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1、企業經營發展投訴類型、范圍及方式管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 投訴管理規定1 目的為了加強工作執行力度，改進部門間、員工間、部門及員工與客戶間溝通不暢、責任心不強、工作相互推諉等行為，特制定本規定。2 范圍本規定適用于公司內外部投訴的提出、調查、處理及解決。3 定義凡受到利益侵害或有不滿意見的，遵循規定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到改正之行為和過程，稱為投訴。4 投訴類型4.1按照投訴人與被投訴人的關系劃分：內部投訴、外部投訴。內部投訴指投訴人與被投訴人均屬本公司員工或部門的投訴；外部投訴指2、投訴人屬客戶，被投訴人屬公司員工或部門的投訴。4.2 按照投訴事件產生后果的嚴重程度劃分：A級投訴：重大投訴，投訴問題嚴重且影響惡劣，嚴重影響公司形象、內部團結、重大事項的開展等；B級投訴：重要投訴，投訴問題一般，但具有普遍意義，或影響公司形象、內部團結、重點工作的開展等；C級投訴：一般投訴，投訴問題一般且影響不大，除A、B級投訴以外均為C級投訴。4.3按照投訴有效性劃分：有效投訴、無效投訴。有效投訴指按照正規渠道、屬投訴范圍內的投訴即為有效投訴；無效投訴即非有效投訴的投訴，屬于無效投訴的，公司將不予受理。4.4按照被投訴對象類型劃分：員工投訴、部門投訴。5 職責5.1總經理5.1.1 負責受3、理對主管領導的投訴、部門間的投訴、以及涉及多個部門的外部投訴；5.1.2 負責對投訴處罰結果的復核；5.1.3 負責投訴申訴的最終裁決；5.1.4 負責定期向人力組提交投訴處罰單。5.2被投訴部門5.2.1部門經理負責受理、處理本部門的員工投訴及業務范圍內的外部C級投訴；5.2.2部門主管領導負責受理本部門經理的投訴及業務范圍內的外部A、B級投訴；5.2.3各部門確認內外部投訴等級，確定投訴處罰結果；5.2.4負責定期向人力組提交投訴處罰單。5.3綜合部人力組5.3.1負責跟蹤、監督各部門內部投訴事件的處理；5.3.2統計、匯總各部門投訴扣分及投訴處罰結果的最終運用；6 投訴的范圍與內容6.14、員工投訴范圍6.1.1 工作不配合、推諉；6.1.2 上班時間的不良言行、不公正對待，受到內部員工的威逼、恐嚇、要挾、侮辱等；6.1.3 濫用職權、處事不公、以權謀私、弄虛作假等行為；6.1.4 其它。6.2部門投訴范圍與內容6.2.1部門職責內該做而不做的事項；6.2.2部門應該做，因人為疏忽忘記或漏做，經提醒還未做的事項；6.2.3部門應該做，故意拖延而不積極做的事項；6.2.4屬于部門應該做，但與公司的要求和目標相差甚遠，工作效果較差；6.2.5其他。7 投訴方式投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括EMAIL）。公司內部投訴只接受書面投訴，投訴人填寫投訴登記表，發郵件至受理人或5、直接提交至受理人，并同時向人力組備案，非書面投訴均視為無效投訴，無效投訴公司將不予受理；外部投訴可采取口頭等方式進行投訴。8 投訴渠道及投訴受理人任何投訴必須按照規定的方式與正當的渠道進行。8.1員工投訴許可的正當渠道為： 向被投訴人的直接上級投訴，并向人力組備案。受理人：經理、主管領導、總經理；監督人：人力經理8.2部門投訴許可的正當渠道為： 向總經理投訴，并向人力組備案。受理人：總經理；監督人：人力經理8.3外部投訴外部投訴由具體業務部門進行受理，未能有效處理的，致使事態擴展至總經理或公司高管的，以及涉及多個部門的外部投訴，則由總經理受理或總經理指定專人受理；監督人：總經理9 受理程序及要6、求9.1簡易處理程序。受理時間：2個工作日以內（按受理有效投訴時間算），一般適用于C級投訴。受理人接到投訴后立即通知被投訴者及部門，如果被投訴人能及時補救過失，經受理人確認后，視投訴事件狀況被投訴者可以免罰或者輕罰，處理完畢，須將處理結果向人力組備案。9.2正式處理程序。受理時間：3個工作日以內（按受理有效投訴時間算），一般適用于A、B級投訴。在接到投訴的第3個工作日內將處理結果口頭通知投訴人及有關人員，因故不能完成的，應及時與投訴人、被投訴人進行溝通，明確告知其拖延處理的原因及預計完成期限，處理完畢，須將處理結果向人力組備案。10 投訴的處理流程投訴方發起投訴，并向人力組備案受理人確認核實受7、理人與被投訴部門、個人溝通協調被投訴部門按要求限時完成被投訴的工作（受理人督辦）投訴部門確認達成效果受理人填寫投訴處罰單報至人力組人力組統計匯總報至總經理總經理對處罰結果進行復核人力組按最終結果執行。受理人每月15號前將投訴處罰單交至人力組匯總，匯總完畢經總經理復核后執行。11 申訴對于投訴處理結果不滿或不服，或者對于調查過程中的程序不滿或不服，投訴各方有權提出申訴，申訴按照逐級的原則進行。12 處罰的執行12.1扣分標準B、C級投訴，公司對被投訴方進行績效扣分處罰；A級投訴，公司包括但不限于績效扣分處罰，績效扣分標準參考如下：類別等級ABC部門KPI20分10分2-5分員工KPI10分5分28、分12.2扣分辦法12.2.1員工投訴扣分，在員工的績效考核總分中直接予以扣除；12.2.2部門投訴扣分，按照部門KPI相應的扣分標準予以扣分，如沒有指標可以體現的，則在部門協作指標中予以扣分，如協作指標不夠扣的，則在部門KPI總分中予以扣除，如缺乏具體的扣分標準的則由受理人確定；12.2.3屬外部投訴的，相關業務部門有效處理的，則不予扣分，如未能有效處理的，致使事件擴展至總經理或公司高管的，則對部門KPI按照投訴等級及扣分標準予以扣分；12.2.4部門投訴，責任無法追究至個人，無論外部投訴還是內部投訴，部門負責人應負有連帶責任，其個人的績效考核扣分須承擔部門KPI投訴扣分的50%；12.2.5部門投訴，其責任可追究到個人的，由個人承擔處罰結果，部門負責人不承擔連帶責任，則不予扣分。13 附則13.1投訴受理人須對處理投訴的過程和處理結果負責。經查實如果處理不公或部分投訴需保密但嚴重泄密的行為，公司將根據獎懲管理規定視情節對受理人進行處罰。13.2被投訴人不得對投訴人進行任何形式的打擊報復或損害投訴人的合法權益。否則，一經發現，將嚴肅查處。14 相關表單14.1 投訴登記表14.2 投訴處罰單15 其他15.1本規定由綜合管理部人力組負責組織編寫、會簽、發布與解釋，任何部門與員工有疑問和建議請與綜合管理部人力組聯系；15.2本規定自XX年7月1日起實施。