連鎖酒店會員服務管理制度手冊.doc
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上傳人:職z****i
編號:1114801
2024-09-07
22頁
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1、目 錄1、個人會員級別 2、個人會員服務條款3、個人會員權益4、個人會員申請與注冊5、會員預訂6、個人會員入住7、會員投訴8、公司會員權益9、公司會員申請與注冊10、公司會員入住11、公司會員下掛卡政策12、各地銷售部聯系方式13、會員常見問題1、個人會員級別1) 注冊會員:完成會員注冊,即成為注冊會員; 2) 銀卡會員:至少有1次消費記錄(包括分店入住、日租房、參與指定活動) 3) 金卡會員:(同時滿足以下條件) A 至少1次通過7天網站、手機(短信和WAP)或客服語音預訂,并成功入住; B 本人預訂本人入住7天分店累計達到7個房晚; C 從申請日起,之前六個月無預訂未到記錄。4) 白金會員2、:(同時滿足以下條件) A 至少5次通過7天網站預付房費; B 本人預訂本人入住7天分店累計達到30個房晚; C 從申請日起,之前六個月無預訂未到記錄。2、會員服務條款1、服務條款的確認和接納 XX連鎖酒店網絡會員服務的所有權和運作權歸XX連鎖酒店所有。所提供的服務必須按照其發布的公司章程,服務條款和操作規則嚴格執行。用戶通過完成注冊程序并點擊一下“遞交”的按鈕,這表示用戶與XX連鎖酒店達成協議并接受所有的服務條款。 2、服務簡介 XX連鎖酒店運用自己的操作系統通過國際互聯網絡為用戶提供網絡會員服務。用戶必須: (1)提供設備,包括個人電腦一臺、調制解調器一個及配備上網裝置。 (2)個人上網和3、支付與此服務有關的電話費用。 考慮到XX連鎖酒店網絡會員服務的重要性,用戶同意: (1)提供及時、詳盡及準確的個人資料。 (2)不斷更新注冊資料,符合及時、詳盡準確的要求。所有原始鍵入的資料將引用為注冊資料。 如果用戶提供的資料不準確,XX連鎖酒店保留結束用戶使用XX連鎖酒店網絡會員服務的權利。 用戶在享用XX連鎖酒店網絡會員服務的同時,同意接受XX連鎖酒店網絡會員服務提供的各類信息服務。 3、服務條款的修改 XX連鎖酒店會在必要時修改服務條款,XX連鎖酒店網絡會員服務條款一旦發生變動,公司將會在用戶進入下一步使用前的頁面提示修改內容。 用戶要繼續使用XX連鎖酒店網絡會員服務需要兩方面的確認:4、 (1)首先確認XX連鎖酒店網絡會員服務條款及其變動。 (2)同意接受所有的服務條款限制。 4、服務修訂 XX連鎖酒店保留隨時修改或中斷服務而不需知照用戶的權利。XX連鎖酒店行使修改或中斷服務的權利,不需對用戶或第三方負責。 5、用戶隱私制度 5.1 當您注冊為本公司(此處所指“公司”,包括七天酒店(深圳)有限公司及其現有或將來成立或加入的子公司、分公司、關聯公司及加盟酒店)的會員或使用本公司產品或服務時,您同意自愿向本公司提供姓名、身份證、電話號碼及其他個人信息(以下簡稱“個人信息”)。本公司收集個人信息的目的是為您提供盡可能多的個人化服務,并且可以發送本公司認為合適的內容和廣告。 尊重個人5、隱私是本公司的一項基本政策,所以,本公司不會向第三方公開您的個人信息,除非有下列情況: (1) 根據中國或其他司法管轄區域的法律、法規或監管規則的要求,公司需要進行披露的; (2) 法律規定或本公司合法服務程序規定可以規定公開的; (3) 在緊急情況下,為維護會員及公眾的權利; (4) 為維護本公司的合法權利; (5) 其他依法需要向第三方公開個人信息的情況。 5.2 除非法律明令禁止,您明確認可、授權并同意本公司使用您的個人信息用于任何合法的商業用途,包括但不限于如下情形: (1) 一切與本公司服務和產品有關的目的,包括但不限于確認您的身份、為您提供您所要求的產品或服務、聯絡您、進行研究調查6、,及為本公司或本公司的合作伙伴提供報告; (2) 會與本公司的商業伙伴共享會員的個人信息,這些商業伙伴可能會用您的個人信息用于合法商業用途,通知您有關產品和服務信息;如果您不希望您的信息被用于這項用途,您應當明確告訴我們。 (3) 將會員信息與第三方數據匹配。 (4) 本公司會通過透露會員統計數據,向合作伙伴、廣告商及其他第三方以及為了其他合法目的而描述本公司的服務。 (5) 向會員發送關于本公司商業伙伴的產品和服務的信息或者酒店認為您會感興趣的其他產品和服務。如果您不希望收到這樣的郵件,您應當通過書面或口頭方式明確告知我們。 5.3 如果本公司與其他公司合入或被其他公司收購,我們有權移交有關7、會員的個人資料。 5.4 我們會采取商業上合理的努力保護您的個人信息,但本公司不能確信或保證任何個人信息的絕對安全,會員須自己承擔風險。如遇不可抗力或在第三方惡意攻擊的情況下,個人信息遭到泄露,會員須自己承擔風險。又如會員聯機公布可被公眾訪問的個人信息時,會員有可能會收到未經會員同意的消息;本公司的合作伙伴或通過抽獎、促銷等活動得知會員個人信息的其他第三方會進行獨立的數據收集工作等活動,本公司對會員及其他任何第三方的上述行為,不負擔任何責任。 6、用戶的帳號,密碼和安全性 你一旦注冊成功成為用戶,你將得到一個密碼和帳號。如果你不保管好自己的帳號和密碼安全,將負全部責任。另外,每個用戶都要對其帳8、戶中的所有活動和事件負全責。你可隨時改變你的密碼。用戶若發現任何非法使用用戶帳號或安全漏洞的情況,立即通告XX連鎖酒店。 7、拒絕提供擔保 用戶明確同意郵件服務的使用由用戶個人承擔風險。XX連鎖酒店明確表示不提供任何類型的擔保,不論是明確的或隱含的,但是不對商業性的隱含擔保,特定目的和不違反規定的適當擔保作限制。XX連鎖酒店不擔保服務一定能滿足用戶的要求,也不擔保服務不會受中斷,對服務的及時性,安全性,出錯發生都不作擔保。XX連鎖酒店拒絕提供任何擔保,包括信息能否準確,及時,順利的傳送。用戶理解并接受任何信息資料(下載或通過XX連鎖酒店網絡會員服務取得),取決于用戶自己并由其承擔系統受損或資料9、丟失的所有風險和責任。用戶不會從XX連鎖酒店收到口頭或書寫的意見或信息,也不會在這里作明確擔保。 8、有限責任 XX連鎖酒店對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負責任,這些損害來自:不正當使用網絡會員服務,非法使用服務或用戶傳送的信息有所變動。這些損害會導致XX連鎖酒店形象受損,所以XX連鎖酒店早已提出這種損害的可能性。 9、XX連鎖酒店網絡會員服務信息的儲存及限制 XX連鎖酒店不對用戶所發布信息的刪除或儲存失敗負責。XX連鎖酒店沒有對信息的傳輸量規定上限,但是它有判定用戶的行為是否符合XX連鎖酒店網絡會員服務條款的要求和精神的保留權利,如果用戶違背了服務條款的規定,則中斷其網絡會員服務10、的帳號。本網站所有的文章版權歸原文作者和XX連鎖酒店共同所有,任何人需要轉載網站內文章,必須征得原文作者或XX連鎖酒店授權。 10、用戶管理 用戶單獨承擔發布內容的責任。用戶對服務的使用是根據所有適用于網站服務的地方法律、國家法律和國際法律標準的。用戶必須遵循: (1)發布信息時必須符合中國有關法規。 (2)使用網絡會員服務不作非法用途。 (3)不干擾或混亂網絡服務。 (4)遵守所有使用網絡會員服務的網絡協議、規定和程序。 網絡會員服務是利用因特網發送和收取信息。所以,用戶的行為指引是根據國家有關因特網的法規,政策和程序的。用戶須承諾不傳輸任何非法的、騷擾性的、中傷他人的、辱罵性的、恐嚇性的、11、傷害性的、庸俗的,淫穢等信息資料。另外,用戶也不能傳輸任何教唆他人構成犯罪行為的資料;不能傳輸助長國內不利條件和涉及國家安全的資料;不能傳輸任何不符合當地法規、國家法律和國際法律的資料。未經許可而非法進入其它電腦系統是禁止的。若用戶的行為不符合以上提到的服務條款,XX連鎖酒店將作出獨立判斷立即取消用戶服務帳號。 用戶需對自己在網絡會員服務中的行為承擔法律責任。用戶若在網絡會員服務中散布和傳播反動、色情或其他違反國家法律的信息,網絡會員服務的系統記錄有可能作為用戶違反法律的證據。 11、保障 用戶同意保障和維護XX連鎖酒店全體成員的利益,負責支付由用戶使用超出服務范圍引起的律師費用,違反服務條款12、的損害補償費用,其它人使用用戶的電腦、帳號和其它知識產權的追索費。 12、結束服務 用戶或XX連鎖酒店可隨時根據實際情況中斷網站服務。XX連鎖酒店不需對任何個人或第三方負責而隨時中斷服務。用戶若反對任何服務條款的建議或對后來的條款修改有異議,或對XX連鎖酒店網絡會員服務不滿,用戶只有以下的追索權: (1)不再使用XX連鎖酒店網絡會員服務。 (2)結束用戶使用XX連鎖酒店網絡會員服務的資格。 (3)通告XX連鎖酒店停止該用戶的服務。 結束用戶服務后,用戶使用XX連鎖酒店網絡會員服務的權利馬上中止。從那時起,XX連鎖酒店不再對用戶承擔任何義務。 13、通告 所有發給用戶的通告都可通過電子郵件或常規13、的信件傳送。XX連鎖酒店會通過郵件服務、網站公告發布消息給用戶,告訴他們服務條款的修改、服務變更、或其它重要事情。 14、參與廣告策劃 用戶如在他們發表的信息中加入宣傳資料或參與廣告策劃,在XX連鎖酒店網絡會員相關服務展示他們的產品,任何這類促銷方法,包括運輸貨物、付款、服務、商業條件、擔保及與廣告有關的描述都只是在相應的用戶和廣告銷售商之間發生。XX連鎖酒店不承擔任何責任,XX連鎖酒店網絡會員服務沒有義務為這類廣告銷售負任何一部分的責任。 15、郵件內容的所有權 用戶定義的內容包括:文字、軟件、聲音、相片、錄象、圖表;在廣告中全部內容;電子郵件的全部內容;XX連鎖酒店網絡會員服務為用戶提供的14、商業信息。所有這些內容均受版權、商標、標簽和其它財產所有權法律的保護。所以,用戶只能在XX連鎖酒店和廣告商授權下才能使用這些內容,而不能擅自復制、再造這些內容、或創造與內容有關的派生產品。 16、法律 郵件服務條款要與該國的國家法律解析一致,包括法律條款中有爭議抵觸的內容。用戶和XX連鎖酒店一致同意服從高等法院所有管轄。若有任何服務條款與法律相抵觸,那這些條款將按盡可能接近的方法重新解析,而其它條款則保持對用戶產生法律效力和影響。 3、個人會員權益:會員權益由會員基本權益和百寶箱組成。 1會員基本權益: 1) 享受會員價 2) 預訂保留到19:00 3) 退房延遲到13:00 2百寶箱: 百寶15、箱由預訂盒、入住盒和工具盒組成,用于存放會員因會員政策或參與各種促銷活動而獲得的法寶。個人會員權益:1百寶箱在哪里能查到? 請登陸7天網站,進入我的7天即可看到百寶箱。2法寶有什么用途? 使用法寶,您可以得到增加訂單保留時間、延遲退房時間、獲得更多積分、預訂未到豁免等各種功能,詳情請閱讀“我的百寶箱”里關于法寶的詳細說明。3我怎么可以得到更多的法寶,能不能買? 經過注冊會員、會員升級,您可以自動獲得一些法寶,更多法寶您可以通過參與XX酒店推出的各種活動等途徑取得。購買功能會不斷開發,請留意網站公布。4、個人會員申請與注冊:1會員申請渠道: 1) 網站申請; 2) 手機申請(wap.XX.cn)16、; 3) 分店前臺申請; 4) 銷售部申請。 2會員資格: 1) 會員資格永久有效; 2) 有效證件號碼是會員身份的唯一識別,會員預訂或入住時可憑注冊時使用的有效證件證明自己的會員身份; 3) 一個會員可擁有多張會員卡,所有卡號均能使用,所有會員卡的積分合并計算。 3會員升級: 會員滿足升級條件后次日自動升級。 4紀念卡: 1) 紀念卡功能: A 紀念卡帶有芯片,內存會員信息,可用于識別會員身份; B 09年新發行的部分紀念卡,新增了電子門匙功能; C 7天會將不定期推出不同主題、設計精美的紀念卡,具有收藏價值。2) 紀念卡獲取方式: A 到分店前臺以100積分兌換; B 通過參與7天會不定期17、推出的相關會員活動獲取。 最新活動3) 紀念卡驗證: 會員可登陸7天網站進行紀念卡驗證。5、會員預訂:1預訂方式: 1) 網站預訂:www.XX.cn; 2) WAP:wap.XX.cn; 3) 手機短信:; 4) 客服熱線:XX; 5) 直接聯系各分店前臺; 2提前預訂時間: 會員通過網站、wap、手機短信、客服熱線和分店前臺均可預訂90天內的房間。 3預訂保留時間: 1) 會員預訂保留到入住當天19:00,會員可根據需要使用積分擔保延長預訂保留時間; 2) 對于18:00以后預訂當天房間的訂單,保留時間一般為1.52小時,請在預訂時留意保留時效。 4訂單修改和取消方式 1) 網站:www.18、XX.cn 2) WAP:wap.XX.cn 3) 客服熱線:XX 4) 分店前臺6、個人會員入住:1會員價格: 所有會員享受同樣的價格,且7天保證該價格是所有渠道中最低的價格。2會員入住: 1) 注冊會員、銀卡會員入住時需繳納押金,金卡會員、白金會員免收押金; 2) 每位入住的會員均需要按公安部門規定憑有效證件辦理入住手續; 3)客人最早入住時間為14:00。會員如需提前入住,分店將視當時房間狀況給予安排,但最早不能早于早上六點。早上六點前入住的會員將多收取一晚房費。 4) 通過網站或短信預訂的個人會員,抵達分店前臺后若因客房被其他會員占用,而導致在預訂保留期限結束時仍無房間入住的,可登錄網19、站或致電客服中心投訴,經核實投訴和訂單后,給予4000積分/單的補償; 5) 對于部分在沒有預訂的情況下仍堅持延住,并占用了部分已預訂客房的會員,如情況核實,將扣除1000積分/次作為對未能入住的預訂會員的部分補償。 3會員退房: 1) 會員退房時需交回房間門卡,經結清帳目即完成退房手續;金卡會員、白金會員可免查房。 2) 非會員最晚退房時間為中午12:00。7天會會員可免費延遲到13:00;18:00前退房,分店將收取半天房費;18:00后退房,分店將收取一天房費。會員延遲退房,需提前通知分店前臺。7、會員投訴:1會員投訴: 會員可通過網站會員投訴欄目或客服熱線電話進行投訴,客服將在48小時20、內進行處理并反饋處理情況。 2會員建議: 會員可通過網站會員建議欄目或客服熱線電話進行建議,如被采納,可獲贈50積分。8、個人會員積分:1XX年會員積分規則 預訂渠道銀卡會員金卡會員白金會員網站1.5倍2倍2倍手機WAP1.5倍2倍2倍手機短信1.5倍2倍2倍4007770777語音訂房1.5倍2倍2倍4007770777人工訂房000分店0001) 為他人代訂積分減半; 2) 積分按過夜房晚統計,續住需提前通過自主渠道預訂,否則超出部分不予積分; 3) 一般情況,預訂未到扣除300積分/房晚;但18:00以后預訂當天房間的訂單, 預訂未到不扣除積分。2積分有效期:兩年 3積分兌換: 會員可在21、網站上申請兌換7天的產品和服務以及實物禮品。4積分擔保延長預訂保留時間: 1) 會員在預訂時,可使用積分擔保,延長預訂保留時間。每延時1小時,可使用500積分擔保,依次累加。會員使用積分擔保,如在入住當天18點后取消訂單,或者出現 預訂未到,扣除所有擔保積分。 2) 18:00 以后預訂當天房間的訂單,不能使用積分擔保延遲。9、公司會員權益: 1) 享受會員價; 2) 預訂保留時間到入住當天20:00; 3) 通過公司卡預訂,單日單店可最多預訂10間房; 4) 使用公司卡通過客服熱線、手機WAP和7天網站預訂并成功入住,每房晚贈送77積分; 5) 公司會員可下掛個人會員; 6) 憑會員積分可兌22、換XX連鎖酒店提供的服務和豐富的禮品。10、會員申請與注冊:1、申請渠道 1) 各地銷售部,具體聯系方式可查看各地銷售部。 2) 各分店店前臺和銷售,具體聯系方式見分店介紹。 2、申請步驟 1) 了解公司會員相關政策,并與當地銷售部或分店的銷售人員聯系,銷售人員可上門辦理; 2) 公司需要填寫公司會員申請表; 3) 提供公司營業執照復印件; 4) 資料通過XX連鎖酒店審批,即可成為公司會員; 5) 費用:免費申請,無年費; 6) 公司會員可根據業務的需要隨時更改固定聯系人,更改時需填寫申請表加蓋公章。 3、會員資格 永久有效11、公司會員入住:1、公司會員價格 所有會員享受同樣的價格,且XX連23、鎖酒店保證該價格是所有渠道中最低的價格。 2、公司會員入住 1) 入住時需繳納押金,如入住人是7天會金卡會員和白金會員,可免收押金; 2) 每位入住人都需按公安部門規定憑有效證件辦理入住手續; 3) 7天會會員離店時間是13:00,我們需要預留時間打掃房間。如需提前入住,分店將視當時房間狀況給予安排,但最早不能早于早上六點。早上六點前入住的客人將多收取一晚房費。 3、公司會員退房 1) 退房時需交回房間門卡,經結清帳目即完成退房手續;7天會金卡會員和白金會員可免查房; 2) 非會員最晚退房時間為中午12:00。公司會員預訂,如入住人為非會員,退房時間為中午12:00; 如入住人是注冊會員、銀卡24、會員,退房時間可免費延遲到13:00; 如入住人是金卡會員和白金會員,退房可免費延遲到14:00。18:00前退房,分店將收取半天房費; 18:00后退房,分店將收取一天房費。客人延遲退房,需提前通知分店前臺。 12、公司會員積分: 1、使用公司卡通過客服熱線、手機WAP和7天網站預訂并消費過夜房晚,每房晚贈送77積分。 2、下掛的個人會員,如使用個人卡通過網站、手機(短信和WAP)預訂并消費過夜房晚,可享受個人會員權益,公司可獲得77分房晚。 3、預訂未到扣除300積分。 4、積分有效期:兩年 5、積分兌換:公司卡會員可在7天網站上申請兌換7天的服務和產品以及實物禮品,分店不接受公司卡兌換。25、13、公司會員下掛卡政策:1、公司會員下掛個人會員 1) 公司會員可以為公司員工申請個人會員卡,并下掛到公司卡下面; 2) 個人會員下掛,需由公司會員提出申請,并填寫下掛申請表,不接受個人身份申請。需要解除下掛的,可由公司會員和個人會員任一方申請解除下掛。 2、下掛會員的預訂和入住 1) 下掛的個人會員使用公司卡預訂時: A. 可以享受公司卡對應的權益; B. 注冊會員和銀卡會員僅保留免費睡前牛奶的權益,不享受積分等其他個人會員權益; C. 金卡會員和白金會員可保留免收押金、免查房、延遲退房到14:00、免費睡前牛奶的權益,不享受其他個人會員權益。 2) 下掛的個人會員使用個人卡預訂時: A.26、 可享受個人會員權益,不享受公司權益; B. 通過自主渠道(網站、短信、手機WAP)預訂并消費過夜房晚,個人會員除自身有積分外,公司也有額外的77積分。115、會員常見問題后,我們會將預訂成功的信息發送到您的手機和郵箱。3. 我打到客服預訂,為什么一定要說出公司卡號才可以?公司名稱不可以嗎? 公司卡致電客服預訂請務必說出公司卡號,因為公司其他的資料是很難核查是否與您所在的公司一致的。4. 如果行程有變怎樣可以修改訂單? 致電客服熱線電話XX,提供公司會員卡號及入住人等信息進行修改; 或在網站取消訂單重新下訂。5. 如果行程有變怎樣取消訂單呢? 1) 網站取消:登陸www.XX.cn點擊“會員登27、陸”輸入您的會員卡號和密碼點擊“訂單管理”在需要取消的訂單后面點擊“取消預訂”取消訂單成功; 2) WAP取消:手機登陸wap.XX.cn在用戶登陸欄目下選擇用戶卡號輸入相應的號碼和用戶密碼,并點擊“登陸”點擊“訂單查詢”在“訂單狀態”的下拉列表中選擇“新訂”點擊需要取消的訂單點擊下方的“取消預訂”取消訂單成功; 3) 前臺取消:致電分店的前臺,提供您的卡號及入住人等信息取消; 4) 客服取消:撥打客服中心電話XX,提供您的卡號及入住人等信息取消。6. 公司卡申請開通一段時間,為什么還未能使用? 1) 如果您在銷售人員申請的請直接致電相應的銷售人員電話,提供公司信息查詢 ; 2) 如果您在分店申請的請直接致電分店前臺,提供公司信息查詢 。7. 公司卡的密碼忘記了? 1) 如登記的聯系電話是手機, 請致電客服熱線電話XX,客服會核對客人公司信息及聯系人后將密碼發送到手機上; 2) 如聯系電話為固定電話,需把營業執照傳真到,并注明辦理公司卡密碼重置、公司卡號、聯系電話、聯系人簽名,客服收到傳真后,24小時內回復聯系人。8. 我在什么情況下需要預付房費? 1) 超過保留時效20:00以后到店 ; 2) 如單天預訂單店房間數量超過10間房間以上,須提前預付房費。