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1、中醫養生保健中心管理制度及客情要求編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx中醫養生保健中心管理制度第一節營業管理制度一、營業準備工作：1、準時上班，中心規定上班時間為上午9：00。晚班人員為11：00。員工須準時上班，工作時間內不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時間必須簽到，不得代簽、虛簽。簽到的管理工作由店長全權負責。違反規定的按員工守則相關制度進行處罰。2、儀容、儀表檢查。全體員工嚴格按規定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。頭發梳理整齊（男員工不留胡須，頭發不能過耳，女員工扎好，不可披頭散發、發型夸張、不得染夸2、張顏色）。在店鋪工作的員工，必須穿著整齊、干凈統一的工作服（店長除外），佩戴好工牌。調理師每天檢查手指甲長短，不得過長或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查工作由調理組長及客服組長各自負責。不合規定的立即整改，拒不整改的按員工守則相關制度進行處罰。3、晨會。每日9時05分，準時由店長組織晨會相關工作。全體員工必須參加，包括調理師、客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會后，正式一天的營運工作，員工必須保持良好的精神狀態。5、前臺人員打開店內外營業用的（規定開戶的）照明、空調、音樂等設備。6、員工按規定分配的衛生區域進行衛生清掃。10時前，所有部門的衛生清理工作須按時按質量完成。由店長帶領調后勤人員3、巡視檢查，并記錄檢查情況。衛生不合格區域必須立刻整改，屢教不改者，店長有權予以5-50元罰款。7、客服人員根據邀約，銷售計劃給顧客打預約電話，或發短信。8、客服組長查閱顧客預約表及顧客檔案，了解顧客預訂情況和其它需要繼續完成的工作，并對相關調理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。檢查各種設備、設施是否完好，發現故障要及時維修，保證各種設備的使用和運轉情況一切正常。清點庫房工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時做好登記工作，上報庫存數量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業過程1、顧客到來，微笑迎賓，態度熱情，講究禮節，禮貌問候。2、客服人員以專業的態度認真詢問客人的需要4、和情況，針對新/老顧客的不同，采取相應的接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業建議、建檔、辦卡、服務。老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務。3、調理師服務顧客的必須對手部進行清潔，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風俗習慣。6、耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。并及時上報店長。8、發現客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當地予以拒絕，自己處理不了時，需及時上報店長。10、對客人已使用完的5、杯具等各類用品及時予以清潔整理。11、服務過程中出現差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫院，并保持現場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止，保持現場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現場秩序，穩定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發生，立即采取應急措施，如是本店電源問題立即通知后勤人員進行維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報店長。15、服務前和服務完成后對客人進行自我介紹：您好，我是您的調理師*，很6、高興為您服務，希望你能對我們的服務提出寶貴意見，請你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調理后的家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。17、與客服人員一起送顧客出門。18、理療師做好服務收尾整理工作：再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。關閉空調，電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。對于有火或灸的項目要特別注意火是否已經處理妥當。將調理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。一次性用品需要庫房以舊換新。將需要及時清潔應該消毒的物品放到制定地點，并及時通知保潔人員注意及時清洗。（如毛巾、調理服等）。19、用餐規定，中午10時30分（下午4時30分），由前臺人員統計7、需要就餐人員，并及時通知餐館。就餐時間：中午：12：00-13：00。下午：18：00-19：00。所有工作人員輪流用餐，以保證店內的正常服務（前臺保持至少一人，有調理工作的調理結束后就餐，對于因工作耽誤就餐時間的，可以適時延長就餐時間）。就餐結束后，及時清理各自的物品，并按規定的位置擺放整齊。20、每天19時，由前臺人員開啟門前的宣傳燈等。三、營業結束1、營業結束時間：早班人員為20：00準時下班，晚班人員為22：00。對于沒有完成調理任務的員工待完成調理工作后準時下班。客服人員應準確安排調理師的工作時間，盡量安排的項目能夠使調理師在20：00前結束調理工作。店長做好其中的協調工作。2、清理8、垃圾。2、保管后勤人員清點庫存，前臺清點營業款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內安全，關閉店內外照明及各種電器，關閉店門。第二節衛生制度一、總則本店衛生實行衛生責任分擔區三清潔制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每次清潔結束后，店長要進行檢查。二、每日衛生清潔1、地毯、沙發等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等的擺設，飲水機、儀器、按摩床等營業場所的所有的灰塵、蜘蛛網等。4、對調理用具及毛巾、拖鞋、調理服、調理房等要進行每日消毒。5、要求營業場所所有擺設干凈、明亮，無9、污垢，整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對庫房進行必要清理，對即將過期物品規定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區負責人每天必須對所管理區域的衛生負有最后責任。10、注意個人衛生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛生要求1、每一次營業面積衛生包括：調理項目用品、浴品、器皿、設備、地板、調理床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾當天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出本色。四、檢查由店長及后勤人員每天根據衛生檢查做詳細10、記錄、考核。五、具體區域安排1、大廳、前臺的臺面，檔案室及消毒柜桌面，會客廳的茶幾，博古架等由前臺及客服人員負責。2、體查房間、專家房間由體查人員負責。3、大廳的地面、走廊、樓梯由保潔人員負責。4、調理房間內的衛生由調理組長組織具體的人員分配，有調理組長統一負責。5、庫房、辦公室的衛生由保管后勤人員負責。6、貴賓會客房間的衛生由店長負責。7、需要及時清洗的日用品（毛巾、床單、調理服）由保潔人員及時清洗、晾曬、消毒。第三節理療師安排制度一、輪流原則：1、按順序輪流（無預約、顧客無點單，客服人員按輪流表輪流進行）。2、按顧客的點單。（顧客的點單跳出輪流表之外，如遇到顧客點單與輪流順序沖突時，由輪流11、表的下一個進行替換。）3、按店長、客服的要求進行，店長、客服有權根據顧客的實際情況挑選更為合適的調理師進行工作。在具體工作中一定按照顧客的要求或者實際情況進行挑選，不得徇私，一經發現，嚴肅處理。二、店長根據以下情況決定調理師不參加輪流：1、理療師沒有工作而不到員工休息室等待的；2、因服務質量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過分延長服務時間的；4、不遵守服務紀律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規行為的；6、無論是點單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務結束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）等待的技師都從最后重新安排輪流。四、輪流中如果出現問題和舞弊現象，全體員12、工可向店長投訴。店長須在一個工作日內予內解決。第四節水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內所有燈具和電器設備。3、儀器：指會所內所有為顧客服務時所需的器械、器具。二、責任界定1后勤保管人員最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責任人，由后勤保管人員按原價賠償。2如屬正常老化毀損，由后勤保管人員記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務流程規定操作儀器、器具，做到服務結束立即關閉相關電器與儀器。2、后勤保管人員負責隨時、隨地檢查發現問題立即解決，并按規定對直接責任人進13、行處罰。3、后勤保管人員不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關儀器，各種器具清潔到位。第五節物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各組組長及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。二、需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：調理床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發套等。4、服裝類：調理服、員工工作服等。三、清洗要求1、員工將需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回下次調理所需的床上用品。要求做到需要清洗的數目與取回的數目相同。2、保潔每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。14、第六節顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客服負間接責任。2、調理師負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。二、顧客物品定義：1會員在本店存放的私屬物品。顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在調理房間及公共休息區明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品，并將物品放到制定位置。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品放在前臺保管，當顧客離開時，由店長取出交還顧客。5、以能在店內內部處理則一定在內部處理為原則，如果事關15、重大，部門負責人或當值員工要在第一時間內上報店長，由店長決定是否報警。第七節安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、全體員工按營業操作規定完成各項工作，如出現人為導致不安全因素，相關人員視情節與結果嚴重程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和中心的人身財產安全是全體員工的基本責任，每位員工必須時刻牢記和遵守中心的安全管理制度，堅決執行中心的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發現事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告店長。2、學習用電、用水、用儀器的安全使用規程，用電、用水、用儀器后要及時關閉。3、嚴格執行崗位的安全操作規程，確保16、用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除后勤和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、員工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、員工在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發現事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長，店長根據具體情況決定是否上報上級部門，并配合處理工作。第八節突發事件處理制度一、突發事件處理責任人店長全權負責或店長指定人員負責處理突發事件。員工在一般情況下，只負責上報。二、突發事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在中心內受傷。417、其他影響正常營業，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務時，中心突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房內，現場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時迅速上報店長。如果顧客在洗浴或全封閉內消費房間停電、停水，現場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。店長在第一時間內通知后勤人員。如果不能及時處理，要接受顧客的抱怨和批評，客服要和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。2、顧客鬧事、打人如果是非中心會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報店長，店長可決定是否報警。如果本中心會員鬧事、打人，當事人或周圍員工立即上報店18、長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受中心道歉為目標的原則。3、顧客在會館內受傷、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上報店長，請顧客到休息區休息，奉茶或果盤。、如果顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。、店長可為受傷會員（顧客）送免費卡以做補償。4、顧客暈倒、如果顧客因勞累暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。、如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。、全體員工19、要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事員工切不可表現出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。、當事員工能現場處理則現場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長處理。、一切突發事件的處理原則是：保密、迅速、低調、減少損失與影響。第十節客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、客服、調理師三級負責制，各負其責，違反制度規定造成不良影響和損失的，依據嚴重程度給予責任人相應處罰。二、生日、節日客情管理要求1、每逢節日和顧客生日，客服要以會所名義編輯統一短信發送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客服每月上報店長，店長可根據該會員的消費級別20、定制相應的生日禮物或慶祝形式。這是店長和客服每月最重要的工作之一。3、重要節日，如元旦、春節、中秋、端午等店長要統一安排，給不同級別的會員顧客贈送相應的節日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領導等，在生日和節日期間，由店長統一安排禮物。4、每日晨會客服要公布所邀約的過生日的會員，如果會員來店全體員工只要看到顧客，一定要對顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優惠，優惠以體現會員在本會所的重要程度為標準。三、客服的客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細資料，在會員顧客的重要日子和21、節日提前上報2、對于高級別會員，客服要全程跟蹤服務。包括事前準備，服務過程，會員離店時相送等。3、客服如果必須離開，必須安排好調理師服務或安排其他部門負責人協助跟蹤服務。四、調理師客情管理要求1、中心鼓勵調理師在顧客面前樹立自己良好形象，促進調理師自己的點單率。2、調理師要熟記自己調理顧客的身體基本情況，并及時進行登記。對于不明白的地方可以及時向調理組長或專家進行請教。3、調理師要熟練使用下列規定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務之前：您好，我是調理師*，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望您滿意，謝謝。服務結束：您好，我是您的調理師*，很高興能為您服務22、，希望您能對我的服務提出寶貴建議。送顧客離開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節客戶加診制度客服要定期對本會所服務過的客戶進行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則。回訪內容包括服務人員的服務質量、服務態度、服務專業度、項目感受、會所環境，其他要求。并及時進行記錄第十二節顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果調理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再次發生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、如果顧客直接對調理師指責投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧23、客同意，自己或店長到現場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原因抓住報怨的核心問題。按輕重程序進行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復，對職權范圍的的問題應立即處理，能答復的馬上答復，不能答復的，要表明原因，并給出答復期限。4、找出解決問題的辦法再次研究是否符合會所方針。如屬權限之外，將問題詳細上報。5、將解決辦法告訴顧客耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。屬于權限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發怒時，當事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這24、樣會使事態發展更加復雜，中心服務和信譽會嚴重受損。堅持一項原則：可以同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：、深呼吸，平復情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。、思考問題的嚴重程度。、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內兌現承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么要投訴，靜下心來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題25、的實質和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發生的事情道歉，表示出與顧客合作的態度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準備。3、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。4、向顧客傳遞一種被重視的信息。5、明確對方的話。如對于投訴內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。6、對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。7、不26、要推卸責任當問題發生時，員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是中心的錯，你也不要當面相互責備，這樣會使別人對中心留下不好的印象，其實也就是給你留下壞印象。注意事項道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠都是第一位的。道歉要有誠意一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。不要說但是當道歉時，最不能說的是“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。四、提出解決的方案店長要及時平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰27、對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投訴，店長要迅速做出應對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕似事件發生或類似事件進行處理的預見性方案。第十二節員工休息管理規定1、當班人員必須保證休息室內區域衛生，干凈、整潔。2、嚴禁擅離崗位，脫崗一次罰款20元。3、嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。5、當班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。6、個人物品自己妥善保管，如有丟失中心概不負責。3、通過活動，使學生養成博覽群書的好習慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程28、度。C采用約當產量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配輔助生產費用時，應考慮各輔助生產車間之間相互提供產品或勞務的情況。錯C產品的實際生產成本包括廢品損失和停工損失。C成本報表是對外報告的會計報表。C成本分析的首要程序是發現問題、分析原因。C成本會計的對象是指成本核算。C成本計算的輔助方法一般應與基本方法結合使用而不單獨使用。C成本計算方法中的最基本的方法是分步法。XD當車間生產多種產品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產品的產品成本中。D定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。F“廢品損失”賬戶月末沒有余額。F廢品29、損失是指在生產過程中發現和入庫后發現的不可修復廢品的生產成本和可修復廢品的修復費用。F分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結轉。()G各月末在產品數量變化不大的產品，可不計算月末在產品成本。錯G工資費用就是成本項目。()G歸集在基本生產車間的制造費用最后均應分配計入產品成本中。對J計算計時工資費用，應以考勤記錄中的工作時間記錄為依據。()J簡化的分批法就是不計算在產品成本的分批法。()J簡化分批法是不分批計算在產品成本的方法。對J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。J接生產工藝過程的特點，工業企業的生產可分為大量生產、成批生產和單件生產三種，XK可修復廢品是指技術上可30、以修復使用的廢品。錯K可修復廢品是指經過修理可以使用，而不管修復費用在經濟上是否合算的廢品。P品種法只適用于大量大批的單步驟生產的企業。Q企業的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。Q企業職工的醫藥費、醫務部門、職工浴室等部門職工的工資，均應通過“應付工資”科目核算。S生產車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成本項目。S適應生產特點和管理要求，采用適當的成本計算方法，是成本核算的基礎工作。()W完工產品費用等于月初在產品費用加本月生產費用減月末在產品費用。對Y“預提費用”可能出現借方余額，其性質屬于資產，實際上是待攤費用。對Y引起資產和負債同時減少的支出是費用性支出。XY以應付票據去償付購買材料的費用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續投入，其完工率的計算方法是完全一致的。Y運用連環替代法進行分析，即使隨意改變各構成因素的替換順序，各因素的影響結果加總后仍等于指標的總差異，因此更換各因索替換順序，不會影響分析的結果。()Z在產品品種規格繁多的情況下，應該采用分類法計算產品成本。對Z直接生產費用就是直接計人費用。XZ逐步結轉分步法也稱為計列半成品分步法。A按年度計劃分配率分配制造費用，“制造費用”賬戶月末(可能有月末余額/可能有借方余額可能無月末余額)。A按年度計劃分配率分配制造費用的方法適用于(季節性生產企業)/可能有貸方余額