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1、目 錄1、酒店內部員工考核制度2、酒店員工考核細則及表格3、安保員工日考核記錄表4、值班經理年度工作表現考核表5、值班經理日考核記錄表6、酒店員工考核統計表7、酒店日月考核統計表8、主管領班月考核記錄表9、主管領班日考核記錄表10、餐廳員工日月考核記錄表11、工程員工日考核記錄表12、客房員工日考核記錄表13、前臺員工日考核記錄表14、值班經理及接待員考核表15、店助考核細則及表格16、酒店內部員工考核制度酒店內部員工考核制度一、考核對象：服務專員 、會計 、出納 、值班經理 、前廳接待 、客房主管或領班 、客房服務員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務員二、考核評分標準 備注：每月考2、核評分一次 1、80分以下為不合格 2、8085分為達標 3、8590分為優良 4、90分以上為優秀 三、考核評分標準適用范圍 備注：員工轉正制度參照公司員工標準手冊 1、已轉正員工 2、使用期員工四、獎金分配系數標準1、服務專員2.09、工程2 1.02、值班經理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐廳服務員 1.04、領班1.312、餐廳主管1.35、前廳接待1.213、廚師長1.56、客房服務員1.114、廚師 1.07、PA1.015、會計 1.58、工程1 1.216、出納 1.2備注：（1）獎金分配產生由酒店進入考核期，經營指標和每月營收決定。（2）獎金總額除以酒店所有3、崗位獎金系數之總和就等于平均獎金，再乘以對應的崗位系數，就等于 應得獎金額（此獎金額不包括獎罰扣款額）。（3）試用期內員工、酒店在寬容期內不執行獎金分配標準。五、獎罰標準1、酒店在寬容期內（1）已轉正員工第一個月考核評分未達標，扣罰工資的5，第二個月仍未達標扣罰工資的10，第三個將被轉 入試用期，期限為一個月，如果在此期限內還未達標，酒店有權降級或除名員工。（2）試用期員工第一個月未達標，給予書面警告，第二個月仍未達標，將延長試用期12個月，如果在此期間內 還未能達標，酒店有權降級或除名員工。2、酒店進入考核期（1）已轉正員工第一個月考核評分未能達標，扣罰獎金的20，第二個月仍未達標，扣罰獎金4、的50，第三個月 將被轉入試用期，期限為1個月，在此期限內還未能達標，酒店有權降級或除名該員工。（2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內的第二條內容）3、獎勵（1）轉正員工考核評分每提高一個級別，獎勵50元，需在此基礎上再提高一個級別獎勵100元，累計獎勵150元。（2）使用員工考核評分每提高一個級別，將縮短試用期1個月。（3）提高一個級別是指在達標的基礎上向上提高。酒店員工考核細則考勤： 1.員工上班前應留有充組的時間更換制服；5分2.員工必須按時上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調換班次； 6分請假： 員工所有假期申請均需填寫申請單，申請單經部門經理批準后方可生效；5、 6分銘牌： 每位員工上崗均應佩帶由管理部發給的銘牌，銘牌應按規定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時間過久而磨損的可到管理部調換，應個人使用不當造成的破損或保管不慎而遺失應按價賠償，離開公司時應退還管理部； 6分制服： 酒店根據崗位的需要，按規定發給員工制服，員工工作時間必須按規定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經批準外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛護公物，保持更衣室內的清潔及設備的良好； 4分 2.嚴禁員工在更衣室內睡覺，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 3.員工不得在更衣室內晾掛衣物，更衣柜頂上不得放置個人物品；6、 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供給員工存放制服個人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時向管理部報失，獲得批準后重新配置鑰匙并支付配置費用，員工離職應將鑰匙交還給管理部門； 3分儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容端正，著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分 2.男員工頭發鬢角不過耳，頭發不過領，不許理新潮發型，染發只可黑色，指甲應及時修剪，嚴禁留長指甲，不準蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發不過肩，長發必須盤成髻，不可戴耳環，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應及時7、修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3對賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會話，問候在前； 4.員工不準穿著便服出現在前臺接待處； 1分拾遺： 員工在酒店范圍內拾到任何財物，必須立即送交當班經理，若遺失私人財物，應立即向上級部門上報； 1分賓客設施：除授權外。員工一律不得使用客人的設施，如客用電梯，客用衛生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費：員工可以接受客人對其優質服務的褒獎而給予的小費，但不得索取小費或不得以任何語言和動作暗示客人給小費； 3分過失處罰：行為規范、交接班記錄、PM操作差錯導致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務、8、行李寄存、服務態度 各2分 外賓登記差錯及家賓卡重復積分累計兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描累計三次 5分 發生重房并造成客人投訴及嚴重后果 10分 網上投訴或公司投訴，酒店內客人點名投訴屬實的。 10分獎勵：有客人表揚記錄（書面形式或公開 ，一次獎勵20 元 5分 注：累計扣5分扣除20元當月獎金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。 以上實行辦法，各當班值班經理實行連帶考核安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平9、均得分=20 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）安全巡查：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務質量：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20安全巡查20服務質量20合計保安當月考核明細表姓10、名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計保安員考核項目巡邏、記錄和計劃工作15計劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務10投訴記錄10服務規范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務10服從分配10值班經理年度工作表現考核表評分等級：A=工作表現出色 3 分員工姓名：員工身份證號碼評議者B=符合工作表現要求 2 分C=需進一步提高 1 分崗位評議類型：年度初評其他 評議期間：至員工成功要素評分一 與他人協作評分1 滿足客人的期望ABC持續努力設法提高客人滿意度；向他人提供卓越的11、服務2 與他人溝通ABC在一對一交談和集體討論時，講得清楚，聽得明白；擁有必要的寫作技巧3 展現出團隊精神與合作態度ABC樂于與他人合作，以實現共同的目標；即使在壓力下也能保持積極樂觀的態度；需要時主動幫助他人，以保證團隊的成功4 以專業精神和誠信行事ABC從事業務有禮有節，講究職業操守和誠實；尊重他人的多元化背景；接受和提供建設性的批評意見；對敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規定保持職業化的衣著和外觀5 解決客人問題ABC一貫預測客人的問題；以可信的態度與客人接觸，查明問題所在，以確切適當的解決辦法，采取行動解決問題，并確保客人滿意。二 承擔責任1 敢于負責ABC敢于在按時完成任務方面承擔個12、人責任，并致力于采取后續行動；對積極和消極的工作業績均能負責；解決問題而不責怪他人2 學習、成長和適應變化積極追求自我發展；吸取經驗；根據別人的意見改變行為；在處理變化、不明朗的局勢、工作重點轉移和新的工作要求時表現出靈活性AB C3 獨立工作ABC工作時無需密切監督；有良好的判斷力；預計工作量，確保任務按時完成、無差錯、符合質量標準4 合理使用時間ABC根據完成工作所需的時間和精力確定活動的優先次序5 注重細節ABC確保謹慎、細致地履行所有工作職責；親自檢查工作，保證準確無誤；理解細節對全局的影響三 完成工作任務1 表現出優異的工作能力擁有、運用并持續培養有效完成工作所需的具體技術和工作技能13、/能力AB C2 堅持質量為上ABC堅持達到或超出標準，保證工作過程和結果質量高、卓越、有價值3 遵守規章制度ABC根據既定的規章制度完成工作任務；在所有情況下均能正確解釋和運用政策；遵守所有安全和保安政策4 服從命令ABC服從命令，有靈活性，按要求改變工作重點；以積極態度和緊迫感接受指示；理解和尊重逐級領導的結構5 同時承擔多項任務ABC在兩項或更多活動之間自如，有效平衡工作重點四 出勤及守時情況沒有/及少無故遲到或缺勤 （無出勤情況調整）偶爾無故遲到或缺勤（下調半個字母等級）經常無故遲到或缺勤（總體評分自動為“C”）五 書面評語評議者評語：員工意見：總體評分1 累加三個分項小計2 除以 114、52.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 轉換為字母評級4 出勤情況調整（如果有）這些簽名表明評議者已經與員工討論這張工作表現評估表。員工簽名：日期：評議者簽名：日期：二級經理簽名：日期：總經理簽名：日期：總體評分總體評分值班經理日常考核表年月姓名：日期內容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯率基礎管理 標準業務知識 標準工作紀律 態度銷售 房態控制外賓登記掃描與輸入差錯率基礎管理 標準業務知識 標準工作紀律 態度銷售 房態控制外賓登記掃描與輸15、入值班經理日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業指標100公司質量檢查100執行力 /紀律100準確率100投訴和表揚100分管工作100酒店 /客房檢查100值班經理當月考核明細表姓名：月份：說明：一、當天出租率100為基數，每上1加以分；二、每天6張家賓卡；三、每天12間休閑房；四、當天RevPAR260元為基數，每上1元加1分；五、當天無投訴或投訴處理得當得分，有客服或其他形式投訴且屬實不得分；六、各項表單及電腦登記、交接記錄不規范的每一項扣2分。考核項目及部門考核滿分116、2345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計值班經理考核項目客房收入指標及出租率10家賓卡銷售指標監督5公司總查暗訪15流量控制，收益最大化10儀表儀容微笑服務督導10查房及協助整改5賓客滿意度10投訴記錄及妥善處理10員工滿意度5賓客意見和建議數量5各項表單登記及交接記錄符合手冊規范10分管工作（包括培訓）5員工考核統計表姓名分數分數項目極好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店員工每日考核表年月姓 名:日 期項 目123456789101112131415161718192021222324252627217、8293031禮貌禮節儀容儀表入住接待備 注一 每小項的最高分為 10 分起計算二 每天由值班經理和主管來考核每位當班員工,如有不合格的將在該項目欄中從 10 分開始起扣三 每位當班值班經理和主管,領班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分數會直接納入獎金分配體系中合計分數日/月考核統計表備注：1）營業指標：完成指標并滿房的加 1 分，完成指標未滿房的 0 分，未完成指標的扣 1 分，平均得分=100 分+月累計分2）公司質量檢查：每月店內自查，片區自查，城區檢查，公司的質量檢查包括暗訪為依據（有重復則以高層級的為準），及格為 100 分，不及格為 0 分3）工作紀律/執行力：滿分為 10018、 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領導安排任務執行情況視情節輕重予以扣分或做好視情節給予加分獎勵，平均得分=100 分+月累計分4）準確率：此項為累積考核，以 PMS 操作和業務操作和當班的財務封包為準。每例錯誤扣 3 分，平均得分=100 分-扣分總計5）投訴和表揚：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表揚加 100 分，平均得分=100 分+，實際投訴和表揚6）分管工作：熟悉分管部門的標準業務，使分管工作運作順暢，在公司的質量檢查中分管的部門為合格則滿分 100 分，否則按情節輕重予以扣分7）酒店/客房檢查：完成定量檢查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接19、受的原因造成當天未能查房的以外，其他請補足查房數量，當班期間所需要檢查各崗位未檢查簽字的得 0 分8. .外賓輸入登記檢查：每有一例錯誤扣 1 分，1 分=50 元，不計入綜合考核內另外計算崗位：值班經理姓名：月份：考核項目權重極好好一般差項目總分1301109070營業指標20%公司質量檢查20%工作紀律/執行力15%準確率15%投訴和表揚10%分管工作10%酒店/客房檢查10%合計：外賓輸入登記檢查總扣分數：主管領班日/月考核統計表備注1）公司質量檢查：每月店內自查，片區，城區，公司的質量檢查和暗訪為依據（有重復則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣 1 分，及格且主管部門情況好為20、 100 分，不及格為 0 分2）主管工作：以所在部門泛美的標準做到為主要依據，部門管理運作順暢為依據得 100 分，否則視情節輕重予以扣分，平均得分=100 分+扣分總計3）工作紀律/執行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領導安排任務執行情況視情節輕重以扣分或做好視情節予以加分獎勵，平均得分=100 分+月累計分4）投訴和表揚：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表揚加 100 分，平均得分=100 分+，實際投訴和表揚5）儀表/禮貌用語：滿分 100 分，以泛美公司儀表儀容禮貌用語標準為主要依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=100 分+累計扣21、分崗位： 姓名：考核項目權重極好好一般差綜合得分1301109070公司質量檢查25%主管工作25%工作紀律/執行力25%投訴和表楊10%儀表/禮貌用語10%合計：主管領班日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分公司質量檢查100執行力 /紀律100投訴和表揚100主管工作100禮貌/儀表100餐廳員工日考核標準查詢項目標準要求項目分值餐飲服務做好市前準備工作0.5早餐品種符合標準。質量良好1.5在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1.5引領客人入座符合標準，提供茶水服務1為客人點菜能夠介22、紹菜點，點菜服務符合標準1上菜及時、準確，操作符合標準1適時提供席間服務1關注賓客就餐情況、及時發現客人的服務需求1結帳服務及時、準確，操作符合標準1適時主動征求賓客意見1標準處理客人投訴、妥善處理各種突發事件1保持良好的就餐氛圍、服務操作符合標準1能夠禮貌向客人道別、致謝1.5行為標準著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5頭發、面容、鬢角符合要求0.5儀容大方，不留長指甲，不涂色0.5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1使用禮貌用語、標準敬語1員工主動向賓客打招呼，行走輕穩2餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容23、儀表：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）衛生質量：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務標準質量：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目123456789101112131415161724、1819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20衛生質量20服務標準質量20合計餐廳員工日考勤標準（新）姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標準要求考核分值儀容儀表10標準用語15對客服務25市前準備15操作規范性20衛生標準15合計:100餐廳員工月度考核一覽表姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團團日期營收服務儀容投訴表揚操作服務儀容投訴表揚操作營收服務儀容投訴表揚操作服務儀容投訴表揚操作12345678910111213141516171819225、02122232425262728293031合計創新成果綜合餐廳員工考核標準餐廳員工考核標準餐廳員工考核標準項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范業務創新項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范業務創新項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范業務創新廚房員工當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計廚房員工考核項目毛利率15廚房衛生10食品衛生15儀表儀容10廚師行為規范15員工餐滿意度100%投訴記錄10服從26、分配15整改效率10工程員工日考核記錄表1）儀容儀表：滿分 10 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=10 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）硬件維護：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務質量：滿分 15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計得分6）維修質量：滿分 20 分27、，按泛美標準及實際情況為依據，視情節輕重予以扣分，平均=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表10禮貌標準用語15執行力 /工作紀律20硬件維護20服務質量15維修質量20合計100客房員工日考核標準檢查項目空氣項目細分標準要求A1客房空氣清新達到標準、衛生間無異味項目分值1門牌、門鎖、門套 A2門牌、門鎖、門套等干凈，無灰塵、污漬0.5電器插座外殼取電器外殼客房所有的燈具客房內鏡子飲水機客房內墻面裝飾畫煙灰缸椅子（或沙發）、茶幾窗簾及相關設備掛衣架塑料衣架電話機電視28、機和遙控器A3電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬A4取電器外殼干凈、無灰塵、污漬A5客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲A6客房內鏡子干凈、無灰塵、污漬A7飲水機干凈、無灰塵、污漬，桶裝水標貼印有有效期，水質符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網A9無積灰、污漬A10煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾A11桌椅干凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊A12窗簾、窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴重變色，窗戶定期清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬11111111111111客房儲物柜A17儲物柜干凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統一；數量正確29、1衛生空調和遙控器或中 A18空調和遙控器或中央空調進出風口干凈、無灰央空調 塵、污漬、垃圾，出風口、濾網定期清潔1地板（地毯）客房垃圾筒床上用品服務指南杯具潔具浴簾、浴簾桿A19地板（地毯）干凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發A20客房垃圾筒內外干凈、無灰塵、污漬、垃圾A21床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發、雜物、褶皺、異味A22無灰塵、污漬，A23杯具清潔、衛生、干燥、無污漬，有杯墊紙A24潔具清潔、衛生、干燥，五金件光亮A25浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發111.51111客房服務行為標準備注：物品托托架衛生紙托架客用品棉織品天花板（含換氣扇）衛生間墻面衛生間地面A26物品托托架干凈30、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛生紙按標準折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標識符合標準A29棉織品干凈、無污漬、無毛發，無明顯變色A30吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網A32衛生間地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務的事前準備工作B2客房清潔符合程序和標準B3及時、準確、標準的填寫客房清潔工作單B4在對客服務中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌B5及時、準確的滿足客人提出的服務要求、操作符合標準B6鋪床符合標準B7妥善、標準的處理客房異常情況和突發事件B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管31、符合管理要求C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發、面容、鬢角符合要求C4儀容大方，不留長指甲，不涂色C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑C7使用禮貌用語、標準敬語C8員工主動向賓客打招呼，行走輕穩1111.5111.50.510.51.51.5110.50.50.50.50.50.51121.2.請客房主管、領班對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位員工月考核表上進行打分，按照各項標準只間減分不家分，月終進行統計，扣分最少為優秀，成績記入當月獎金分配體系客房員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 232、0 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）清潔質量：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務質量：滿分 20 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目123456789101112131415161718192021233、2232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20清潔質量20服務質量20合計客房服務員當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計客房服務員考核項目客房衛生20計劃衛生15遇見客人微笑主動招呼和禮貌用語10儀表儀容10投訴情況及處理10服務和衛生流程執行100%參加培訓10服從分配10整改效率10前臺員工日考核項目標準檢查項目A1A2A3A4標準要求在接待中主動招呼客人在接待中有微笑服務能以姓氏加尊稱稱呼賓客預定、接待34、住店、結帳服務符合操作標準項目分值1.51.511前臺服務A5A6A7A8A9A10A11B2能提供信用卡服務，操作符合標準能提供代客洗衣服務，操作符合標準前臺操作熟練、速度符合標準對客服務中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、物品標準處理客人投訴、妥善處理各種突發事件向客人道別親切自然，并能指示方向表單表格做正確填寫電話鈴響三聲內接聽，并用禮貌用語向客人問好1111.5111.51.5B3 叫醒服務準確、及時、標準B4 全面、準確記錄客人的預訂信息B5 預訂中問候、介紹、服務主動111.5電話服務B6 全面、準確地接受客人電話留言，并及時通知客人B7 熟記酒店相關信息常用分機電話B8 在晚間規35、定時間轉接電話必須問清客人的姓名，核對無誤，征得客人同意后方可轉接B9 轉接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復述確認B11 禮貌道別并致謝B12 電話中應有銷售意識10.511111.5C1C2C3C4著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長指甲，不涂色0.50.50.50.5行為標準C5C6C7C8C7C9女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語、標準敬語員工主動向賓客打招呼，行走輕穩節約用電用水,不浪費,節約成本,節約用紙每天晚上11點后才能坐036、.511120.5C10 不得在前臺飲水進食,不得擺放水杯0.5叫醒服務行李寄存D 有叫醒記錄本 。按標準使用叫醒服務用語和提供二次叫醒服務E 行李存放處安全、整潔，拿取方便。過夜行李收費符合標準，存取手續符合標準。0.50.5訪客登記 F有訪客登記記錄，填寫標準，總臺有訪客登記提示牌0.5換房G使用房型、房價變更記錄單，并標準填寫保管0.5洗衣服務 H開門服務 I有洗衣服務記錄本。標準收發。憑開門單開門，開門單標準保管0.50.5備注： 1.2.請每位值班經理對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位員工月考核表上進行打分，按照各項標準只間減分不家分，月終進行統計，扣分最少為優秀，成績記入當37、月獎金分配體系前臺員工日考核記錄表備注 1）儀容儀表：滿分 15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）準確率：以 PMS 操作，單據填寫和當班封包為依據，情節輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計得分5）服務質量：滿分 15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分6）投訴和表揚：每有一38、例投訴得分為 0 以次為倒扣分，每有一例表揚加 10 分，未有投訴和表揚的則得 10 分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20準確率15服務質量20投訴和表揚10合計100前臺員工年度工作表現考核表姓名： 性別： 工號： 進店日期：評估考核內容具 體 項 目考核分數評估考核者備 注工作態度(20分)1.服從安排2.準時守紀3.禮節禮貌4.積極主動業務知識(20分)1.服務、操作規范2.接受新知識能力工作能力(20分)1.獨立工作2.合理使用時間39、3.注重細節4.靈活應變工作業績(20分)1.質量達標2勝任并準確完成工作3.表揚4投訴團隊精神(20分)1.積極合作團結友愛2.對部門的責任感總 分被考人自述:姓名 日期值班經理意見:姓名 日期總經理意見:日期值班經理及前臺服務員考核表上述項目每查到一次：儀表儀容、行為規范、交接班記錄、操作差錯各扣1分；鑰匙管理、電話服務、行李寄存、服務態度各扣2分；外賓登記扣3分；其他扣15分；表揚獎勵5分。每月匯總：累計扣5分以上，每分按20元扣除當月獎金；累計扣分10分以上，每分按40元扣除當月獎金；累計扣分5分（含）以下，不予扣除獎金；本月五扣分記錄，發放當月全額獎金；有表揚記錄的獎勵100元（表揚40、指客人書面及其他形式表揚）。另外，下述項目為即時罰款項目1、入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描，當事人每張扣款20元；當班值班經理扣款50元，當月累計三次加重處罰。2、發生重房的，責任人扣除100元（當班值班經理視情況承擔相應責任）3、網上投訴或公司投訴屬實的，責任人扣款不低于100元。酒店內客人點名投訴屬實的，扣除不低于50元。日期姓名總臺衛生儀表儀容行為規范交接班記錄鑰匙管理行李寄存外賓登記電話服務操作差錯服務態度其他表揚記錄值班經理服務專員考核細則為加強服務專員在酒店內的管理職能，增強服務專員的管理責任心，江蘇路店決定將總經理助理的日常管理績效與每月的考核獎金直接掛鉤，促進完善相應的41、工作。具體考核標準如下：一、 服務專員每月獎金獎金基數*考核得分。二、 獎金基數當月酒店工資總額*2.0。三、 職工服務專員的考核項目包括如下 5各方面：1、房出租率：初始得分為 10分（1）、當月出租率：考核基數為 100，每上升或下降 1.0，考核得分增、減 10分。（2）、每日出租率：考核基數為 100，當月每天下降 1，考核得分扣減 5分。2、Revpar：初始得分為 10分當月 Revpar的考核基數為 元，每上升或下降 1元，考核得分增、減 2分。3、餐飲收益管理：初始得分為 10分（1）、當月餐飲營收收入：考核基數為 9000元，每上升或下降 100元，考核得分增或減 1分（2）42、當月餐飲毛利率：考核基數為 68，每上升或下降1，考核得分增或減 5分。4、協議公司的簽訂和維護：初始得分為 10分（1）、新協議的簽訂：考核基數為 1份有效協議/天，當月匯總每減少 1份，考核得分扣減 1分。（2）、重要協議公司的拜訪：考核基數為 1家/天，當月匯總每減少 1家，考核得分扣減 1分。（3）、附注：A、考核天數不包括所有的法定休息日。B、新協議公司和公司拜訪的書面記錄送總經理辦公室備案。5、酒店周邊關系與訂房投訴控制：初始得分為 10分（1）、酒店周邊關系的協調：由總經理當月打分，增減區間為 5分。（2）、訂房投訴：當月每發生 1次有關訂房的投訴，扣減 5分。 服務專員月度考43、核項目表崗位：值班經理月份姓名：優秀良好一般較差考核項目分項內容權重項目總分銷售指標10%100908060-經營流量控制，收益最大化客戶維護與開發總查暗訪10%15%10%-服務管理投訴記錄及處理員工滿意度賓客意見和建議數量日常運作管理基礎工作奉獻精神及表率作用分管工作（包括培訓）10%10%5%10%10%10%100%合 計-服務專員當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計 服務專員考核項目銷售指標1000流量控制，收益最大化100客戶維護與開發100公司總查暗訪200投訴記錄及處理100綜合權重員工滿意度500%賓客意見和建議數量50日常運作管理基礎工作100奉獻精神及表率作用100分管工作（包括培訓）100酒店員工考核匯總表姓名崗位1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計服務專員值班經理值班經理值班經理值班經理前臺接待前臺接待前臺接待前臺接待客房主管客房領班客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員客房服務員PAPA餐廳服務員餐廳服務員餐廳服務員廚師廚師廚師工程維修工程維修保安保安