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1、企業(yè)會所服務(wù)管理制度（宗旨、培訓(xùn)等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 1/6為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強住戶2、之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。 中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。第二章 會員消費 第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價格的六折優(yōu)惠）。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會3、員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結(jié)完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）第七條 會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 2/6齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。第九條 會員前來會所消費，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。第十條 會員在消費期4、間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會所娛樂，應(yīng)愛護會所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求： 1、較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對工作充滿信心。2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動5、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉(zhuǎn)。4、具有經(jīng)營意識會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應(yīng)變能力，有較強的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。第十三章 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求：WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 3/61、 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù)2、會所工6、作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力。2、 熱情周到為客人提供服務(wù)會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。3、 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能一定的專業(yè)文化知識，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。4、 有一定的應(yīng)變能力。在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。1、職業(yè)道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。2、專業(yè)技7、能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。第四章 工作紀律 第十五條 考勤：正常上班時間為14：0022：00，周末和節(jié)假日為10：0023：00。不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責(zé)人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時，部長應(yīng)及時安排人員值班（以輪流方式安排）。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗8、位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 4/6飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負責(zé)在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負責(zé)人報告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價加倍賠償。第二十一條 會所員工須嚴格遵守會所員工行為規(guī)范。第二十二條 會所員工須嚴9、格遵守：1、嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應(yīng)許后，方可走開。5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務(wù)。7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。8、嚴格執(zhí)行主管的安10、排，接受主管的指正批評，不得當(dāng)面與主管爭吵或強詞狡辯。9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。10、嚴格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。 第五章 服務(wù)流程第二十三條 迎客：由負責(zé)人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 5/6第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小11、章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。第二十五條 消費：各消費點的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應(yīng)服務(wù)。第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務(wù)員應(yīng)對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。第二十七條 結(jié)帳：晚十點半，負責(zé)人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點服務(wù)員與總臺結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負責(zé)任核實，在一天收入總帳上簽字認可。 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二十八條 會所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會所規(guī)12、模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng).第二十九條 會所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達到100%。 第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。第七章 安全管理第三十一條 會所應(yīng)每周定期對設(shè)施設(shè)備、用具用品進行消毒。 第三十二條 在配置設(shè)備時應(yīng)考慮安全性能和保護設(shè)計，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)品合格證書。第三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接地。WI/A-005ZHPM會所管理制度A/O 6/6第三十四條 要了13、解、檢查設(shè)備動作時容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。第三十五條 對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。第三十六條 會所的消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關(guān)部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。第三十七條 每天營業(yè)結(jié)束后，會所工作人員應(yīng)對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。