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1、企業(yè)店鋪淘寶客服行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1.1管理人員1對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。2負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。3負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下2、達(dá)。4做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。1.2銷售客服1鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為3、銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。8以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。10配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。12嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。13加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流1.3售后客服1.4、 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶5、和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。2日常管理制度2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成1. 業(yè)績提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績（見表1）。2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金6、。2.3懲罰措施公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠7、工處理。4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分。5.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.51分處理。8.對(duì)于工作態(tài)度差、8、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）2.5日常工作規(guī)范（附錄二）2.6日常工作過程（附錄三）2.7客服語言規(guī)范（附錄四）3.1售后問題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。1.4配送及倉庫管理1.倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問9、題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。3.2運(yùn)營技巧在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。1、創(chuàng)意拍攝根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合淘寶對(duì)圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行圖片處理。上傳至淘寶服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進(jìn)行分門別類的更新、維護(hù)3、產(chǎn)品文案優(yōu)化顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費(fèi)者利益點(diǎn)的突10、出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細(xì)作的流程等多個(gè)方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進(jìn)一步傳播品牌文化4、淘寶基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時(shí)間、櫥窗位推薦等5、關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化每件單品按照質(zhì)地、顏色、相關(guān)搭配、穿著場(chǎng)合、其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買6、商城裝修、優(yōu)化根據(jù)品牌定位以及淘寶用戶使用習(xí)慣設(shè)計(jì)商城UI進(jìn)行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進(jìn)行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點(diǎn)圖、分類導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時(shí)發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。3.3推11、廣方式推廣方式分為付費(fèi)和免費(fèi)的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個(gè)推廣，做的目的是什么，并預(yù)估ROI，為了這個(gè)目的去做并去達(dá)到這個(gè)目的。（商城主要運(yùn)營推廣詳見淘寶商城常規(guī)運(yùn)營列表）附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則 員工工作守則包括：（1 ） 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2 ）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3 ）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（12、5 ）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6 ）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7 ）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。 （8 ）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9 ）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1） 必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗13、積極進(jìn)取；（4） 應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5） 必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6） 必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7） 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)附錄二日 常 工 作 規(guī) 范 1.上班時(shí)間：白班8:30-17:00，晚班16:00- 24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接14、本上。2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3. 沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。5.保持桌面15、整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，6.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。附錄三日 常 工 作 過 程 一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1.在線客服如有留言首先處理與回復(fù)在線客服軟件離線時(shí)買家的留言2.后16、臺(tái)交易狀態(tài)為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款” 應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。4買家在線客服咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句，要多用客服表情。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)17、不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧” ）5對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題18、語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常幾天會(huì)到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、相近一類的詞。7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過19、程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后淘寶在線客服上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)，一般情況不準(zhǔn)修改價(jià)格。10. 當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。11.當(dāng)有買家用在線客服來催件時(shí)，要復(fù)制下在線客服ID 如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的20、寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示本公司和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)21、處。14日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。 優(yōu)化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化 商品屬性描述等。附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則 客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱22、情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅（解決問23、題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極2.立場(chǎng)：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4.細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對(duì)話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售24、的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ裁碅貨，外貿(mào)尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。 3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息，一般情況不開發(fā)票)Q:價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的啊？能不能送個(gè)小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對(duì)的，我們店不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷25、活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的Q:顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了A:1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)26、一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 Q:能不能給包個(gè)郵A:1我們是全場(chǎng)滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉庫會(huì)幫您配好的我們是27、正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人28、性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧 Q:退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費(fèi)1如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；2如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費(fèi)用1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭睿Ｍ斫猓记宄桑坑亚樘崾荆罕镜昃芙^接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會(huì) 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處29、敬請(qǐng)諒解！謝謝合作！親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、淘寶在線客服ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ:一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？A:如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的）Q:什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:1.我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦2.我們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您，應(yīng)該是工作日時(shí)間吧，不過不排除30、快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購。3.指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；顧客一定要指定，請(qǐng)他留言Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀A:1.不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間Q:商品一定有貨嗎？A:1.新款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)31、間先后順序發(fā)貨的哦2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的Q:到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？24A:1.我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?.你說的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過是程度不同罷了，因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下Q:為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？A:1.不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2.是這樣的：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您32、的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3.這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4.這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的5.如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？6.要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊 Q:我要投訴你們給差評(píng)A:1了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因2.如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄3.如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)4.我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)模次沂墙o您申請(qǐng)代金券還是送禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？顧客進(jìn)店鋪出店鋪歡送客戶1.您好，我XXX旗艦店，很高興為您服務(wù)，2.感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。3.祝您生活更美好等客氣話