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1、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展服務(wù)質(zhì)量檢查管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 服務(wù)質(zhì)量檢查制度1.0目的：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，提升公司服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。2.0宗旨：檢查制度旨在促進(jìn)各部門“PDCA”的良性建設(shè)，通過對(duì)基礎(chǔ)工作的檢查驗(yàn)證， 為公司管理運(yùn)作提供合理化建議，以保障物業(yè)管理服務(wù)效果的一致性。3.0原則：各類檢查遵循“持續(xù)改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)一致、真實(shí)有效”的原則。4.0檢查方式：各類檢查在實(shí)施時(shí)主要運(yùn)用的方式有：抽查質(zhì)量記錄、現(xiàn)場詢問和觀察、與員工溝通、突擊檢查等方式。5.0檢查標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、管理指標(biāo)計(jì)算方法及扣分原則：5.12、檢查標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)依據(jù)公司的“管理體系文件”之規(guī)定，分為行政管理、人力資源、服務(wù)監(jiān)測(cè)、客戶服務(wù)、房屋與設(shè)備設(shè)施管理、公共秩序管理、保潔綠化管理七大項(xiàng)進(jìn)行檢查。依據(jù)公司的相關(guān)文件規(guī)定，對(duì)出勤、工作狀況、質(zhì)量記錄、夜間值班等情況進(jìn)行不定時(shí)、不計(jì)頻次的抽查。5.2信息采集每個(gè)月一次的服務(wù)質(zhì)量檢查和不定期抽查中發(fā)現(xiàn)的問題；日常管理工作中發(fā)生的突發(fā)事件和重大責(zé)任事故；相關(guān)部門提供的日常管理工作狀況；業(yè)主的合理有效投訴；第三方提供的信息。5.3管理指標(biāo)計(jì)算方法和扣分原則日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率：目標(biāo)85%。計(jì)算方法：日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率=（月度檢查現(xiàn)場得分+月度計(jì)劃考核得分）100%標(biāo)準(zhǔn)分值月度檢查現(xiàn)場得分=（標(biāo)準(zhǔn)分3、值-月檢扣分）70%月度計(jì)劃考核得分=月度計(jì)劃復(fù)評(píng)得分30%說明：標(biāo)準(zhǔn)分值為100分，達(dá)標(biāo)率大于或等于85%為達(dá)標(biāo)。有效投訴率：目標(biāo)為零。突發(fā)事件發(fā)生率：目標(biāo)為零。每月服務(wù)質(zhì)量考核月檢成績基本分占100分，每月突發(fā)事件和有效投訴基本分各占0分，以上各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)得基本分，分公司/物業(yè)服務(wù)中心每月服務(wù)質(zhì)量考核最后得分為三項(xiàng)指標(biāo)考核得分之和?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)：.1日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率每低于達(dá)標(biāo)值1%，基本分減X分（X由公司基礎(chǔ)部依據(jù)各項(xiàng)目當(dāng)期整體運(yùn)營情況在0.2-2分之間調(diào)整確定）；.2服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題、均按每處（項(xiàng)）和人次單獨(dú)扣分，累計(jì)計(jì)算（針對(duì)同一種記錄重復(fù)出現(xiàn)的問題扣分上限為2分，有抽樣數(shù)量4、的除外）； .3在月檢中達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的每處扣0.5分，根本沒有執(zhí)行的每處扣2分；.4考核期內(nèi)每發(fā)生一起突發(fā)事件，基本分減5分，得-5分；.5考核期內(nèi)每發(fā)生一起有效投訴，基本分減5分，得-5分；.6考核期內(nèi)每發(fā)生一起重大責(zé)任事故，當(dāng)期績效成績?nèi)∠?7上次月檢中發(fā)現(xiàn)的問題未及時(shí)整改的項(xiàng)目加倍扣分（有整改計(jì)劃且整改耗費(fèi)金額較大有公司批復(fù)暫時(shí)不予整改的除外）。6.0突發(fā)事件、重大責(zé)任事故和有效投訴的界定6.1突發(fā)事件的認(rèn)定： 管理轄區(qū)域范圍內(nèi)丟失自行車、電動(dòng)車及附件的；發(fā)生業(yè)主家庭被盜事件的；發(fā)生業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛被損壞，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；發(fā)生辦公物品、宿舍物品丟失和被盜事件，經(jīng)濟(jì)損失在500元5、以下的；因工作失誤或違章操作，造成停電、停水和停機(jī)事故1天以內(nèi)的；維修工入戶維修或提供其他服務(wù)的，因個(gè)人原因造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失的；發(fā)生公共區(qū)域物品丟失和被盜事件，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；因指揮失誤或違章操作，造成設(shè)施、設(shè)備損毀，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；員工之間（或與外部）發(fā)生酗酒、鬧事、打架、斗毆的；發(fā)生其它事件，公司界定為突發(fā)事件范圍的。注：分公司/物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生突發(fā)事件須立即填寫突發(fā)事件登記表上報(bào)基礎(chǔ)管理部，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后在當(dāng)期考核中予以扣分，管理處或分公司發(fā)生突發(fā)事件隱瞞不報(bào)，經(jīng)公司查出直接取消當(dāng)期績效成績并對(duì)分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)批評(píng)。6.2重大責(zé)任事故的認(rèn)定：重大6、責(zé)任事故包括重大安全責(zé)任事故和重大影響公司品牌事件。重大安全責(zé)任事故：.1火災(zāi)、人身傷亡事故；.2發(fā)生業(yè)主車輛被損壞的（500元以上經(jīng)濟(jì)損失的）；.3發(fā)生公共區(qū)域物品丟失和被盜事件的（500元以上經(jīng)濟(jì)損失的）；.4因工作失誤或違章操作，造成停電、停水和停機(jī)事故一天以上的；.5重大設(shè)備安全事故（誤操作或維護(hù)檢查不到位造成設(shè)備損壞，維修費(fèi)用達(dá)到500元以上的）；.6因管理原因造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，業(yè)主要求賠償?shù)模?7因工作失誤給公司造成500元以上經(jīng)濟(jì)損失的；.8內(nèi)部管理的重大失誤：、重要檔案資料丟失的；、發(fā)生員工3人以上集體投訴，公司認(rèn)定為有效的；、發(fā)生治安刑事案件（公安機(jī)關(guān)受理的）。重大影響公司品7、牌事件：.1電視、報(bào)紙等媒體的負(fù)面報(bào)道；.2公司品牌受到嚴(yán)重影響的事件；6.2.2.3業(yè)主3人以上集體投訴，公司認(rèn)定為有效的。注：分公司/物業(yè)服務(wù)中心或發(fā)生重大責(zé)任事故須立即上報(bào)重大責(zé)任事故分析報(bào)告至基礎(chǔ)管理部，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后作出處理意見。6.3有效投訴的認(rèn)定業(yè)主對(duì)日常管理服務(wù)過程中存在問題的合理投訴； 業(yè)主對(duì)工作人員的工作態(tài)度的投訴；對(duì)業(yè)主反映的問題能及時(shí)解決而無故拖延時(shí)間的投訴；注：以上公司受理的投訴均須公司相關(guān)部門調(diào)查認(rèn)定。7.0 服務(wù)質(zhì)量檢查分類及要求：公司檢查分為日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查，詳細(xì)規(guī)定如下。7.1 日常檢查： 7.1.1 日巡：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理、各部8、門主管、班長和客服助理自行組織進(jìn)行；.1 日巡頻度：每天不少于1次；.2 日巡內(nèi)容：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)分公司/物業(yè)服務(wù)中心全面工作進(jìn)行巡視檢查并填寫管理處巡視日志。.3檢查記錄和記錄處理1）檢查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄；2）檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行記錄、處理：a) 收集的管理意見，有分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總，決策是否整改實(shí)施。b) 輕微不合格在管理處巡視日志中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；c) 嚴(yán)重9、不合格，通知相關(guān)主管，并納入周檢范圍；d) 發(fā)現(xiàn)違章行為按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。.4注意事項(xiàng)1） 每天的日巡能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求覆蓋所轄區(qū)域的全部管理范圍；2） 委托主管排班日巡的要注意分工、所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配是否合理；3） 管理處巡視日志記錄要求清晰、簡潔；4） 日巡中發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門主管溝通（或在次日晨會(huì)中確定消項(xiàng)），確定關(guān)閉日期，項(xiàng)目經(jīng)理在每天日例會(huì)上對(duì)日巡發(fā)現(xiàn)問題的消項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。周檢：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理自行組織進(jìn)行；.1周檢頻次：每周不少于一次；.2周檢內(nèi)容：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理按照服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容對(duì)分公司10、/物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施全面檢查（每周可重點(diǎn)檢查某一個(gè)部門工作），并填寫周檢表，要求每月覆蓋服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)全部內(nèi)容。.3檢查記錄和記錄的處理1）每次周檢前預(yù)先準(zhǔn)備好檢查表，可選用以下一種方法記錄：a) 分公司/物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用；b) 每次周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。2）采用邊檢查邊記錄，應(yīng)注意不漏項(xiàng)；3）填寫檢查記錄時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)；4）檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)查找原因，制定整改措施，并安排責(zé)任人負(fù)責(zé)整改消項(xiàng)。7.2定期檢查 月檢組織及職責(zé)： .1公司基礎(chǔ)管理部負(fù)責(zé)月檢的組織，實(shí)施行11、政管理、人力資源、服務(wù)監(jiān)測(cè)、公共秩序管理、清潔綠化管理等職能范圍的檢查，并負(fù)責(zé)結(jié)果匯總、通報(bào)。.2 基礎(chǔ)部和總經(jīng)辦參與月檢，負(fù)責(zé)行政管理、人力資源管理、服務(wù)監(jiān)測(cè)等職能范圍內(nèi)的檢查。.3物業(yè)維養(yǎng)部參與月檢，負(fù)責(zé)檢查房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)狀況。.4 財(cái)務(wù)部參與月檢，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況、收費(fèi)比率完成進(jìn)度等財(cái)務(wù)工作進(jìn)行檢查核準(zhǔn)。.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)最終月檢結(jié)果的確認(rèn)。月檢組織與實(shí)施.1由基礎(chǔ)管理部組織物業(yè)維養(yǎng)部、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部組成檢查組，每月對(duì)所轄項(xiàng)目進(jìn)行檢查。檢查依據(jù)公司管理體系文件、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)章制度。.2 月檢事先不通知被檢單位，被檢單位在檢查過程中要全力配合檢查組人員實(shí)12、施檢查。.3月檢開始應(yīng)由檢查組與受檢部門召開見面會(huì)，受檢部門經(jīng)理和各專業(yè)主管應(yīng)參加見面會(huì)。受檢部門介紹本月工作的重點(diǎn)，突出的成績，不足之處等。.4服務(wù)質(zhì)量檢查分組進(jìn)行，檢查組通過對(duì)各專業(yè)崗位工作效果的檢查，用以驗(yàn)證分公司/物業(yè)服務(wù)中心的管理效果及工作質(zhì)量。檢查記錄及注意事項(xiàng).1在檢查前，檢查人員要提前兩天完成檢查表的編制，并交由基礎(chǔ)部經(jīng)理審核通過，現(xiàn)場檢查過程中，檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查數(shù)量、范圍認(rèn)真進(jìn)行檢查，如實(shí)填寫全部檢查情況記錄，以備查驗(yàn)。.2檢查時(shí)，分公司/物業(yè)服務(wù)中心要派專人積極配合，并做好記錄；對(duì)有異議的問題可以說明情況，但不得向檢查人員無謂的辯解，可以在檢后會(huì)上提出。7.213、.3.3檢查時(shí)需要分公司/物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)證據(jù)和文字資料的，必須當(dāng)場提供，檢查過后不予認(rèn)可。.4在檢查過程中，檢查組發(fā)現(xiàn)的其它問題，沒有明確檢查標(biāo)準(zhǔn)的，以檢查人員的判定為準(zhǔn)；特殊情況經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。.5各組檢查完畢后，召開檢查組會(huì)議，對(duì)檢查中的疑難問題進(jìn)行集體討論決定，而后向受檢方通報(bào)檢查結(jié)果。.6分公司/物業(yè)服務(wù)中心如對(duì)爭議問題判定有異議時(shí)，可在次日以郵件或其他形式向公司主管領(lǐng)導(dǎo)反映，不在現(xiàn)場通報(bào)時(shí)討論。7.2.3.7每月1日至31日為服務(wù)質(zhì)量檢查的考核期，檢查順序由檢查組組長隨機(jī)決定；基礎(chǔ)管理部具體安排檢查時(shí)間并與檢查結(jié)束后5日內(nèi)完成服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的匯總和通報(bào)工作。.8檢查中如發(fā)現(xiàn)分14、公司/物業(yè)服務(wù)中心管理工作存在較嚴(yán)重缺陷應(yīng)盡快報(bào)告總經(jīng)理，并協(xié)助查找原因，督促整改。.9基礎(chǔ)部在下次檢查時(shí)對(duì)上次檢查問題整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他規(guī)定.1下列檢查問題列入扣分范圍：（1）物業(yè)尚未正式移交，但項(xiàng)目已派人管理和開始使用的設(shè)施設(shè)備和綠化等；（2）屬于外協(xié)分包服務(wù)的項(xiàng)目，但項(xiàng)目監(jiān)管不到位或處理不及時(shí)；（3）物業(yè)看管期間，空置房屋及商鋪的保潔情況；（4）員工請(qǐng)假休息或公干，導(dǎo)致分管工作未落實(shí)或達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；（5）上級(jí)檢查和第三方檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題。（6）夜間查崗發(fā)現(xiàn)的問題。.2下列情況列入檢查但不扣分的范圍（1）問題整改涉及費(fèi)用較多，公司批復(fù)暫時(shí)不予解決的；（2）屬于前期遺留問題，項(xiàng)目一時(shí)無法解決，且有請(qǐng)示報(bào)告或聯(lián)系維修文字記錄的；（3）已將整改處理問題納入工作計(jì)劃或工作計(jì)劃變更，且整改完成時(shí)間尚未達(dá)到期限的；（4）經(jīng)檢查組討論后，認(rèn)定為跟蹤項(xiàng)的或確屬無法整改的（如需業(yè)主、施工方配合整改）。7.3專項(xiàng)檢查公司各職能部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查。8.0附件（略）