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1、航空公司售票站工作管理規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX售票門店管理規(guī)章制度一、員工管理行為準(zhǔn)則一、 門店框架店長組長收銀員店員二、門店管理1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制2、度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品（售票系統(tǒng)、會員卡、保險卡等）、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：a、設(shè)備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決。b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符。c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。:d、安全管理對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能3、，具體為：a、 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。b、 培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。（4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為。a、 根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實(shí)準(zhǔn)確。b、 經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。c、 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促4、銷活動。 d、 會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、 根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。b、 根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準(zhǔn)。c、 根據(jù)方案，實(shí)施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。d、 對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。2、 組長（第二負(fù)責(zé)人）：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時協(xié)助5、店長做好店面的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能：（1）售票站流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。（2）負(fù)責(zé)售票站衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。(4)班長職責(zé)：執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時傳達(dá)上級精神；組織員工學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)員工完成工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題。(5)店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1） 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范。（2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提6、高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。（3） 深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（4） 服從上級工作安排，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)物品丟失破損。店面工作流程一、店長每日工作流程（一）營業(yè)前1 組織晨會的召開。a、 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、 傳達(dá)上級重要文件及通知。c、 昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。d、 針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。e、 分配當(dāng)日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、 店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、 店內(nèi)商品的陳列、補(bǔ)充、促銷、訂貨等。c、 電器、燈光、音樂、宣傳7、物料等準(zhǔn)備情況。d、 暢銷貨品的儲備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備）1） 記錄當(dāng)天晨會日志。2） 顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進(jìn)行呼叫回訪。3） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。4） 監(jiān)督促銷活動的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。5） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。6） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。7） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。8） 贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)。9）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。10）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提8、高業(yè)績！）1） 仔細(xì)觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力。 3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃。4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5） 時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力。6） 處理營業(yè)中顧客投訴。7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)。2） 安排衛(wèi)生的打掃。3） 收回店外物品。4） 關(guān)閉照明、燈箱、電器。 5） 簽退，離開售票站9、。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。 b、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃。c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品（會員卡，保險卡等）：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品。參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。b、上報商品計劃：在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在10、考慮銷售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作。店內(nèi)的地面、展架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A、無顧客1） 做好顧客資料登記工作。2） 空缺產(chǎn)品及時申補(bǔ)。3） 維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4） 將工作日志記錄完整。5） 在售票站外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動。6） 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。 B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。2） 時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。3） 隨時了解自己接待顧客的成11、交率，及時分析并努力提高。4） 公司促銷活動及時告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。C、交接班1） 晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2） 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3） 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。4） 做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報。2） 柜臺貨品整理。3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4） 收回店外物品。5） 關(guān)閉照明、電器。6） 簽退，離開售票站。晉級制度員工晉級制度12、制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、學(xué)員上崗條件為：（1）培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。（2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。（3）得到相關(guān)上崗證書。2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次。（2）工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。（3）熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。（4）每月完成個人銷售任務(wù)的80以上。3、晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強(qiáng)。（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能13、夠完成公司及店長下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。 （5）對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。（6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：（1）晉級組長6個月，很好的管理團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。（2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨(dú)立管理店面。（3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍。（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專14、業(yè)及服務(wù)達(dá)到銷售目的。（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。店面基本管理制度1、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬂角小胡子。4、工作時應(yīng)精神抖擻，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺。5、禁止15、在售票站內(nèi)打電話、玩手機(jī)、看書報雜志。6、銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背.7、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)反映到店長那里，嚴(yán)禁私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。9、嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。10、嚴(yán)禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打 牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、請病假必須在上班前一小之向店16、長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長申請。12、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要17、放置多余的東西。（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。 3、檢查監(jiān)督制度：售票站的衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督?？蛻艄芾硪弧⒖蛻魴n案的建立1、為積累各售票站的基礎(chǔ)有效會員顧客，應(yīng)主動為進(jìn)店顧客辦理亞太會員卡便可成為亞太會員；2、由收銀員將顧客會員信息準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護(hù)1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4、由店長具體負(fù)責(zé)安排各種客戶的資料傳回公司后臺進(jìn)行呼叫回訪計劃，做好記錄。三、客戶的開發(fā)1、經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)售票站活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；4、店長對整個售票站的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對完成述職匯報。