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1、乳業公司投訴處理和打假工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、市場上常見法律問題的處理方法公司的銷售人員在日常的經營活動中，經常會遇到一些法律問題，為便于及時、正確地處理這些突發的糾份，盡量減少公司的損失，特在以往實踐的基礎上，結合有關法律規定，提出一些法律方面的建議：(一)、處理與消費者的糾紛。應該說，處理與消費者的糾紛，是公司的業務人員經常會遇到的問題，可能也是最為棘手的問題。我們認為，處理這類糾紛應當掌握“合理合法、有節有度、講究策略”的原則。1我們一貫堅持要依據產品質量法和消費者權益保護法等法律的規2、定來處理與消費者的糾紛。發生產品質量問題的，我們目前一般的做法是依法予以調換或者退貨，同時贈送一些產品表示慰問。如果消費者確因使用公司產品而導致人身、財產損害的，也應當依法予以合理的賠償。總之，我們的基本立場是在堅持以法律規定為依據的前提下，充分考慮消費者的正當要求。2對于一些別有用意的消費者，我們仍然要做充分的解釋和說服工作，但是對于其“書面賠禮道歉、精神損害”等無理要求，堅決不能接受。當然在拒絕的同時也應當講究策略與方式，態度要和緩；同時也可以請當地的有關部門出面予以協調；如有必要也應與有關的新聞媒體做好通氣和防范工作，以免日后工作被動；最后，要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料，3、報公司備案，為今后可能發生的訴訟做好準備。(二)、處理與經銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關的問題，突出表現在解除合同、終止經銷權的隨意性和不規范性。近期也集中發生了幾起由于終止客戶經銷權而導致的訴訟案，因此，在考慮取消客戶經銷權時，一定要注意確認其是否違反了雙方的聯銷體協議，并且已經嚴重到我方可以單方解除合同的程度，如果確屬對方違約，也要掌握相關的證據后才能解除。另外，解除合同的手續一定要齊備，解除合同的通知一定要書面送達客戶手中并盡量讓客戶在回執上簽字確認。在處理與經銷商的關系時，平時的合同簽訂與執行、管理工作也是十分重要的一環：1簽定合同時的手續必須齊全，營業執照、稅務登記、授權4、委托書、身份證復印件等相關資料應當一次性向公司提交，提高效率、減少材料的往返時間。2在執行合同過程中，切不可合同規定一套，而實際操作又是另一套，必須切實嚴格遵守合同的規定。3目前的合同是一式四份，務市場均有一份備案，平時須注意合同的保管工作。(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領域的糾紛主要體現在不正當競爭方面，包括誹謗、違法有獎銷售等。1 如遇到競爭對手實施不正當競爭行為，應當及時向當地工商部門反映， 而不應效仿。2 在公司開展有活動時，要注意策劃方案、會議記錄等內部資料的保密工作，防止外流。3 在開展廣告宣傳、促銷活動時，應當注意宣傳用語，切不14 可毫無依據地評價競爭者的產品，以免商業誹5、謗之嫌。(四)、處理與工商、技監、衛生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產品標簽標注、有獎銷售活動等經營活動。處理這些糾紛要注意做到：1平時要注意做好與這些部門的聯系工作，在開展促銷活動之前，如有條件，最好向當地有關部門進行咨詢。2對于上述執法部門的調查與查處，必須予以重視，因為盡管這些執法部門雖然自身沒有強制執行的權力，但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執行，從公司帳上凍結、劃撥款項，并可按日計算加處罰金。當然也不能一味遷就執法部門，要做到有理有節、據理力爭。遇到執法部門的調查， 應當及時向公司匯報，當地有公司的外地公司的，也要與該公司取得聯系，以便與當地有關部門進行協商。3、 經6、銷商如何處理服務質量投訴(1)、服務質量投訴的內容：從目前公司的運作方式來看，經銷商在產品銷售過程中有關服務質量的投訴大致可以分為三個方面，即對于產品本身質量的投訴、配合業務人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業務人員或其他相關工作人員服務工作的投訴。(2)具體操作：對于產品本身質量的投訴，首先應該判斷該問題有無可能是批量的產品質量問題，如果經銷商對此無法確定，需盡快與業務員溝通并將產品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品，其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經認定的產品質量問題，及時按照有關的產品批號將有問題的產品進行隔離，并根據公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產7、品進行調換。產品集中后按照公司產品報損的要求填寫疑難產品處理單，原則上數量較大的產品都要拉回就近生產分公司處理。對于消費者投訴或下級銷售商的投訴，如果屬于單個的產品，一般可以先行給予調換，對于產品問題確實存在質量問題，且已經給消費者造成實際損失的，在業務員認可后可以給予一定的的產品補償，如果反映的是一小批產品的問題，可以檢查一下同一批號的其他產品來確認是否可能是批量的產品質量問題，如果產品存在問題，可以先予退換，如果需要公司檢驗后在確認的，要給客戶將清楚，并盡快將產品樣品寄回公司。對于公司業務員或相關工作人員在工作上的分歧，雙方無法直接溝通解決的，經銷商如果認為對方的行為已經違背了公司的相關規8、定，影響了經銷商的利益或公司形象，可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。三、消費者投訴處理要求上門處理時要先表時身份，對消費者的反映表示感謝對消費者提供的產品予以核實，是否是公司產品，是否食用，消費者有多少樣品，有無對消費者造成不良后果。對一些間接引起的質量問題：如瓶子高蓋(生產時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入，聽裝碳酸飲料鼓聽，二次污染引起的空罐等，要當場給消費者解釋清楚。對消費者提供的不良產品，如消費者未食用，一般以調換為主，為表示對消費者反映情況的感謝，再贈送一些產品或公司的促銷禮品。對消費者反映食用后造成身體不適的，希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品，如9、消費者要求檢驗開封的樣品，對消費者講明檢驗結果只能作為參考，最好由消費者送相關部門檢測。對于不能判斷的身體不適，在公司書面同意后可以為消費者承擔醫藥費，但必須由正規醫院出具(可按公費醫療的情況看待)對于當時處理有困難的情況，盡量要求消費者提供書面的詳細情況。如：產品情況，消費者的意見，購買產品后的使用情況等，如反映人是零售商要予以注明。處理過程中避免對產品性質作出承諾，確認產品時要說明判斷僅僅是從產品外觀上來確認的，書面確認要樣品帶回公司后由公司來出。如產品數量不大，對消費者講明，只要產品在保質期內，消費者無明顯過失，不論是否是公司原因，我們都可為消費者調換產品或退貨。如二次協調未處理好，可以10、主動提出到消協，公商等協調解決，但事先要通知公司。處理完畢后，要求消費者提供書面證明和所有的產品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務)在接到公司的通知后，不管處理結果如何，要求5天內給答復公司。5、 銷售打假工作總則 打假工作必須在公司的統一領導和指揮下進行，堅持請示匯報制度，做好一案一表記錄，一般假冒侵權案件由發案所在地的辦事處聯系當地執法機關在5天內落實查處，緊急案件立即聯系查處，大案要案由打假辦為主負責牽頭，在當地辦事處配合下，聯系有關執法機關在7天內予以查處，打假日常工作在銷售公司具體領導下，由保衛部打假辦負責管理。(打假辦聯系電話： )第一條 打假工作必須做好從接到舉報到案件結束的全過程11、的書面記錄，不論案件大小，必須做到每案有調查，每案有結果。第二條 接待舉報人必須做到既認真熱情，又內外有別，不得任意泄露公司內部的有關機密情況，對舉報獎勵費，必須按公司現有規定執行，需特別支付的獎勵費用，必須事先報告公司總經理批準后，予以支付，不得自行許愿支付，違者后果自付。第三條 必須與當地各級辦案執法機關搞好工作關系，做到既要掌握原則，又要主動熱情，提高他們的辦案積極性，加大打假力度，對執法機關的辦案獎勵經費，必須按公司規定執行，需特別獎勵的，必須事先報公司總經理審批同意后，方能支付，不準自行許愿決定，違得后果自負。第四條 打假案件的所有材料，必須及時整理，保管完整，并在案件結束后的一周內12、送交打假辦歸檔，需要即時匯報的，應用傳真或快件傳遞匯報。第五條 在向執法機關索要各種辦案書證明，凡執法機關不便提供的辦案書證，應及時做好工作，請他們出具簡要的書面查案經過，并蓋上公章，收入辦案書內一并上交。第六條 查案結束后，必須按一案一表的格式內容，認真填寫，字跡應清楚，數字報準確，發現填寫不符規范的，即退經辦人重新填寫。第七條 各市場打假成績，一律按一案一表統計，未填報一案一表的打假成績，不予計算在內。第八條 所以打假費用的審核報銷，不論案件大小，必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報，予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產品鑒定書、賠款協議書、賠款收據、委托書等)各市場領用后，必須有專人保管，專人使用，不得將空白專用證明材料轉交其他人員代為使用，專人辦案使用后，必須將原件復印一份與一案一表打假辦，專用證明材料遺失或發生問題時，由原領用人員或使用者承擔責任。