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1、互聯網零售公司電商平臺客服管理制度附服務規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則一 目的為明確電商平臺崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。二 服務理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業：對工作要恪盡職守，是敬業成為職業習慣。勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。創新：不斷優化和創新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務對象已存在的、即2、將成為的和潛在的客戶。五 總體職能1、客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問3、題，提高客戶的xx和忠誠度。5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。第二章 客服中心組織架構第三章 崗位職責一、客服部經理工作職責崗位概4、要完成分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；崗位職責在分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；負責深入分析行業市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告負責公司售后服務和維護管理負責定期召開部門會議及總結抽查部門員工的服務客戶的xx作為績效考核有對下屬的人士推薦權和考核、評價權負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業績的考察評估。負責審核客戶經理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經分管領導審核通過后安排拜訪。負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規定，定期訪問所服務的客戶負責客戶的二次5、合作開發。負責大客戶的接待管理維護與大客戶長期的溝通和合作關系。負責嚴格控制客戶服務費用，節省企業運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。二、客服專員工作職責崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；崗位職責在部門經理的領導下和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務；負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。負責受理客戶投訴并記錄投訴內容檢查審核投訴處理通知。負責確定具體的投訴處理部門協助各部門調查客訴原因。負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理6、工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其它任務。負責建立和管理客戶檔案，組織客戶xx調查工作。崗位職責在部門經理的領導下，和其他客服人員團結協作，圓滿完成客服任務。負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，并提出合理化建議。負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調查及信用度評估。負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。負責完成部門經理交辦的其它任務。崗位概要負責部門的行政工作。崗位職責在部門經理的領導下和其他客服人員團7、結協作圓滿完成客服任務。負責部門文件的收發、郵寄合同、文件的打印復印等其他行政工作負責組織部門會議召開和會議記錄并形成相關文件發給相關人員負責部門共享資料的整理及分享。負責協助客服經理處理客戶接待工作。負責完成部門經理交辦的其它任務。第四章 工作內容及規范一 崗位規范1、客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。2、接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，xx全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定進行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時8、要注意溝通技巧不得和客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經驗，應及時寫在工作xx里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。二 電話客服1、工作內容:負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協調相關部門為客戶及時提供優質的服務，同時對工作過程提供改進意見。2、工作細則(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法及9、時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯系方式或 QQ 、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯系。(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程三 來xx服1、工作內容向來賓介紹公司目前運營狀態回答客戶疑問以及接待工作2、工作細則1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。2、根據來著身份確定講解策略。3、負責公司最新xx制度的宣傳。4、負責宣傳企業文化和企業理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。5、根據上級安排和公司相關規定，安排接待工作。610、嚴格遵守來并客戶接待規范。7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。8、詳細如實記錄招待客戶表內容。四 外出客服1、工作內容負責現場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。2、工作細則1、提前制定外出路線，電話約定時間。2、現場行為舉止要得當。3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。4、進一步了解客戶運營情況和二次開發可行性預估。5、交換名片要有禮貌。6、預約下次會見時間。7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章 客服禮儀一 辦公室禮儀1、注意儀容儀表嚴格遵守公司相關規定。2、言行舉止要得當。3、辦公室工作區域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。11、5、禁止在辦公區域進餐，保持辦公區域空氣xx。6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養團隊協同意識。9、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。二 電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。3、適當記錄細節。4、撥電話前細化講話內容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規范范本三 溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環境的重要方法使減少矛盾，增進12、友情的有效渠道，是企業信息xx反應迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯絡溝通，可使企業經濟效益取得事半功倍的效果。在平時的工作中應注意以下幾點1、稱呼語xx、女士、先生、大姐、xx、xx等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、xx語恭喜、xx節日愉快、xx圣誕快樂、xx新年快樂、xx生日快樂、xx新婚愉快、xx新春快樂等。4、告別語再見、晚安、明天見、xx一路平安等。5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。6、xx語xx、非常感謝等。7、應答語是的、好的、我xx了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。8、征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請13、問您還有別的事嗎？等。9、解釋語很抱歉這種情況公司的規定是這樣的。10、基本禮貌用語10字您好、請、xx、對不起、再見。11、商量語你看這樣好不好四 行為舉止規范1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標準、簡短回答完畢后待對方先掛機。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下并說對不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。第六章客戶管理一 客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理1、客戶檔案應包括以下內容：運營合同14、評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶xx調查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?、客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料。2、客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產工藝、生產規模、使用原料、企業生產投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。2、客戶檔案設專人管理并根據客戶的服務進度對檔案內容進行及時更新。3、 客戶檔案的使用與保密1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內容尤其是在與xx簽定二次開發合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二 VIP客戶管理1、客戶等級的劃分A類政府單15、位、2萬噸以上規?；蚓咂放仆茝V度的客戶。B類具有二次開發潛力、1-2萬噸的規模。C類企業一般客戶。2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節假日回訪的安排。3、回訪方式1對于A、B、 C類客戶客戶經理每月回訪兩次部門經理每月回訪一次。2對于A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會等)4、回訪過程中要求1、對于A類客戶需做到環保政策等信息的通報、企業信息的傳遞和內刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。2、對于B、C類客戶需做到環保政策等信息的通報,企業信息的傳遞和內刊的郵寄。注詳見 附件六 客戶檔案16、模板三 服務效果評估1、服務效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業務技術水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業品牌形象。2、評估的方式1、定期寄發和回收客戶xx調查表2、信函調查3、登門拜訪4、分析客戶投訴案件附件一電話禮儀規范范本1、接聽電話禮儀規范2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。3、接聽電話第一句語言必須講“您好*”最后一句，必須講“xx的來電”。4、語言文明禮貌xxxx措辭準確聲音飽滿語氣親切誠懇。5、注意傾聽保持耐心。6、接待客戶咨詢要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。7、接待客戶投訴以友善的態度傾聽完整準確地記錄保證立刻調查或派人17、解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。8、特殊情況的處理 電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯系公司職能部門及時處理。b、向客戶表示歉意并給其他方式回復客戶。1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉到具體問題上來。2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不xxa、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、 讓能聽懂方言的人員接聽。c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電18、話號碼我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎”b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話2、電話回訪語言規范(1) 您好，我是*客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務是否滿意(2) 貴司的污水運營是否正常(3) 您對我司運維人員及其他人員的服務滿意嗎(4) 有沒有不清楚的地方您對我們的服務有什么意見和建議(5) 對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯系，盡快為您解決問題(6) 如果有問題請再打電話*，我們將及時為您服務。(7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。xx，再見！3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統包括聯系人、電話、地址、各網點售后19、服務情況等。四撥打電話1、電話接通后，應首先向對方致以問候如“您好”并作自我介紹2、使用xx，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時應說“xx了(麻煩您了)再見”。附件七接待來賓客戶服務規范(一)對待客戶的服務態度1、為客戶提供服務時無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩重，給人以鎮定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，20、不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應點頭示意21、打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長應說“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態度xx，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為xx，答話要迅速、明確。11、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協助表示感謝。12、對于客戶的困難要表示充分的關心、同情和理解并盡力想辦法解決。13、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。14、當發覺自己有失誤時，應立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。15、與客戶交談時應注意1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如22、某某先生、某某xx。2、與客戶對話時宜保持1xx的距離。應使用禮貌用語。3、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話。4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂。5、當客戶提出的要求超出服務范圍時應禮貌回絕。6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或xx。二接待來訪1、對來訪人員應主動問詢說“您好，請問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”2、在確認對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯系并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不起他現在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當來訪人員離開時應說“請慢走，再見”。