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1、餐廳值班管理手冊 撰寫單位： XX餐飲管理有限公司 版本： 第一版發行日期：XX-11-20機密等級： 機密 一般核準審核制定優秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優質顧客服務成功呈現的主要因素，值班經理兼具著多種不同角色，包括領導者、計劃者、問題解決者、訓練者及指導人。有效率的值班經理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須完成，同時了解如何透過協調組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環境，友善準確快速的服務及優良的產品傳遞給每位顧客，使餐廳達到101%的顧客滿意。 值班經理的工作目標每一個營運時段都會設定一名值班經理統籌現場。值班經理在當班期間統籌內協調人員，控制物料平穩及維護機器設備2、，因此對現場Q.S.C有不可推卸的責任這就是所謂的值班經理責任制。1、工作目標提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容： 美，（Cleanliness）： 美觀整潔的環境 真，（Hospitality）： 真誠友善的服務 準，（Accuracy）： 準確無誤的供餐 優，（Maintenance）： 優良維護的設備 高，（Product）： 高質穩定的產品 快，（Speed）： 快速迅捷的服務為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員都應該配合值班經理的工作安排，協力合作，在必要情況下，資深經理可及時提出建議與指導，以提升值班經理的值班技巧。2、工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來3、說明：物料、設備、人員。 物料管理的重點可以分為： 監督適當的生產量 值班經理必須督導運用生產管理控制表規劃產品生產量，確保可以持續提供合于營運需求的產品數量。 保證產品質量 保證品質合乎標準，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產品。 監督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資深經理處理的過程。 確保員工執行先進先出 隨時追蹤員工先進先出的執行狀況。 維持適當貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時需判斷調度，以維持供需平衡。 督導補貨進貨的正確執行 維持現場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產區域、柜臺區會造成現場作業動線混亂，影4、響營運的正常操作。 每日補貨都應該有固定時間，這樣會有利于補貨量的計算及人力的安排。 在進貨前要做準備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進先出的調整，進貨時則要追蹤正確的進貨驗貨程序和執行。 負責值班期間倉庫的整潔與安全 值班經理對倉庫的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維護倉庫整潔的工作，并即時反饋給員工。 值班經理在值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與訂貨經理溝通。 設備管理的重點可以分為： 教導員工正確操作設備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 了解設備產能并做適當的運用 對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時的產量需求，來安排設備5、的使用。 督導維修保養計劃的執行 每家餐廳都應該設有設備維修保養的月歷，值班經理必須要確保值班期間計劃的執行及結果。 執行能源管理 確保餐廳的開關機程序，及電源系統發生作用，并且因應季節天候，或其他的狀況做合理的調整。 T.L.C的推行與督導：T=Tender( 小心) L=loving(愛心) C=Care(關心 ) 隨時要求員工在使用設備時必須具有T.L.C的精神，以減少設備的故障頻率，延長設備的使用年限。 維持對設備運作的高敏感度 設備正常的運作是生產高品質產品的必備條件之一。例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響設備的生產功能及壽命，各類故障現象的發生，要能即早發現，即時解6、決，或通知維修部門。當影響到正常營運時，要及時通知餐廳經理或區經理等主管。 人員管理的重點可以分為： 安排服務員最適當的工作位置 了解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如：在最忙碌時就應該將服務員排放在他最熟悉的工作崗位以發揮高生產力。 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時在前場點餐的服務應該至少2小時便輪替一下接待與清理的工作或給予一小段的休息，又或大廳的傳菜工作，應該2小時左右便調動。 明確指示：要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執行主要工作之余，可以明確的了解該如何協助其他工作項目。 協調管理組的工作： 7、當班的管理組應該要使值班經理了解自己當日的工作計劃，在營運需要時值班經理可以派同班次經理人員擔任區域經理，協助管理各區域的營運情況。各區域經理要及時有效地與值班經理溝通，彼此協調工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內，值班經理則應該支持管理組人員完成各自的行政計劃作業。 教導員工最佳的工作方式 要求員工100%標準程序操作。 例如燜鍋的步驟，時間溫度的控制等等都必須教導員工達100%準確度。 同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神 例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出好點子，都是值得贊許并且支持去做的。 提高生產力 不同生產力的員工要搭配合宜，人員數量的多寡，8、不足以決定生產力的高低。例如：一名新手也許只有正常員工50%的生產力，但一名熟練的服務員可能有150%的生產力，良好的安排會使熟練的服務員有機會帶動欣新手的工作效率。 要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況下，高峰營運時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務員執行，以激發生產力。 妥善的休息時間安排，一般在工作2-3小時左右給一次休息，能有效調節員工體力。 協助訓練工作的執行 盡力維護訓練計劃的執行并追蹤執行狀況。 利用時機可執行額外的訓練，例如營業額不如預期的高時，多余的人手可以安排訓練或清潔工作。 關心培訓中的儲備干部，并隨時提供好的學習機會。 正確的執行公司政策 例如：服裝儀9、容規范、出勤、現金政策，及當班表現管理等等。 以身作則，帶動團隊精神 值班經理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調度現場人員將事情作好，要能觀察每人的工作情況，確保營運順利，必要時能給予幫助。應該優先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團隊工作。 例如：服務六步驟、協助清理桌面、送客等，都是很好的選擇。 值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時，應以樂于協助的基本態度，立即請資深經理出面解決。 值班管理的基本技巧與工具1、服務員工作時間表 服務員工作時間表上提供了完整的當日現場營業額預估，當日重要事項及人員資料，包括服務組、管理組上下班訊息、訓練規劃、工作站能力等等人10、員規劃資料，是值班經理現場人員位置安排最重要的工具，但正確的使用才會發揮最佳效果，也才方便于交接班時的溝通。使用的原則有下： .運用共同的工作位置安排代號，以便溝通。 .標示明確的上下班與休息記錄（包括服務人員和經理人員），以調整人員體力，提高生產力。.標示明確的人員位置安排記錄，以避免服務員在同一工作站持續工作太長的時間而產生倦怠感。 .比較實際的人數與營業額及預估的差異，以檢討人員安排的適當性。2、工作位置安排 工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： .運用直接工時工作位置表為參考安排人員。 直接工時工作位置表是指在不同的營業額狀況下11、，對各工作站人員需求的基本安排，以達到最合理的效率。 .讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便在執行主要工作之余能協助次要工作的進行，各站主要工作與次要工作分配如下：主要工作責任次要工作責任（依優先順序排列如下）領位服務收銀傳菜飲料制作大廳清理燜鍋制作后廚面點、涮品、涼菜1、整理餐臺 2、清潔傳菜位1、清潔家私柜2、日常細部清潔、整理收銀臺1、撤除空盤子2、更換餐車上周轉箱1、涼菜 2、傳菜口傳菜1、點餐 2、收銀要讓服務員明確知道優先要做的事，這樣他們就會首先照顧客人的需求，再而做其他的事，例如：“快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再回服務區，你就該告訴甲：11：30完成補貨工作，再回到服12、務區。”如果當時沒有顧客下單，那么他的第二責任便是保持服務區的清潔。.要持續保持101%的顧客滿意程度，要使員工保持達到這一目標的責任心！.要平衡服務員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排到最合適的位置。.適當的工作輪替與休息安排。.確保每個服務員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務或給另一位服務員妥善交接。.將管理組安排在最機動與最有效的位置，例如值班經理、后廚生產控制或傳菜等。.把自己安排在一個可隨時抽身執行指導行事的位置。3、餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。 有效的工作流程能標明何時該做何事及需要多少時間。 這些對值班管理時的規劃工作有以下13、好處： .有效的管理設備與工作場所。 .有效的規劃人員，去做具體該做的事情。 .易于安排工作，建立工作責任制。 .易于追蹤工作進度。請參考以下范例：范例完美餐廳值班工作流程9：0010：0011：0012;0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:004、巡視 巡視是幫助值班經理“把手指搭在餐廳的脈搏上”，正確的巡視方式可以得到以下好處： 確切了解顧客的滿意程度。 收集信息，以便正確提出達到完善的品質、服務、清潔的決定。 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務，被執行或完成的狀況如何的一種方法。因為巡視的主要目的不同，所花費的時間便有不同，可14、大致分為以下兩類。 A類：大都是在早上開市前，及接班前執行的巡視，主要目的是詳細收集足夠的人員、物料、設備的現狀資料，以作為值班期間工作計劃安排的依據。每次大約花費30分鐘的執行時間。 B類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每30分鐘便要進行的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執行，同時給予員工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘。 巡視路線圖：巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復路線。但又不會漏失任何一角落。每家餐廳的設計都會影響到路線不同。但每家餐廳都應該有固定的巡視路線途徑，設計原則以顧客區為優先。 巡15、視的內容： 檢查顧客區域 檢查顧客區域的清潔和設備：包括外圍、招牌、用餐區、洗手間。 與顧客交談 盡可能在時間與營業狀況允許的情況下，與顧客進行談話衡量顧客滿意度，詢問關于餐廳環境、產品質量、親切有禮、餐點準確、服務速度方面的具體問題。例如：“您對今天的餐點滿意嗎？” 同時避免詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題，例如：“我們怎么做，您才會更高興？” 檢查產品質量/有效期 巡查后廚區，決定產品已有充分的準備，并觀看產品品質，例如是否有半成品過期，如發現有不良狀況馬上指正。 檢查廚房區域 觀察后廚生產管理控制表，是否在應該放置的地方，并被正確使用，然后到庫房、各檔口，觀看供應品總數和廢棄日期是否合16、宜。 檢查行政工作 檢查經理和員工班表，檢查上一班或昨日的值班交接作業，并審視留言本記錄事項或長期行動計劃進行情況，例如維修項目。 在巡視過程中，可立即解決的問題，即時改正，但有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。 巡視時的注意事項： .帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。 .檢查、服務、質量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量/產品數量及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 .要讓服務區或后廚區的人員知道你在何處進行巡視，以免發生找不到值班經理的狀況。 .指在解決緊迫的問題時才停下來。某17、些重要的問題，可能會發生在某個角落。指派服務員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地的食物或是垃圾溢出來了。 .檢查你上次巡視所指正的事項。 .尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環境，工程問題等），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動。 .別忘了即時贊賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐！5、值班前檢查表 執行巡視時可運用“值班前檢查表”，且在午/晚餐前30分鐘再采用“完美重點檢查表”，以確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意的服務。 此檢查表可確定不會遺漏任何一項設備或地方，這對初學值班管理的人來說是非常有用的。 兩種檢查表可參考值班前檢查表值班經理姓名:18、 日期: 時間: 閱讀管理組留言本了解營業額及工時預估了解服務區點餐電腦的開啟情況及收銀系統的運行情況了解后廚區的產品生產狀況及物料準備情況了解班表上所有服務員的工作位置及休息時間安排了解接待員（領位員）的工作和休息時間安排所有服務員都了解自己的首要及次要工作責任與其它主管協調，設定好各個主管的工作位置安排好待辦單上問題處理的優先順序使區域內所有服務員都了解自己的首要及次要工作責任待辦事項: 值班前檢查表機器設備物料清潔衛生操作步驟生產區 電餅鐺面點工作臺熱水器微波爐廚房打印機傳菜電梯制冰機拌鍋工作臺殺魚工作臺稱量器冷凍/冰箱冷藏/冰箱洗碗臺涼菜工作臺 涮品工作臺 燈具冷凍庫區冷藏庫區涮品庫區19、干貨間廚房貨架廚房調味架涼菜工作站拌鍋工作站 面點工作站 涮品工作站廚房打印機員工儀容儀表機器設備墻壁/踢腳線天花板/出風口洗手臺清洗區抹布/拖把垃圾間垃圾桶收銀區洗手消毒程序解凍拌制儲存打醬燜鍋面點、米飯烤制預制 擺盤 切餅服務區飲料機 收銀機 點餐電腦空調機保溫湯壺開水機冰柜餐桌立牌音響/喇叭燈具 烘手機 廁所 電視機收銀臺更衣室服務柜飲料區保溫湯壺大廳區傳菜臺廁所員工儀容儀表 收銀機 服務區 服務柜 餐桌立卡 電梯門 玻璃/墻壁 桌子/椅子 掛飾/壁畫 植物 促銷用品/海報 燈光/燈罩 天花板 地板/空調 洗手臺 垃圾桶 廁所/清潔間 傳菜臺接待服務程序點餐服務程序收銀操作程序后廚操作程20、序完美重點檢查表值班經理姓名: 日期: 時間: 重要區域美觀整潔改進行動吸引人的外觀 6C1 外部環境和停車場是否清潔,無垃圾? 失分說明:C2 門窗是否清潔?有無污垢和指紋? 失分說明:C3 垃圾箱是否清潔?箱蓋是否蓋緊無難聞氣味?垃圾是否外溢? 失分說明:潔凈明亮的洗手間7C4洗手間有無洗手液、衛生紙？干手機是否有正常？供應用水是否正常？ 失分說明:C5洗手間是否清潔和妥善維護?(包括水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、洗滌劑罐和固定陳設) 失分說明:C6洗手間有無難聞氣味? 失分說明:舒適的內部7C7 門廳和走道地板、墻壁、玻璃是否清潔？有無污垢和指紋？ 失分說明:C8 就餐區的地板和墻21、壁是否清潔？有無污垢、垃圾和污點？ 失分說明:C9 水吧臺和沙拉吧是否清潔、有條理和足夠的食品？ 失分說明:C10 餐桌、座位、固定陳設以及裝飾品是否妥善維護？有無污垢、垃圾和污點？ 失分說明:C11 展示架和服務柜自制飲料區是否清潔、狀況良好？ 失分說明:C12 如果地板剛剛拖過，仍然潮濕，是否擺了“小心地滑”的牌子？ 失分說明:C13 客人離開后三分鐘之內桌子收拾干凈了嗎？ 失分說明:C14 餐廳是否有害蟲存在？ 失分說明:重要區域真誠友善改進行動友善接待7H1 服務員打招呼時是否看著您，是否言辭友善并面帶微笑？ 失分說明:H2 服務員為您服務時認真嗎？ 失分說明:友善接待7H3 服務員真22、誠地感謝了您嗎？ 失分說明:H4 如果您帶有孩子及老人，他們是否被逐一接待？ 失分說明:a. 餐廳有兒童專用椅嗎? 失分說明:協助性服務6H5 服務員是否根據餐單推薦餐點、配餐或為您推薦更多的食品? 失分說明:H6 如果您有問題或疑問，服務員是否有提供協助解決？ 失分說明:H7 如果您電話咨詢、定餐，在電話鈴響了四次之內得到回應了嗎？他們有讓您在電話上久候嗎？ 失分說明:員工完美表現7H8 所有員工的制服是否都整齊清潔嗎？ 失分說明:H9 所有員工是否都佩戴字跡清楚的名牌嗎？ 失分說明:H10 所有員工都儀表整潔，講究個人衛生嗎？ 失分說明:H11 為您服務的員工的姓名？重要區域準確無誤改進行23、動具備菜單上所有菜式并準確供餐10A1 菜單上所有產品都有供應嗎？ 失分說明:A2 您拿到的餐飲種類和規格大小與您點購的一樣嗎？ 失分說明:A3 向您提供餐飲時，是否配有正確的佐料及用品？ 失分說明:A4 餐飲金額計算是否準確？如果需要找零，找零是否正確？ 失分說明:A5 柜臺/餐桌服務員是否有重復點餐內容？ 失分說明:重要區域優良維護改進行動外部環境管理51 建筑物/屋頂粉刷整潔如新（未褪色）嗎？排水管和裝飾物是否維護妥善，有無涂鴉？ 失分說明:2 所有照明設備動作正常嗎？招牌有無斷裂、破損或褪色？ 失分說明:3 餐廳外圍維護妥善嗎？有無水坑，凹凸不平或打滑的路面？ 失分說明:4 走道上有冰24、雪或水坑嗎？ 失分說明:內部環境管理55 入口處是否維護良好，門和把手是否容易使用？ 失分說明:6 餐牌燈箱和餐臺看上去是否完整且清潔？ 失分說明:7 墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明用具狀況良好嗎？ 失分說明:8 地板有無裂縫？地磚和水泥有無缺損？a. 如果有地毯,有無損壞和污點? 失分說明:9 除剛剛拖過的地方以外,地板是否干燥?(無灑落的食品、積水等) 失分說明:重要區域高質穩定改進行動產品外觀10P1 產品的包裝、紙袋、容器、托盤或器皿是否清潔完好？ 失分說明:服務區P2 燜鍋顏色正常嗎？佐料分布均勻嗎？醬汁熔化了嗎？ 失分說明:P3 自制飲品：飲品的供應區域是否至少有三種不同的飲品？25、 失分說明:P4 明檔區：半成品的供應區域是否清潔，是否所有容器內是否標準容放食品？ 失分說明:生產區P5 涼菜是否多汁、鮮香、調制顏色為適當的色澤而又不油膩？ 失分說明:P6 底料，主料是否拌制均勻、無血、帶毛或碎爛？ 失分說明:P7 各式涮品配菜的顏色、外觀和分量符合您的期望嗎？ 失分說明:產品溫度10P11 食用到的燜鍋是否是熱的？ 失分說明:P12 食用到的面點是否是熱的？ 失分說明:P13 飲料和配菜溫度適當嗎？ 失分說明:重要區域快速迅捷改進行動服務速度10 供應座位的餐臺服務、餐中服務、外賣、電話訂餐和送客服務S1 到達柜臺前之后，是否有人在5秒種之內招呼您？是否在點餐之后10分26、鐘內得到餐飲？如果外帶的餐品能否在14分鐘后得到你要的產品？ 失分說明:服務速度10 餐廳服務：S2 在離開餐臺之后，5秒種內是否有人招呼您？是否在到達餐廳門口時有送客語？ 失分說明: 外帶服務：S3 a. 您被告知餐飲制作所需的時間了嗎？ 失分說明: b. 如果告知了所需的時間，您在被告知的時間內收到餐飲了嗎？ 失分說明: 供應座位的餐臺服務：S4 如果無人排隊,服務員在15秒種內招呼您并在1分鐘內引您就座了嗎? 失分說明:S5 如果有人排隊,服務員在30秒種內通知您,告知您需要等待的時間,并在有空位時讓您立即就座了嗎? 失分說明:點餐作業速度10 供應座位的餐臺服務、餐中服務、外賣、電話訂27、餐和送客服務S6 從開始排隊算起，5分鐘內交易結束了嗎？如果選擇用餐，從開始排隊算起，如您能否在18分鐘內進店用餐，并圓滿結束？如果沒有，等候了多久？ 分 秒 外帶服務：S7 是否在您準確告之所需餐品后10分鐘后拿到所需食品？ 如果沒有，等候了多久？ 分 秒 供應座位的餐桌服務及餐桌服務：S8 是否在3分鐘內得到白開水，然后服務員立即為您點餐？ 失分說明:S9 點餐后有沒有在9分鐘內得到開胃菜及17.5分鐘內上燜鍋？ 失分說明:6、每日工作單 每日工作單是協助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 在使用時有幾種技巧要注意： （）何時該填寫？ 每日剛上班時便該填寫，在值班過28、程中，執行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。 （）哪些事是該記錄的？ 昨日工作單未完成的事。 不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。 可能會遺忘的事。例如：新進員工的報到、打電話通知的事項。 行動計劃中的事。無法立即完成的事。 （）如何排定解決行動的優先順序？ 以該完成的時限來劃分為三級： A級：4小時內該完成的。 B級：24小時內該完成的。 C級：幾天以內該完成的。 將工作單中各項事情劃分等級或先處理A級的事，繼而B級的事，最后C級的事。處理完成便將事項刪除。當日無法完成的事，或許交接給其他值班經理，或留待隔日的工作單中，繼續進行。7、T.T.M（Talk To Me）:與員工交談 溝29、通是值班經理中最重要的技巧，每位負責的服務員都希望明確的知道工作位置與所該付的責任及值班經理對他們的期望。其中包括： 在服務員上崗前詳細的說明當日的工作分派；在執行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞；并在服務員工作完成后給予適當的回饋。8、值班評估表 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經理技巧提升的一種訓練方法；同時餐廳經理或區經理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓練課程或升遷的參考因素之一。值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個階段：1、值班前的準備 值班經理要在正式值班前30分鐘左右開始準備，運用閱讀經理留言本，巡視值班前檢查表30、等方法了解人員、物料和機器設備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。 觀察設備：.設備開啟是否配合營業狀況？ .是否正常運轉？清潔維修狀況如何？ .如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當方式取代？ 觀察物料：.區域中所需的所有物料是否放置整齊？ .現場是否有充足的備量？何時需要安排補貨？ .有沒有過多的備量，導致工作動線的不順暢？ 對人員進行了解：.由餐廳工作時間表上得知服務員進出的安排計劃，知道他們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解服務員的工作狀況。依據營運狀況排定下一個班次所有人員的工作位置及休息計劃。2、值班后的溝通 根據接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事件作出詳31、細的值班計劃，利用授權，明確溝通等技巧，將工作目標告訴全體人員。3、值班時追蹤督導 不斷巡視以追蹤分派工作的執行狀況，給予適宜的回饋，并應現場營運情況，即時協調安排解決問題，并把未能解決的事情記到留言本或工作單上。4、交班前的總結 把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括：人員安排： .確保下一班次員工人數足夠。 .上班中員工的休息及下班計劃已安排。產品： .確保產品儲量足夠，如果有問題，應協助解決。行政： .核對金庫，并準備好收銀抽屜找零金。 .當班期間應該完成的報表完成。清潔： .將設備與工作區、服務區環境清潔維持到一定的水準。 .將無法及時解決的問題記錄到留言本并32、做交接。5、交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規劃執行的方式做一個反省。分析討論當班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。惟有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經驗。區域管理區域管理是指值班經理將餐廳現場分為幾個區域，委派給當班經理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發生： 營運狀況需求： 當營業額提增時，服務人數也會相對的增加，一般而言，當超過8個左右服務員人數時，就該安排區域管理的主管協助值班經理，分管一組區域的人員，以達到更有效率的生產隊伍。一般是分為服務區及生產區，但隨著營業額的不同，區域主管的人數或分管的區域范圍是有變化的。主要33、目標都是通過相互協調分工，與值班經理共同合作的技巧，達到最好的現場管理成效。 訓練的需求： 以區域分管的方式學習值班管理，一般是先由生產區管理開始學習，再學習服務區，兩區域熟悉后，進而執行全面值班管理。餐廳經理的責任就如值班經理負責整個現場管理一樣，餐廳經理要為整個區域負責。餐廳經理主要的工作責任有：與值班經理溝通，協助合理的工作分配。執行并督導班表上所安排的訓練計劃。督導員工標準工作程序的執行，并提出正確的回饋。安排執行餐廳訂定的各項計劃，例如：清潔計劃。以身作則，帶動團隊合作精神。工作中有任何問題發生要即時與值班經理溝通、調整、尋找最好的問題解決方式。不同區域的責任，還包括：服務區 .檢查34、點餐員的燜鍋十四步、服務六步驟，一次建議、二次建議及顧客滿意度跟進的正確度，及時糾正錯誤，并給收銀人員改機等。 .帶動員工的親切服務態度。 .控制好品質的最后一道關口，不讓不符合品質標準的產品出售給顧客。 .督導企劃活動的執行狀況。 .保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細部及餐廳外圍的清潔。 .關心接待員工作狀況，必要時給予即時指導與回饋。 .適當的進行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以做適當的調整。 .正確的協助顧客，解決問題。生產區. 督導正確運用產品生產控制表制作數量合理的產品。.每日損耗表的記錄，確實執行。.確保產品品質合乎標準。.檢查生產區設備運行狀況，發現問題及時解決。.帶動員35、工愉悅的工作氛圍。.監督庫房及冷凍冷藏柜的清潔管理及先進先出。開店管理開店是指在準備機器設備、半成品及做部分清潔的那段時間。開店經理主要目標是：確保準備適量并符合高質量標準的產品。通過員工的準備，促使顧客可以享受到滿意的服務。啟動機器設備，并完成必須的清潔。準時開店。開店經理工作內容1、 看留言本，做出當日值班計劃。2、 與守夜人員交接門鎖（如有設置守夜人）3、 打開必須使用的燈具。4、 讓服務員打卡、安排工作。5、 貼出生產管理控制表、損耗表。6、 清點保險柜安排存款。7、 早班盤點注意與晚班盤點之差異，并留意保質期、先進先出及查看貨物匯總表，以了解物料使用狀況。8、 檢查開店狀況，保證開店36、程序正確。9、 檢查收銀機昨日確實歸零，替服務員安排開機與開店后工作分配。10、 開店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營業標準。11、 開起店內照明燈、空調、餐牌燈等。12、 準時開門營業。打烊管理打烊是指準備打烊及結束一天營業后清理的那段時間。打烊值班經理主要目標：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿意的服務。打烊值班經理工作內容1、 確保打烊預備工作按照標準，不讓顧客覺得要打烊及影響餐廳QSC的狀況下進行。2、 確保門戶安全。3、 日盤點/周盤點及入帳。4、 登記每日損耗，打收銀報表條。5、 督導打烊人員工作進度及清潔度并給予合適的回饋。6、 清潔計劃的執行。7、 清點營業額及保37、險柜。8、 完成本日工時記錄。9、 完成貨物匯總表及營運日報表。10、 執行打烊清潔度檢查。11、 留言。12、 確定所有服務員集體安全離開餐廳。交班管理交班是指一個經理從另一個經理接手值班管理的意思。每家餐廳有不同的交接班次數的安排！包含四大主要工作：安排員工工作位置 .確保下一班原已準備好。 .正在上班的員工確保下班休息計劃已安排妥當。產品 .檢查半成品、包裝及調味料是否足夠。 .如果貨物太少或過多，經理應采取解決行動。 .檢查產品、原料是否達到品質標準。 .如果發現問題，采取解決行動。清潔 .完成高峰后清潔 依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是否合理。行政管理 .安排下一班的收銀員和目前的收銀員。 .準備零找金。 .追蹤計劃完成度。