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1、目錄 一、店面管理4、崗位職責(zé)42、工作流程63、貨品管理94、客戶管理115、衛(wèi)生管理116、產(chǎn)品陳列13二、服務(wù)規(guī)范14、原則14、儀容儀表規(guī)范管理14、禮儀接待規(guī)范管理154、銷售禮貌用語規(guī)范 15三、店員語言規(guī)范16附件1 21附件2 22附件3 23附件4 24附件5 25 一、 店面管理1. 崗位職責(zé)店面工作人員是銷售的最前沿，員工的行為舉止不僅影響銷售也會影響到公司店面整體形象以及公司的美譽度，因此合理安排店面員工工作、提高其工作積極性、規(guī)范其工作行為是人事管理的重要目標(biāo)。1.1店長職責(zé) 服從公司領(lǐng)導(dǎo)。接受公司直接管理和監(jiān)督,并向公司負責(zé)。 店員的調(diào)配和管理。負責(zé)店面人員工作分配2、考勤及考核的實施。 信息收集與傳達管理。負責(zé)商品質(zhì)量、價格，服務(wù)、銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高服務(wù)銷售工作的依據(jù)。 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理。負責(zé)將店內(nèi)的各項目標(biāo)傳達店員，掌握每日、每周、每月累計的目標(biāo)達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。 教育、培訓(xùn)活動的推進。協(xié)助培訓(xùn)部實施技能測試考核。利用早、晚訓(xùn)，對店員進行相關(guān)服務(wù)規(guī)范及銷售技巧的培訓(xùn)，并相互討論，以求達到最優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，最佳的銷售額度。 店鋪財物、現(xiàn)金、設(shè)備的管理。負責(zé)店面的貨品、設(shè)備及銷售款項的維護和管理。建立銷售臺賬，做到及時準確。1.1.7 涉外、協(xié)調(diào)活動。代表公司處理與外部機構(gòu)或顧客之間的關(guān)系協(xié)調(diào)， 處理顧客投3、訴及營運中出現(xiàn)的其他問題。1.1.8 店長負責(zé)專賣店內(nèi)商品庫存的補給及商品調(diào)撥。1.2 店長工作細則監(jiān)督全店銷售工作。檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。檢查店員的儀容、儀表。 在銷售過程中有義務(wù)幫助店員達成銷售。 監(jiān)督收款程序。 確保店面設(shè)施、貨物運作正常。 維護店鋪（貨物及倉庫）整齊整潔。 負責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。 協(xié)助指導(dǎo)陳列工作。 負責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。 安排每天、每周至每月的工作計劃、工作總結(jié)及日常文件處理。 每天主持例會，確保及時掌握店員動態(tài)，反映市場信息，保持員工與公司的準確及時溝通。 關(guān)店前安排店內(nèi)衛(wèi)生及貨品擺放，清點余額并存放銷售款。安排員工工作及確保各盡其職，目4、標(biāo)如期完成。負責(zé)店內(nèi)員工的管理制度流程的培訓(xùn)，負責(zé)店內(nèi)員工的產(chǎn)品知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。協(xié)助培訓(xùn)部實施技能考核。負責(zé)專賣店客戶的管理與維護，安排店員進行跟蹤回訪。1.3 店員職責(zé)1.3.1 遵守公司員工守則，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，接受店長的領(lǐng)導(dǎo)。1.3.2 積極銷售商品，樹立為消費者服務(wù)的觀念，按專賣店員工營業(yè)行為規(guī)范，主動、熱情、耐心、周到的接待顧客。1.3.3 遵守商業(yè)道德和專賣店營業(yè)紀律，妥善保管商品，防止丟失、損壞。1.3.4 在日常服務(wù)中做到儀表美、姿態(tài)美、行為美，介紹產(chǎn)品要實事求是，為公司樹立良好形象。1.3.5 紀律觀念強，不遲到、不早退或無故缺勤，不擅自離開工作崗位。1.3.6 堅5、持定崗定位，不吸煙、不吃零食、不看書讀報、不干私活，不會親友。1.3.7 工作服保持整潔，保持整體店面環(huán)境衛(wèi)生整潔。1.3.8 在銷售過程中要面帶微笑，站姿端莊，待客一視同仁、熱情、積極、真誠。1.3.9 要迅速為顧客提貨、包裝。1.3.10 按營業(yè)員行為規(guī)范使用服務(wù)文明語言。1.3.11 及時補充展臺、櫥窗內(nèi)的商品，保持陳列完整。1.3.12 愛護公司的設(shè)備，未經(jīng)允許不外借商品。1.3.13 服從店長的安排，調(diào)配。1.4 店員工作細則1.4.1 負責(zé)開店、關(guān)店工作。1.4.2 負責(zé)店面的清掃衛(wèi)生工作。1.4.3 對顧客進行耐心的商品介紹與推薦工作直至達成銷售。1.4.4 運用所學(xué)的銷售技巧,6、了解顧客的消費心理。1.4.5 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄。1.4.6 與顧客深度溝通，促成顧客的再次消費。1.4.7 配合做好各種促銷活動的實施。1.4.8 負責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。1.4.9 交接班時做好交接和盤點工作。1.4.10 了解具體工作指標(biāo)，為完成指標(biāo)努力工作。1.4.11 服從店長領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助店長做好各項日常工作。配合及服從店長安排完成專賣店客戶的維護工作。2、工作流程一、開門前的準備工作7：30-8：001. 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及個人儀容儀表。2. 檢查貨物擺列，保證陳列完整。3. 準備好當(dāng)日所需的茶葉及清洗品茶用具。4. 檢察貨品庫存，保證當(dāng)日銷售。5. 發(fā)現(xiàn)短缺7、及時通知公司銷售后勤及時補貨。貨到后驗收簽字，憑送貨單登記入庫。二、正常營業(yè)8：00-20：001. 顧客步入賣場1）微笑、為其開門、“您好！歡迎光臨”（專賣店）2）引導(dǎo)、介紹產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品、為其泡茶品嘗3）購買零售：收款填卡包裝送客團購：確定數(shù)量價格商談安排送貨，留下聯(lián)系電話，不定期聯(lián)系，為續(xù)購作準備。4）非購買：送至門口“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”5）投訴：了解詳情，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，在短時間內(nèi)給予解決并及時回饋消費者。三、整理賣場，記錄銷售明細，整理貨架，補全貨物，填制客戶流量表。專賣店店員自帶午飯，不允許外出用餐。四、交接班時間視各店情況定1、填制日銷售報表、盤存明細表，交納營業(yè)款。8、1. 根據(jù)盤存明細表進行當(dāng)日盤存，并簽字認定，填寫交接班表。2. 每日例會，匯報工作，解決問題，鼓舞士氣。五、清理賣場時間視各賣場情況定1. 收拾桌椅打掃衛(wèi)生整理貨架、產(chǎn)品2. 檢查電源關(guān)閉電源檢查防火防盜鎖好門窗專賣店管理規(guī)定專賣店作為集團下轄公司的重要銷售窗口單位，不僅必須遵守集團規(guī)章制度外，根據(jù)專賣店崗位性質(zhì)，所有人員必須遵守專賣店相應(yīng)的管理制度，規(guī)定如下：1、專賣店作息時間為上午班7：30-14：00，下午班14：00-20：00，各地區(qū)作息及交接班時間可視當(dāng)?shù)氐那闆r，經(jīng)人資部同意進行調(diào)整。上班時間不允許擅自脫崗，如遇特殊情況，應(yīng)提前向店長申請，批準后方可離崗。未經(jīng)批準擅自脫崗，扣罰19、分。2、專賣店每班員工午飯時間為每天中午12：00-13：00，晚飯時間為每天下午18：00-19：00，每人吃飯時間不得超過20分鐘，就餐超時扣罰0.5分，店長負責(zé)監(jiān)督管理。3、員工每天必須著工裝上班，店員須在自己的負責(zé)區(qū)域內(nèi)上崗，服務(wù)態(tài)度熱情大方，要做到來有迎聲，走有送聲。不得看雜志、小說，不得走動聊天，要嚴格遵守公司的規(guī)章制度，公司工作人員隨時抽查，態(tài)度不熱情、服務(wù)不周到扣罰1分，聚崗聊天扣罰0.5分。4、店員儀容儀表整體要求：容貌端正、舉止大方；態(tài)度和藹、待人誠懇；服飾整潔，淡妝素體。a. 淡妝上崗，頭發(fā)梳理整潔、前不遮眉、后挽發(fā)髻，不得留怪異的發(fā)型和染炫麗的顏色，發(fā)型應(yīng)美觀大方。未淡10、妝上崗、發(fā)型及色澤不規(guī)范的各扣除0.5分。b. 統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工裝，洗滌干凈，熨燙平整，內(nèi)襯衣物不得高于工裝衣領(lǐng)，不得卷起袖子，上班期間不得佩戴夸張性首飾。上班期間必須穿黑色高跟鞋，不得穿腳部裸露的鞋子，如涼鞋、拖鞋等。店服穿著（含內(nèi)襯、鞋襪）不規(guī)范及首飾佩戴不規(guī)范的各扣除1分。c. 站姿：挺胸抬頭，目視前方，雙手自然下垂或疊放于腹前。禁忌：隨意扶、拉、倚、靠、趴等姿勢，站姿不規(guī)范扣罰1分。5、店員要服從店長調(diào)配，不服從臨時工作安排或外派外調(diào)的扣罰1分。6、班次/店面負責(zé)人要及時上報日銷售匯報，延遲或錯誤匯報的扣罰1分。7、上班時間員工家屬、朋友不得在大廳（包括更衣室）駐足停留時間過長，特11、殊情況除外。8、上班時間不允許接聽私人電話時間過長，一般控制在5分鐘以內(nèi)，店長負責(zé)監(jiān)督。9、店員請假須提前向店長申請并經(jīng)店長同意后，填寫請假條交至辦公室辦理請假手續(xù)，由店長安排上崗人員，不得有電話告知的行為，違者以曠工處理（特殊情況除外）；10、每個季度進行技能測試考核結(jié)合員工的平時業(yè)績及工作表現(xiàn)進行考評，根據(jù)考評的結(jié)果對級別進行相應(yīng)的調(diào)整。11、每月公示“服務(wù)之星”，根據(jù)先進員工評選、公示制度，凡專賣店店員當(dāng)月任務(wù)完成比例第一名、當(dāng)月實際業(yè)績額第一名，公司將在內(nèi)刊上公示予以表彰。以上規(guī)定采取逐級負責(zé)制，店員對店面負責(zé)人負責(zé)，辦公室不定期抽查，違反者與逐級責(zé)任人并罰。專賣店收銀臺管理條例 為加12、強專賣店收銀臺的管理，進一步規(guī)范收銀制度，保障貨款及備用金安全使用，特制定專賣店收銀臺管理制度。 一、收銀臺備用金為500元，以收銀員借條形式從財務(wù)領(lǐng)出，由收銀員自行保管。二、收銀員必須在上班前備好所需發(fā)票、零鈔等準備工作。三、收銀員必須嚴格按照結(jié)賬程序進行結(jié)賬。以結(jié)帳單上的金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋上相應(yīng)的章，隨意涂改無效。賬單不得遺失，必須如數(shù)上交財務(wù)室。收銀時必須“唱票”,即“收您多少錢,找您多少錢”聲音清楚,讓顧客能聽清楚。四、收銀臺不得挪用或借支營業(yè)款。私人用款一律不得從收銀臺借款，若零時急需，必須先報店長批準，由店長簽字后收銀員方可支付。五、收銀員交接班時，要做到“上不清，下13、不接”。必須將現(xiàn)金等一切帳目交接清楚，否則，后果自負。下班前必須認真檢查收銀臺，收拾好所有物品，若有失職作罰款處理。六、保持收銀臺內(nèi)外整潔,物品整齊。及時收款,無特殊情況不得離開收銀臺。七、不得在收銀臺打游戲、吃零食。八、其他非收銀臺工作人員不得出入收銀臺。九、收銀臺日常工作由店長負責(zé)，財務(wù)可隨時對收銀臺進行抽查、監(jiān)督。以上條款必須嚴格執(zhí)行,出現(xiàn)情況由責(zé)任人完全承擔(dān)責(zé)任。3、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品完好無損，以備顧客挑選。完好的產(chǎn)品可吸引顧客進行選擇；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。貨品管理流程主要包括：物流、入庫、陳列、出售以及次貨、退換貨處理等。3.114、 次貨處理3.1.1 次貨：因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е庐a(chǎn)品或包裝污損，不能銷售給顧客的商品。3.1.2 次貨處理：若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即下架，以免影響專賣店形象。寫明次貨原因并標(biāo)注在問題處，交由店長處理。3.2 退換貨處理 3.2.1原則：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。3.2.2退換貨制度：（處理顧客退換貨） 售出的產(chǎn)品如品級不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換。 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款。 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額15、。 因人為保管不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞，不在退換貨范圍內(nèi)。3.2.3 注意事項：（態(tài)度） 保持微笑，有禮貌、有耐性。 查詢及聆聽對方退換貨原因。 禮貌地請顧客出示發(fā)票并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。 售出的商品，應(yīng)請顧客當(dāng)場檢查質(zhì)量。3.3存貨與物流貨品儲備是專賣店營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。3.3.1 盤點流程：3.3.1.1 時間：交接班盤存 一周盤存 月底盤存3.316、.1.2 負責(zé)人：店長3.3.1.3 方法：交接班盤存店員在交接班的時候填寫盤存表，清點貨物、備用金，確保每天的貨物進出正確。（見附件1） 一周盤存店員在每周日結(jié)束前，填寫一周盤存交給店長。（見附件2） 月底盤存由財務(wù)部門組織盤點，店員協(xié)助盤點。（見附件3）3.3.1.4 規(guī)則：按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤存表。盤存如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。3.3.2 注意事項：3.3.2.1 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）。3.3.2.2 每天填寫日銷售報表，留檔備份，上報財務(wù)，方便定期整理。3.3.2.3 17、每月月底，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。3.3.2.4 店長應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷商品，破損、丟失商品做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。4、專賣店客戶管理4.1 建立客戶檔案顧客的建立大部分來源于專賣店，每個專賣店都要有一份詳細的顧客資料，專賣店顧客資料主要通過會員登記表（見附件4）來收集，通過專賣店客戶流量表（見附件5）來反映客戶需求及購買狀況。建立客戶檔案應(yīng)從兩方面著手：硬件檔案：姓名、性別、名族、出生年月日、身份證號碼、地址電話、消費明細、消費金額。軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式18、等。運用計算機把客戶信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，在新老客戶每次消費過后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常與顧客保持溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異性分析，從中識別“金牌”客戶。4.2 日常維護將服務(wù)的理念真正的根植每個員工的心中，提高顧客的滿意度。站在顧客的角度來看專賣店，設(shè)身處地的了解顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的需求。定期整理客戶檔案，并組織專賣店店員學(xué)習(xí)。消費回訪，了解顧客對產(chǎn)品的滿意度。新產(chǎn)品上市或有活動時電話或短信通知客戶。當(dāng)顧客提問或有送貨需求時，要隨時做出響應(yīng)，滿足顧客需求。積極建立與顧客聯(lián)系的情感渠道，如建立有效的短信庫，在顧客生日、節(jié)假日、或換季的時候以電19、話或短信的形式進行問候。舉行有效的新老客戶活動，如參觀基地等。4.店面衛(wèi)生管理4.1.1保持地面干凈清潔、無污漬、水漬、灰塵。4.1.2門窗、產(chǎn)品展示柜等保持干凈、無塵土、玻璃清潔、透明，無污漬、水漬。4.1.3根雕茶臺上的茶具用品必須擺放整齊、有序、合理，隨時保持清潔、無灰塵、無破損。4.1.4收銀臺上的電腦、POS機等設(shè)備以及臺面無灰塵，污垢。物品擺放保持整齊有序。4.1.5報價上的報紙、內(nèi)刊、雜志等擺放整齊有序，無灰塵。4.1.6所有墻面無灰塵、雜物，墻上除了公司的宣傳壁畫不允許懸掛其他物品，并保持現(xiàn)有壁畫的整潔。4.1.7花瓶、綠植等裝飾品定期清理，保持無雜物。4.1.8衛(wèi)生間要求鏡面20、保持無污垢，洗手臺面無水漬，毛巾清潔干凈，沖水馬桶保持清潔衛(wèi)生，垃圾當(dāng)日清理，各物品擺放整齊。相關(guān)規(guī)定：1. 必須隨時保持整潔干凈，店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。2. 公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎勵工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎勵工資。3. 專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各組店長助理組織實施。4. 每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。5. 每天的晚班下班前半小時為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，下班前（店內(nèi)無顧客的情況下）應(yīng)對店21、內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。6. 店內(nèi)存貨柜必須每天清掃整理一次。7. 店內(nèi)罐裝樣品應(yīng)每天進行清潔，保證無浮灰。8. 店內(nèi)使用的茶具在客人使用后應(yīng)立即進行清潔消毒。9. 店面招牌每三天用玻璃水徹底擦洗一遍。10. 臨街玻璃每天需要進行擦洗，保證做到明亮干凈。11. 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到 清掃工具的清潔。12. 每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。5、產(chǎn)品陳列5.1陳列目的：體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象。讓顧客容易了解貨品的品質(zhì)。直接刺激銷售，提升業(yè)績。5.2陳列要求：5.2.1陳列格要放滿，可以給顧客產(chǎn)品豐富的好印象。5.22、2.2產(chǎn)品陳列之后，應(yīng)保持產(chǎn)品和陳列格干凈整潔，無灰塵。5.2.3白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損。5.2.4定期檢查產(chǎn)品標(biāo)簽有無脫落，污損，是否快到保質(zhì)期等，以避免顧客誤認為是滯銷產(chǎn)品。5.2.5價格牌可根據(jù)情況統(tǒng)一擺放于產(chǎn)品的某一方位（一般放在產(chǎn)品的中間），并保持從上至下在一條線上。5.2.6采取“先賣后補、先進先出”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。5.2.7確保所有不同等級的產(chǎn)品均以展示。5.2.8陳列產(chǎn)品要定期更換。5.2.9夜晚或天色昏暗時應(yīng)及時打開射燈，以增強視覺效果。5.3陳列方式：5.3.1產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序A、橫式陳列：產(chǎn)品的每個系列呈橫向23、陳列，這樣能把消費者誘導(dǎo)深處，確定式挑選商品時必須沿著陳列左右移動。各專賣店應(yīng)根據(jù)實際情況順應(yīng)顧客進門后習(xí)慣，將產(chǎn)品按黃金系列、鉑金系列、鉆石系列、蝙蝠洞系列并同時遵從垂直陳列的原則進行陳列。B、縱式陳列：每個系列的產(chǎn)品呈垂直形式陳列，這樣能把產(chǎn)品全方位、全角度的展現(xiàn)在消費者眼前，既增加購買之方便性，又促成銷售。專賣店的陳列格共有五層，依據(jù)從上至下的視線范圍，第二、三、四格為最佳，第一格在最高處，產(chǎn)品兩盒展開呈對角擺放；第二格產(chǎn)品應(yīng)單盒立式擺放；第三格產(chǎn)品呈單盒展開擺放；第四格產(chǎn)品單盒正位擺放；第五格在最低處，應(yīng)縱向整齊擺放少量產(chǎn)品，用以及時補貨。C、視覺陳列：陳列格上的產(chǎn)品遵循上少下多的原則24、，避免在視覺上讓顧客產(chǎn)生頭重腳輕的感覺。5.3.2促銷性陳列將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。5.3.3遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 A、重點產(chǎn)品：具有行業(yè)代表性的產(chǎn)品、新產(chǎn)品。B、重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門左、右側(cè)區(qū)，收銀臺附近。二、服務(wù)規(guī)范1. 原 則1.1 真誠 1.2 保持微笑1.3 靈活敏捷1.4 講求速度 1.5 不斷研究顧客行為2. 儀容儀表規(guī)范管理2.1 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。2.2 不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋，統(tǒng)一著黑色高跟皮鞋。2.3 頭發(fā)應(yīng)梳理25、整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型，發(fā)型要統(tǒng)一。2.4 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈，不允許涂抹有色指甲油。2.5 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。3. 禮儀接待規(guī)范管理3.1 禮儀標(biāo)準： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 工作時間須講普通話。 避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 遞交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上。 工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。 工作時間禁止看書、看26、報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 嚴禁與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。3.2 銷售禮貌用語規(guī)范： “您好” “歡迎光臨” “請” “謝謝光臨，請慢走” “請稍等” “對不起” “請指教” “謝謝” “不用客氣” “需要幫助嗎？”（“您需要什么？”） “請隨便看看”三、店員語言規(guī)范 1、你們的茶葉可以打折嗎？答：不好意思，我們?nèi)珖y(tǒng)一零售價，不打折。27、2、 什么是有機茶？答：茶園生態(tài)良好，不施用化肥，農(nóng)藥及其他化學(xué)制劑。從茶園到采摘、加工、包裝、運輸、全程通過專業(yè)機構(gòu)認證。包裝盒上有有機茶的標(biāo)識。3、你們公司茶葉的原產(chǎn)地在哪？答：全部產(chǎn)自六安瓜片地理標(biāo)志產(chǎn)品保護范圍內(nèi)海拔600米以上的內(nèi)山。4、為什么每個禮盒的茶葉都不是一斤裝的？答：一斤茶葉體積過大，一斤裝的話，一不好看，二不便于攜帶。5、什么是內(nèi)山？什么是外山？答：遠離山腳，且海拔600米以上為內(nèi)山，反之為外山。6、禮盒茶葉為什么不能分開來賣？答：整個包裝就是一個整體的禮品。拆開后不美觀，而且剩余部分我們不好銷售。7、為什么高山的茶就好？答：高山茶的溫度、濕度、土壤非常適合茶樹生長，高山28、云霧多，植被豐厚，太陽光不能直射茶園，散射光有利于茶樹的營養(yǎng)物質(zhì)形成，并且海拔越高污染就越少。8、你們這里以前一直賣瓜片，現(xiàn)在怎么上黃芽了？答：應(yīng)廣大消費著和愛茶人士的需求，我們才引進黃芽，同時，為打造徽茶高端品牌形象，我公司今后將繼續(xù)引進祁門紅茶，黃山毛峰、太平猴魁等名茶，目前還是以六安瓜片為主。9、一般泡瓜片的水溫是多少？怎樣區(qū)分茶葉的好壞？答：一般用80-90度，開水沖泡較好；茶葉好差可以從他的色、香、味、形來區(qū)分，好茶色澤寶綠，香氣高長持久、味鮮回甘，葉緣背卷，形似瓜子，附有白霜。反之，則為差一些的茶葉。10、蝙蝠洞為什么是限量版的？答：蝙蝠洞為六安瓜片原產(chǎn)圣地，洞口茶園面積有限，而且29、我們是谷雨前采摘，產(chǎn)量極為有限，不足幾百斤，所以僅限量發(fā)行。11、你們的茶葉是新茶嗎？怎樣能證明？答：肯定是新茶，每盒都有生產(chǎn)日期和分裝日期，而且我們做的是品牌，不會存在任何質(zhì)量問題。12、你們的茶葉為什么沒有近期的生產(chǎn)日期？答：我們的茶葉都是谷雨前后采摘的，而且有專業(yè)的保鮮設(shè)備。13、你們的包裝太大了，小一點價格不就便宜點嗎？答：中國人講究送禮，體積大顯得體面，大氣。價格和包裝大小沒關(guān)系。14、你們的茶葉為啥這樣貴？答：您說的對，我們的茶葉確實很貴。因為我們做的是高端禮品茶，我們的茶葉全手工制作，完全達到有機茶標(biāo)準，且按一定的規(guī)格嚴格進行等級劃分，品質(zhì)優(yōu)良，絕對物超所值。另外，價格也代表著檔30、次，證明您送的是高檔次的禮品茶。15、黃金系列與鉑金系列有何區(qū)別？答：產(chǎn)地、采摘時間與制茶師工齡分別不同。主要是產(chǎn)地，黃金系列產(chǎn)自海拔600米以上內(nèi)山，而鉑金系列產(chǎn)自海拔804米的齊頭山。16、手工茶與機制茶的區(qū)別？怎么區(qū)分？答：從外形看，機制茶順直，均齊，但不耐泡，香氣不高，滋味淡，丟失營養(yǎng)成分；手工茶經(jīng)多道工序制作，香氣高長持久，滋味鮮爽，耐泡，保留原有營養(yǎng)成分。17、六安瓜片與其他綠茶有什么不同？答：六安瓜片是綠茶葉中唯一無梗無芽的片葉茶，其采摘要等到開面，比一般綠茶上市較遲，烘焙過程中火溫逐漸升高，而其他綠茶則逐漸降低，六安瓜片的拉老火也是獨一無二的。18、蝙蝠洞茶葉為什么這么貴？答：31、物以希為貴，地理位置獨特，產(chǎn)量有限。19、沖泡六安瓜片最好用什么杯子？答：瓷杯或玻璃杯。20、為什么叫六安瓜片？答：葉緣背卷，形如瓜子的片狀茶，產(chǎn)自六安，所以稱之六安瓜片。21、你們的茶葉產(chǎn)自哪里？答：六安瓜片產(chǎn)區(qū)：鮮花嶺、抱兒山、響洪甸、蝙蝠洞四大基地。 霍山黃芽產(chǎn)區(qū)：霍山縣大化坪鎮(zhèn)金雞山22、辦公用茶、家裝與黃金系列有什么區(qū)別？答：主要是產(chǎn)地、工藝師、采摘時間不同。產(chǎn)地同屬600米以上內(nèi)山，但是不同地區(qū)生產(chǎn)，且生產(chǎn)工藝師工齡也不一樣。23、xx六安瓜片有什么特色？答：全手工制作，傳統(tǒng)工藝。由四大基地供應(yīng)，達到有機茶標(biāo)準。品牌化動作，擁有自己的商標(biāo)。“xx”和“蝙蝠洞”。包裝采用環(huán)保材料，整32、體設(shè)計獨具風(fēng)格。全部成品出售，保持茶葉的新鮮和營養(yǎng)成分，并根據(jù)產(chǎn)地、生產(chǎn)時間、制茶師工齡來區(qū)分級別。公司堅持不售散茶，保證茶葉品質(zhì)。整套產(chǎn)品包含生產(chǎn)時期、分裝日期、物流碼、防偽商標(biāo)、說明書、合格證、地址、電話及飲用方法等。良好的售后服務(wù)。24、外包裝盒的顏色沒有市場上的好看？答：顏色是經(jīng)過市場調(diào)研后很多人肯定的傳統(tǒng)色彩，而且也比較上檔次。顏色的選擇跟個性化的審美、個人的偏好有一定關(guān)系。25、鐵盒裝的茶葉能否有其他克數(shù)包裝的，方便送人？答：不好意思，暫時沒有，我們會將您的意見反映給公司的。26、綠茶的沖泡有這么復(fù)雜嗎？答：其實沒有這么復(fù)雜，這也是喝茶與品茶的區(qū)分。喝茶與品茶，不僅有“量”的差別，33、還有“質(zhì)”的區(qū)分。喝茶，主要是為了解渴，滿足人體生理上的需要，所以重在數(shù)量；品茶，重在精神和意境，使飲茶成為一種藝術(shù)欣賞，精神的享受，重在“品”字。所以說沖泡方式也是品茶中極為重要的一部分。27、為什么綠茶用蓋碗杯泡而不用玻璃杯呢？答：綠茶用玻璃杯和蓋碗杯泡都是可以的。28、你們的杯子能保證干凈嗎？殺過菌嗎？答：當(dāng)然保證，我們有專業(yè)的消毒設(shè)施。29、瓜片的外形不好看，送人不夠檔次？答：瓜片外形如瓜子，且色澤寶綠，從這方面看就是瓜片的獨特之處，送人很有檔次，他是中國十大名茶之一，周恩來總理曾做為國禮饋贈外賓，胡錦濤主席也用它做為國禮送給俄國總統(tǒng)普京。30、瓜片有名嗎？以前沒怎么聽過？答：瓜片很有34、名，他是十大名茶之一，是歷史名茶，是名茶中唯xx種不帶梗芽，由單片葉做成的綠茶。31、xx目前有哪些店？答：此處根據(jù)實際情況介紹，并告知公司提供郵寄服務(wù)。32、為什么你們用礦泉水泡茶呢？答：茶為父，水為母，礦泉水更適合茶葉沖泡，口感更好。33、xx公司的總部在香港嗎？答：在。34、你們的包裝很漂亮，能否單賣？答：不好意思，我們不單賣包裝。35、十大名茶有哪些？答：六安瓜片、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、君山銀針、安溪鐵觀音、祁門紅茶、武夷大紅袍、信陽毛尖、太平猴魁。十大名茶歷屆評比中，大都不一樣，但前六名一般不變。36、茶葉買的多能否外送一個包裝盒？答：不好意思，我們外包裝不對外贈送和出售。35、37、瓜片好喝嗎？我們經(jīng)常喝黃芽、毛峰，那個不錯？答：好喝。請您坐下來品嘗一下，每種茶葉都有他的特色。38、瓜片是不是越小越好？答：不是，一般長到2-3厘米是最好的。39、以前你們有試用裝現(xiàn)在怎么沒有了？答：不好意思，試用裝沒有了，我們這里有品茶區(qū)，您可以坐下來品嘗一下。40、你們?yōu)槭裁床毁u散茶？答：散茶易碎，且容易吸附異味，品質(zhì)無法保證，在運輸儲存當(dāng)中容易變質(zhì)。41、是不是蝙蝠洞的瓜片都被你們公司收購了，其它賣家的是假的嗎？答：正宗蝙蝠洞茶葉都是我們公司的，蝙蝠洞商標(biāo)也是公司所有，其他的蝙蝠洞茶葉我們就不清楚了。42、是不是你們的瓜片比別家的瓜片更正宗？答：可以這么說，六安瓜片最正宗的全在我36、們公司，因為我們的基地全在六安瓜片核心原產(chǎn)地內(nèi)，且嚴格按傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)加工。43、是不是山越高長出的瓜片越好？答：一般說高山云霧出好茶，但首先這山要在原產(chǎn)地范圍內(nèi)，如果不在，那么它的溫度、濕度、土壤不一定適合茶樹的生長，就不能生產(chǎn)出六安瓜片來。44、茶葉的利潤很高嗎？答：我們作為公司店員，只負責(zé)銷售，其他的我們就不了解了。45、茶葉是不是需要冷藏？答：需要冷藏，低溫有助于茶葉保質(zhì)、保鮮，防止茶葉氧化變質(zhì)。46、茶葉買多可以打折嗎？答：不好意思，我們不打折，如果您買的多，我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請一下，送您富光杯作為紀念。47、喝綠茶有哪些好處？答：助消化、提神、益思、抗疲勞、增強免疫力、消油膩、消暑、解渴37、。48、茶葉的保質(zhì)期一般多長時間？答：六安瓜片茶保質(zhì)期為一年。49、黃金系列各品級之間有什么區(qū)別？答：主要是制茶師的工齡和采摘時間不同。50、為何分為黃金系列、鉑金系列、蝙蝠洞，意思何在？答：這是公司在國家質(zhì)量標(biāo)準內(nèi)按自己企業(yè)標(biāo)準來化分的品項，主要是從產(chǎn)地、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)技術(shù)來區(qū)分質(zhì)量，讓更多人了解物有所值的正宗的六安瓜片。附件1盤存表日期12345678910111213141516前存入庫出售庫存其它日期171819202122232425262728293031前存入庫出售庫存其它附件2序號品 種上周結(jié)余本周入庫發(fā) 出本周結(jié)余備注銷售領(lǐng)用1家庭裝2黃金三星3黃金四星4黃金五星5鉑金三星638、鉑金四星7鉑金五星8鉆石三星9鉆石五星10蝙蝠洞11黃牙黃四12黃牙鉑四13商務(wù)茶14接待用茶15161718 _月_日-_月_日專賣店盤存表附件3專賣店月月底盤存單 日期：存貨名稱盤存數(shù)賬面數(shù)盈虧家裝袋裝散茶旅行裝黃金三星黃金四星黃金五星鉑金三星鉑金四星鉑金五星鉆石三星鉆石五星黃芽黃四黃芽鉑四蝙蝠洞接待用茶商務(wù)用茶(3g)盤點人：附件4顧客積分卡信息表姓名性別男 女出生日期年 月 日有效證件及號碼聯(lián)系電話單 位職 務(wù)文化程度高中 大專 本科 研究生及以上職 業(yè)政府公務(wù)員 企業(yè)管理者 公司職員 私營業(yè)主 教師法律工作者 醫(yī)務(wù)工作者 新聞媒體 自由職業(yè) 其他月均收入1000元以下 10002000元 20003000元 30004000元 40005000元 5000元以上郵政編碼單位：營業(yè)員填寫發(fā)卡日期卡號審核人填表人備注：附件5專賣店每日客戶流量日期：客 戶進店時間客 戶（姓名/單位）客 戶（新/老）是否購買（品級、數(shù)量）購買總額客戶建議未購買原因接 待負責(zé)人接待評價（服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、詢問解答情況等）評價人簽字注：此表由店長助理負責(zé)登記、對表格內(nèi)容負責(zé)，并于每日交接班前交至店長處；遲交、漏交一次罰款10元。