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1、XX大酒店服務手冊禮儀目 錄一、酒店的服務理念1、服務的概念 “微笑”:酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 “出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。 “準備好”:在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并 能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。 “看待”:酒店員工應將每一位顧客視為2、貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 “邀請”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。 “創造”:酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。 “眼光”:酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。2、優質服務的10把金鑰3、匙：（1） 一流的服務員，一流的服務標準。（2） 微笑。（3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4） 熱情、快速、準確的服務。（5） 干凈、溫馨的客房，怡人的環境。（6） 真誠、誠實和友好。（7） 注重儀表和行為舉止。（8） 具有團隊精神和溝通能力。（9） 用尊稱來問候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。3、優質服務的三個步驟（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。（2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務準則簡工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便4、要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動。好客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服務標準 “10-5-F-L”的基本含義是：酒店服務人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語。 1、10在距離客人10步時，向客人點頭微笑致意。2、 5在距離客人5步時，向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！ 3、F第一句話，與客人接觸時，第一句話問候語，應該由酒店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現酒店服務的主動和熱情風范。4、最后一句話（La5、st word），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可以說：很高興為您效勞！/祝您愉快！/今后常來！/祝您晚安!等，而不僅僅說再見。二、服務禮儀的基本知識禮儀指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀6、體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。1著裝的基本知識1、合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間和交際場合。2、酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。2制服的穿著要求1、整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2、做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求1、 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。2、 內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。3、 領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。7、4、 面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。5、 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。6、 西裝穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。4.鞋襪的穿著要求7、 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。8、 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求9、 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。10、 不應佩帶運動型的手表款式。11、 餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。（二）儀容衛生的要8、求1.發型12、 發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。13、 男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑。14、 女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。2.面部清潔與化妝15、 面部要注意清潔和適當的修飾。16、 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。17、 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛生行為18、 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。19、 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。20、 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫9、鞋襪。21、 咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。22、 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。23、 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。1禮貌用語的要求 態度要誠懇、親切。 用語要謙遜、文雅。 聲音要優美、動聽。 表達要靈活、恰當。2常用禮貌用語 稱呼語： 先生、小姐、女士等。 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨。 再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合10、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等。 對不起，讓您久等了；請原諒。 征詢語：能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？ 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺（四）舉止禮儀1規范的站姿 端正、自然、親切、穩重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。2優雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位11、扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。3正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可12、奔跑。 切忌內八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4恰當的手勢 自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 手勢動作應與表情和表意想一致。 不能用單手指，指點客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是禮儀的基礎。微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是13、實現“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。 微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑要合乎規范1、 口眼結合，略帶笑容，自然親切。2、 微笑與神、情、氣質相結合。3、 微笑與語言相結合。4、 微笑與儀表、舉止相結合。5、 微笑貫穿服務的全過程、各環節。6、 微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處。7、 微笑接待是XX酒店溫馨服務的具體表現。6真誠的態度 主動、熱情、耐心、周到。 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。 關注每一位客人的需求和要求。 對待每一位客14、人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。 內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。 對客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。 三、XX大酒店服務禮儀（一）服務禮儀1電話禮儀（1）接聽電話 鈴響三聲內接起，左手接聽電話。 需有問候語：如“您好！XX酒店前臺”。 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。 使用普通話、避免使用專業術語。 讓來電者聽到15、您的微笑。 身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白。 復述重要事項和記錄。 同時照顧好您周圍的客人。 對客人的要求不要推脫，及時記錄。 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。（2）接聽規范 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要16、多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是天府麗都酒店,您可能打錯了電話”，態度友好。（3）撥打電話 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位 見到客人開車抵達時，17、要立即主動迎上，引導車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。 引領客人至前臺辦理入住登記。3迎送賓客 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再18、次光臨” 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。4問候接待 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。 與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、19、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。20、 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。5. 遞送物件 無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請收好，謝謝！” 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 對比較復雜21、的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。 不可用一個手指為客人指示方向。 7提攜行李 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”/“先生/小姐，如果您需22、要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！” 行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。 如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。 與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。 如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9清掃客房 任何人員，嚴格按照規范報告和敲門入房23、。 對敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了” 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。 在服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人電話。 如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院治療。 客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。 略加整理客人物品，不可隨意翻動。 打掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。10大堂清潔 穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。 對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點24、頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。 要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。11陪同客人 引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意； 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。 電梯到達指定樓層，敬請25、客人先走出電梯，自己緊跟而出。 在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。 規范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側，請客人先進房。 在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。 在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。 當電梯內已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼26、：“對不起，先生/小姐”。 在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。 在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”。 隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。13餐廳領位 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。 對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 遇全家或眾多的親朋好27、友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務周到。 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。 如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。14點菜禮節 客人坐穩后28、，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。 如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。15上菜禮節 對菜肴烹制29、時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。 新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 16餐間服務 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。30、要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。” 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17餐飲結帳 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝!” 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目31、送客人。 客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。18接受投訴 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 客人情緒比較激動時，要安撫客人。 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。19客人離店 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。 切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 遞送帳單給客人時：上身前32、傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。 如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。20其他禮儀 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。 跟客人握手時：時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年33、青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。 為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。（二）XX大酒店“十要”和“十不要”1 “十要”（1）要向每一位客34、人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。（4）要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。（5）要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。（6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。（7）要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。（8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。（9）要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現天府麗都溫馨。（10）要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。2. “十不要”（1）永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。35、（2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。（3）不要議論客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。（4）不要與客人談論私事或酒店內部的事情。（5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。（6）不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。（7）不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。（8）不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。（9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。（10）不要談論員工之間的消極事件。（三）XX大酒店員工關鍵時刻的五個自我提示1. 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？2. 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？3. 我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更36、加愉悅？4. 我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且省去不少煩惱？5. 我記得為酒店收賬嗎？（四）XX大酒店員工應做到的“三輕” 1. 走路輕。2說話輕。3操作輕。（五）服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語” 1.“五聲”（1）客人來有應聲。（2）客問有答聲。（3）服務不周有致歉聲。（4）客人表揚有致謝聲。（5）客人離開有告別聲。2.“四語”（1）否定語。（2）命令語。（3）方言土語。（4）不耐煩語。（六）XX大酒店“四服務”1超前服務（1）竭力預測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。（2）當顧客的任何一種需要服務的需求一出現，都會有服務員37、立即出現，妥善服務。（3）客人的需求時常是不表現在語言上，而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能夠準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應。2. 補位服務（1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。（2）當一名員工服務有疏漏，或未意識帶客人的需要時，另一名員工要馬上補位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。（3）當崗位上發生問題或將要發生問題時第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決，哪怕問題出現在其它崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏”。（4）服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人38、面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。3. 準確服務（1）對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準”字。（2）當客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確地回答客人。（3）服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務，體現出準確、到位、高效率的工作效果。4. 快速服務（1）工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。（2）收銀處，總臺接待處，吧臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待。（3）顧客在不同地方等待的限度：等39、電梯超過30秒有50%的人不耐煩；收銀臺前等過一分鐘40%以上的人不耐煩；吧臺前超過15秒無人應答，客人即可離開；貴重物品展示柜臺前超過2秒無人應答，客人即可離去；餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。四、酒店基本接待用語規范（一）歡迎語1、歡迎光臨XX大酒店。2、歡迎您再度光臨，很高興再見到您。禁語：喂，你好哇！（二）問候語1、您好！（初次見面）2、您好嗎？張先生。（見面常客）3、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不見，您好嗎？7、我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時）8、早上好！這里是，能為您效勞嗎？9、希望您在我們這里玩得開心愉快！禁語：您吃過了嗎？/你到那里40、去呀？/什么事？（三）祝賀語1、恭喜您！2、祝您生日快樂！3、祝您新年快樂！4、祝您周末愉快！5、祝您圣誕快樂！（四）征詢語1、先生，我能為您效勞嗎？2、先生，我能為您做些什么？3、請問先生您喜歡嗎？4、張先生，如果您不介意的話，我能嗎？5、先生，請問您貴姓？6、您還有別的事要我辦嗎？7、如有什么可以效勞之處，請隨時告知。8、對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？（五）應答語1、沒關系。2、敬請放心，交給我辦去辦吧。3、樂意效勞，不必客氣。4、能為您服務，真是榮幸。5、請稍候，讓我先查一下。6、這是我應該做的。7、感謝您的提醒。8、我會盡力效勞的。9、我們隨時為您服務。禁語：僅回答“對的”/“我不知道41、”/“YES”/“NO”。（六）道歉語1、對不起。2、先生，請原諒。3、對不起，勞您久等了。4、對此向您表示歉意。5、打擾您了。6、對不起，那是我的過錯。7、相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。（七）婉拒絕語1、承蒙您好意，不過。2、對不起，但我可以3、很抱歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。4、恐怕這樣會違反酒店的規定，希望您能理解。5、非常抱歉，但希望您能體諒我。禁語：“不是我當班，所以不是我的過錯”/“本部門不受理此事”/“這不關我的事”。（八）答謝語1、謝謝您的好意。2、感謝您的協助。3、謝謝您的鼓勵。4、感謝您的光臨。5、謝謝您的提醒。（九）指示語1、先生/太太，請這邊走。2、請一直往前走。3、請到拐彎處向右拐。4、請隨我來，先生。5、請在那邊乘電梯。6、請在這里下樓。（十）道別語1、再見！歡迎再次光臨。2、祝周末愉快！3、晚安！祝您休息好。4、明天見！5、對不起，我要失陪了。