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1、公司生產經營工作售后服務規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務制度一、總則本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質量和人員管理等三大項。二、售后服務程序第一章接收銷售合同單據1、每天17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。2、檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）3、查明倉庫里是否有所定產品。42、收到銷售合同次日下單到工廠里生產。5、每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯系大概送貨時間。（約定時間大約三天內）6、導購聯系完后第一時間通知售后準備送貨。第二章送貨、安裝服務管理1、送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指定地。2、送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。3、嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意。4、送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。5、送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過3、程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。6、送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是*先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是*店的售后，給您送貨來”。7、送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。8、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。9、如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。10、貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗4、收檢查，然后正式簽收。11、顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。12、售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。13、送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。14、在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清理并隨手帶走。15、送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。16、售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內容之一。第三章售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：第一種導購、店面接到售后問題處理：1、導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名5、字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于售后問題登記表上。2、第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯系。3、售后服務部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在，并在30分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。第二種售后服務接到售后問題處理：4、售后服務人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于售后問題登記表上。5、初步評價問題所在，并在30分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。6、管理制度：6、維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。7、凡維修處理商品，不能在現場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協助。8、凡維修人員在服務現場不能妥善處理，需將產品帶回修理的，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在維修單簽字。9、維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。10、維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。11、在維修處理過程中，對顧客的7、物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。12、每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部負責人。13、售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內容之一。第四章退換貨服務管理1、根據店內給顧客的售后服務手冊里售后質量維護保證來進行操作和辦理。2、如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。3、如所送貨品有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯系倉管備貨，安排重新送貨。4、如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）58、店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。6、凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規定予以處罰。7、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業績考核的依據之一。8、每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件記錄第五章顧客投訴管理1、因產品或服務質量而引起顧客向店內、新聞媒體等相關部門進行書面或口頭申訴時。應按以下方式處理。（1）店內所有人員一旦發現上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。（2）店內所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投9、訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。（3）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以記錄、存檔保存。（4）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。第六章顧客意見調查管理1、對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。第七章配件、備件、補件和贈品管理1、為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應；贈品的發放，保障服務質量，規范化特指定本制度。2、店內設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。3、備件配件管理本著適時、適量、適質的原10、則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。4、對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。5、如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。6、如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。7、所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。8、所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經理的簽字方可出庫。第八章賣場的管理1、售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。2、賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。3、賣場上下樣品需要有店長的簽11、字，方可通知庫管上下樣品。4、賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。5、所有上下樣品必須登記備案。6、所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。7、賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）三、售后服務質量和人員管理第一章總則和目的1、為提高售后服務質量的水平，規范化服務，統一服務質量，統一安排，走向正規化，特制定本制度。2、內容（1）服務和安裝質量管理（2）整個售后人員的管理第二章服務和安裝質量管理1、“顧客為中心”原則第2、“全員參與”原則第3、“基于事實”原則4、上門服務的準備（1）準備充分，按時赴約。（2）12、有禮有節，勤于溝通。（3）全程負責，溫情告別。5、形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。6、物品準備：準備好上門所需的工具。7、心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8、按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，必須提前與顧客聯系，解釋原因，并向顧客道歉。9、見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。10、進門后不要隨意走動，應根據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環境要求。11、做到上門服務“三不要”（1）不要吃喝送禮13、（2）不要隨意觸動顧客東西（3）不要隨意評論12、禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經顧客同意方可進行服務。13、安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。14、送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。15、如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。16、在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。17、服務過程中應主動向顧客解釋出現異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。18、對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，14、語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。19、若不能及時處理，可與顧客協商后將其貨品帶回。20、盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。21、維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。22、將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。23、按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。24、離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。第三章整個售后人員的管理1、嚴格遵守公司規定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）2、不準擅自離開工作崗位，有事需經過直接主管的批準。3、不準在工作時間喝酒。4、不準動用和侵占顧客遺失的物品。5、有事請假需要提前36小時向售后主管請，（特殊情況除外）6、不得無故曠工。7、在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。8、統一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調換。9、售后采取輪休值班，不準擅自調休。售后人員的手機在工作時間內必須保持暢通