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1、科技公司客戶售后服務及技術支持管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: *科技公司售后服務管理制度*科技售后服務包含兩部分：一是客戶服務管理；二是售后技術支持管理。一、客戶服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。1.1客戶服務職能搜集、接收和受理客戶對公司產品、業務的咨詢與意見；處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；向相關部門反饋客戶意見及建議；1.2客戶服務的主要工作說明搜集客戶意見、建議通過各2、種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如客戶功能需求，行業發展及市場需求等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。 建立客戶服務標準，規范客戶服務客戶服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，客戶服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各類客戶的服務需求。3、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由客戶服務組整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。開展客戶滿意度、忠誠度調查 第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有4、利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后技術支持為進一步規范售后技術支持的管理及流程，為實現更優質的售后服務，最大程度滿足客戶服務的需求和不斷完善產品的優化，特制定本制度。 售后技術支持分為兩部分：一是在線技術支持；二是項目技術支持。2.1在線技術支持職能2.1.1 為客戶解決電子印章產品的技術支持管理工作；2.1.2 記錄好客戶所反饋的軟硬件BUG問題；2.1.3 把BUG問題及時反饋到研發組相關負責人進行完善，并跟進解決客戶問題，提高產品的穩定性5、。2.2適用范圍適用于公司在線技術支持管理。2.3服務要求用戶系統出現問題時，情緒往往不是很好，微笑接聽電話，用戶是會感受到的，操作規范及注意點：2.3.1注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執； 2.3.2簡短詢問對方身份、所在公司、聯系電話；2.3.3對方不滿時應告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿； 2.3.4冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么。 2.4問題處理階段 2.4.1服務要求：遠程處理方式是維護工作中常用的一種手段，它可節省花在路途上的時間和費用，提高維護效率。可通過遠程處理的問題可能比較明顯，處理過程也相對比較簡單，但協調各個方面的用戶進行自行處理問題的過程會是比較6、復雜的，因此，一定要熱情、耐心、細致地做好與用戶的協調溝通工作，并作好書面記錄，把解決不了的問題記錄匯總。 電話處理時的操作規范及注意點A.要熟悉所有簽章軟件的安裝流程和規范，包含不同版本的應用環境所出現的一系列問題點。B.首先根據客戶講述的問題初步判斷問題原因，耐心的指導客戶一步步的規范操作；或要求用戶配合進行某些查詢、檢測操作更好的幫助解決問題。C.如果電話不能解決的問題，需要遠程處理的，需要客戶配合加入技術服務,進行遠程處理。 D.如果預判遠程也不能解決的問題，記錄好客戶的公司名稱，姓名和聯系電話，把問題點記錄好，反饋給系統工程部相關負責人進行完善，并跟進相關工作，直到解決客戶為止。 Q7、Q遠程維護時的操作規范及注意點A.先與對方確定是否允許遠程協助，對方沒有允許前，不能有遠程操作行為，以免打擾客戶工作，如有這種行為發生，糟到投訴者，將會在全公司通報批評，嚴重者將會通知公司人事處理。B遠程處理問題前，先了解問題所在點和用戶電腦的應用環境情況，更好的判斷處理方法，提升服務效率。C在處理問題過程中，經常出現的一些小BUG問題，要做好匯總記錄，適當的情況下，經客戶同意把相關簽章文檔傳一份進行備份，以供系統工程部相關負責人更好的完善軟件。D對于當時解決不了的問題，要把問題點詳細記錄下來，匯總后及時反饋給研發組相關負責人進行處理并跟進，完善后及時跟相關客戶進行處理完善軟件簽章問題。2.58、 電子印章硬件問題處理方法2.5.1 客戶電子印章硬件損壞判斷類別有：外殼變形、破裂，KEY的USB接頭與PCB板斷裂，內殼進水或有水霧等現象導致芯片損壞不能使用，均視為人為損壞；其他現象為自然損壞。 2.5.2 對于人為損壞現象，客戶想要重新制作，收取費用將按照新辦理價格處理.2.5.3 對于自然損壞現象，在保修期內（保修期為三年，申請日開始計算）我司將免費更換；超出保修期時間，將按照原價處理更換。2.2項目技術支持職能現場指導安裝或直接為用戶安裝，向用戶介紹本公司產品使用 和維護知識。走訪用戶，收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，并及時處理用戶投訴。做好質量信息的收集、整理、分析和利用。29、.3技術服務實施2.3.1積極和市場人員做好項目的售前技術支持工作，認真聽取和收 集客戶相關需求信息，將收集到的需求反饋到研發組項目研發負責人。2.3.2和研發人員參與項目需求，進行對項目需求做出項目開發計劃評估，把相關的信息反饋給客戶并跟進項目開發進度，同時協調好研發與客戶之間的需求溝通，建立良好的關系。2.3.3項目開發完成后，與客戶預約時間，安排項目安裝和調試計劃2.3.4項目安裝調試完成，向客戶全面的介紹本公司產品使用和維護知識。技術支持工程師應積極開展產品售后服務工作，對重點用戶前三個月應每月拜訪一次，后期應每年致少一次走訪，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告10、。對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、安裝質量等問題，項目技術工程師也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即人員赴現場處理。技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。技術服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務記錄經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。三、售后服務工作原則3.1售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。3.2接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。3.3確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。3.4遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。確定處理方案工程師分析結果售后人員 去現場本次服務結束服務事件升級分析工程師帶回的問題確認并重新安排工程師執行客戶報障工程師分析問題售后部提出售后計劃售后服務部收到報障項目售后服務 流程圖是領售后服務單人員現場處理故障是否解決？錄入系統記錄檔案否解決問題電話處理解決問題