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1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 第一章第一章 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ) 一、需要，欲望和需求一、需要，欲望和需求(Needs, Wants, and Demands) 1、需要、需要 （Needs） 人類的需要是指沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 2、欲望（、欲望（Wants） 欲望是指想得到基本需要的具體滿足物時(shí)的愿望。而在另一個(gè)社會(huì),這些欲望用不同的方式來(lái)滿足 3、需求（、需求（Demands） 需求是指對(duì)于有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。當(dāng)具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí),欲望便轉(zhuǎn)化成需 求。 二、產(chǎn)品（二、產(chǎn)品（Products） 人們靠產(chǎn)品來(lái)滿足自己的各種需要和愿望。 產(chǎn)品是能夠用以滿足人類某種需要或2、欲望的任何東西。商品 good(s) 服務(wù) Service(s) 創(chuàng)意 Idea(s) 營(yíng)銷(xiāo)者常常用商品和服務(wù)這兩種表述來(lái)區(qū)別有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品. 產(chǎn)品的層次： 核心產(chǎn)品 (Core product )： 核心利益或服務(wù)（Core benefit or service ）。 有形產(chǎn)品 (Actual product)： 品牌(Brand); 品質(zhì)(Quality); 設(shè)計(jì)(Design); 特征(Features) ; 包裝(Packaging)。 附加產(chǎn)品 ( Augment product) ： 安裝(Installation); 保證(Warranty); 售后服務(wù)(After sale3、 service); 交貨方式與優(yōu)惠條件(Delivery and credit)。 三、價(jià)值，滿意和質(zhì)量（三、價(jià)值，滿意和質(zhì)量（Value，Satisfaction，and Quality） 1、價(jià)值（、價(jià)值（Value） 價(jià)值是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評(píng)估。一般來(lái)說(shuō),顧客是根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的 感知做出購(gòu)買(mǎi)選擇的。 顧客價(jià)值是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該種產(chǎn)品所需成本之間的差別。 2、滿意（、滿意（Satisfaction） 滿意是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果,與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài). 顧客滿意取決于產(chǎn)品的感知使用效果，這種感知效果與顧客的期望有密切關(guān)系。 顧客的滿意度與質(zhì)量的關(guān)系十分密切. 3、質(zhì)量（、質(zhì)量（Quality） 從狹義的角度上說(shuō),質(zhì)量可定義為“零缺陷”。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)把質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧