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1、企業(yè)門(mén)市部返貨庫(kù)房管理制度及操作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 返貨庫(kù)房管理制度及操作流程第一章 總則a) 為規(guī)范返貨庫(kù)管理，提高返貨庫(kù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司形象，特制定本制度。b) 范圍：1、本制度規(guī)定了返貨庫(kù)日常工作和各項(xiàng)工作操作程序。 2、返貨庫(kù)屬于門(mén)市部管理范圍。第二章 管理辦法c) 返貨庫(kù)人員必須做到文明禮貌，要積極、熱情的接待客戶，主動(dòng)為客戶服務(wù)。d) 在車(chē)輛到達(dá)票據(jù)指定的返貨門(mén)市后，必須先檢查貨物是否完好無(wú)損，保證安全的前提下及時(shí)組織人員卸貨。發(fā)現(xiàn)有可疑貨物需開(kāi)箱檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)與駕駛員、貨場(chǎng)交2、涉清楚，并辦理交接手續(xù)。e) 所有貨物必須分線路、區(qū)域堆放整齊，按貨場(chǎng)提供的單據(jù)準(zhǔn)確清點(diǎn)，卸貨完畢后在車(chē)輛派車(chē)單上簽字并做好與駕駛員的貨物交接手續(xù)。返貨出現(xiàn)貨損、多貨、差貨應(yīng)及時(shí)向貨場(chǎng)查詢，并向客戶部匯報(bào)。f) 返貨門(mén)市辦完所有的貨物交接工作后，除貨場(chǎng)要求貨到需及時(shí)通知收貨人的及時(shí)通知外，其他因時(shí)間關(guān)系必須在第二個(gè)工作日通知所有的收貨人，并要求客戶持收貨人的身份證及收貨單位的介紹信取貨，并注明通知時(shí)間。如遇占線待所有通知完畢后再次通知。如果電話號(hào)碼錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)同貨物始發(fā)地貨場(chǎng)聯(lián)系，由貨場(chǎng)提供正確的收貨人電話號(hào)碼，并及時(shí)通知收貨人及收貨單位。 g) 收貨人、收貨單位在返貨門(mén)市辦理取貨手續(xù)時(shí)，必須在3、隨貨同行聯(lián)上填寫(xiě)收貨人身份證號(hào)碼，并把收貨單位介紹信附于隨貨同行聯(lián)上，同時(shí)填寫(xiě)介紹信指定取貨人的身份證號(hào)碼并請(qǐng)取貨人簽字。h) 待取貨人簽字后按托運(yùn)合同編號(hào)快速查找出貨物，請(qǐng)取貨人按單據(jù)確認(rèn)貨物件數(shù)、包裝后，協(xié)助取貨人提取貨物并裝車(chē)。i) 嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求，及時(shí)把提付款、代收款交回辦公室或由代收款發(fā)放人員帶回，并索取專用收款收據(jù)，嚴(yán)禁現(xiàn)金存放在門(mén)市部。j) 接到業(yè)務(wù)部、票據(jù)室、貨場(chǎng)、客戶電話查詢返貨應(yīng)及時(shí)受理，能明確損失的應(yīng)及時(shí)處理，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部。k) 必須保管好各種設(shè)施設(shè)備，每日將返貨貨物統(tǒng)計(jì)情況及時(shí)匯報(bào)到調(diào)度中心，提出轉(zhuǎn)貨車(chē)輛需求。l) 必須搞好庫(kù)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，生活用品不能占4、用堆貨區(qū)域。m) 每月對(duì)所有返貨作出清理，清理時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)、貨物，對(duì)庫(kù)存超過(guò)30天的返貨需再次通知客戶提貨，仍無(wú)人領(lǐng)取的貨物應(yīng)轉(zhuǎn)運(yùn)到返貨中心，再分批發(fā)給始發(fā)貨場(chǎng)。 n) 死貨處理方法：1、死貨每半年處理一次，按月份依次類(lèi)推；2、以后死貨在成都處理，處理時(shí)須票務(wù)室和客服部協(xié)助做好記錄。第三章 返貨操作流程1、按時(shí)開(kāi)門(mén): 營(yíng)業(yè)時(shí)間8：3022：30，22:30前返回車(chē)輛必須將貨物當(dāng)天下完。2、打掃環(huán)境衛(wèi)生:包括,門(mén)市 招牌,辦公桌,電腦,寢室及工作服,員工儀容儀表3、安全設(shè)施檢查:水、電、滅火器、電警棍、篷布,托盤(pán)等如有影響正常營(yíng)業(yè)的 及時(shí)盤(pán)點(diǎn),補(bǔ)充,按公司規(guī)定提前3個(gè)工作日,防盜、防火、保安5、設(shè)施、托盤(pán)提前4個(gè)工作日申購(gòu)后，申購(gòu)物品未及時(shí)到門(mén)市應(yīng)向行政部匯報(bào)并處理 4、票據(jù)必備的各種等辦公用品按一貫性用量提前4個(gè)工作日申領(lǐng)準(zhǔn)備，并向相關(guān)部門(mén)申領(lǐng)。十陵返貨中心 1、在車(chē)輛到達(dá)返貨中心應(yīng)第一時(shí)間清理票據(jù)；核對(duì)票據(jù)上貨物件數(shù)及包裝,特別注意異形多件件數(shù)清點(diǎn),如家俱、汽配、袋裝貨物、燈具、食品、種子。3、對(duì)編號(hào)不清楚及時(shí)跟貨場(chǎng)聯(lián)系和溝通，并做好記錄 4、出現(xiàn)差貨及時(shí)跟駕駛員和貨場(chǎng)聯(lián)系，辦理好交接手續(xù)并在調(diào)度單上注明；分區(qū)域入庫(kù)1、 下貨時(shí)注意安全并做好貨物輕拿輕放，分區(qū)域擺放，大批貨物整體堆放在托盤(pán)上以便上車(chē)方便；2、 高價(jià)值貨物及小件貨物，碼放在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的隱蔽處或門(mén)市人員視野范圍內(nèi)。3、 6、做好安全防衛(wèi)工作，貨物放在外面及時(shí)準(zhǔn)備人員守夜工作和配備防御工具、篷布。制單1、 每天所有貨物票據(jù)認(rèn)真核對(duì)后分指定返貨門(mén)市做好大票一試兩份；2、 辦理好門(mén)市與門(mén)市的交接手續(xù)；3、 每天準(zhǔn)確無(wú)誤的把返貨票據(jù)錄入到電腦軟件上；安排車(chē)輛1、 提前一天與調(diào)度部協(xié)調(diào)車(chē)輛，按貨量計(jì)劃車(chē)輛；2、 裝貨、下貨注意安全，認(rèn)真清點(diǎn)貨物并辦理好交接手續(xù)；客戶通知1、主動(dòng)熱情打電話給客戶,禮貌用語(yǔ)的使用,2、詳細(xì)給客戶講解貨物信息 、從哪個(gè)物流方向過(guò)來(lái)貨物的性質(zhì)、屬性、價(jià)值3、指導(dǎo)客戶辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)、并請(qǐng)客戶認(rèn)真閱讀托運(yùn)須知，客戶對(duì)須知若有疑問(wèn), 應(yīng)熱情解釋4、各種托運(yùn)單據(jù)注意擺放位置，以便開(kāi)票使用返貨門(mén)市辦完所有的貨7、物交接工作后，除貨場(chǎng)要求貨到及時(shí)通知的收貨人及時(shí)通知外，其他如時(shí)間關(guān)系必須在第二個(gè)工作日及時(shí)通知所有的收貨人持收貨人的身份證及收貨單位的介紹信取貨，并注明通知時(shí)間。如遇占線待所有通知完畢，再次通知電話占線的收貨人。如果電話錯(cuò)誤及時(shí)與貨始發(fā)地貨場(chǎng)聯(lián)系由貨場(chǎng)提供正確的的收貨人電話號(hào)碼并及時(shí)通知收貨人及收貨單位。5、在收貨人、收貨單位及在返貨門(mén)市辦理取款手續(xù)必須在收貨憑證聯(lián)上填寫(xiě)收貨人身份證號(hào)碼及把收貨單位介紹信附于收貨憑證上并填寫(xiě)介紹信指定取貨人的身份證號(hào)碼并請(qǐng)取貨簽字。待取貨人簽字后按單編號(hào)回速查找出貨物并碼放整齊，請(qǐng)取貨人確認(rèn)按單據(jù)確認(rèn)貨物件、包裝。并協(xié)助取貨人提取貨物并上車(chē)。6、接到業(yè)務(wù)部、8、票據(jù)室、貨場(chǎng)、客戶部電話查詢返貨及時(shí)受理，有損失的范圍內(nèi)及時(shí)處理。如無(wú)法處理及時(shí)匯報(bào)。整理票據(jù)及做賬做賬,以當(dāng)日返貨為單位統(tǒng)計(jì)當(dāng)日提付款明細(xì)賬,做到現(xiàn)金與賬目一致，及時(shí)將該營(yíng)業(yè)款交予代收款發(fā)放人員或公司出納，必須要求出具收據(jù)，妥善保存以便每月27日門(mén)市對(duì)賬時(shí)使用死貨1、 死貨定義：凡各貨場(chǎng)通過(guò)各種聯(lián)系方式或無(wú)法取得聯(lián)系，收貨人無(wú)任何原因不領(lǐng)取貨物， 6個(gè)月無(wú)人領(lǐng)取的貨物為死貨；2、 各返貨庫(kù)房根據(jù)運(yùn)單信息進(jìn)行返貨取貨通知，因聯(lián)系方式錯(cuò)誤、停機(jī)、空號(hào)造成無(wú)法通知，應(yīng)根據(jù)票據(jù)托運(yùn)方的聯(lián)系方式聯(lián)系托運(yùn)方并確定收貨人新的聯(lián)系方式后再通知收貨人取貨，因托運(yùn)方聯(lián)系方式錯(cuò)誤由返貨庫(kù)聯(lián)系貨物始發(fā)地貨場(chǎng)協(xié)助返貨9、中心確定收貨人新的聯(lián)系方式后再通知收貨人；3、 以上1、2條完成操作后仍無(wú)法聯(lián)系收貨人，暫作無(wú)人領(lǐng)取返貨處理，并根據(jù)返貨操作要求，在貨物到達(dá)？日內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，將該返貨返回返貨中心，再由返貨中心進(jìn)中轉(zhuǎn)中心根據(jù)返貨票據(jù)上的托運(yùn)方信息將該返貨返回貨物始發(fā)地貨場(chǎng)，由返貨始發(fā)地貨場(chǎng)按貨場(chǎng)貨物操作流程進(jìn)行配送或通知自提；4、 無(wú)人領(lǐng)取返貨在貨物始發(fā)地貨場(chǎng)？ 日內(nèi)任無(wú)人領(lǐng)取，貨物始發(fā)地貨場(chǎng)將該貨物制單直接返回返貨中心，返貨中心將該貨物視為死貨，并將該死貨物及相應(yīng)票據(jù)時(shí)間進(jìn)行死貨入庫(kù)；5、 死貨入庫(kù)嚴(yán)格根據(jù)票據(jù)上的時(shí)間分月份進(jìn)行死貨入庫(kù)并分類(lèi)碼放，并將死貨的入庫(kù)時(shí)間、編號(hào)、貨物件數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄備查；6、 凡入庫(kù)10、死貨根據(jù)票據(jù)計(jì)算之日起超過(guò)6個(gè)月以上的死貨，由返貨中心書(shū)面上報(bào)營(yíng)運(yùn)部、監(jiān)察部、行政部后7個(gè)工作日各部門(mén)安排相應(yīng)人員進(jìn)行死貨處理；7、 票務(wù)室做好死貨編號(hào)處理登記后在公司軟件上完成相應(yīng)貨物的票據(jù)消票處理，客服部收集死貨編號(hào)處理表便于客戶查詢； 8、 死貨的管理由專門(mén)部門(mén)的 專人負(fù)責(zé)保管，任何人員未經(jīng)公司允許不得對(duì)貨物進(jìn)行處理和變賣(mài)死貨。返貨中心每三個(gè)月將對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的貨物進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)并將貨物集中放置在死貨庫(kù)房?jī)?nèi)，再對(duì)有發(fā)貨商電話的 貨物開(kāi)票返回貨場(chǎng)。返貨中心可以代收其返貨運(yùn)費(fèi)。9、死貨的處理：在處理死貨時(shí)公司應(yīng)委派專人與返貨中心人員一起按票據(jù)清點(diǎn)貨物，而變賣(mài)死貨所得應(yīng)按照公司、返貨中心各占一半的分配原則進(jìn)行劃分。10貨場(chǎng)、門(mén)市以及工人已賠償?shù)呢浳铮绻谒镭浿行牡模?dāng)事人可以憑客服部的賠款清單和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字到庫(kù)房將貨物領(lǐng)取。原返貨物（特別是有代收款的貨物）在返貨票的備注上應(yīng)注明：1.憑原單提貨 2.順貨號(hào) 3.所有原返貨物返貨中心不得將該返貨返回貨場(chǎng) 應(yīng)把這些列入到公司返貨的操作流程、規(guī)章制度中第四章 附則第一條 門(mén)市操作流程圖1、 門(mén)市業(yè)務(wù)操作流程2、 返貨門(mén)市操作流程第二條 本制度由門(mén)市部制定，本制度由門(mén)市部負(fù)責(zé)解釋。第三條 本制度經(jīng)公司批準(zhǔn)通過(guò)后執(zhí)行。