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1、書店員工崗位職責規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 書店員工考核（筆試）復習資料一、 崗位職責*賣場主管崗位職責1、協助店長（經理）完成邦利店各項工作任務。2、帶頭在先、團結同事、互助友愛。3、隨時檢查、巡視賣場，查看書籍、燈光、音樂的陳設、運行情況和員工的工作情況。4、每天召開賣場員工晨會，合理安排當天工作，檢查員工著裝。5、每天召開賣場員工工作小結會，對當天工作情況提出表揚和批評，及時解決員工提出的工作困難和問題。6、安排、檢查賣場的清潔衛生。7、及時、妥當處理店內顧客所需服務，及時處理員工所需幫助。82、負責開關門窗、防盜儀、存包柜、配電箱、電燈、電腦等設施設備。9、監督員工的考勤和工作紀律。10、每月初統計、制作上月考勤表。11、學習、勝任書店各崗位的工作，做到及時補崗。12、積極培養、鍛煉員工，為公司儲備人才。13、積極與員工溝通，了解員工思想，調整員工心態。14、及時向領導匯報工作的執行落實情況和存在的問題。15、對基層員工工作日清的監督管理。16、每天晚班結束時將全天營業額短息發送給部門經理。*儲備主管崗位職責1、查看各片區的日常工作交接情況。2、協助主管將當天到貨新書及時清點上架。3、協助主管檢查各類貨柜的陳設情況。4、協助主管管理賣場的日常事務。5、協助主管對空缺崗位及時補崗。63、當主管休息時，代理主管履行管理工作。*營業員崗位職責1、 及時、高效的執行好主管及經理安排的工作任務。2、 負責好本類別店商品的銷售推薦工作。3、 將到貨商品及時上架，隨時整理商品展示區域（貨架、平臺），確保商品陳列整齊、分類準確、豐滿。4、跟蹤重點商品的銷售情況，并及時對其提出補貨建議。5、禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問并引導他到商品前。6、做好顧客訂書工作。如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則立即請顧客要會員臺填寫訂書單，留下顧客的姓名和聯系方式，并及時報向業務部查找該商品。7、負責做好所管類別店的防損、防盜工作。8、負責做好退貨、轉倉4、等內部調劑商品的查找工作。9、負責收集顧客對我公司提出的各種意見和要求。10、樹立良好的職業道德觀念，維護公司形象，保守公司機密。11、切實向顧客做好我公司會員卡的推廣工作。12、不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向當班主管匯報后，方可離崗。*收銀員崗位職責1、 每日按規定時間到內勤處交清前一天的營業款項。2、 按時到崗，備足營業用零鈔，做好營業前的準備及清潔工作。3、 收款時做到認真、負責。確認好須付款商品的價格及數量。4、 認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還客人并調換。5、 嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品。 6、 收銀員不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向5、當班主管匯報后，方可離崗。7、 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經發現給予開除并賠償經濟損失。8、 收銀員在營業結束后，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經財務部查明后處理。 9、 收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經擠損失由收銀員賠償。 10、 輔助會員臺完成會員卡推廣、辦理等工作。*會員服務崗位職責1、 竭誠為顧客服務，切實做到顧客至上、禮貌待人、語言流暢。2、 負6、責為顧客查詢所需的商品。3、 負責為做好會員卡、儲值卡的推廣、辦理、解釋工作。4、 負責做好顧客訂書的登記和回復工作。5、 負責為顧客做好企業及促銷活動的宣傳工作。6、 輔助收銀員完成收銀、顧客服務等工作。7、 負責收集顧客對我公司服務方面的投訴和意見。8、 向顧客宣傳和推薦我公司最新商品。9、 不得在上班時間中途離開崗位，如有重要的事情須向當班主管匯報后，方可離崗。*內勤崗位職責1、 輔助賣場管理人員監督各項工作的具體實施。2、 主要負責賣場各種轉倉、退貨、進貨等益華系統的操控、監督和執行工作。3、 負責零售、批銷現金款的收款、登記和存款工作。4、 監督、指導、培訓好收銀人員。5、 主要負責7、各種發票的開具。二、業務技能1、圖書陳列A、圖書陳列的要做到：分類陳列、重點陳列、移動陳列。B、分類陳列的含義：分類陳列：按照圖書的內容、性質、用途和適應的讀者群，根據分類牌，將其歸類后確定陳列的方法。重點陳列：對重點圖書商品陳列宣傳時，務必掌握好必經地段、重點區域、與視覺平視之處進行打堆展示。移動陳列：圖書品種常換常新，更換舊品種，調整新品種，時常以新的面貌展示。2、黃金位A、含義：圖書在不同高度處的陳列效果是很不一樣的，理想的陳列高度為0.8米-1.5米之間，就是視線容易集中處的位置。這層位置稱之為“黃金位”。 B、按等級分類：“黃金位”遠近分為三級的話，第一級為“黃金位”,第二級“可銷位8、”，第三級“滯銷位”。C、按等級分類的含義：所到新書和我們想推薦的書應放入第一級陳列，暨“黃金位”陳列。與第一級陳列位相鄰層為第二級陳列位，暨“可銷位”陳列，放置從“黃金位”撤下來的圖書，第三級是最底層或遠離第一級的區域，處于不利的陳列位置，一般放于滯銷圖書。3、圖書展示平臺的設置A、 平臺的用途：該區域一般放置的是新書、暢銷書和重點宣傳的圖書。B、 平臺陳列的方法：平臺陳列時商品應擺放平整，也可中高四周略低，同樣開本放置一排，數量3-4本為好。C、 平臺陳列需要注意的問題：忌陳列圖書開本忽大忽小、堆本忽高忽低，顯得零亂不整齊。三、物流操作流程物流清點：A、 物流車到貨時間：每日中午12點以前9、送貨到賣場。B、 物流清點人員：由主管安排員工清點貨物。C、 清點完成時間：自到貨后開始計算，一個工作日內必須完成清點。D、 清點方式：按單號及包件，并物流單據上的商品名稱（書號）對應清點，原則為2人每組，清點無誤后，請清點人簽名確認，單據交內勤進行保存。E、 差錯處理：如發現實物與單據的數量、名稱、類別、價格不符，務必在單據上注明，并向當值主管反饋差錯情況，由當值主管報向內勤人員，內勤填寫差錯報告單后給物流部門進行核查。F、 退貨清點：退貨數據錄入完成后，由主管安排人員進行清點打包，清點人必須按照清單上的商品明細，對退貨商品品種進行分件打包，如“第一件包中含有1-15個品種，要在清單上做批注10、”。清點打包完后，請清點人簽字確認。三、 企業行政管理條例類1、企業部門：總經理部門、常務副總經理部門、行政副總經理部門、業務副總經理部門、人力資源部、采購部、財務部門、信息部門、物流部門、外展組、團購部、營銷策劃部、銷售部（邦利5樓店、昆醫大學店）2、企業主要部門負責人A、 總經理部門：羅莉 B、常務副總經理部門：劉國華C、行政副總經理部門：何琳D、業務副總經理部門：譚輝E、信息部門負責人：汪玉蓮F、財務部門負責人：楊茜G、物流部門負責人：張民偉H、外展組負責人：楊朝香、劉騰飛3、 企業重要部門所負責的下屬部門。A：總經理部門下屬部門：常務副總經理部門、行政副總經理、業務副總經理部門。B：常11、務副總經理部門：外展組、團購部。C：行政副總經理部門：人力資源部、物流部門、營銷策劃部、昆醫大學店。D：業務副總經理部門：信息部門、采購部、邦利5樓店。四、 XX店日常行政管理細則（最新調整）1、 XX店目前設置正式主管及儲備主管一共4人，他們分別為：正式主管：尹濤；儲備主管：楊永麗、陳宇騎、李涌豪。2、 從XX年4月1日起，每周星期一到星期五上午11點30分12點40分做為員工的午休時間，此時間段內，員工在不脫崗、防損、防盜的情況下，可以坐休。3、 從XX年4月1日起，在上班時間內如發現員工擅自脫崗、扎堆聊天、偷坐看書的，將由當值主管對有上述行為的責任人處罰2分。4、 從XX年4月1日起,營12、業員在上班過程中，由于自身業務和服務水平不過關，而導致顧客投訴的，將給予被投訴人5分的處罰。5、 從XX年4月1日起，沒有按時、按量完成上級領導安排的工作任務，將給予責任人5分的處罰。6、 從XX年4月1日起，員工在上班時間內沒有身著公司的規定工作服的，每次給予責任人2分處罰。7、 從XX年4月1日起，員工如有煽動他人不服從規定或怠工等行為的，公司將視情節輕重程度給予當事人50分的處罰或者辭退。8、 從XX年4月1日起，員工如有威脅侮辱主管的行為，將對責任員工作開除處理。9、 從XX年4月1日起，違反退貨操作流程的責任人將給予處罰，具體表現為以下幾個方面：第一：退貨清點打包的員工，由于不責任而13、導致退貨品種錯點、漏點的，將給予每個品種2分的處罰。第二：清點完成后，沒有在退貨轉倉單上簽字確認的，給予當事人2分的處罰。第三：清點完成后，沒有在包件上注明退貨廠家名稱、件數、單號的；同時，沒有在清單上注明包件數的，將給予清點人2分的處罰。10、 從XX年4月1日起，實行優勝劣汰的競爭機制。員工連續兩個月績效考核成績倒數2名的，將進行勸退（辭退）。11、 從XX年4月1日起，凡出現顧客訂書漏訂、錯訂、未按時到貨的，將追究業務員、當值主管、類別店員工及會員服務人員的責任，按照核查情況而定，對出錯環節的責任人進行每個品種2分的處罰，并負責向顧客解釋未到原因。12、 為了進一步加大對主管的管理權限，14、規定了其獎懲分數的范圍，即獎勵員工最高權限10分（5分以上的需向經理說明情況后方可以執行），處罰最高權限5分。13、 從XX年4月1日起，制定破損、被盜商品的賠償標準。賠償比列為（1%、4%、2%、3%）即經理承擔1%,四位主管承擔4%，責任類別書店承擔2%，其他員工平分3%。14、 從XX年4月1日起，為了最大程度上鼓勵員工做到商品的勤整理、重陳列，為此設立了一個新的獎項，即“類別書店最佳展示獎”，每月評比一次,獎金為20分。15、 從XX年4月1日起，各類別書店責任人所管區域衛生不達標的，將給予責任書店2分的處罰。16、 從XX年4月1日起，當天到貨的商品，沒有在一個工作日清點出來的，將對清點責任人和當值主管進行處罰，責任人和主管每人處罰2分。17、 從XX年4月1日起，類別書店責任人由于工作不責任而造成圖書類別大部分錯誤擺放、重點產品陳列不到位、圖書整理不及時等，當班主管將對該書店進行5分的處罰。18、XX年3月18日，調任社科書店營業員李涌豪為貯備主管。