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1、餐廳訓練員手冊 手 冊 目 錄一、訓練員的職責-4 二、如何成為一個合格的訓練員 - 81、如何成為員工中的領導者 - 82、如何成為有效的溝通者 - 10三、如何訓練員工（含鑒定）- 15四、訓練員職業規劃-19恭 喜 您 ！ 由于您在工作中的出色表現，您被選為餐廳的訓練員！您將學習如何訓練他人的技巧以及更多的管理技能，同時這也意味著您在今后的工作中將肩負訓練員工的重任，再次恭喜您成為訓練員！ 訓 練 員 工 工 作 手 冊 進 度 表姓名：_ 手冊開始日期：_餐廳：_ 預估完成日期：_ 建議 預估 實際 完成日期 完成日期 完成日期第一單元：訓練員的職責 1周 _ _第二單元之一：如何成為2、員工中的領導者 1周 _ _第二單元之二：如何成為有效溝通者 1周 _ _第三單元：訓練員職業規劃 2天 _ _訓練員簽名：_ 樓面經理簽名：_ 使用說明： 當員工升遷到訓練員后，應立即由樓面經理與新升的訓練員共同完成訓練員手冊進度表的填寫，包括預計完成時間等。每個單元完成后由經理對訓練員進行鑒定，通過后填寫完成日期。1個月后三個單元全部鑒定合格后，訓練員和樓面經理應共同簽名，確認訓練完成。一、訓練員的職責 作為餐廳的訓練員，你的每項工作都要樹立榜樣，員工會模仿你的行為。所以你必須要了解并始終遵守餐廳正確的工作程序，同時能準確、耐心按照員工訓練的計劃中的每一個步驟，肩并肩地完成排定的員工訓練。3、訓練員必須具備以下特點： 一、高標準： -始終遵守餐廳的正確工作程序 -100%通過餐廳所有營運工作站的鑒定（分樓面，廚房） 二、有效的溝通者 -準確（了解工作程序并能清楚地解釋每一個步驟；分樓面廚房） -耐心（知道學習新知識需要多花些時間，能夠針對不同的個體） -當談論工作表現時，要針對行為，而不是要談論個性 三、員工中的領導者 -在員工中展示專家的水準 -以身作則 -隨時給員工鼓勵和幫助訓練員的工作職責： -任何時間始終一致地遵循標準的操作程序 -肩并肩地完成員工訓練，并解釋工作站的每一個步驟 -樓面上追蹤員工的正確操作，并給予回饋和幫助 -追蹤所負責員工的訓練計劃完成，并提供幫助（根據S4、OC標準執行考核表來確定所負責追蹤員工） 職責說明：- 任何時間始終一致地遵循標準的操作程序訓練員無論在帶訓過程中，還是在工作站工作時，遵循正確的操作標準- 肩并肩地完成員工訓練，并解釋工作站的每一個步驟當管理人員排定好訓練計劃后，訓練員應按照訓練計劃肩并肩地完成員工訓練，并且把每一個標準步驟清晰解釋給受訓者- 樓面上追逐員工的正確操作，并給予回饋和幫助在平時樓面工作中，訓練員作為員工中的領導者，要追逐自己身旁的員工是否按照標準進行操作，隨時給予正面回饋和修正性回饋- 追逐所負責員工的訓練計劃完成，并提供幫助SOC標準執行考核表中每位訓練員都有安排幾名員工需要長期的追蹤，包括了解他們的訓練計劃5、進展如何，是否及時完成計劃，這些都需要不斷地追蹤和輔導，這個職責需要訓練員付出更多的精力和關注。練習 !我學到了什么 ?1、訓練員必須具備那些特點？請簡要的說明每項特點。特點：_說明 _特點：_ 說明： 特點：_ 說明： 這對我來說意味著什么 ？1、訓練員須具備的特點中，對你來說最難的是那一項？為什么？_2、你認為你最需要付出精力和時間的職責是什么？為什么？_二、如何成為合格的訓練員如何成為員工中的領導者 作為餐廳員工的領導者，你需要教練員工，讓他們成為專家。為了教練員工，你必須以信任和尊重為基礎建立一種關系。始終一致地執行正確的程序、表現專家的水準能使你獲得尊重，與員工良好的溝通將為你贏得信6、任。通過下列行為樹立榜樣：表現專家的水準： 作為專家，你是別人執行工作站程序的榜樣。你必須熟悉業務，并對自己和自己的表現充滿信心。準確和速度是成為專家的關鍵特性。n 準確：應該按照工作站指南的描述來完成任務n 速度：能按照標準快速的完成任務，即時在繁忙時段也不例外以身作則： 你有必要在程序的執行和餐廳內所作的每項工作上有杰出的表現。這包括：你的衣著、言談的方式、準確和展現積極正面的態度。 這意味著你必須：n 尊重餐廳所有的顧客和員工n 遵守餐廳所有的政策、程序和標準n 無需指示能主動的采取行動n 準時上班n 保持專業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體教練： 為了知道員工，你必須成為教練。7、教練是指導他人實現特定目標的人。在餐廳內，作為訓練員，你將指導員工盡快熟悉業務。作為教練，你的職責是：n 鼓勵并幫助員工n 以正確的方式進行稱贊n 工作時盡量回答與訓練有關的問題n 鼓勵員工微笑待客 ！ 要有耐心：各人的學習方式和速度不同。你必須要有耐心的教練學習能力和理解能力不同的員工。（如：你可能要視新員工的情況多次示范同一個程序）好的提問方式：在教練的過程中，你需要經常提一些啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答。啟閉式問題如：n 你認為收銀過程中哪部分是最難得？n 為什么在點單的時候要略彎腰和客人溝通？ 有效回饋：對員工的表現要提供積極有效回饋：n 記住，每位員工都是獨一無二8、的，即使每一個小的進步也應給予表揚n 不要表現失望，“你做的不錯，每個人的學習速度不一樣”練習 ！我學到了什么 ？1、作為一名專家應具備哪兩個特質？描述兩個特質。特質：_ 描述：_ 特質：_ 描述： 2、說出你在餐廳內如何做到“以身作則”請寫出三種方式。_3、什么是教練？_4、舉兩個啟閉式問題的例子。_這對我來說意味著什么？1、你將如何在餐廳樹立榜樣？_如何成為有效的溝通者當你希望餐廳內每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通如何在餐廳內溝通 溝通包括語言、手勢、態度、語調、方式和環境。在餐廳內，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓練員必須盡可能的清楚和禮貌地進行溝通。記住：員工聽到的不僅是你9、講話的內容，還包括你的講話方式。當你在餐廳溝通時，請記住以下的要點： 1、以禮貌和尊重的態度對待所有的餐廳職員- 講話時應用目光接觸- 保持愉快的語調- 運用適當的肢體語言 2、口齒清楚- 發音清楚- 不要使用大家不明白的術語- 使用大家都能聽懂的說法 3、積極聆聽- 把注意力放在談話上- 如果你不理解對方的回答，請他再重復一遍 4、溝通時要有耐心- 平靜、有適當的語速講話- 給他人時間思考你說的話- 不要催促對方提問、答復和陳述如何在餐廳內提供回饋 訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋。有效回饋的關鍵在于員工的行為而非個性。陳述的重點應放在員工的表現而非身份上。 員工訓練必須在餐廳內使用的兩10、種回饋：n 正面回饋n 建設性回饋正面回饋 正面回饋的基礎是針對員工的優良表現給予正面的表揚。當員工正確地執行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固員工行為并激勵員工繼續保持。 正面回饋例如：n 你擺餐具的方式很正確 ！n 我發現你的工服很干凈，做得很好 ！n 謝謝你把廚房的地板掃得很干凈 ！建設性回饋 當員工錯誤的執行了程序時，應使用建設性的回饋。使用建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動：n 解釋為什么要以這種方式來執行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執行正確的程序。n 你可以向員工詢問問題發生的原因，而且必須對新員工遇到的困11、難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。 建設性回饋例如：務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光顧我們。建設回饋應遵循順序 1、觀察新員工的執行程序 2、表揚員工好的表現 3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為 4、解釋錯誤對顧客或員工的影響 5、示范執行程序的正確方式 如果新員工對程序缺乏信心，而處于在非繁忙時段，你應遵循以下步驟鞏固程序 6、要求新員工正確的示范程序 7、提供回饋并與新員工就程序達成共識 8、在其余時間繼續觀察新員工的表現有效回饋 -正面和建設性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比較好 正面和建設性回饋例如： -“我看12、到你點單的服務用語非常正確，這很好。我還注意到你在遞菜單給客人時沒有注意用雙手傳遞，站在客人的立場會覺得我們的服務太過隨意。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現的服務都是體貼入微的。”有效回饋=正面回饋+建設性回饋練習 ！ 利用這種練習決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發生的情況及原因。如果發生這種情況 A 、一名新員工獨自在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點。 你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式） 1、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望和久的員工穿著清潔的制服。 2、表揚他的良好表現13、，并私下告訴他為什么要在餐廳內保持整潔的外表。 B、 晚上9：00，一名員工在為客人點餐。你發現她在點餐時沒有對客人微笑。 你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式） 1、提醒她在餐廳內，希望看到她禮貌、友善的待客。 2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。查看答案： A 1 他會糾正自己的行為，但在總人面前會感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故意挑錯。總是指出消極的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到激勵。2 他很高興你對他表現的評價，并且將努力保持制服的情節。 首先認知員工的良好表現，這是對員工改變行為的鼓勵14、。 B 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續保持。 只能做到回饋程序而未能達到改善服務的最終目標 2 新員工得到理解，并指導改善服務將有利于整個團隊，所以會微笑問候顧客。這對我來說意味著什么？1、描述在你餐廳內需要提供回饋的一種情況。_2、在你餐廳內，誰是你提供回饋的榜樣，為什么？_三、如何訓練員工建議的崗位訓練優先順序： 員工因餐廳經驗和知識水平不同，學習的情況也不相同。毫無經驗的人和在餐廳內工作了一段時間的人相比，在新工作的第一天將會大相徑庭。建議餐廳在帶訓時遵循以下的順序： 基礎工作站： 殷勤款待、團隊合作、食品安全、人身安全 樓面： 第一個月內：咨客崗SOC流程15、第二個月及以后：地哩崗SOC流程、服務員崗SOC流程 員工的訓練包括四個方面：職前簡介、服務前、服務中、服務后。職前簡介由樓面經理完成，訓練員負責其他三方面的訓練。訓練四步驟【準備】 - 【呈現】 - 【試做】 - 【追蹤】 此方法結合了樓面下和樓面上的訓練及訓練完后的工作站鑒定。包含以下四步：準備、呈現、試做、追蹤。 1、準備工作重新溫習準備呈現的內容檢查所需的訓練資料（*工作站考核表等）工作站設備、衛生檢查仔細思考訓練時要注意的要點引導受訓者保持愉快的心情，并樂于學習 2、呈現工作站的簡介：n 讓被訓練者了解該工作的重要性n 介紹工作站的地點、設備、物料與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作16、站程序及服務步驟鼓勵員工詢問任何有疑問的地方呈現技巧n 講話時應用目光接觸n 保持愉快的語調n 說話清晰 3、試做讓被訓者（可參考*工作站考核表）向訓練員“教練”程序觀察被訓者是否遵循所有的SOC程序，贊賞鼓勵其良好的表現，發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟。 4、追蹤提出問題或要求對方重復步驟的重點，以判斷被訓者對工作站程序和標準的了解，利用*工作站考核表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標準；贊賞鼓勵良好的表現，對錯誤的行為給予修正性的回饋，對員工崗位程序表進行預鑒定后，在*工作站考核表上填上帶訓信息。練習 ！ 我學到了什么 ？ 1、簡要描述四步驟的每個步驟準備：_呈現：_試做17、：_追蹤：_訓練員帶訓鑒定 在訓練員學習完訓練技巧之后，利用訓練四步驟檢查表來幫助訓練員改進訓練技巧。訓練四步驟檢查表（樓面經理填寫）工作站：_ 日 期：_訓練員：_ 鑒定人：_1、準備工作建議及評估：_2、呈現建議及評估：_3、試做建議及評估：_4、追蹤建議及評估：_四、 訓練員職業規劃1、 進入成為我們的一員服務員2、 進行崗位學習、實操 3、 工作站崗位考核4、 成績達標，成為“一級訓練員”，享受“一級訓練員”優惠政策5、 一級訓練員帶訓新員工6、 二次考核，成績達標，成為“二級訓練員”，享受“二級訓練員優惠政策7、參加樓面管理或培訓經理課程，合格后，成為“樓面經理”或“培訓經理”8、 18、“樓面經理”與“培訓經理”換崗參加培訓及實操服務員進行崗位學習、實操工作站崗位考核成績達標一級訓練員享受“一級訓練員”優惠政策帶訓新員工二次考核，成績達標后二級訓練員訓練經理樓面經理參加“樓面管理”課程，合格后參加“培訓經理”課程，合格后參加“店經理”課程，合格后店經理（店長）換崗學習、實操9、 參加店長培訓課程，合格后，成為“店經理”（店長）一級訓練員1、如何成為一級訓練員？l 參加一級訓練員培訓，以及參加一級訓練員考核成績達90分2、成績如何統計？l 總成績分別由SOC崗位考核、配合度、學習態度、應用效果綜合相加而得： SOC崗位考核各工作站崗位考核成績均達90分14項成績取平均分后，占比19、80% 訓練時配合度、學習態度、應用效果均作為評分項配合度占比5%學習態度占比5%應用效果占比10%3、成為一級訓練員后有什么優惠政策呢？l 獲得訓練員勛章l 工資在原有薪資基礎上增加200元二級訓練員1、如何成為二級訓練員？l 帶訓新員工l 嚴格遵守訓練員手冊工作l 堅持按標準工作2、如何評定二級訓練員？ 成為一級訓練員后，SOC工作崗位考核成績達95分，考核為不通知式抽查 帶訓員工達5人/季度，SOC標準考核平均分達90分（含）以上。3、成為二級訓練員后有什么優惠政策？l 獲得二級訓練員勛章l 工資在原有薪資基礎上增加300元【手冊的使用】1、本手冊由店長保管，作為日常工作的參考。手冊保管人員對所屬員工有負有培訓和監督執行本手冊的責任，如遇修改，由運營部及時更新；2、本手冊屬內部文件，任何內容不得外傳；3、本手冊最終解釋權歸運營部。