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1、 目 錄 1. 關于所有權和資料保密的通告 22. 企業宣言 33. 經營宗旨品牌定位 431經營宗旨 4 32品牌定位 44. 市場策略 541市場策略 542公司文化 543成功的保障 55. 特許經營商利益概述 651產品認識 652市場支持 653行政支持年度大會其它支持 66. 開設特許經營商的時間表 77. 資金投入及財務預算 871店鋪每月損益表 872財務 973零售店鋪人員最低配置 974雇員銷售人員 98. 店面要求、規定 xx81公司形象標準 xx82店鋪面積要求 xx9. 開業前的責任和程序 xx91選址報批 xx92內部設計、裝修及規格 xx921內部設計 xx9222、貨架裝置11923招牌11924貨架裝置、物料、包裝、招牌、設備、庫存的訂貨和收貨12925店內陳列物料要求1310. 店鋪巡查項目1311. 庫存16111款式比例16112配貨標準1612. 銷售行動計劃1713. 培訓年度訂貨會181關于所有權和資料保密的通告該操作手冊的所有權屬于xxxx事業部（授許人），必須在合同終止或授許人提出要求時歸還。本手冊所包含的資料均屬機密，一律不得將其內容泄露給任何個人、公司或第三方。與本公司員工工作職責有關的部分只能供內部參考。該手冊需隨時更新內容，過時的資料應妥善銷毀。本人清楚和同意上述“操作手冊”中的保密條件。本人在此確認收到該手冊，并將在有需要時，3、完好交還給授許人。簽名： 姓名職務：日期： 時間： 店號：城市： 省份： 國家：見證人簽名： 日期：見證人姓名職務： 領取資料：原件交授許人，副本交特許經營商保存在操作手冊里。2企業宣言致：各特許經營商親愛的特許經營伙伴們：首先歡迎您們加盟xxxx事業部特許經營店！非常榮幸有您們加入xx的隊伍成為正式特許經營商。我們的目的是幫助您們開創和發展一個成功的生意，在個人事業和財政兩方面都得到豐厚的回報。為達到此目標，我們制定一套合理有效的特許經營項目。請仔細閱讀該手冊，并經常加以參考，因為它可以幫助您更好地擁有和管理店鋪。與公司員工工作職責有關的部分只能供內部參考。這里所包含的內容對整店的實際運作和4、更有效的管理將起到極大的作用。您如果對該手冊有任何疑問，請立即聯絡我們。同時歡迎大家提出寶貴意見和建議。最后，誠祝您們生意成功。此致敬禮！ xxx實業有限公司 xx事業部 20xx-8-63品牌定位經營宗旨31經營宗旨（xx ） 將以下列的宗旨成為所有員工做事的原則。 重視顧客 重視員工 團體精神 精簡、效率 物超所值32品牌定位-“xx系列”是一個復興明清文化，引領時代的紅木家具品牌,是xxx集團為適應不斷成熟的消費市場,進一步細分消費群體，并在延伸馳名品牌”xx”的基礎上力求弘揚紅木千年文化的經典品牌 xx系列自02年成立至今，設計主流風格除繼續延續xx主路線外，大力發掘復古展現、融匯時代5、作為產品設計靈感，相繼開發了具有跨時代意義，針對性極強的產品，旨在提升居者高尚清雅的尊味，滿足高端人士對尊貴、雅致、簡潔、內斂的追求；隨著產品路線的靈感均來自生活的點點滴滴，xx客戶群里涌現了大批年輕、時尚，不流于世俗的消費者；他們對事物有著近乎完美的追求，他們喜歡精美、高品質的時尚但卻滿載歷史文化的產品?！皒x系列”時刻以消費群體的眼光來要求自己的產品，以最優良的品質滿足每一個的心愿。4市場策略41市場策略xx系列成功的市場策略是：材質高端、文化承載、品質優良，完美服務，政策靈活、強力支援；42xx文化xx事業部成功的管理文化是：專業、精簡、服務、速率、品質。43成功的十大保障1、極高知名度6、商標使用權，能瞬間提升店鋪廣告效應和號召力。1、 取得指定區域的獨家經營權，建立壟斷地位。2、 將成為當地銷售量最大、回報最快的紅木家具品牌。3、 掌握先進的零售及服務管理經驗，終生受用。4、 享有享大的營銷網絡所帶來的大量采購，低價進貨優惠。5、 充足的貨源及頻密有效的推廣，超越競爭對手。6、 全面的業務分析及投資回收評估，將風險降到最低。7、 現有600多間專賣店柜的成功實例，勝于雄辯。8、 事業部協助開業及定期巡訪，確保維持高水平。9、 完善的店長及員工培訓制度。10、 事業部每天跟進銷售變化，做到專人輔導。5特許經營商利益概述以下是xx事業部提供給特許經營商的利益，但不僅僅限于這些。57、1產品認識A設計 擁有一支強大的專業設計隊伍，根據市場銷售的趨勢和品味研究出最適合我們目標顧客的紅木家具。B生產 近4000千大師薈萃配置高效設備，力保產品源源不斷；。C發貨 經濟及時，包括貨物的提前配套吊牌（產品身份證）和專業包裝。5 2市場支持授許人擁有一個零售經營豐富的營銷中心，他們將在以下幾方面支持特許經營商：A市場計劃 根據地域銷售情況制定年度市場計劃，具體又分成每季度和每月銷售行動計劃。B視覺效果表達 幫助店鋪的視覺效果布置和核查，包括產品、招牌、櫥窗和特定推廣，同時包括培訓員工視覺效果方面的知識。C促銷材料和特殊事件 根據季節訂貨提供促銷和特殊事件的招牌。D特許經營指南和政策 幫8、助理解、培訓和執行特許經營的政策和制度。E專業的市場培育開發督導，引導地域的銷售情況5 3管理支持年度培訓會其它支持A銷售和管理人員的培訓B年度培訓大會C庫存系統培訓D認可供應商訂貨E財政分析F店鋪巡查計劃5. 4廣告策劃支持A廣告推廣事業部專人協助策劃品牌在當地的推廣，以及開業策劃推廣B促銷策劃專人負責依據當地實際情況，制定該區域促銷文案及執行活動方案，并跟蹤執行6開設特許經營店的時間表開店日程預計表時間表店鋪工作公司工作簽 約洽談合作之明細條款秉著互利互惠之原則簽定合同匯合同保證金進公司帳根據談判明細訂立合同確立合作關系出圖紙尋找合適之店面通知本部接受圖紙，明確裝修細節確認裝修圖，開始裝修9、確認預算金額匯款進公司丈量場地出裝修圖商討裝修圖之明細小節安排貨架，門頭字，燈箱制作出費用預算表交客戶確認。開業前十五天確認裝修進度決定店長人選，通知本部預約店長培訓課程開始招聘店員與客戶商討開業事宜：A推廣活動B開業廣告通知電腦部準備配件設備跟進所須物料：飾品、陳列開業前十天店長下總部店鋪培訓應聘店員，面試跟進裝修進度，重申交場時間地區特殊需求，調配鋪場貨。推廣物料，陳列物料，落單。開業前七天跟進鋪場貨料執貨情況了解店長培訓情況開業前六天確認店員，安排SA培訓場地交運飾品培訓人員到場開業前五天交運貨品，電腦（根據托運期可適當提前）開業前四天店長結束培訓，參加考核準備SA培訓開始SA培訓開業前10、三天裝修交場門頭裝修到位驗收貨場裝修情況結束SA培訓課程，驗收結果。開業前二天確認貨品及物料數量。策劃開業典禮。工程部人員到場組裝修貨架電腦部人員出差開業前一天清潔貨場發放制服。貨品陳列到位，一切準備工作就緒，電腦裝機 開業人員到位，最后檢查所有工作準時開業全面協助一切店務工作7資金投入及財務預算71利潤分析匯總表（附表）例：貨品進貨價地域級別銷售價毛利潤72特許經營商啟動資金預算（零售）零售店類型（面積） 銷售區 儲貨區 總 計房地產及裝修 新建店舊店翻新或商柜招牌 外部招牌 內部招牌形象裝置擴音系統開張備貨（根據事業部要求，新店鋪貨要求）開張費用政府執照許可證費用開業前培訓費用水電、電話押11、金店鋪配件物料及包料前期宣傳開張廣告周轉基金（36個月）流動資金在初始階段可能不足應付日常運行，所以建議準備周轉金以維持初始的正常運作。收銀機總啟動資金73零售店平均人手配置（專店最低配置）店鋪類型 平均面積 平均人手配置A類 1500-2000平方米以上 （）B類 8001400平方米 （）C類 400800平方米 （）74雇員銷售人員：以下是專業的銷售人員應具備的品質和特點：1、 熱愛他人，性格外向2、 熱衷銷售，服務優質3、 應具有至少一年的紅木家具店鋪銷售經驗，最好是名牌店的工作經驗。4、 喜歡銷售工作，并有較強的品牌意識5、 具備大專以上，熟悉歷史文化的最佳。備注：以上提供參考,不包12、括店鋪經理或自己擔任經理的經營商。人手數量最后由特許經營商決定，應考慮多方面的因素：顧客流向、人數、銷售及成交量等。8店面要求、規定81公司形象、標準xx系列的終端形象對xx來說始終是至關重要的。創立xx良好形象必須有正確的品牌定位、專業廣告和宣傳活動，還需要有優質的產品和服務，所有這些都體現在一個舒適的商店和購物環境里。視覺效果的表達最重要的一點就是用哪種方法將商品展示出來吸引顧客購買。這是一項每天都要進行的工作，要求對產品和招牌具有充分的認識。授許人負責向特許經營商提供吸引顧客的促銷材料和計劃，而特許經營商保證努力維持這些標準。特許經營商必須充分意識到形象的重要性，并保持一致的標準，給顧客13、留下良發了的印象，才能使我們的品牌終端形象深入人心。良好的形象可以通過以下做法實現：1、 仔細閱讀“特許經營操作手冊”2、 支持xx系列有關特許經營店形象、制度、維護和招牌等方面和活動。3、 仔細閱讀和執行“公司形象及標準手冊”4、 執行銷售行動計劃5、 培訓員工理解并執行其內容。xx事業部設計了幾種店面模式可供特許經營店和專柜參考。盡管每間店在布局上不盡相同，但必須遵循以下幾項基本要求。請參照“公司形象及標準手冊”。所有特許經營店都應保持一致的標準。 82店鋪面積要求（該行業店鋪的平均面積，但不一定適用于所有店鋪。）1、 專（柜）店：A類 800平方米以上B類 500平方米C類 300平方米14、9開業前的責任和程序91選址報批特許經營商負責選址，考慮成熟后提交給授許人批準。授權人只作為顧問，對選址過程中的部分要點提出意見。以下列出各個要點，但并非只限于這些：A 地點的選擇B 特許經營店區域的指定C 租約D 銷售空間總空間E 可見率F 人口統計G 人流量H 商業計劃I 其它授許人根據特許經營商提供的資料和實地視察做出決定，授許人對選址概不負責。9 2內部設計、裝修及規格921內部設計xx系列的內部設計要求內墻用金黃色，地板、柱子和入口處用中性顏色。照明設備應跟店內的主流用色。增加暖色基調。所有內部裝飾必須得到授許人的批準后進行，裝修完畢后必須得到xx事業部的驗收后方可投入使用。922飾15、品裝置所有飾品裝備必須符合產品主流文化，形象飾品必須由xx集團提供。923招牌所有外部和內部招牌應由xx事業部認可方可制造，所有招牌必須有合適的燈光照明。外部招牌特許經營店至少須有以下外部招牌：1、 正面招牌材料和顏色2、 主要正面招牌3、 街道邊車流招牌4、 通道燈箱（走廊）內部形象墻特許經營店至少須有以下內部形象墻：1、 公司文化展示處（形象背景）2、 客戶洽談處924飾品配置、物料、包裝、招牌、設備、庫存的訂貨和收貨以上所有訂貨必須參照“公司形象及標準手冊”。開業工作安排按開業時間表進行，以保證貨物能及時到達.。特許經營商應負責仔細檢查和記錄收到的貨物有何不符情況。如有不符情況發生，應立16、即聯絡業務部討論解決方法。不同的運輸商對于發貨、破損、短缺等情況的處理方法不盡相同。備注：專店必須有獨立的門頭，統一招牌LOGO及店內形象墻。專柜必須統一招牌LOGO及店內形象墻。（若無門頭制作招牌，則在工作臺上制作LOGO標示。）925店內陳列物料要求店鋪內所陳列物料必須遵循“公司形象及標準手冊”要求，統一由總部配置。1、 工藝品2、 花卉2、 宣傳冊3、 POP4、 員工銘牌5、 其他xx店鋪巡查項目xx系列的高級管理人員、經理或營銷部人員會到特許經營店視察工作，給特許經營店排名，培訓特許經營店的經理和員工怎樣有效地布置商店、櫥窗和招牌及顧客服務質量、現場管理等。這些巡查可能是事先通知或不17、通知的。巡查結果將成為各店的檔案記錄作為評估等級參考。（附表）店鋪巡查考察評估表店 號 所在城市、省份 購物中心 視察日期 視察人姓名、職位 視察時間：自 AMPM至 AMPM店長是否在場： 天氣： 視覺效果的表達1、 選擇各項：A 飾品陳列是否有創意，是否有序？ 是 否B 主打位置是否陳列著新產品或主打產品，并且招牌明顯？ 是 否C 商品標識有否標清楚？ 是 否D 商品是否按規定陳列？ 是 否E 商品是否清潔、是否整齊有序？ 是 否F 對特定商品是否上了正確的標識？ 是 否G 飾品配置是否有效地吸引了人流？ 是 否H 音律是否符合產品主旋律？ 是 否I 燈光和產品是否協調？是 否J2、 評價18、店鋪整體的視覺效果、招牌、商品及執行銷售行動計劃情況。 很好 一般 需明顯改進 好 比一般較差 很差招牌1、 選擇各項：A 外部招牌是否依循公司形象和標準的規定？ 是 否B 內部招牌是否依循公司形象和標準的規定？ 是 否C 店內的方向指示是否合適？ 是 否D 柜臺面的指示牌是否恰當？ 是 否E 所有標志，包括主要商品、形象、特價等，是否以適當的方法懸掛在適當的地方？ 是 否F 是否用上了所有價格插卡標明不同的商品？ 是 否G 燈箱內容是否最新，是否安裝妥當，并有合適的燈光？ 是 否2、 評價店鋪執行招牌準則的整體效果。 很好 一般 需明顯改進 好 比一般較差 很差顧客服務1、 選擇各項：A 銷19、售人員是否主動招呼顧客？ 是 否B 銷售人員是否運用服務的標準？ 是 否C 銷售人員對顧客是否熱誠，友好，并面帶笑容？ 是 否D 銷售人員和其它員工是否通力合作，顯示出團隊精神？ 是 否E 顧客投訴是否得到專業處理？ 是 否F 顧客投訴是否記錄在“顧客投訴登記薄”里？ 是 否G 銷售人員向顧客提議追加購物時，是否將商品寓意展示給顧客看？ 是 否H 員工是否穿著制服，是否佩戴名牌？ 是 否I 所有員工是否知道正在進行的促銷項目？是否將信息傳達給了顧客？ 是 否J 產品寓意是否清晰？是 否2、 評價店顧客服務的整體質量。 很好 一般 需明顯改進 好 比一般較差 很差裝潢配置裝修1、 選擇各項：A 20、所有設備裝置是否維護良好，無破損或傾？ 是 否B 墻壁是否干凈，無污跡？ 是 否C 天花是否干凈，無污跡？ 是 否D 所有照明是否正常？ 是 否E 地板是否干凈，無污跡？ 是 否F 儲貨室是否干凈、整齊？ 是 否G 店內是否干凈，整齊有序？ 是 否2、 評店鋪的裝置的整體情況，包括貨架、墻壁、油漆、天花、照明、地板等。 很好 一般 需明顯改進 好 比一般較差 很差商品管理A商品陳列是否依據陳列標準？是 否B店內是否有其他品牌或系列的商品？是 否C店內商品是否豐滿？是 否Dxx主推產品是否到位？是 否E商品有無污損？是 否F 會議1、 有否與店主開會？ 有 無2、 有否與店長開會？ 有 無3、 21、有否與主管、員工開會？ 有 無綜合意見概述該次視察情況，及需引起注意和跟進和重要事項。綜合評分根據以上各項的評分，該店鋪的綜合分為： 很好 一般 需明顯改進 好 比一般較差 很差需采取的措施列出店鋪應立即采取的行動和措施：11上貨（鋪場貨）111款式比例（按系列）以下列舉了xx事業部特許店鋪的典型上貨計劃。材質產品系列（兩個以上）占總貨量的 %市場等級112配貨標準（按面積）店面面積（平方米）形象產品主推產品常規產品備注：應保證各等級店鋪的首期上貨不能低于該等級最低鋪底數，例：A市場：B市場：C市場：形象產品（基本款）占貨場比例50，主推產品占貨場比例30，常規產品占貨場比例20。注：形象款重22、點推廣吸引客流、銷售的主來源。訂貨量的比例歷年銷售分析考量。12銷售行動計劃xx事業部自今年起將常年舉行有效的促銷活動，促銷的材料將會提供給特許經營商，使之有足夠的時間制定銷售行動計劃。促銷活動的體會形式：1、 季節性促銷（新品上市）2、 節假日（購物的最佳時機）3、 特別事件及酬賓（貴賓卡、送禮、抽獎、特價等）銷售行動計劃是店內營銷中不可缺少的部分，它向店長和員工提供某個月份、季節或某次促銷活動的具體營銷方案。執行銷售行動計劃可以保證xx事業部對營銷活動的貫徹。同時它也是訓練銷售人員輔助店長工作的能力。銷售行動計劃于每月、每季或按照特別促銷活動送達給特許經營商。采用該營銷方法可以保證公司品牌在全國銷售服務的一致性。以下銷售行動計劃中包括的部分內容：1、 促銷計劃及持續時間？2、 有那些新產品？3、 哪些商品減價？4、 應該使用哪些招牌？POP、燈箱、價格卡。5、 本月、本季的重點商品6、 前線7、 制服鈕扣8、 優先商品陳列9、 櫥窗陳列10、 刺激方法調查13培訓研討訂貨會xx事業部定期舉行新品推介會，同時策劃新一年的工作，并舉行商店運作和管理培訓。對于操作良好的店鋪和管理人進行頒獎。以下是培訓/研討訂貨會所包括的幾項基本議題：1、 新品或促銷品下訂單2、 員工培訓3、 商品發展回顧4、 新品設計研討開發5、 下年度的營銷規劃6、 頒獎7、 其他