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1、 1.簡(jiǎn)介1.1接待員制度是使XX整體行銷工作流暢運(yùn)做的主要關(guān)鍵。1.2本制度是包羅萬(wàn)象的行銷內(nèi)容中，由指定的專業(yè)人員，專門負(fù)責(zé)處理行銷事項(xiàng)。1.3每個(gè)餐廳至少須有一位接待員，負(fù)責(zé)處理店內(nèi)所有相關(guān)行銷及顧客滿意的活動(dòng)。1.4店經(jīng)理可能沒(méi)有時(shí)間負(fù)責(zé)所有行銷的細(xì)節(jié)工作，所以須由你(接待員)來(lái)協(xié)助達(dá)成行銷的目標(biāo)。1.5接待員的制服除了非常容易讓顧客辨識(shí)外，也是XX的身份表征。1.6你的微笑、積極、主動(dòng)是我們挑選你的理由。1.7我們以你為榮。2.XX的行銷理念2.1XX市場(chǎng)行銷體系2.1.1單店個(gè)別行銷(L、S、M)餐廳個(gè)別行銷是XX在市場(chǎng)行銷體系中，第一個(gè)最基本的環(huán)節(jié)，以此為基礎(chǔ)，透過(guò)店內(nèi)促銷、參與2、區(qū)域活動(dòng)及建立公共關(guān)系，將XX介紹給有潛力的消費(fèi)者。2.1.2區(qū)域行銷(REGIONAL MARKETING)每個(gè)餐廳按總營(yíng)業(yè)額提出固定百分比，作為區(qū)的行銷費(fèi)用，用來(lái)購(gòu)買對(duì)XX最有得的區(qū)域媒體如報(bào)紙或廣播等，讓該區(qū)有更多的消費(fèi)者能認(rèn)識(shí)XX。2.1.3全國(guó)行銷(NATIONAL MARKETING)藉由單店、區(qū)域行銷的擴(kuò)大，相同的每個(gè)餐廳仍按總營(yíng)業(yè)額提出固定百分比，來(lái)作為購(gòu)買全國(guó)性電視廣告、廣播，藉由這些媒體廣告，來(lái)打動(dòng)更多的消費(fèi)者。3.XX的市場(chǎng)機(jī)會(huì)中國(guó)市場(chǎng)的日漸開(kāi)放，消費(fèi)者越來(lái)越有機(jī)會(huì)接觸到西洋式速食餐廳，從傳統(tǒng)到革新，從過(guò)去的黑、暗、老、舊，到明亮清新，這將是未來(lái)主要的消費(fèi)潮流。由于西式速3、食餐廳在中國(guó)境內(nèi)歷史尚短，尚有極多數(shù)的顧客仍然不了解XX提供的產(chǎn)品或服務(wù)。我們的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，除了產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生(Q、S、C)外，最佳的服務(wù)也是我們公司未來(lái)成功的機(jī)會(huì)。但是千萬(wàn)不能以忙碌為借口，服務(wù)員和顧客之間接觸的時(shí)間越來(lái)越少，接待員突出的表現(xiàn)也就是最好的成果。如果每一位接待員隨時(shí)都想到讓每一位顧客有賓至如歸的感覺(jué)，并且會(huì)之于行動(dòng)的話，那么XX的市場(chǎng)機(jī)會(huì)將會(huì)是無(wú)限大。4.XX的行銷方式食品的品質(zhì)與獨(dú)特的行銷方式相結(jié)合，將是我們致勝的原因，因此我們未來(lái)將會(huì)在文選上以堅(jiān)定的語(yǔ)氣來(lái)告知消費(fèi)者。因?yàn)槲覀儗⒗酶鞣N資源，來(lái)建立更多XX的形象。4.1XX形象的確認(rèn)我們的廣告將經(jīng)常以最可能的方式來(lái)描寫(xiě)我4、們自己，特別是我們的服務(wù)員，我們的調(diào)理方式、包裝及食物，來(lái)確認(rèn)我們的形象。4.2XX的態(tài)度“歡迎光臨！”、“你好！”不僅是我們的廣告詞，同時(shí)我們所有員工對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度都是一致的，因?yàn)槲覀儠?huì)常常歡迎并感謝他們的光臨。4.3XX的真實(shí)感讓消費(fèi)者可以在XX盡情享受。而且我們常利用日常生活上的實(shí)際人物來(lái)表達(dá)我們的訊息。使餐廳和顧客永遠(yuǎn)在同一線上。5.XX的接待員的個(gè)人形象5.1服裝儀容顧客一旦接觸你，馬上會(huì)被你的外表所吸引，因?yàn)槿藢?duì)第一印象特別敏感，你的服裝和儀容就是他們?cè)u(píng)定的目標(biāo)。公司特別設(shè)計(jì)的接待員制服，不但可以具有專業(yè)化的外表，也可以讓顧客留下良好的印象,同時(shí)也藉由你的表現(xiàn)提升顧客對(duì)XX的信心和5、信任,但是你也要常清洗保持清潔,隨時(shí)保持迷人的外表和形象,那么餐廳就會(huì)因?yàn)槟愣谢盍Α?.2標(biāo)準(zhǔn)制服5.3內(nèi)容5.3.1制服：高雅的制服, 是XX特別為你所設(shè)計(jì), 制服由經(jīng)理為你訂制, 在你接到制服之后, 你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。5.3.2頭發(fā)：頭發(fā)必須梳整齊，并且要經(jīng)常清洗，保持干凈。假若要染發(fā)，顏色最好不要太奇怪，發(fā)型建議以直發(fā)或波浪型為之。5.3.3化妝：化妝是一種禮貌，為了讓你更亮麗，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，但顏色一定要配合你的外表，譬如口紅盡量不要使用異色，以淡色為之。5.3.4香水：盡量以清淡為之，不要過(guò)度使用味道濃厚的香水或香粉。5.3.5手飾：大型手飾、耳環(huán)、戒指、手鐲不得6、配帶。耳環(huán)若要佩戴時(shí)，應(yīng)保持較簡(jiǎn)單款式，顏色最好配合制服。耳環(huán)盡量不要佩吊晃型，以避免工作時(shí)間接觸兒童，因?yàn)樗麄兊睦抖鼓闶艿絺Α?.3.6指甲：必須保持干凈。如果要涂指甲油，應(yīng)使用無(wú)色透明的，千萬(wàn)不要標(biāo)新立異。5.3.7鞋子：鞋子和制服要互相配合，應(yīng)為黑色皮鞋（鞋跟不要過(guò)高過(guò)細(xì)）。6.XX接待員的主要工作6.1店內(nèi)活動(dòng)部分6.1.1和顧客建立關(guān)系，常說(shuō)“歡迎光臨！”常說(shuō)“你好！”；顧客離開(kāi)時(shí)要說(shuō)“歡迎您再次光臨”。6.1.2盡量用顧客的名字。可能的話，以名字稱呼他們，讓他們有受到尊重的感覺(jué)。（或稱呼先生、小姐，如王先生、張小姐）6.1.3協(xié)助顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)，也可以幫助顧客找座位。7、在特殊情形下，如有殘障人士，或有母親帶小孩，無(wú)法同時(shí)拿餐盤時(shí)，你可以幫忙她把餐盤拿到位子上，也可先讓他坐下，再幫助他們拿餐飲。6.1.4協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員, 維持大廳高水準(zhǔn)的清潔及衛(wèi)生。6.1.5供應(yīng)顧客額外的餐巾紙、吸管及調(diào)味品等。6.1.6贈(zèng)送免費(fèi)的贈(zèng)品給小朋友，以贈(zèng)品為小道具與顧客溝通了解，顧客的感受和顧客的需要，做小朋友的嘉賓錄，姓名、生日、住址以便以后做生日會(huì)。6.1.7每天將顧客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)及店內(nèi)衛(wèi)生的批評(píng)及意見(jiàn)，向經(jīng)理人員報(bào)告，需要立刻解決的問(wèn)題，應(yīng)盡快口頭傳達(dá)給值班經(jīng)理。做顧客意見(jiàn)調(diào)查卡。6.1.8每天檢查燈箱，確定它是否很清潔。同時(shí)注意燈箱及POP位置的改變，以配合8、廣告與市場(chǎng)的促銷宣傳活動(dòng)。每15分鐘做一次巡視，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以解決的立即解決，不能解決的應(yīng)找值班經(jīng)理。6.1.9策劃及協(xié)助所有特別的促銷活動(dòng)。6.1.10協(xié)助規(guī)劃假期或季節(jié)性的店面裝飾。6.1.11協(xié)助所有的促銷活動(dòng)。6.1.12協(xié)助經(jīng)理人員收集促銷活動(dòng)的進(jìn)度、結(jié)果及各種問(wèn)卷的回收及整理。6.1.13若沒(méi)有特殊工作，或餐廳有接受長(zhǎng)期訂單時(shí)，你可以在柜臺(tái)區(qū)幫忙處理有關(guān)大訂單的工作。6.1.14執(zhí)行促銷活動(dòng)，按時(shí)正確張貼中心內(nèi)促銷海報(bào)。6. 1.15協(xié)助服務(wù)員與餐廳經(jīng)理的溝通，接待員是員工與經(jīng)理溝通的橋梁，也是顧客與經(jīng)理溝通的橋梁。6.1.16完成各季活動(dòng)及餐廳布置。6.1.17與餐廳經(jīng)理共同努力9、單店行銷及建立形象之計(jì)劃。6.2生日餐會(huì)目的：增加非RUSH時(shí)間的營(yíng)業(yè)額。6.2.1接洽生日餐會(huì)事宜。6.2.2策劃及計(jì)劃生日餐會(huì)流程及內(nèi)容。（后附生日餐會(huì)工作檢查表）6.2.3把生日餐會(huì)安排在較空間的時(shí)段，而且事前要先與經(jīng)理或相關(guān)人員溝通好。6.2.4制造氣氛，帶好生日餐會(huì)活動(dòng)。6.2.5贈(zèng)送壽星一份紀(jì)念品，其他人一小份禮物。6.2.6評(píng)估每一個(gè)生日餐會(huì)，并將全部費(fèi)用記錄下來(lái)，并適時(shí)寄出生日餐會(huì)邀請(qǐng)卡。6.2.7將每位小朋友的生日記錄下來(lái)，并適時(shí)寄出生日餐會(huì)邀請(qǐng)卡。6.2.8壽星不收費(fèi)，其他人酌收費(fèi)用，彌補(bǔ)成本。6.2.9最后才收費(fèi)，以避免混亂影響氣氛。7.接待員針對(duì)關(guān)系的七大任務(wù)7.1接待10、員和顧客的關(guān)系7.1.1顧客不需要我們，但我們卻需要顧客。7.1.2顧客的光臨是我們的榮幸。7.1.3因?yàn)樵谖覀兊纳饫铮櫩褪亲钪匾摹?.1.4顧客不會(huì)干擾我們工作，反而他是我們工作的目的。7.1.5顧客不是局外人，他是生意的一部分，更是我們的貴賓。7.1.6顧客并不是我們競(jìng)爭(zhēng)或爭(zhēng)論的對(duì)象。7.1.7顧客并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他是有感情的人。7.1.8顧客告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。7.1.9顧客有權(quán)要求我們員工有整潔的外表和儀態(tài)。7.1.10顧客有權(quán)享受我們所給予的禮貌、服務(wù)和真誠(chéng)的招待。7.2接待員的七大任務(wù)7.2.1任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。7.2.2任務(wù)二：如何保持11、餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛。7.2.3任務(wù)三：如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品及貴賓卡。7.2.4任務(wù)四：如何成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線。7.2.5任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系。7.2.6任務(wù)六：如何處理顧客抱怨。7.2.7任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮謄。7.3接待員的七大任務(wù)之說(shuō)明及方法7.3.1任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。 A 說(shuō)明a 需要很清楚了解會(huì)造成擁擠之尖峰時(shí)段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。b 因廚房缺人，作業(yè)太慢。c 沒(méi)有適當(dāng)疏解。d 但顧客最怕等，而且越等越不耐煩。e 顧客會(huì)越等脾氣越大。f 但縮短顧客排隊(duì)時(shí)間，可防止顧客發(fā)脾氣。B方法a 你要主動(dòng)引導(dǎo)顧客到較短的隊(duì)伍。b 你只要微笑。c 你要主動(dòng)事先12、協(xié)助顧客點(diǎn)餐，用點(diǎn)膳單給顧客點(diǎn)膳。d 親切的問(wèn)候排隊(duì)的顧客想點(diǎn)什麼。e 若有顧客帶小孩在排隊(duì)，你可協(xié)助他們先找個(gè)位子坐下。7.3.2任務(wù)二：如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛。A 說(shuō)明a .是XX經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。b 維持餐廳、用餐區(qū)內(nèi)無(wú)污點(diǎn)的清潔是我們的責(zé)任，所以地面、桌面、椅子的清潔，甚至衛(wèi)生間都要注意。c 如何幫助顧客，使他們光臨更愉快，則是第二個(gè)重點(diǎn)。d 因?yàn)轭櫩蛠?lái)到餐廳感受到輕松愉快，加上你親切的服務(wù)，他（她）們一定會(huì)常來(lái)。B 方法a 平常要維持餐廳內(nèi)之無(wú)污點(diǎn)的清潔。b 包括廚房、大廳的地板、桌面、椅子的清潔。c 提供干凈、芳香的衛(wèi)生間也是我們的服務(wù)。d 因?yàn)轭櫩驮诤跷覀兊挠H切服務(wù)，所以提供“X13、X炸雞式經(jīng)驗(yàn)”就是你的任務(wù)。e 它包括有“顧客關(guān)系服務(wù)”和“促銷活動(dòng)”兩大項(xiàng)。f 展開(kāi)你的笑容。g 協(xié)助他們點(diǎn)餐。h 迅速拿到他們所點(diǎn)的食物。I 幫助他們?nèi)胱 假如你接到大的訂單要立刻告知值班經(jīng)理或品管人員，提早制作足夠產(chǎn)品，避免讓顧客久等。k 隨時(shí)注意大堂的溫度、氣味及音樂(lè)的播放，包括內(nèi)容及音量，每15分鐘或30分鐘做一次，有關(guān)XX的廣播及促銷廣播等等。l 讓顧客知道為什么要等待。m 讓他們知道你正在關(guān)心他們，幫助他們。n 餐廳招牌點(diǎn)亮?xí)r間，要維持該街第一名。千萬(wàn)別忘了點(diǎn)亮招牌。o 注意促銷活動(dòng)或布置有無(wú)過(guò)期或錯(cuò)誤。7.3.3任務(wù)三：如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品及貴賓卡A 說(shuō)明a 為了讓所有顧客都喜14、歡我們XXb 讓顧客馬上感受到XX炸雞的親切經(jīng)驗(yàn)。c 并不是贈(zèng)品的價(jià)格，而是你親切的服務(wù)價(jià)值，提升了顧客的歡心，讓顧客得到超值的享受。d 同時(shí)也決定往后對(duì)XX熱愛(ài)的程度。e 免費(fèi)贈(zèng)品可以增加你與顧客的關(guān)系，讓他們想再來(lái)。f 貴賓券并不是“買一贈(zèng)一”或“買贈(zèng)”的代替品。B 方法分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品a 走過(guò)去，先微笑。b 介紹自己。c 你看，這是一個(gè)（禮物名字）。d 如果是玩具需要組合，教他把它組合完成。e 要教他如何玩這個(gè)玩具、親自示范。分贈(zèng)貴賓卡VIP CARD 說(shuō)明：l 貴賓卡是XX最有力的促銷工具。l 它代表你親自邀請(qǐng)顧客。l 免費(fèi)可享用一份XX的產(chǎn)品。l 它完全免費(fèi)，并非是“買一贈(zèng)一”或“買贈(zèng)”15、的交換條件。l 貴賓卡在下述狀況使用最有效果： 介紹新的顧客認(rèn)識(shí)XX。 促使顧客回來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。 促銷新產(chǎn)品。 促銷某特別產(chǎn)品。 促進(jìn)和社區(qū)團(tuán)體的關(guān)系。 贊助民間公益活動(dòng)。 處理顧客的抱怨事件。.每周或每月贈(zèng)送數(shù)量要和門市經(jīng)理討論。7.3.4任務(wù)四：如何成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線A 說(shuō)明a 你的工作是注意品質(zhì)、服務(wù)和清潔，尤其是清潔。b 如果有顧客抱怨時(shí)，你要隨時(shí)知會(huì)店經(jīng)理。c 除了當(dāng)餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線外，也要注意清潔部分。d 讓餐廳經(jīng)理能隨時(shí)掌握餐廳的動(dòng)態(tài)。B 方法a 你隨時(shí)要注意店內(nèi)的清潔。b 你是公共關(guān)系人員，也要?jiǎng)邮志S護(hù)店內(nèi)清潔。c 如果是尖峰時(shí)段，可幫忙收一下餐盤。d 垃圾桶還沒(méi)完全滿16、時(shí)，就要處理，請(qǐng)員工幫忙處理。e 衛(wèi)生間太臟時(shí)要馬上通知清掃。f 垃圾桶外觀也要保持清潔。g 當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，你要隨時(shí)處理。h 并隨時(shí)告知餐廳經(jīng)理。7.3.5任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系A(chǔ) 說(shuō)明a 因?yàn)槟憬?jīng)常接觸顧客。b 你會(huì)認(rèn)識(shí)許多應(yīng)該認(rèn)識(shí)的人。c 譬如附近公司的負(fù)責(zé)人、經(jīng)理，學(xué)校的校長(zhǎng)或老師等，向他們宣傳XX的產(chǎn)品，以及有外賣專送，送給他們訂餐卡。d 當(dāng)餐廳要促銷時(shí)，你就可適時(shí)發(fā)揮功能，把你認(rèn)識(shí)的顧客名字或地址交給餐廳經(jīng)理。B 方法a 保持笑容和你認(rèn)識(shí)的人打招呼。b 你可以從顧客身上的服裝、徽章，看出來(lái)，也許他就是你想認(rèn)識(shí)的人。c 你可以主動(dòng)去拜訪他們。d 微笑、主動(dòng)和積極是建立社區(qū)關(guān)系17、的原動(dòng)力。7.3.6任務(wù)六：如何處理顧客抱怨。 A 說(shuō)明a 你一定要永遠(yuǎn)記得，第一顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)看第一條。b 處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無(wú)事。c 你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)在比較偏僻的角落，以免影響其他顧客，如有其他的顧客旁觀時(shí)，接待員可詢問(wèn)他“您有什么事嗎？”他便會(huì)離開(kāi)。B 處理顧客抱怨的原則a 保持微笑。并自我介紹。b 仔細(xì)傾聽(tīng)。顧客的抱怨，雙眼注視顧客。c 想一想看。決定處理的最佳方法。d 馬上行動(dòng)。解決問(wèn)題，如不能解決立即找門市經(jīng)理。e 勿忘微笑（如顧客非常惱火時(shí)，請(qǐng)注意微笑的程度）。C 顧客對(duì)菜單不滿時(shí)譬如顧客抱怨為什么菜單上沒(méi)有他要的產(chǎn)品時(shí)，像18、要熱狗、辣椒時(shí)。回答：“非常抱歉，我們沒(méi)有你要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品都是一流的，我們也不斷地在研究各種新產(chǎn)品，來(lái)滿足顧客的需求。希望很快會(huì)推出你需要的產(chǎn)品。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”D 當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)回答：微笑。“實(shí)在很抱歉。本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起。”E 顧客對(duì)佐料不滿時(shí)譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒(méi)有生菜時(shí)。回答：微笑。“很抱歉。我們的漢堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫你換一份”。或其他回答。F 顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí)回答：微笑。“實(shí)在很抱歉！請(qǐng)?jiān)冱c(diǎn)餐，我們馬上替你準(zhǔn)備。”（同時(shí)把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好19、不要收錢。）再微笑地說(shuō)，“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)慢用”。G 如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個(gè)新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重給一杯。點(diǎn)食遺漏了就重新補(bǔ)上新的。H 不收小費(fèi)如果顧客付小費(fèi)，請(qǐng)微笑說(shuō)：“XX是不許收小費(fèi)的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費(fèi)，謝謝你。”I 產(chǎn)品有任何異物時(shí)回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收。”等客人用完餐時(shí)，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來(lái)。J 座位滿了回答：馬上迎上前去，面帶微笑說(shuō)“實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來(lái)幫你找一個(gè)位子。”K 其他可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題顧客或青少年聚集太久時(shí)，20、就要告知餐廳經(jīng)理注意。L 如果想加入公司行列時(shí)請(qǐng)他與公司組聯(lián)絡(luò)。或請(qǐng)他留資料，我們會(huì)請(qǐng)專人與你聯(lián)絡(luò)。M 特殊狀況發(fā)生時(shí)以公司特殊狀況發(fā)生處理之。7.3.7任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮謄。A 說(shuō)明a 麥當(dāng)勞是100%的顧客滿意。b 肯德基是101%的顧客滿意。c XX是最好的顧客滿意。B 方法a 隨時(shí)主動(dòng)和顧客打招呼。b 如果他是一個(gè)人也可以適時(shí)地和他聊聊天。c 快餐連鎖販賣的是樂(lè)、美、真、實(shí)。d 笑容是贏得顧客滿意的最佳利器。e 有技巧地詢問(wèn)顧客我們需要改進(jìn)的地方。f 把意見(jiàn)匯總后，回饋給公司。7.結(jié)語(yǔ)歡迎你加入XX大家庭，恭喜你成為XX的伙伴，希望你秉承本手冊(cè)內(nèi)容精神，讓XX的接待員都能有最21、佳表現(xiàn)，讓我們都能以你為榮，并成為大家向你學(xué)習(xí)的表率。 補(bǔ)充部分： 目 錄 頁(yè) 次1.1.接待員日常工作.011.2.日常與顧客溝通技巧及用語(yǔ).021.3.早晨廣播稿.032.1.內(nèi)參觀的基本流程.042. 2.店內(nèi)參觀廣播.052.3.店內(nèi)參觀對(duì)門市的好處.052. 4.店內(nèi)參觀的兩種方式.062.5.店內(nèi)參觀執(zhí)行要點(diǎn).062. 6.如何推廣店內(nèi)參觀.073.1.家庭生日會(huì)流程.073. 2.生日會(huì)廣播.104. 電話/傳真訂餐.115. 免費(fèi)贈(zèng)品.136. XX冷飲桶.147. 游戲.16附 表 目 錄餐廳生日記錄表.附表1餐廳LSM月報(bào)表.附表2餐廳訂餐記錄表.附表3健康歌舞蹈動(dòng)作圖解.22、附表4小叮當(dāng)舞蹈動(dòng)作圖解.附表5生日餐會(huì)工作檢查表.附表6小嘉賓資料卡.附表7兒童餐會(huì)評(píng)估表.附表8生日邀請(qǐng)信. .附表9 1.1.接待員日常工作（Hostess）簽到后： 1.上班后先看留言本、生日會(huì)本、店內(nèi)參觀本、訂餐本記下昨天晚班遺留下來(lái)的問(wèn)題。如能立即解決的就馬上處理，否則先記下來(lái)。2.尋問(wèn)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)更換餐廳的天氣預(yù)報(bào)牌,開(kāi)門后進(jìn)行早餐廣播,并半小時(shí)后再播。3.與顧客溝通。餐廳巡視路線外圍：1.查看海報(bào)和橫幅是否干凈、整潔、無(wú)過(guò)期。2.POP燈箱是否干凈、整潔、無(wú)損壞。3.垃圾箱是否清潔、無(wú)缺損及垃圾袋的邊不露在外邊。4.花草是否擺放整齊、無(wú)雜物、葉片是否干凈。5.附近的商販有無(wú)懸掛23、XX的宣傳品，餐廳的外圍，外觀整體是否正常。餐廳內(nèi)：1.體會(huì)餐廳內(nèi)氣氛是否正常：音樂(lè)、溫度、燈光、有無(wú)異味。2.POP是否干凈、完好、位置得當(dāng)，并且價(jià)格正確。3.海報(bào)內(nèi)容是否正確、無(wú)過(guò)期、墻上貼的促銷海報(bào)是否貼牢、無(wú)損壞。4.墻上的畫(huà)是否位置得當(dāng)、干凈。5.花草、葉片是否干凈、盆內(nèi)無(wú)雜物。6.兒童車和兒童座椅要干凈、整潔。衛(wèi)生間：1.鏡面是否干凈。2.烘手機(jī)是否完好無(wú)損壞。3.衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈無(wú)異味。員工休息室：1.海報(bào)有無(wú)過(guò)期、位置是否得當(dāng)。2. 休息室是否清潔、環(huán)境良好。注意：1.每15分鐘須巡視一次， 每次巡視5分鐘。2. 巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能立即解決的要解決，不能立即解決的先記下，24、巡視完畢后再逐一解決。解決不了的,與值班經(jīng)理和LSM組經(jīng)理溝通。1.2.日常與顧客溝通技巧及用語(yǔ)當(dāng)顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時(shí)，此時(shí)與顧客溝通“先生（小姐）您好！歡迎您光臨XX。”1.2.1.可用小禮物當(dāng)?shù)谰叽蚱平┚郑托∨笥讯Y物。可適當(dāng)夸講小朋友，詢問(wèn)姓名、年齡、住址。和顧客講記錄嘉賓錄以后會(huì)邀請(qǐng)小朋友來(lái)XX過(guò)生日，并向顧客簡(jiǎn)單介紹生日會(huì)情形。1.2.2.可詢問(wèn)顧客對(duì)餐廳各方面的感受。“先生（小姐）您是經(jīng)常光臨我們這家餐廳嗎？”顧客回答是經(jīng)常來(lái)，可繼續(xù)了解顧客的想法。“您對(duì)我們門市有什么意見(jiàn)和建議嗎？”A.如果顧客很忙或并不是很善談，不要讓顧客覺(jué)得不自在，趕快離開(kāi)。“謝謝您，歡迎您再次光臨25、XX。”B.你要把顧客的意見(jiàn)和建議記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理。C. 也可讓顧客幫忙做一下意見(jiàn)卡。注意：接待員和顧客溝通時(shí)，要保證顧客看你的姿式很舒服，顧客的目光能直視你。和顧客溝通時(shí)一定要微笑。1.3.早晨廣播稿各位親愛(ài)的來(lái)賓,早上好!歡迎您在這 的早晨光臨XX 餐廳。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了美味的炸雞和清涼可口(夏)/各種(冬)的飲料,您可以到柜臺(tái)前任意選購(gòu),并在這舒適的環(huán)境中享用豐盛的早餐.另外,我們還特別為您準(zhǔn)備好了各類報(bào)刊,供您在用餐閑暇時(shí)閱覽,下面向您介紹一下今天的天氣情況:本市今天白天: 風(fēng)向: 風(fēng)力: 最高氣溫: 愿您在XX度過(guò)一個(gè)愉快的早晨!2.店內(nèi)參觀店內(nèi)參觀是一個(gè)展示XX品質(zhì)、服務(wù)26、衛(wèi)生和價(jià)值的有效方式。消費(fèi)者透過(guò)店內(nèi)參觀的流程，看到XX高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來(lái)消費(fèi)，以表達(dá)他們對(duì)XX的支持。2.1.店內(nèi)參觀的基本流程在參觀前接待員首先要自我介紹并告訴參觀者注意安全。2.1.1.洗手池：A.在XX每一位經(jīng)理和員工在上崗之前都要清洗雙手。B. 如果在工作中雙手碰到了不干凈的東西，我們就會(huì)重新回來(lái)清洗雙手。C.這就是XX對(duì)衛(wèi)生嚴(yán)格要求的一個(gè)方面（介紹如何洗手）。2.1.2.冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)：A.介紹庫(kù)中基本裝有什么產(chǎn)品。B.庫(kù)中的所有產(chǎn)品都本著先進(jìn)先出的原則。C. 這就是XX對(duì)27、品質(zhì)要求的一個(gè)方面（可打開(kāi)門給參觀者看，千萬(wàn)不能進(jìn)入凍庫(kù)，以免摔倒）。2.1.3.成品制作區(qū)：A.這是我們制做玉米濃湯和冰紅茶的地方。B. 玉米濃湯中有雞蛋、火腿、玉米等。C.玉米濃湯是非常有營(yíng)養(yǎng)的很適合兒童和老人喝。2.1.4.炸雞區(qū)：A.XX的炸雞是XX的特色產(chǎn)品。B. 介紹炸雞的特點(diǎn)：塊大、多汁、金黃色、熱呼呼。C. 介紹廚房的設(shè)備。D. 我們的員工隨時(shí)注意隨手清潔。2.1.5.漢堡薯?xiàng)l區(qū)：A.XX有四種漢堡：鄉(xiāng)雞堡、雞腿堡、鮮肉芙蓉堡、米堡。B. 介紹廚房的設(shè)備。C. 介紹薯?xiàng)l的制做。2.1.6.前線：A. 介紹二線，仔細(xì)介紹XX的產(chǎn)品。B. 這是我們的收銀臺(tái)，我們的員工都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的28、，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他們將快速為顧客服務(wù)。注意：1.店內(nèi)參觀要提前預(yù)訂。2.必須在非rush時(shí)間。3.參觀前接待員要與值班經(jīng)理溝通。4.參觀者年齡要求在515歲之間。5.接待員在講解時(shí)不要講術(shù)語(yǔ)。6.因餐廳與餐廳的設(shè)備擺放位置不同，可根據(jù)餐廳內(nèi)情況加以調(diào)整。2.2.店內(nèi)參觀廣播各位親愛(ài)得小朋友,你們好!歡迎光臨XX 餐廳。你想知道XX的美味食品是如何制作出來(lái)的嗎?只要你有此愿望,請(qǐng)你與門市接待員聯(lián)系,我們將免費(fèi)帶你進(jìn)行店內(nèi)參觀。愿XX給你留下美好深刻的印象!2.3.店內(nèi)參觀對(duì)餐廳的好處： 增加T.C. 建立長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)額 提升顧客忠誠(chéng)度 展現(xiàn)XX對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會(huì) 促進(jìn)社區(qū)關(guān)系2.4.29、店內(nèi)參觀的兩種方式2. 4.1.大型團(tuán)體： 這種店內(nèi)參觀，是針對(duì)社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的,人數(shù)以10-15人為宜,參觀時(shí)間大約30分鐘,我們要事先安排、計(jì)劃、使活動(dòng)有趣，又能完整的視察幕后的作業(yè)情況。目標(biāo)對(duì)象： 幼兒園、小學(xué)、中學(xué)生。 男/女兒童或其他類似的社團(tuán)。 2.4.2.小型團(tuán)體：也可稱之為家庭店內(nèi)參觀，是針對(duì)在門市用餐的家庭成員或親友所舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)門市在營(yíng)運(yùn)尖峰過(guò)后，廚房也整理得井然有序時(shí)，接待員可主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加，理想的人數(shù)是35人，約為15分鐘。目標(biāo)對(duì)象：A. 家庭式成員B. 在餐廳聚餐的朋友或同事2.5.店內(nèi)參觀執(zhí)行要點(diǎn)2.5.1. 選擇不太忙碌的時(shí)段，以免影響餐廳30、營(yíng)運(yùn)。2.5.2. 檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對(duì)服務(wù)員也須做同樣的檢查。2.5.3. 事先讓值班經(jīng)理知道參觀團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。2.5.4. 確認(rèn)餐廳是清潔且有秩序的，保持餐廳內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶玻璃到停車都應(yīng)該如此。2.5.5. 參觀人數(shù)維持在15人以下。2.5.6. 誠(chéng)懇的歡迎店內(nèi)參觀的團(tuán)體，簡(jiǎn)短介紹XX的歷史以及餐廳與社區(qū)的關(guān)系。2.5.7. 進(jìn)入廚房區(qū)時(shí)，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。2.5.8. 描述XXQSC標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。2.5.9. 確定每個(gè)兒童都有成人陪伴，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。2.5.10. 語(yǔ)調(diào)要明確、清31、楚、使參觀團(tuán)體都聽(tīng)得到。2.5.11. 解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺(tái)區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、奶昔機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。2.5.12. 介紹餐廳的MSM活動(dòng)，例如：生日餐會(huì)、電話/傳真定餐、冷飲桶等。2.5.13. 指引該團(tuán)體到大廳，并回答該團(tuán)體所提出的問(wèn)題，若對(duì)某些不清楚的問(wèn)題，應(yīng)該找出正確的答案并回復(fù)顧客。2.5.14. 謝謝參觀的團(tuán)體，并歡迎他們?cè)俣裙馀R。2.6.如何推廣店內(nèi)參觀2.6.1.寄發(fā)邀請(qǐng)函2.6.2.親自拜訪針對(duì)商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司、銀行等，寄發(fā)邀請(qǐng)函或登門拜訪，以邀請(qǐng)他們來(lái)門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。3.1.家庭生日會(huì)流程3.1.32、1.生日會(huì)目的：A. 增加非RUSH的營(yíng)業(yè)額。B.加強(qiáng)小孩對(duì)XX的忠誠(chéng)度。C.使生日會(huì)的氣氛感染大堂、擴(kuò)大宣傳。3.1.2.生日會(huì)預(yù)訂：A.五人以上，提前一個(gè)星期或提前三天預(yù)訂，我們會(huì)有留位服務(wù)。B. 主持人為你們準(zhǔn)備餐飲，并帶小朋友做XX小游戲，以增加歡樂(lè)氣氛。C. 主持人切蛋糕，放生日歌，并會(huì)送小壽星生日禮物，留下美好的回憶。D.主持人為你們主持一小時(shí)生日會(huì)，最后結(jié)帳。E.蛋糕您要自己準(zhǔn)備，并且別忘了帶蠟燭及像機(jī)。3.1.3.生日會(huì)程序：以1小時(shí)為準(zhǔn)，如生日會(huì)從 PM2：003：00PM1：20溝通：A.主持人與當(dāng)班經(jīng)理，大堂經(jīng)理及另外的接待員溝通。B. 主持人與生日區(qū)內(nèi)的客人溝通，告訴客33、人再過(guò)半小時(shí)，這里有生日會(huì)，并擺好預(yù)訂留位牌。PM1：30A.制作生日會(huì)牌：寫(xiě)好壽星的名牌和年齡牌。B.準(zhǔn)備生日會(huì)所需物品。a. 準(zhǔn)備一個(gè)餐盤擺放好:火柴、刀、一次性餐盤、勺、餐巾紙。b.準(zhǔn)備一個(gè)餐盤放調(diào)味品:糖包、奶包、勺、吸管。c.準(zhǔn)備好送壽星的生日禮物和游戲所需物品、獎(jiǎng)品。C.清場(chǎng)：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。 留位要比客人預(yù)訂的多出兩個(gè)，一次性餐盤和勺也要多備一些以備用。PM1：55一切準(zhǔn)備就緒。PM2：00A.歡迎客人，熟識(shí)壽星和他的每一位家人及朋友。B. 送壽星生日帽，并宣布生日會(huì)正式開(kāi)始。C. 自我介紹并開(kāi)始點(diǎn)膳。PM2：05A.協(xié)助人去取餐飲（噢！XX的美味食品）B34、.主持人：a.讓客人洗手、照像。b.與客人聊天或做小游戲。PM2：10A.客人用膳：教客人正確的食用方法。B. 主持人與客人聊天：有關(guān)XX的歷史和發(fā)展，并讓孩子們認(rèn)識(shí)XX人物。 隨手清潔并及時(shí)為客人提供所需調(diào)味品和餐具。PM2：30做游戲：A.避免競(jìng)爭(zhēng)性游戲，并注意安全。B.游戲要以小壽星為中心。C.讓每個(gè)參加生日會(huì)的小朋友都有禮物。PM2：40A.協(xié)助人：播放生日歌并廣播。B. 主持人：清潔會(huì)場(chǎng)并放好蛋糕 數(shù)一、二、三讓壽星打開(kāi)蛋糕盒 一起數(shù)數(shù)讓壽星插蠟燭，并點(diǎn)燃全家合影 壽星許愿 大家一起拍手唱生日歌 吹滅蠟燭C. 切蛋糕：媽媽把著孩子的手切第一刀，并合影留念 主持人幫助切蛋糕 壽星送蛋糕35、 蛋糕最好切成心形，代表歡樂(lè)生日會(huì)。PM2：55A.送壽星生日禮物。B. 結(jié)帳：詢問(wèn)客人是否增加點(diǎn)膳 結(jié)帳單悄聲遞給客人 收錢并表示感謝 如有剩余食品，為客人打包PM3：00A.宣布生日會(huì)結(jié)束。B.清場(chǎng)：歡迎顧客再次光臨。 如果這是最后一個(gè)生日會(huì)，客人不想立即走，請(qǐng)與大堂經(jīng)理溝通，并注意會(huì)后清潔。預(yù)訂電話時(shí)應(yīng)注意：A.避免在營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)訂生日會(huì)，否則因人多而影響了歡樂(lè)氣氛。B.提前一天，接待員需電話確認(rèn)生日會(huì)，提醒客人如有變動(dòng)，可以給接待員打電話聯(lián)系。3.2.生日會(huì)廣播各位親愛(ài)的小朋友你們好！歡迎光臨XX 餐廳。 你想在XX過(guò)一個(gè)歡樂(lè)生日會(huì)嗎？你想得到XX的精美生日禮物嗎?只要你提前五天與XX接36、待員預(yù)訂,我們將會(huì)為您提供留位服務(wù),XX阿姨會(huì)與小朋友做游戲,播放生日歌及生日廣播。歡迎小朋友到XX參加生日會(huì)!4.電話/傳真訂餐電話定餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話訂購(gòu)服務(wù)，這個(gè)計(jì)劃很簡(jiǎn)單，餐廳只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話或傳真至餐廳的點(diǎn)膳單，顧客在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)餐廳取餐即可，顧客可以省卻排隊(duì)等候的時(shí)間。電話訂餐不只在商圈建立XX的訊息，同時(shí)可因團(tuán)體的訂購(gòu)，而提升平均消費(fèi)額，電話訂餐也可以加快大定單的服務(wù)速度，但需餐廳經(jīng)理的全心投入，并且讓服務(wù)員充分了解活動(dòng)的細(xì)節(jié)也是非常重要的。4.1.電話/傳真訂餐小組工作職掌4.1.1.餐廳經(jīng)理A.指揮和主持整個(gè)37、活動(dòng)。B.指派接待員或某一個(gè)服務(wù)員作為這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）。C.安排23人，專門負(fù)責(zé)受理點(diǎn)膳。D.安排一個(gè)快速取餐的專用收銀機(jī)。E.監(jiān)督和評(píng)估活動(dòng)。4.1.2.接待員/指定人員A.整理一份商圈內(nèi)商店、公司或銀行的名單。B.和餐廳經(jīng)理討論這份名單，以便開(kāi)始進(jìn)行活動(dòng)。C.準(zhǔn)備有關(guān)電話/傳真訂餐的文宣品、訂餐單等等相關(guān)物品。D. 在商圈內(nèi)發(fā)送海報(bào)和點(diǎn)餐單。E. 寄出邀請(qǐng)函告知商圈內(nèi)的公司，并與該商家保持聯(lián)系。F. 幫忙接聽(tīng)電話訂餐的服務(wù)專線。4.2.電話訂餐點(diǎn)膳/取餐作業(yè)程序4.2.1. 接電話時(shí),以親切有禮貌的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候顧客。4.2.2. 接受點(diǎn)膳并重復(fù)對(duì)方點(diǎn)膳的內(nèi)容，以確定無(wú)誤。4.2.3. 38、詢問(wèn)訂餐者的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、取餐者姓名、取餐時(shí)間，以及詢問(wèn)對(duì)方是由餐廳內(nèi)或D-T車道取餐。 4.2.4將上述資料填在事先印制的表格上（表格詳如后列）。4.2.4. 計(jì)算總金額，并告知顧客。4.2.5. 感謝顧客點(diǎn)膳。4.2.6. 將點(diǎn)膳單及表格交給品管叫制員，以便即時(shí)制作產(chǎn) 品。4.2.7. 在顧客來(lái)取餐之前，確認(rèn)所有的食品都完全準(zhǔn)備好 了。4.3.傳真訂餐由于傳真機(jī)的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國(guó)有許多餐廳的傳真訂餐也發(fā)揮了很好的功能，對(duì)提升 營(yíng)業(yè)額有它的貢獻(xiàn)。4.3.1.傳真訂餐 點(diǎn)膳/取餐流程A. 收到傳真訂餐時(shí)，立即打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及取餐時(shí)間。B. 在點(diǎn)39、餐單上標(biāo)示取餐時(shí)間，并按照取餐時(shí)間的先后 順序，將點(diǎn)餐單收集整理，交給品管叫制員。C. 在顧客抵達(dá)前，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及計(jì)算金額。D. 在包裝袋內(nèi)放入另一張傳真訂餐點(diǎn)膳單。E. 顧客抵達(dá)時(shí)，親切有禮地招呼他，向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容及金額。F. 遞交食品，謝謝顧客惠顧。4.4.如何推廣電話傳真定餐4.4.1.寄發(fā)邀約函邀約函上印有門市的地址及電話號(hào)碼，并隨函附上點(diǎn)膳單，寄給商圈內(nèi)有潛力的顧客。4.4.2.分發(fā)點(diǎn)膳單將點(diǎn)膳單夾在汽車車窗上，放入D-T點(diǎn)膳之包裝紙袋內(nèi)等。4.4.3.員工激勵(lì)服務(wù)員在門市內(nèi)或D-T所派發(fā)的點(diǎn)膳單背面填上該員工的姓名，然后舉行競(jìng)賽，誰(shuí)發(fā)出去的點(diǎn)膳單獲得最多的訂餐，便可以獲得獎(jiǎng)品40、。5.免費(fèi)贈(zèng)品提供合適的免費(fèi)贈(zèng)品，可以將XX經(jīng)驗(yàn)由門市擴(kuò)展至顧客的家中。根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對(duì)于選擇用餐場(chǎng)所，對(duì)父母有關(guān)鍵性的影響力,因此持續(xù)性免費(fèi)贈(zèng)品活動(dòng)，可以吸引兒童一直不斷的光臨XX，并建立長(zhǎng)期的XX品牌忠誠(chéng)度。由接待員親手將免費(fèi)贈(zèng)品發(fā)給小朋友，不僅傳達(dá)XX對(duì)兒童的歡迎及重視，同時(shí)也強(qiáng)化XX兒童市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，使XX戰(zhàn)勝其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，成為小朋友偏愛(ài)的去處。 6.XX冷飲桶XX冷飲桶的金黃色外表和紅色圓形Logo，是XX理想的廣告工具，使用它，使建立社區(qū)關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)，又可樹(shù)立餐廳向外延伸良好的聲譽(yù)。XX冷飲桶可為慈善機(jī)構(gòu)、學(xué)校、教堂、運(yùn)動(dòng)社團(tuán)等，提供做為籌款之工具，所以可建立良好的社41、區(qū)關(guān)系。使用XX冷飲桶建立社區(qū)關(guān)系，有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：1) 使用成本低，是最具經(jīng)濟(jì)效益的廣告媒體。2) 所需器材、人力與場(chǎng)地的限制不多，可以深入到社區(qū)的每一個(gè)角落。3) 方法有彈性，可免費(fèi)贊助，亦可販賣。4) 在每一位參與社區(qū)活動(dòng)的民眾心目中，建立XX參與社區(qū)、回饋社會(huì)的良好形象。5) 提高XX在社區(qū)中的能見(jiàn)度，開(kāi)發(fā)更多的潛在消費(fèi)群。在餐廳經(jīng)理的許可和監(jiān)督下，由接待員執(zhí)行XX冷飲桶的推廣計(jì)劃，他的工作職掌如下：1) 收集商圈內(nèi)社團(tuán)、組織的名單，這些資料可以從報(bào)紙、收音機(jī)廣播、社區(qū)刊物以及商會(huì)中查到。2) 寄發(fā)邀請(qǐng)函，以推廣XX冷飲桶活動(dòng)。（邀請(qǐng)函范本詳附頁(yè)）6.1.XX冷飲桶申請(qǐng)程序的評(píng)估條件A42、. 該組織是否為依法立案的公益團(tuán)體？B. 該組織是否有支持任何政治人物或具爭(zhēng)議性的法案。C. 該組織在過(guò)去是否均依其成立宗旨舉辦相關(guān)活動(dòng)？有 無(wú)具公信力的成員預(yù)備參與我們的活動(dòng)？D. 該組織是否真的需要XX的幫助？提出的要求是否合理？E. 這個(gè)募款活動(dòng)的目標(biāo)是否與XX沒(méi)有沖突？F. 這個(gè)募款活動(dòng)是否與XX的其他行銷活動(dòng)沒(méi)有沖突？G. XX可以從中獲得什么實(shí)質(zhì)利益？6.2.XX冷飲桶使用程序A.接到預(yù)約申請(qǐng)時(shí)：A) 登記在XX冷飲桶申請(qǐng)表格。B) 告知對(duì)方要付押金。C) 將詳細(xì)資料填寫(xiě)在XX冷飲桶行事歷。D) 在對(duì)方取冷飲桶之前，便將飲料及紙杯都準(zhǔn)備妥當(dāng)，并盡量避開(kāi)營(yíng)運(yùn)尖峰時(shí)段。B. 顧客領(lǐng)取冷43、飲桶時(shí)：A) 向顧客詳細(xì)說(shuō)明XX冷飲桶的使用方法。B) 請(qǐng)顧客在收據(jù)上簽名，并收取押金。C) 提供紙杯。D) 約定歸還XX冷飲桶的時(shí)間。C.顧客歸還XX冷飲桶時(shí)：A) 檢查冷飲桶是否完好如初，并退還押金。B) 徹底清洗并消毒，以備下次使用。6. 3.邀請(qǐng)函件范例親愛(ài)的 ：做為您的好鄰居，我們很樂(lè)意提供XX冷飲桶，以方便您社團(tuán)聚會(huì)時(shí)使用，XX冷飲桶是一個(gè)大型的，可攜帶式的飲料容器，它有很好的保溫效果，里面盛裝XX可樂(lè)的冰紅茶。為了服務(wù)您的社團(tuán)，我們以飲料的成本價(jià)格提供給您，并免費(fèi)提供您50個(gè)紙杯。假如您要舉行募款活動(dòng)，您可以販?zhǔn)郾t茶飲料，以增加募款金額，您可以自己決定冰紅茶的販賣價(jià)格。如果您打44、算在公益活動(dòng)中使用XX冷飲桶，請(qǐng)與我聯(lián)系，我們會(huì)盡可能協(xié)助這個(gè)活動(dòng)，衷心期盼有機(jī)會(huì)為您提供最好的服務(wù)。7.游戲：01.畫(huà)五官 16.投標(biāo)02.指五官 17.套圈03.正話反做 18.繞口令04.傳吸管 19.抓吸管猜數(shù)05.過(guò)草地 20.折紙06.傳電話 21.吹氣球比賽07.三人齊步走 22.腦筋急轉(zhuǎn)彎08.兩條腿 四條腿 23.頂氣球比賽09.傳帽子 24.接力賽跑10.涂色比賽 25.橡皮泥11.歌謠 26.肢體語(yǔ)言12.謎語(yǔ) 27.找朋友13.帶動(dòng)跳 28.拼紙游戲14.跳繩 29.一筆畫(huà)畫(huà)15.拔河 30.丟手帕7.1.畫(huà)五官：年 齡：4歲以上人 數(shù)：5人以上場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：45、在游戲前接待員事先用白紙畫(huà)好幾張五官不全的人頭像讓小朋友看一下這幅畫(huà)像到底缺少五官中哪一種，用手帕蒙住小朋友的眼睛讓他把缺的那一官畫(huà)上去。畫(huà)得好的小朋友可送給禮物，數(shù)量由接待員掌握。7.2.指五官：年 齡：3歲以上人 數(shù)：5人以上場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：小朋友聽(tīng)接待員口令，按照接待員的指示指不同的五官。例如：接待員說(shuō)：“指眼睛。”則小朋友就指眼睛。速度稍快一點(diǎn)，正確的小朋友可給獎(jiǎng)勵(lì)。7.3.正話反做：年 齡：4歲以上人 數(shù)：5人以上場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：小朋友聽(tīng)接待員口令，接待員說(shuō)出一個(gè)口令小朋友要做相反的動(dòng)作。例如：口令是：向左轉(zhuǎn)。小朋友就向右轉(zhuǎn)。7.4.傳吸管：年 齡：3歲以上人 數(shù)：146、0人場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：接待員拿出一定數(shù)量的吸管放在桌子上，把小朋友分為兩組，每組5人，每次由各組排頭拿起一支吸管向后傳，由接待員限定時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)看哪一組拿的最多給予獎(jiǎng)勵(lì)。可在進(jìn)行當(dāng)中放音樂(lè)。7.5.過(guò)草地：年 齡：6歲以上人 數(shù)：10人場(chǎng) 地：餐廳外規(guī) 則：5人一組分為兩組，每組發(fā)給約16開(kāi)大小的兩張紙。要求小朋友必須踩在紙上,通過(guò)倒換前后兩張紙來(lái)前進(jìn)直至繞過(guò)標(biāo)志點(diǎn)到達(dá)起始點(diǎn)，接力完成。獎(jiǎng)勵(lì)完成最快的組。7.6.傳電話：年 齡：6歲以上人 數(shù)：10人以上場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)規(guī) 則：接待員選一句關(guān)于XX的話，告訴給第一個(gè)小朋友，讓其扶耳說(shuō)給下一個(gè)小朋友聽(tīng)再使其向下傳，以此類推。讓最后一個(gè)小朋47、友大聲宣布他聽(tīng)到的內(nèi)容。7.7.三人齊步走：年 齡：6歲以上人 數(shù)：10人場(chǎng) 地：餐廳外規(guī) 則：5人一組分為兩組，每組發(fā)給兩條長(zhǎng)為80厘米的繩子。 設(shè)置一個(gè)標(biāo)志點(diǎn)，每組只由前三個(gè)人拿繩子，繞過(guò)標(biāo)志點(diǎn)回到起點(diǎn)，每組第一個(gè)小朋友站到隊(duì)伍最后由新隊(duì)伍的前三個(gè)小朋友拿繩子重復(fù)以上游戲,以此類推。完成最快的組給予獎(jiǎng)勵(lì)，在游戲過(guò)程中可放快節(jié)奏音樂(lè)。7.8.兩條腿和四條腿：年 齡：4歲以上人 數(shù)：兩人以上場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)外規(guī) 則：小朋友聽(tīng)接待員的口令，聽(tīng)到是兩條腿的動(dòng)物小朋友就站立不動(dòng)，聽(tīng)到是四條腿動(dòng)物小朋友則把兩手舉起來(lái)。例如：接待員說(shuō)：“小雞”小朋友站立不動(dòng)，“老虎”小朋友就把雙手舉起來(lái)。可選用的動(dòng)物：小48、鴨、小貓、小狗、人、企鵝、熊貓、大象、小鳥(niǎo)、獅子、駱駝、猴子、孔雀、等等。7.9.傳帽子： 年 齡：4歲以上人 數(shù)：10人以上場(chǎng) 地：餐廳外規(guī) 則：小朋友兩腿開(kāi)立站成兩豎排，間隔為半米遠(yuǎn)。接待員把帽子給每排第一個(gè)小朋友，其戴一下帽子后，快速傳給第二個(gè)小朋友，以此類推。當(dāng)傳到每組最后一個(gè)小朋友時(shí)由其從兩腿中間把帽子傳給前一個(gè)小朋友如此這樣一直傳到第一個(gè)小朋友手中。對(duì)最快的那一組給予獎(jiǎng)勵(lì)。在游戲中可放快節(jié)奏音樂(lè)。7.10.涂色比賽年 齡：4歲以上人 數(shù)：8人場(chǎng) 地：餐廳內(nèi)規(guī) 則：事先由接待員畫(huà)好一幅已著色的畫(huà)，及兩張畫(huà)有此圖案未著色的畫(huà)。把小朋友分成四人一組，在一定時(shí)間內(nèi)接力完成這幅畫(huà)畫(huà)得最好的組49、給予獎(jiǎng)勵(lì)（或者讓四人在此時(shí)間內(nèi)一起完成）。也可把畫(huà)讓小朋友拿回家畫(huà)好后交回本門市，在畫(huà)的相應(yīng)位置注明：姓名、生日、地址、電話，此種情況下人數(shù)不限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)收回的畫(huà)，由接待員評(píng)出最優(yōu)秀的一幅畫(huà)，電話通知給予獎(jiǎng)勵(lì)。其他小朋友作為生日會(huì)的嘉賓。7.11.歌 謠： 小白兔 動(dòng)物園小白兔真淘氣， 動(dòng)物園里真熱鬧，吃完西瓜亂丟皮。 大猴小猴蹦蹦跳。仰著臉笑嘻嘻， 大象鼻子搖又搖，兩腳一滑摔下去。 孔雀大屏真漂亮， 小朋友看了哈哈笑。 中國(guó)小娃娃 種西瓜黃皮膚，黑頭發(fā)。 小豬、小豬種西瓜，黑色的眼睛亮閃閃。 丟下種，不管它，人雖小，志氣大， 天天做夢(mèng)吃西瓜。要問(wèn)我叫什么名， 小兔、小兔種西瓜，我是中國(guó)50、小娃娃。 種下種，勤澆水，勤施肥， 西瓜長(zhǎng)得圓又大。7.12.謎 語(yǔ)：聰明伶俐淘氣包， 非洲草原流浪漢，愛(ài)吃水果愛(ài)爬高， 披頭散發(fā)好威嚴(yán)，鑼聲一響演雜技， 二目圓睜胃口大，上竄下跳逗人笑。 仰天一吼在山川。（謎底：猴子） （謎底：獅子）身上黑白衣， 沙漠船一艘，兒童見(jiàn)了喜， 馱著山峰走，中國(guó)活化石， 裝著糧和水，世界有名氣。 人稱戈壁舟。（謎底：熊貓） （謎底：駱駝）生在林中滿山跑， 梅花衣裳白肚皮，身穿斑斕黃皮襖， 頭上兩棵珊瑚樹(shù)，百獸之中它稱王， 別看腳小腿又細(xì)，威風(fēng)凜凜性暴躁。 會(huì)爬高山能跑路。（謎底：老虎） （謎底：梅花鹿）7.13.帶動(dòng)跳：健 康 歌左三圈，右三圈，脖子扭扭，屁股扭扭51、。早睡早起，咱們來(lái)做運(yùn)動(dòng)。抖抖手啊，抖抖腳啊，勤做深呼吸。學(xué)爺爺蹦蹦跳跳，你才不會(huì)老。笑咪咪，笑咪咪，做人客氣，快樂(lè)容易。爺爺說(shuō)的容易，早上起床哈啾！哈啾！不要亂吃零食，多喝開(kāi)水，咕嚕咕嚕，我比誰(shuí)更有活力。左三圈，右三圈，脖子扭扭，屁股扭扭。早睡早起，咱們來(lái)做運(yùn)動(dòng)。抖抖手啊，抖抖腳啊，勤做深呼吸。學(xué)爺爺蹦蹦跳跳，我也不會(huì)老。笑瞇瞇，笑瞇瞇，對(duì)人客氣，笑容可掬。你越來(lái)越美麗，人人都說(shuō)nice nice。飯前記得洗手，飯后記得漱口漱口，健康人快樂(lè)多。左三圈，右三圈，脖子扭扭，屁股扭扭。早睡早起，咱們來(lái)做運(yùn)動(dòng)。抖抖手啊，抖抖腳啊，勤做深呼吸。學(xué)爺爺蹦蹦跳跳，我也不會(huì)老。小 叮 當(dāng)如果我有仙女棒，變大變小變漂亮。還要變個(gè)都是漫畫(huà)、巧克力和玩具的家。竹蜻蜓和時(shí)光隧道，能去任何的地方。讓小孩、大人、壞人，都變成好人。（Hi！大家好，我是小叮當(dāng)）ang ang ang，小叮當(dāng)幫我實(shí)現(xiàn)，所有的愿望。躺在草地上幻想，想東想西想玩耍。想到老師還有考試，一個(gè)頭就變成兩個(gè)大。好在我有小叮當(dāng)，困難時(shí)候求求他。萬(wàn)能筆和時(shí)間機(jī)器，能做任何的事情。讓我的好朋友，一齊分享他。（1）啊！救命啊！有老鼠！）（2）小叮當(dāng)永遠(yuǎn)是你們的好朋友喔！）ang ang ang，小叮當(dāng)幫我實(shí)現(xiàn)，所有的愿望。