)間離崗需經(jīng)上司同意或通知相關(guān)人員并辦手續(xù)；6 員工必須遵守賓館的請(qǐng)假制度；7 賓館全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館的保密制度，不得以任何方式透露或外泄賓館的商業(yè)、人事、市場(chǎng)和財(cái)務(wù)機(jī)密；8 工作氛圍應(yīng)保持緊張有序，任何員工不能占用上班時(shí)間用餐，更不能在工作范圍內(nèi)用餐。上班時(shí)間不可以大聲喧嘩，嚴(yán)禁在上班時(shí)間私聊或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁員工在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情；9 員工在崗期間按照規(guī)定正確著裝，佩戴員工證和名牌，使用員工更衣柜，并遵守相關(guān)的一切規(guī)章制度；10 21、嚴(yán)格遵守賓館的電話、電腦管理規(guī)定；11 在賓館內(nèi)拾得財(cái)物，不論貴賤、大小，一律要立即上交給房務(wù)部，詳細(xì)記錄在拾遺記錄薄內(nèi)，如有拾遺不報(bào)者，賓館將作偷竊處理；12 遵守賓館的車(chē)輛停放規(guī)定：?jiǎn)T工上班時(shí)，自行車(chē)或摩托車(chē)停放在規(guī)定地點(diǎn)，其它地方均不得停放，以免影響賓館環(huán)境；13 賓館的通知、通告張貼在員工通道、員工飯?zhí)眉皢T工宿舍的告示板上，員工應(yīng)隨時(shí)注意通告內(nèi)容，并遵守所有公布的規(guī)則。未經(jīng)授權(quán)，員工均不得在賓館任何地方張貼通告及擅自更改告示板上的通告。14 賓館發(fā)給員工的制服、員工證、名牌、用餐卡及鑰匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管。離開(kāi)賓館時(shí)物品均需交回，如未能交回者需按規(guī)定賠償。若遺失或損壞者，應(yīng)立即通22、知經(jīng)理（主管），并報(bào)總經(jīng)理辦公室申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；15 全體員工都必須高度重視客人的投訴，并書(shū)面記錄投訴細(xì)節(jié)，然后迅速上報(bào)經(jīng)理（主管）。16 員工在實(shí)際工作中應(yīng)遵守相應(yīng)的工作流程，規(guī)范各項(xiàng)工作程序；17 賓館員工必須樹(shù)立集體榮譽(yù)感，熱愛(ài)賓館，關(guān)心賓館聲譽(yù)，隨時(shí)留意和改進(jìn)工作方式，營(yíng)造健康和諧、積極向上的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；18 員工之間應(yīng)互敬互愛(ài)、熱心幫助，不打人、罵人、粗言惡語(yǔ)，杜絕打架斗毆事件發(fā)生；19 本管理規(guī)則由總經(jīng)理辦公室擁有最終解釋權(quán)和修改權(quán)。第六章 賓館員工的素質(zhì)要求優(yōu)秀的賓館員工應(yīng)有以下共同的基本素質(zhì)：一、 儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。儀容是對(duì)23、賓館員工的身體和容貌的要求，賓館員工應(yīng)身材勻稱(chēng)，面慈目秀，儀表堂堂，身體健康。儀表是對(duì)賓館員工外表儀態(tài)的要求。賓館員工應(yīng)在工作中著裝整潔、舉止大方、姿態(tài)美觀、表情自然，做到端莊大方、和藹可親。對(duì)賓館員工儀容儀表的主要要求標(biāo)準(zhǔn)如下：第一條 概述1 制服應(yīng)按各部門(mén)要求定期更換；2 不得使用氣味強(qiáng)烈的香水或剃須液；3 保持口腔衛(wèi)生，經(jīng)常刷牙或漱口以避免任何口腔異味；4 注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、理發(fā)、清理指甲；5 在賓館內(nèi)必須佩帶名牌，且端正帶在左胸前。第二條 男士?jī)x容1 頭發(fā)：必須保持清潔，定期修理。長(zhǎng)度為發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；2 胡須：在上崗前必須剃須，不得蓄胡須；3 首飾：除手表及一個(gè)婚戒外不得24、佩帶任何其他裝飾品；4 制服：必須穿著賓館發(fā)放的制服上崗工作。制服要干凈、整齊，系好鈕扣，衣袖和褲腳均不可卷起；5 鞋：必須穿著賓館發(fā)放工鞋，皮鞋保持光亮；6 襪子必須是黑色或是深灰色；7 指甲：必須保持手面清潔，勤剪指甲，不可藏有圬垢，不能留長(zhǎng)指甲。第三條 女士?jī)x容1 頭發(fā)：必須保持清潔，定期修剪。長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者必須束起，不可配戴除發(fā)卡以外的頭飾，發(fā)卡應(yīng)選用深暗色，留海不可遮眼；染發(fā)只限于自然色；不可有新潮發(fā)型；2 首飾：只可戴一枚婚戒，項(xiàng)鏈不可出制服外。不可佩戴夸張的耳環(huán)，只可戴耳釘；3 化妝：自然、清淡、不可濃妝艷抹；4 指甲：及時(shí)清潔和修剪指甲，不可藏有圬垢，不能留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只限于透25、明色；5 制服：必須穿著賓館發(fā)放的制服上崗工作。制服要干凈、整齊，系好鈕扣衣袖和褲腳均不可卷起；6 鞋襪：必須穿著賓館發(fā)放的鞋襪。皮鞋應(yīng)保持光亮，襪要經(jīng)常換洗，且不可去絲、破損；7 手表：不可戴裝飾性、夸張性的手表；8 香水：清淡適宜，不可濃烈。二、 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的自然流露。賓館員工應(yīng)有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在：1 言談舉止應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范、聲調(diào)柔和、語(yǔ)氣親切、表達(dá)得體、文明優(yōu)雅；站立挺直自然、不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美自然，符合規(guī)范；2 工作作風(fēng)應(yīng)做到端莊、樸實(shí)、謙虛、謹(jǐn)慎、勤奮、好學(xué)；3 服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適26、度，表情自然誠(chéng)懇，精力旺盛，微笑服務(wù)。容貌端莊、服裝整潔、舉止大方有禮的賓館員工給人以熱情好客、訓(xùn)練有素，可以信賴(lài)的感覺(jué)。良好的儀容儀表代表了員工對(duì)企業(yè)和工作的熱愛(ài)，對(duì)客人的尊重，反映了賓館高品位的服務(wù)水準(zhǔn)和精力旺盛的企業(yè)精神。三、 性格性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。賓館員工需具有開(kāi)朗的性格，因?yàn)樗麄兠刻煲c各種客人打交道，提供面對(duì)面的服務(wù)，外向性格的人感情外露，熱情開(kāi)朗，笑口常開(kāi)，善于交際。但是，如果性格過(guò)分外向，言談舉止咄咄逼人，或好為人師，這樣的性格極易造成對(duì)客關(guān)系緊張，無(wú)助于形成良好的熱情好客的氣氛。所以，作為一名賓館員工，除了必須有開(kāi)朗的性格，樂(lè)于為別人服務(wù)的品質(zhì)27、外，更重要的是耐心，容忍和合作精神，善于自我調(diào)整情緒，始終如一的溫和、禮貌、不發(fā)火，并具有幽默感，善于為別人提供臺(tái)階，能為尷尬的局面打圓場(chǎng)，使自己對(duì)客服務(wù)中心保持身心平衡，并提高服務(wù)過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變能力。四、 品德賓館員工必須具有良好的品德，正派、誠(chéng)實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。賓館員工應(yīng)作風(fēng)正派，為人誠(chéng)實(shí)可靠，行為良好，不謀私利，這是很重要的個(gè)人道德品質(zhì)。每一位員工都應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，用真誠(chéng)的態(tài)度、良好的紀(jì)律為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。賓館要向客人提供大量的項(xiàng)目繁多的服務(wù)工作，每個(gè)崗位的每一次具體的服務(wù)中出現(xiàn)的任何一點(diǎn)差錯(cuò)，都會(huì)影響客人對(duì)賓館服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。所以賓館員工必須具有強(qiáng)烈的28、服務(wù)意識(shí)，具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感。熱愛(ài)賓客，熱愛(ài)賓館，熱愛(ài)本職工作。五、 基本技能賓館員工應(yīng)具備以下基本技能：1 語(yǔ)言交際能力語(yǔ)言，特別是服務(wù)用語(yǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。賓館員工應(yīng)使用美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)過(guò)程顯得有生氣。要能夠正確使用迎賓敬語(yǔ)、問(wèn)候敬語(yǔ)、稱(chēng)呼敬語(yǔ)、電話敬語(yǔ)、服務(wù)敬語(yǔ)、道別敬語(yǔ)，提供敬語(yǔ)規(guī)范化的服務(wù)。能夠用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)中的一些基本問(wèn)題。善于用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)服務(wù)用意，并進(jìn)行主客之間的人際溝通。2 業(yè)務(wù)操作技術(shù)賓館員工必須動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，能夠熟練、準(zhǔn)確地按操作程序完成本職工作，為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客處處感到舒適、整潔、方便29、安全。要在快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的工作過(guò)程中不斷提高自己各方面的能力，如應(yīng)變能力、人際關(guān)系能力，推銷(xiāo)賓館產(chǎn)品能力、熟記客人能力等；3 知識(shí)面與其他行業(yè)相比較，對(duì)賓館員工知識(shí)的要求較高，應(yīng)具備較寬的知識(shí)面和較豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。應(yīng)略懂政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史、旅游、宗教、民俗、心理、文學(xué)、音樂(lè)、體育與賓館營(yíng)業(yè)項(xiàng)目有關(guān)的多方面知識(shí)，以便與客人交流溝通、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七章 賓館公事處理程序目的：此程序的目的是以最快速度為你解決公事上的困難。第一步驟直屬上司員工若在工作中出現(xiàn)任何問(wèn)題應(yīng)立即與直屬上司商量（此直屬上司未必為經(jīng)理）。直屬上司應(yīng)盡力解決困難，如有需要時(shí)，及時(shí)向經(jīng)理（主管）和總經(jīng)理辦公室咨詢(xún)。第二步30、驟經(jīng)理（主管）直屬上司不能解決問(wèn)題時(shí)，可將詳情以書(shū)面形式（急需處理的問(wèn)題可以以口頭形式）上報(bào)經(jīng)理（主管）。報(bào)告要指出問(wèn)題的現(xiàn)狀、實(shí)質(zhì)、牽涉人、相關(guān)部門(mén)，并提出意見(jiàn)和建議。必要時(shí)可將報(bào)告副本同時(shí)送交相關(guān)部門(mén)。經(jīng)理（主管）要盡力解決問(wèn)題，必要時(shí)可與相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。第三步驟總經(jīng)理經(jīng)理（主管）不能解決的問(wèn)題，要將調(diào)查結(jié)果，解決辦法及建議上報(bào)總經(jīng)理。解決辦法：任何管理階層人員在職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的事故，應(yīng)盡力解決，不得向上級(jí)推諉。第八章 賓館安全條例一、 安全守則1 賓館全體員工必須遵守本賓館各項(xiàng)安全守則；2 賓館全體員工均需進(jìn)行安全消防工作培訓(xùn)，學(xué)會(huì)各種安全設(shè)施、消防器材的使用方法，清楚各種緊急情況31、下的安全處理措施；3 做好“防火、防盜、防意外”工作，任何員工如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找處理，并及時(shí)報(bào)告上司和有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患；4 本賓館的各種安全設(shè)施均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，設(shè)施負(fù)責(zé)人要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，按規(guī)定定期巡視檢查，發(fā)出問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修理或更換，做好一切防御措施及準(zhǔn)備工作；5 當(dāng)班員工下班前要檢查本崗位使用的水、電開(kāi)關(guān)及各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，消除不安全隱患，確保賓館員工及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全；6 賓館員工如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)、保安或有關(guān)部門(mén)；7 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，不與任何人打鬧、玩笑或耍逗；防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生；8 員工不得將32、親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在值班室或宿舍留客；9 拾獲客人遺留的錢(qián)物，一律上交管家部處理，客人留下的書(shū)報(bào)、雜志一律上交前臺(tái)清理，不得傳閱。二、 火警賓館每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，賓館員工必須做到如下要求或采取以下措施：1保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，及時(shí)查找火源，切斷電源；2呼喚附近的同事援助；3立即電話通知總機(jī)、保安部，詳細(xì)描述火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員；4在確保安全的情況下，迅速利用就近滅火器材試行將火撲滅；5切勿搭乘電梯，必33、須走樓梯，以防緊急停電；6如火勢(shì)擴(kuò)大，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；7封閉火警現(xiàn)場(chǎng)全部門(mén)窗，及時(shí)關(guān)閉附近電源開(kāi)關(guān)。8火警由大堂副理（或當(dāng)值經(jīng)理）通知總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后，由大堂副理（或當(dāng)值經(jīng)理）通知消防隊(duì)、醫(yī)院及公安部門(mén)。三、 意外1不論發(fā)生何種意外，應(yīng)立即電話通知總機(jī)、保安部；2總機(jī)迅速通知大堂副理（或當(dāng)值經(jīng)理）及有關(guān)部門(mén)酌情處理；3如發(fā)生具有危險(xiǎn)性的意外，應(yīng)迅速加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近。四、 緊急事故在緊急情況下（如臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)等災(zāi)害；搶劫、爆炸等突發(fā)事故），賓館全體員工必須絕對(duì)服從總經(jīng)理統(tǒng)一指揮。而全體員工要通力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、敢于獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)及人員生命安全，保障本賓館的動(dòng)作。在緊急事故發(fā)生后，本賓館將視實(shí)際情況而要求員工加班工作，但必會(huì)為員工提供膳食及住宿。