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1、 總經理致辭： 歡迎你加入xxx網咖，成為XX網咖的一員。讓我們謀求共同發展，走好這段美好的人生歷程。 人造就企業，造就產品，人品好，素質高，才能業精于勤、勤中思創新、創新出精品，思想引領思路，思路決定出路。XX網咖的管理方式和經營模式，樹立以市場為導向、以競爭為動力的經營理念。 為了把我們的網吧建成具有現代化的連營網吧樣板店，為廣大客戶提供一流水準的服務，樹立網吧的最佳信譽，特制定員工手冊作為全體員工工作的行為的準則。 此手冊的主要目的，是讓我們每位職工清楚地了解作為網吧一員所要遵守的管理制度、服務標準和規范要求，并能同心協力，精誠團結、愛店敬業，努力工作，使本店成本土網吧業中最杰出的網吧。2、愿您在我們共事的歲月中，奮發向上，事業成功。真誠的祝愿你能成為我們的驕傲！ 總經理 XX年1月10日 “XXX網咖”企業文化（一）社會使命：推動本土網絡文化經濟的發展，市公眾網絡和信息化產品的消費水平和創新能力，讓客戶享受便捷、舒適的休閑網絡和信息產品服務，營造現代化、個性化網咖群體（二）XXX企業精神： 真誠溝通、創新服務、追求卓越、成就輝煌。（三）XXX網咖宣傳口號 因為有你我們才會更精彩！（四）網咖工作口號一流環境、一流服務、一流技術、一流管理。（五）經營理念：以市場為導向、以競爭為動力。（六）價值理念：客戶滿意是“XXX網咖“價值的最大體現（七）服務理念：最深的理解、最優的服務、最大的3、寬容、善待每一位顧客。編制說明（一） 本手冊編訂目的： 網咖編訂本手冊的目的是使每一個員工通過手冊內容的閱讀和學習，對網咖的基本情況、企業文化、行為規范、基本規章制度有一個全面的了解，從而使自己能在最短的時間內融入到網吧這個集體中。本手冊也是上崗前培訓的主要內容。 （二） 員工手冊的管理與使用： 網咖的員工手冊每人一份，在崗前培訓時登記發給（換版時收舊發新）。員工手冊是網吧重要的內部文件，屬網吧保密范圍，各位員工務必妥善保管，勿遺失、損毀、也勿轉借給以外的人員。離職應繳回網吧。 （三） 相關說明：員工手冊所列基本規章制度并非網咖的全部規章制度。本手冊 經執行批準實施后，原手冊同時廢止。 員工手4、冊的內容依法制訂，當國家的法律、法規新增或修訂時，本手冊的內容將作相應修改。根據網吧的發展和手冊的實施情況，網吧有修改、增刪本手冊的權力，必要時可以換版。 第一章 XXX網咖簡介全稱：x區xx56號，xx幢，文化證,電腦xx臺引進學習網咖的先進的管理方式和經營模式，努力提升網吧形象，致力振興文化產業。第二章 網吧的經營理念（一）顧客 顧客的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標尺。（二）員工員工是網吧最重要的財富，員工素質及專業知識水平的提高就是網吧財富的增長，網吧的福利待遇及生活水平是網吧經營業績的具體體現。（三）市場尋找、開拓我們的市場并力爭取得最高占有率。（四）管理一切經營活動的基石方針5、高科技、專業化、集團化、國際化.口號：完善自我、追求卓越。（五）理念企業精神：以情服務，用心做事。生存理念：變革、開拓、創新。用人理念：德才兼備、業績導向、共同成長。行事風格：執行果斷、不找借口、講究細節、追求成效。好員工標準：誠實守信、敬業愛崗、遵紀守法、善于學習、團結友愛、奮發向上。（六）網咖目標： 做本土最好之網吧，展XXX最好之形象。（七）員工目標 安全上班、愉快服務、開心工作。（八）網咖服務 精神面貌、服務態度、商品是推銷力度的運用以及跟進。（九）四項原則相互尊重不欺騙不威脅執行到位（十）使命 為顧客創造喜悅、為員工謀求物質和精神方面的幸福，為社 會發展貢獻力量。（十一）服務宗旨顧6、客就是“上帝”，顧客的意見永遠是對的。每個員工都必須以更好地服務，以顧客為根本出發點，設身處地的以顧客的立場，本著主動、關懷的態度去幫助和解決問題。第三章 規章制度 為使員工的各種基本行為符合法律法規、公共道德、職業道德的要求，并且與網吧的規章制度保持一致，特制訂本規范，希望全體員工能夠時時對照，努力做到。一、形象總體要求精神飽滿、健康文明、講究衛生、舉止得體大方。（一）儀容儀表1、男員工不留長發，不留怪異發型，不理光頭，不紋身刺青。2、衣著干凈，整齊、得體，不在公開場合穿著過于暴露的服裝。3、工作場所不過分佩戴首飾。4、化妝不可濃妝艷抹。5、不穿著拖鞋進入工作場所，不在工作場所赤足、赤膊、穿7、背心。6、保持個人衛生。7、工作時間穿著端正，按規定佩戴工號牌。（二）溝通與交談1、使用禮貌用語，盡量使用普通話。2、有不同意見也要讓別人把話說完，不要隨便打斷他人說話。3、傾聽是不要旁顧，未聽清的內容禮貌的要求復述。4、不要喋喋不休，要給別人機會和時間。5、不要提出涉及他人隱私的問題。6、不要使用諷刺的，有傷他人人格的言詞，切忌圖一時之快而出言不遜、惡語傷人。7、不要開過分的玩笑而傷害他人。8、工作交流力求言簡意賅，使對方完全明白。9、對外交流與溝通應注意語氣、禮節、給人以親和的感覺。二、工作場所的行為準則1、服從上級管理，盡職盡責。2、尊重你的上司和同事，有異議時不在當場頂撞，有矛盾尋求上8、級協調。3、不做無關于工作的事，不說無關于工作的話。4、不在工作場所大聲喧嘩。5、不把情緒帶到工作中來。6、不隨意離崗、脫崗、有事離開報經上機批準。7、保持地面、工位、工作臺、辦公桌的整齊清潔，物品、工具擺放有序。8、不亂丟垃圾，不隨地吐痰。9、不操作不屬自己操作的設備。 三、公共場所的行為準則1、不損毀綠化，不攀折花木。2、不隨地吐痰、丟垃圾，不在綠化帶丟垃圾。3、不邊走邊吃東西。4、不阻塞他人通行。5、車輛按規定停放，不亂停亂放，不超線。6、愛護文化、娛樂設施、用品、書籍。7、不在禁煙區吸煙、規定吸煙區域不亂丟煙蒂、煙灰。四、公共道德和職業道德1、愛國家、愛網吧、愛他人、愛自己。2、不以惡9、小而為之，不以善小而不為。3、同事間互相尊重、互相幫助、互相關心。4、職務行為不摻雜個人利益和私人關系、個人恩怨。5、接受他人幫助應表示感謝。6、不掩蓋包庇同事、親友嚴重違法違紀行為。7、不搬弄是非，挑撥離間。8、不拉幫結派，制造不安定因素。9、愛護、合理使用國家、網吧的財產和物品。10、保守網吧商業秘密。11、承擔自己應付的責任，不推諉。第四章 勞動用工制度本制度依照國家勞動法和勞動合同法的有關規定制訂，是規范員工與網吧勞動關系的基本制度。一、招聘（一）網吧依法招聘錄用員工，嚴格杜絕錄用不滿18周歲的童工。（二）應聘人員應聘時需提供居民身份證與復印件和其他有效證件。（三）應聘人員應填寫應聘人10、員登記表。簡歷和登記表內容必須真實，不得以虛假內容欺詐網吧，使網吧違背招聘的意思。（四）應聘人員一旦錄用應提交本人近期一寸免冠照片一張。二、用工制（一）試用期 網咖對新員工進行試用期制度，試用期為3至7天。試用期不通過則不發放工資；試用期通過則從試用第一天計算工資。 （二）工作內容用工合同中將明確員工所從事的崗位，具體的工作崗位按招聘時的說明和網咖需要安排。當員工不適宜或不能勝任原先擔任的工作崗位時，網咖可以作出調整，員工對上述調整無正當理由的應當服從。員工的崗位調整時酬薪隨重新擔任的崗位調升或調降。三、員工培訓員工一經錄用，網咖應對其進行網咖簡介、基本規章制度、勞動報酬、工作條件等內容的培訓11、，使員工對網吧有一個基本的了解。員工分配到各崗位后，勝任該網吧的應知應會內容的培訓，使員工盡快適應工作，勝任本職工作。第五章 考勤制度考勤管理是網咖基礎管理的一項重要內容，是計發員工薪資，考核員工勤惰的重要依據，網吧全體人員都應予以重視。一、考勤管理 網吧考勤管理以店長主要責任，負責考勤管理、收集、記錄、考勤相關資料，結果統計、通報與轉報財務。1、網吧正常工作時間視崗位工作需要而確定，因其他變化由主管另行通知。2、工作時間遲到10至30分鐘，每次罰款10元，遲到40分鐘到者視為曠工處理，扣半天或一天工資，早退罰款5元。特珠情況須經主管或上級部門批準。3、員工無故曠工半天扣除當日工資，無故礦工一12、天扣除2倍當日工資，每月無故曠工三次予以辭退。4、請假要提前一天申請，得到批準后方可。5、工作時間需外出，必須請示主管得到批準后方可離開，（若無故離開按曠工處理）。6、員工工作時間必須準時到崗，考勤由店長處理，交班應提前10分鐘到場。7、工作時間必須精神飽滿，工作時間睡覺者罰款10元 。8、若要申請假期，必須提前一天申請，特殊情況必須得到網吧主管或上級允許，否則不予批準（未經許可作曠工處理）。第六章 工作規范一、員工守則1、賓客至上，服務至誠；2、忠誠敬業，誠實守信； 3、發奮進取，追求卓越；4、團結友愛，關心集體；5、遵章辦事，文明禮貌；6、愛護公物，講究衛生；7、嚴守機密，堅持原則；8、儀13、表端莊，舉止穩重。二、工作態度1、學習和掌握本職工作需要的專業知識，不斷提高工作技能和工作效率；2、公司的利益就是我的利益，把工作當作個人事業，盡職盡責、盡心盡力、用心做好每一件事；3、堅持“以客為先”、“賓客滿意是我們最大的追求”的服務理念，用心和微笑去服務賓客，為賓客提供無微不至、細心周全的服務，讓賓客得到超越期待的舒適享受；4、對待賓客的投訴和批評應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不能與賓客爭辯，解決不了的問題應及時向上一級報告；5、尊重上級服從指揮，愛護下級善于激勵，營造良好的工作氛圍。6、員工之間真誠友愛、樸實寬容、通力合作、不互相拆臺或搬弄是非。三、工作紀律1、按規定時間上班，不遲14、到、早退。做到班前：提前十分鐘到崗，按照規定要求和標準做好班前準備工作。班中：服從工作安排，按工作程序規范服務，為賓客提供優質的服務。班后：當日（當班）工作結束后，按規定要求做好日（班）清工作，填寫相關表格，做好交接工作。下一班員工未接班前，當班員工不得離崗。2、員工上班時應按規定穿著工作服，保持整齊清潔。3、工號牌只準本人使用，不得涂改或轉讓。工號牌屬于制服的一部分，工作時間必須佩戴在制服左上方。如有遺失應立即向店長報告，并按規定辦理補辦手續4、員工免費上網卡不得轉借他人或變相收取費用，如有發現輕則扣除當月上網費，重則罰款50元，并扣除當月上網費。5、員工在網吧任何地方發現遺失的錢、財務品等15、，不論價值大小，必須立即上交直屬領導或吧臺，做好相關記錄，并講清拾遺地點、時間，不得私自存放或占為己有。6、員工嚴禁用任何方式向客人索取小費及其他物品。7、員工不得在網吧任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得長時間使用網吧電話打電話聊天。8、上班嚴禁串崗、離崗、大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆聊天、私會親友、吃零食、玩手機等；嚴禁在客人面前神懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發；不做與本職工作無關的事情。9、對客人的隱私或要求保密的事情做到守口如瓶，對客人在店內的消費情況或存入店內的資金保密。未經領導授權或批準，員工不得向外人泄漏網咖的商業機密、財務數據，不得提供網咖機密文件或未公開的經營項目16、。對非本人職責范圍的公司機密，不打聽、不猜測、不傳播。員工不得利用工作之便與客人私做交易，或在店內向賓客販賣或出售私人物品。 第七章、 儀容儀表、禮儀禮節一、員工一律穿戴網咖統一配發的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當班時間不能帶影響工作的飾品，工作時間不能戴有色眼鏡。二、員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光腳穿鞋、穿拖鞋，鞋帶須系好。三、儀容1、男員工不得留長發（或蓬松有發式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發和濃裝艷抹。 2、常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。3、勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。4、上崗前不吃產生口臭和異味的食物。17、5、面帶笑容，精神飽滿。四、儀態1、坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。3、行態：步行要輕盈、平穩、自然，在工作場所內不準跑、跳。身體要平穩、不要左右搖擺晃動。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時，應主動站立請賓客或管理人員先走。五、禮節1、進入辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。 2、同18、對方說話時看著對方的眼睛或臉部三角區。不要盯著客人 或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。3、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。4、接打電話時，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時右手執筆，仔細聆聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候：您好，神往網吧！通話語音清晰，語調輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領導先掛電話之后在掛電話。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意。第八章、網吧的禮貌用語 1、 收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務的嗎？”“請您出示身份證，謝謝！”“收您XX元，找您XX元，請您點好！”“這是您的19、上機卡，請收好！上機請注意隨身物品的安全！請問您還有什么需要服務的嗎？”“現在是上網高峰期，請大家安順序刷卡，我們會盡快為您服務！”“您消費X元，找您X元，請您點好！”“歡迎下次再來，您走好！”“雨天路滑，請您注意安全！”2、 網管或服務員：“您好，歡迎光臨！”“請稍等，馬上就來！”“您好，請問您有什么問題！”“這臺機器問題比較嚴重，為了不耽誤您的時間，請換到XX號機器好嗎？耽誤您時間了！”“好了，問題解決，您可以使用了！”“請問您還有其它什么問題嗎？”“好的！有事您叫我！”第九章、網咖的店長工作職責1、 工作時間期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。2、 潔身自愛，嚴于律已；小心謹慎，細心20、認真；堅持遵循財務制度辦事。 3、 每天工作時間要準時到，整理好自己的儀容儀表。顧客進入網吧后應主動與顧客打招呼。4、 不得在收費機、服務器私自安裝運行與工作無關的任何程序（如有違反罰款20元）。5、 熟悉掌握各個時段和各個分區的上機價格，熟練操作收費系統等相關系統。6、負責網吧的小食品進貨及倉庫的管理，考勤的監督，收銀交接班的監督，工資表的制作。7、工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態度對待顧客和員工，私情外借網吧財物或免費讓顧客上機（如有違反罰款20元）。8、交帳時必須2人同時清點、復合，周轉資金與物品，做好每日進貨賬目詳細登記（如有差錯店長承擔）。9、工作時間期間21、，應該端正態度，仔細聽顧客呼叫網管，要做到叫有應聲，問有答聲。10、如有網管告知有設備或其他異常情況，必須馬上處理。11、負責網吧內的一切日常事務，包括檢查、監督及考核網吧內所有員工的工作表現、網吧衛生情況、計算機運行情況等。 12、負責網絡設備的日常維護、保養，定期檢查網吧各線路，發現老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機，及時更換和補救，并做好記錄。13、了解最新的網絡游戲和網吧經營方法，及時提出新的經營方案。及時了解周邊網吧的一切信息，能從別的網吧上吸引成功的經驗，也要從自身找到不足之處。 14、檢查并總結網吧管理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結，并附上這些問題22、的解決方案。 15、及時并正確處理發生在網吧內的突發事件。 16、協調網吧所有員工的工作，進行人性化管理；調動員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。17、如營業期間出現服務器或網絡故障，應立即檢查并以最快速度解決，同時向顧客解釋以安撫顧客情緒。若故障短期內無法解決，必須跟顧客講清楚可以給適當的補償。18、協同網管處理各種技術上問題。 19、主動了解所有員工的建議和意見，及時反饋給上一級。20、店長須負責網吧對外的一切事物（工商，稅務等等）。第十章、網吧的網管服務員工作職責1、 每天工作時間要準時簽到，并整理好自己的儀容儀表。2、 工作時間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態23、度對待顧客，不能和顧客隨意開玩笑，工作時間不得以任何理由上機娛樂，不得以私人交情外借網吧財物或免費讓顧客上機（如違反者罰款20元）。 3、 負責網吧所有客戶機設備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機器的各種故障以及解決顧客常見上網問題，如不能處理的及時告知主管。 4、 配合收銀員引導顧客上機，妥善安排在本網吧等待上機的顧客。5、 員工卡不得隨意轉借，顧客正常上機后盡量避免與顧客長時間的閑聊和站在顧客身后。6、 每位顧客下機后網管與服務員要及時的去打掃臺面、地面并把物品擺放整齊。 7、 時刻掌握本網吧上座情況，主動和進入本網吧的每一位顧客熱情地打招呼，并引導需要上機的顧客到空閑的機位，并注意顧客24、的需要，應該端正態度，仔細聽顧客呼叫網管，做到顧客一喊就要做到叫有應聲，問有答聲。哪怕手上在做事，也得回應顧客。8、 隨時在故障本記錄每天發生的詳細的機器軟硬件故障，已處理在后面注明已處理。 9、 負責耐心解答顧客提出的各種專業問題。要求：當與其他正在做的工作產生沖突時，要以先解決計算機的故障和顧客上機問題為先，先確保網吧正常運營，顧客能正常使用機器，不得讓顧客長時間等待。 10、檢查客戶機的運作情況。如出現嚴重問題，不能立即解決或處理不了的，除在故障本上注明外，必須告知主管或上級，在交班時與下一班寫明情況，交班時查看所有客戶機設備。要求：交接班時，客戶機必須全部點亮，在確定所有客戶機運行正常25、，設備齊全后，方可交接。若發現設備遺失時及時告知主管，當班網管按市場價全價的70賠償。 11、交班時需要把當前網吧機器的運行情況在交班本上寫明清楚。 12、每天及時檢查網絡游戲的升級情況，如需要升級就立即升級，務必在晚上 12后早上10點內完成。 13、當班特別是夜班特別注意進入網吧人員必須巡查網吧的情況，保護機器的安全，謹防小偷拆除機器配件。發現配件被偷應立即向主管報告情況并及時撥打110報警。 14、值班期間，若網吧出現顧客打斗或爭吵事情，應想辦法勸阻；實在沒辦法勸阻的，應第一時間報警處理，并通知主管到現場處理。 15、主動配合服務員的日常工作，若遇服務員請假，應按服務員工作標準來保證網吧26、內的環境、衛生。16、網管工作時間內，不允許上網，更不允許進入收銀臺。17、上夜班的網管，每走一位顧客要檢查機子周圍設備是否正常并及時做好衛生工作。18、管負責主管一切日常事務，包括檢查、監督及考核店長工作表現等，做好店長外出登記。第十一章、網咖的收銀員工作職責1、 每天上班要提前10分鐘到，清掃收銀臺內部的衛生（吧臺、主機、臺面、地面）。2、上班期間保持微笑，禮貌用語時時刻刻都得用上。3、顧客進入網吧后應主動與顧客打招呼（你好，歡迎光臨！）。4、潔身自愛，嚴于律已；小心謹慎，細心認真。5、熟悉掌握各個時段和各個分區的上機價格，熟練操作收費系統等相關系統。6、嚴格按照開機上網登記步驟做收銀開卡27、工作，積極做好網吧形象宣傳，推廣會員卡。 7、收款付款要求吐字清晰，提醒顧客當面點清錢、卡，交付無誤后向顧客到別，使其滿意離去。嚴禁“摔、甩、扔、丟”。 8、任何人不許進入收銀臺范圍（店長及上一級例外，其余人等未經許可不得進入）。 9、收銀員當班營業額發生差額，差額由當班收銀員承擔。（必須在交班時點清，否則兩班一起承擔）。10、發現假鈔立即退還顧客。若當班收到假鈔，由當班者承擔。 11、收員充值虛擬幣時，請顧客把帳號寫在紙上或顧客自己輸入（如有充錯全額賠償）。充值務必先收現金，否則不予充值。12、商品銷售為現金支付，不得借出任何商品，（包括飲料、小食香煙、點卡）。 13、做好每次進貨，欠帳等帳28、目詳細登記。 14、網吧一切物品必須按銷售價格賣，禁止私自銷售任何物品給予顧客。（如有違反者罰款20元） 15、收銀機器有故障，收銀員必須即時通知網管，網管接到收銀員通知時須第一時間去查看并解決問題，否則屬網管責任。（如網管實在解決不了的，應及時告知店長） 16、負責網吧電話接聽。接電話要先說：“您好！神往網吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老板現在不在，您有什么事情需要我幫助轉告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等老板回來立刻給您回電話。”17、不得在收費機、服務器私自安裝運行與工作無關的任何程序（如有違反罰款20元）。18、銀員不能看電視與聊QQ（如有違反罰款5元）。19、特殊情況，29、收銀員不可以隨便離開收銀臺。有顧客投訴收銀員服務態度差罰款20元。20、收銀員交班時必須2人同時清點、復合，周轉資金與物品，做好每日進貨賬目詳細登記（如有差錯由上一班收銀承擔，并在交班前補清差額）。21、交接班簽字后，收銀員方可下班。第十二章、領班的工作職責1、領班除了做好服務員的本職工作外，還應起到管理協助作用。2、在工作上應身體力行，積極、主動的安排好老板或店長交代的日 常工作任務。并督促其他當班人員完成任務和計劃。3、合理的安排當班人員的休息時間及班次的調整，人員的頂班在力所能及的范圍內處理好場所內的突發事件，做好員工和顧客關系協調工作。4、 做好員工與員工間的協調工作，從工作和生活上去30、關心他們。5、督促當班人員的交接班工作和物品的清理，并做好顧客的建議、 投訴記錄，另外記錄好設備和軟件的運行狀態，簽字負責。協助并督促網管做好維護工作。6、詳細登記并保存好門店內所有資產，對于當班期間門店的損失承擔責任。 7、領班每周一上班前提前半小時對其班內人員的工作進行小結，適度的對表現好的人員進行口頭表揚，并文字備案。第十三章、網吧的服務員工作職責1、 時刻了解客人上機率，本廳室機器配置，游戲軟件的安裝情況。2、 做好網吧的形象宣傳工作，善于向客人介紹網吧特色（機器配置，編號，網吧上機制度）和注意事項。3、 做好交接班工作。檢查各項設施、物品是否正常、整潔，落實上一班未能或不能及時完成的31、工作，核實報表，雙方簽字。4、 工作時堅持站立服務，微笑服務，敬語服務。可視實際情況適當休息，但每次輪崗休息不得超過15分鐘。5、 看到客人進來，主動和客人熱情地打招呼，詢問上機意向，并妥善安排需要上機的客人。6、 協助收銀員做好上網登記和辦理會員卡，客人結帳時疏導秩序，人多時安撫客人情緒，避免跑單和客人不耐煩等。7、 口袋里隨時備好紙筆等用具，協助前臺登記客人的身份證，以及客人的要求、建議等。8、 隨時保持顯示器、鼠標、耳機、鍵盤、以及桌椅一條線。在任何時候顧客結賬下機后，要立即將煙缸清理干凈；桌子、耳機、鍵盤、鼠標、顯示器要抹拭干凈、歸位；按程序關閉計算機。檢查機器桌椅等有無損壞，螺絲是否32、松動。提醒顧客不要遺失隨身物品，并及時做好相關記錄。9、在不影響其他工作的前提下，每隔15分鐘清理客人桌上雜物，清理時要先說“對不起，打擾一下，請問*還用嗎？請問還需要什么飲料食品嗎？”當客人有示意，或在尋望時，要主動過去詢問，以便給予幫助。客人在上機時，適時的詢問是否需要飲料、外買等商品的服務，根據客人要求給以滿足。10、預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能適當的與客人聊天，聯絡感情 。11、與客人建立良好的關系，熟悉老客戶習慣，喜好，不斷聽取客人對網吧的工作意見，及時總結匯報12、客人正常上機后盡量避免與客人談話及長時間站在客人身后。13、網吧客滿時，應對客人做33、耐心的解釋工作和協調工作。例如替客人找臨時等候的位置。14、遇到解決不了的問題和機器故障，應聯系網管或領班，并詳細做好記錄及故障原因，出問題的時間和解決問提的時間，短時間解決不了的做到追蹤記錄。15、每2030分鐘巡查一次上機客人的上網情況，觀察客人使用機器是否得當，觀察機器是否正常運行。如在本廳出現嚴重違規行為沒即時發現，將從嚴追究當班服務員，領班責任。16、隨時清潔衛生（包括地面及廁所）17、上班期間嚴禁在吧臺逗留。第十四章、網吧衛生管理制度 為保證為廣大網友提供一個干凈舒適的上網環境，本公司特再次制定以下衛生標準：1、入口處衛生標準（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）玻璃門要經常擦34、拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區要保持無污漬、無雜物，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；2、吧臺衛生標準（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質、過期商品；（3）物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設備要求表面無污漬；3、衛生間衛生標準（1）衛生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛生間空氣要求保持無異味；4、網吧機器衛生標準（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（435、）主機箱內部要定期清潔，保證CPU風扇、內存及其他零配件表面無灰塵。5、客上網區域衛生標準（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網區域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內煙頭不得超過3個。6、每周二早上，所有員工大掃除（包括墻裙、窗子、桌檔）。每月清洗座套、清洗一樓樓梯。第十五章、網咖的交班制度 1、交班時必須檢查所有電腦是否能正常運作，若發現有機器故障應及時解決。 2、交接班時，員工應必須準時簽到(提前10分鐘),必須認真檢查所有電腦是否正常（兩班所有員工一起檢查），若發現機器故障應及時上報當班領導，并通知技術人員維修。若有物品遺失36、，根據區域則由上一班當班員工承擔責任（包括：鍵盤、鼠標、攝像頭、耳機、顯示器、完整機箱等 ）。 3、收銀員交接班時必須2人同時清點、復合商品；周轉資金；有無上機時間超過12小時的顧客，有無以前有欠款未還的顧客上機，嚴格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認、雙方簽字確認后方可下班。收銀臺現金如有差錯將由收款員個人承擔經濟責任。 4、交接班時必須檢查接班區域衛生情況是否標準（電腦桌面的清理，地面垃圾的清理，水冷機是否加水，是否預留開水），如不符合標準，接班人員有權拒接接班。第十六章、網吧的獎懲制度 為提高服務質量，促進網吧經濟效益和網吧行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，網37、吧堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。 獎勵： 1、凡本網吧員工若每月未違反上述規定、表現優秀者由主管申請給于適當的獎勵。 2、本網吧鼓勵工作員工多提合理化建議，使網吧效益明顯提高探索改革被本網吧采納的；有突出表現受到顧客好評的；保護網吧利益，積極與壞人壞事做斗爭，避免網吧損失；抵制歪風邪氣，揭發檢舉徇私舞弊的，可領取50-200元不等的獎金,使員工忠于職守，促進網吧業務繁榮與發展，要求全體員工必須遵守各類制度，不能做與網吧利益相沖突的業務，自覺維護網吧的根本利益。 懲罰、紀律處分： 3、工作期間，員工禁止上機，每晚7:30至11：00嚴禁上機，周末、節假日不得上機 。38、其他上機時間不能超過2小時。如有違反，罰款50，屢教不改者，予以辭退。4、工作時間干私活、影響網吧形象的、儀容不整的、發現一次各罰5元； 5、工作時間時間上網、睡覺、擅離職守、聚堆閑聊、服務差、被顧客投訴的，工作時間時間酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的，頂撞領導、不執行命令、不服從管理、嚴重妨礙管理秩序的，一次罰50元； 6、嚴重違返各項制度，造成網吧利益或形象損失的將被開除并扣當月工資。第十七章、網咖的福利制度1、員工工資遵循按效益分配原則，執行月工資。2、員工工資以現金形式由網吧每月10日支付。 3、員工在值班期間受傷，經醫療單位認可后，可申請工傷假。 4、五一、十一、春39、節等節假日，網吧發放福利，以資鼓勵。 5、網吧為員工提供比較充足的學習時間，提高自我素質的機會（下班后可在非上網高峰期，上機進行專業學習或娛樂）。工資標準：1、收銀員1200元/月+200元上網費、供兩餐，月休三天。2、服務員1000元/月+200元上網費、供兩餐，月休三天第十八章、網吧的安全制度1、 員工必須聽從領導指揮，嚴格按章操作，不得違章作業。 2、 所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現事故苗頭，及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。 3、 要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及網吧財產安全。（各電線、網線連接點要逐一清查，不得有煙頭等危險品存在）。 440、 發現行跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告店長。 5、不得在電腦旁放置明火等危險品，若發現顧客有此舉動立即制止。 6、 不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即與店長聯系，并幫忙疏導圍觀群眾。 7、 熟記火警電話“119”，熟練掌握消防器材的使用方法，熟記安全通道和出口。在救火過程中要保持鎮靜，聽從有關部門的領導，不可驚慌失措，找出起火原因，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 8、 若發生緊急事故，全體員工必須服從店長的指揮，通力合作，發揚見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護網吧財產及顧客生命財產安全。 9、 員工不得打架斗毆，要保護自身安全。（工作時間以外、網吧以外，員工的行為屬個人行為，41、若發生大小事故網吧不承擔責任） 第十九章、附則一、本手冊未提及事宜，按國家有關政策法規執行。二、本手冊經網吧事業部全體員工審議通過，并經總經理 年 月 日簽發生效。三、本制度解釋權歸公司網咖事業部。illegally opened, front-end alarm device to send a signal, alarm on alarm management platform automatically warn the person on duty in red on the map. Dang door was illegal open, and door opened Hou fa42、iled to in provides time within return bit or lock failed to normal lock live Shi, will automatically triggered emergency alarm system, and in Control Center to sound light alarm way corresponding, while alarm host to monitoring system matrix issued linkage signal, triggered depending on audio syste43、m linkage management. until alarm lifted, to this to elimination exists of any bad hidden and police love. If someone on the line and equipment damage, pry the circuit short circuit or open circuit, the illegal situation, alarm controller will issue a warning and fault information is displayed; in e44、ither case, would give rise to alarm the controller. Regional alert information is sent to a control center, by the computer control center for data analysis and processing, and network resource sharing and remote control, and many other functions, so as to improve the automation of the system. Whol45、e alarm system can since defined voice report different of alarm State, and can in police love occurred Shi by computer automatically processing; through on operator grading management, can completely control each a operator in system in the of operation behavior; in database security aspects, system will automatically check data of integrity, on database for automatically maintenance, also can set automatically backup alarm records, and automatically delete event records, do foolproof. Alarm system set aside 110 automatic alarm system of network interfaces with local public29