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1、企業產品銷售售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務管理制度序 言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網絡建設客戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節、制度、表單。售后服務肩負著企業形象建設的重任。影響消費者對企業形象形成的主要因素有：產品使用性能及廠商的服務質量、企業窗口部門的工作質量及外觀形象、企業的實力及企業的社會口碑，因此企業建設主要有：售后服務企業外觀形象建設、公共關系、提高以質量保修，核心的全部售后服務內容的工作質量2、等。目 的售后體系的建設要確定企業售后服務目標，以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環節，縮短維修時間，提高工作效益。售后服務體系內容不僅僅是投訴處理、產品維修、退換和保養等，它還涉及信息反饋、售后服務網絡的建設和維護等多項內容。售后體系建設對前臺反應的質量問題能夠及時解決、處理，對返修的衣服及時做出判定、分析、處理、在短時間內給出返修結果。一、售后服務工作流程1非整款退貨的：專賣店現場處理并登記備案在規定時間內寄回售后服務部售后服務部對退回質量問題的鑒定、分析、處理可維修不可維修給予維修寄回專賣店報廢品供應商原因專賣店原因報財務部扣款由各專賣店自行承擔費用識別問題3、并分析原因報所屬區域備案11識別問題并分析原因：專賣店出現的質量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個星期內需檢查，如有人為破、臟、等保養問題需及時反應給售后服務部，則由各專賣店承擔相應責任）經負責人（各專賣店要指定人員與售后服務部對接）確認后，直接對質量問題產品做出現場處理或解決方案（退貨、換貨、當地維修）。12現場處理及登記備案：專賣店負責人根據卡賓產品三包政策、質量標準及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。13專賣店退貨信息反饋：專賣店負責人登記備案后將信息、系統表單反饋給所屬管轄區域，由各區域將系統單給到售后服務部，專賣店將貨品直接寄到售后服務部。14專賣店退售后服務部規定：對于4、退換下來質量問題的產品，（每周寄一次質量問題產品到售后服務部維修，超出規定次數費用由專賣店承擔，售后服務部根據到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時間在15天之內）15 售后服務部質量問題處理：接到各專賣店退貨貨品及數據進行核對、鑒定，并區分可維修和不可維修產品可維修的產品在售后服務部維修返還給各專賣店不可維修分為報廢品，報廢品分清供應商及專賣店原因并各自承擔相應費用，如不能判定是供應商或是專賣店的原因，由總公司承擔。由售后服務部跟進給供應商及專賣店簽收報損單。每月因其它問題造成的報費品由售后服務部提交相應實物、數據至物流部經理確認后報生產副總審批進行報費，每月報費品由總倉安排5、人員進行銷毀、行政監督。16系統單據的處理：售后服務部每月月底需將本月報費產品的數據、費用及相關承擔責任方報財務備檔，扣款，單據需注明生產年份的貨品。2. 整款退貨的：專賣店發現問題并作記錄售后服務部對貨品進行測試并收集相關資料QA管理部對存在質量問題的貨品進行分析、鑒定在OA上發出退回存在質量問題貨品的通知外加工廠對退回的貨品進行返修可維修的（責任方承擔相關維修費用）不可維修的報財務部扣款對責任人作相應處罰應業務部協助售后服務部解決返修事宜外加工廠原因我司原因寄回售后服務部21發現問題并分析原因：如在專賣店出現有幾個顧客反應同種質量問題，應及時做出判斷，并作詳細記錄備案，同時報至售后服務部。6、22 售后服務部處理：售后服務部接到信息后，應及時對該款進行相關指標的檢測，并出具檢測報告，并收集其它專賣店的信息同時報QA管理部。23 QA管理部問題的處理：對存在質量問題的產品進行分析、鑒定，并通知業務部同供應商協商后，由QA部 在OA上發出退回存在質量問題貨品的通知（通知各大區域相關信息）、并落實相關的退貨方式、時間及處理方案。24 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發出OA的通知，將貨品在指定的時間內退回售后服務部，并由專賣店提供系統退貨單給售后服務部。25 售后服務部處理：收集各專賣店退回的產品、數據，（并落實退貨到位狀況）整理后統一寄到工廠。可維修：可以作返修處理的情況下，由業務部相7、關人員跟進返修情況并將已返修好的貨品及時寄回售后服務部，同時需調查出現質量問題的原因，屬供應商原因的，一切返修的相關費用由加工廠負責,屬我司原因的，則追究相關責任人責任。不可維修：如果出現嚴重質量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費用由各工廠承擔，由業務部報財務對該加工廠進行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關責任人責任。二、售后服務人員編制服務熱線及網絡維護貨品維修成衣抽檢售后服務部林林服務熱線及網絡維護：1人 貨品維修：2人 成衣抽檢：1人三、售后服務人員工作職責1服務熱線及網絡維護11 接聽消費者及專賣店的咨詢電話，并作詳細記錄及耐心解答。12 開通各區域網絡窗口，對網絡上的問題及時進行8、回復，并作詳細記錄。13 對電話咨詢和網絡的產品質量問題及時做出鑒定，無法做出鑒定必須立即上報解決，在規定時間內給予回復、處理。14 保障分銷系統數據的準確、清晰、及數據的保密性。15 定期向各專店提供關於內部相關服飾保養知識和質量鑒定方法。16 總結前臺反應的質量問題，如有異常狀況應及時上報。17 完成上級主管臨時交辦的任務。18 保障每月文件完整歸檔。2 貨品維修21 對各專賣店退回的產品數量進行核對，按各區域劃分已維修和未維修產品，保障整月退貨的數據清晰、準確。22 對退回維修的產品、進行鑒定、登記備案，對一些簡單工藝要求前臺找維修點維修。23 要與各專賣店、物流部溝通、落實寄貨方式和運9、輸方式，以最低成本達到最終目的。24 對退回的產品應及時維修返還，對不可維修需落實相關責任方簽名留檔，并報財務部備檔扣款處理。25 每月將報費品的質量問題、數據報上級審批后進行對當月的報費品處理。26 每月總結當月存在質量問題的報表及各供應商的評估，并根據出現的質量問題需采取哪些預防措施，提供至QA管理部。27 定期配備一些常用輔料配件給各專賣店并記錄備案。28 按時完成上級主管臨時交辦的任務。29 在工作中如有出現異常現象應及時反饋、上報。3. 成衣抽檢31 成衣抽檢流程 物流部大貨入倉通知售后服務部進行質量抽檢售后服務部對所抽檢的貨品出具質檢報告抽檢合格通知物流準予出貨抽檢不合格上報QA管10、理部通知業務部及時與加工廠溝通將處理意見報送柯總審批通知商品管理部更改出貨日期 物流部接收各供應商入倉的大貨,需及時通知售后服務部做成衣抽檢工作。 售后服務部對所抽檢的產品出具驗貨報告單。 總倉接到售后服務部抽檢合格的驗貨報告單方能出貨,則由總倉承擔相應責任。 抽檢不合格的產品,售后服務部在OA上報QA管理部,并提供質量問題實物拍照給到QA管理部。 QA部對售后服務在OA上提供的相關資料做出鑒定后,通知業務部。 業務部接到通知及時與工廠溝通,退貨的相關程序、費用承擔、返修時間及出現質量問處理方案。 業務部落實相關的處理方案后,如有延期需同商品管理部協商給出處理方案,并將處理、解決方案報柯總審批11、。32 成衣抽檢的工作職責 對每款入倉的大貨做隨機抽箱檢測，并仔細記錄所抽檢的款號、抽檢日期、入倉件數、檢測件數、檢測項目、是否存在質量問題等。 負責產品質量的監督管理工作，依據質量文件檢驗產品，嚴格把關，確保質量的穩定性；不合格品的預防和糾正措施的制定、督導與執行。 負責企業產品質量異常的評判及處理,協助銷售部對客戶投訴與退貨的調查、原因分析及改善措施擬定。 核對業務部提供的款式的抽檢狀況(指漏檢)。 每天抽檢的大貨報告單及各批次大貨檢驗完成,對各供應商做出質量評估報表需上交QA管理部。3.2.6 對出現質量問題的貨品及異常狀況應需及時上報至QA管理部。 3.2.7 按時完成上級主管臨時交辦12、的任務。四、工作內容1開通售后服務熱線電話（技術咨詢、技術指導、產品自修、用戶宣傳）。2售后服務網絡的建設（a、準確：指準確地做出質量鑒定 b、快速：迅速處理、快速服務 c、厚待：售后服務人員對顧客的憤慨、不滿應保持平和的心態，認真處理產品的質量故障）。3退回返修貨品的處理（產品質量鑒定、處理、質量信息收集、評估）。4成衣抽檢（產品質量鑒定、評判、處理、信息反饋、總結、評估）。五、售后服務管理規劃1. 售后服務熱線和網絡的規范1.1 接聽電話語氣溫和、謙恭、表情誠懇、語速適中、吐字清晰、態度友善和諧。1.2 服務人員整理好檔案,建立數據資料庫,對前反應的問題進行匯總、整理分析。2. 維修工作區13、域規劃：2.1 維修產品分為已維修產品、報費品、處理品，已修產品按各個大區域進行劃分標識。2.2 各大區域內的專賣店退回的產品以掛牌為標識進行區分。2.3 報費品統一存放次品倉,每月做報費處理,處理品每月清點移交總倉。3. 產品維修規劃(售后服務部做為權威質量鑒定部門)3.1 對可維修的產品由售后服務部安排人員維修。3.2 因各供應商造成的質量問題,售后服務部打質量報告單經工廠同意后安排返修,相應費用由各供應商承擔,供應商不接受的情況下,寄給予返修,并要求在規定的時間返還。3.3備件及零部件的供應管理是售后服務工作的脊梁,在今后的生產中要做到在向各個專賣店發貨時,需隨貨品將一些常用的備件一并發14、送,以確保前臺能及時處理小問題。六、售后服務網點的建設和管理1售后服務網點的建設包括硬件設施及軟件設施。1.1 硬件包括常用設備如洗衣機、平車、打扣機、貨架、各專賣店識別牌等。1.2 還包括通訊及日常設施如：電話、傳真、電腦、復印機、桌椅等。1.3 軟件方面多指售后服務人員,對維修技術人員、質量故障鑒定人員的數量、能力、經驗、資歷都需達到一定要求方可勝任工作。2 售后服務網點的管理需要得到重視,它包括:業務培訓、定期考核等方面。2.1 培訓:定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、檢測維修技術等。2.2 定期考核:定期對售后服務人員在技術水平、服務態度、業務熟練程度等各個方面進行考核，做到獎15、優懲劣。七、顧客抱怨和投訴處理服務1在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。2在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發生爭執，以免矛盾激化。3對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調及音量，態度要誠懇。4在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費者承諾投訴處理的時限、預期結果。向消費者承諾的服務要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現。八、質量問題產品費用承擔1. 對于各大區域已采取顧客退換貨措施，退還回總公司的質量問題產品，以各大區域當季新產品采購進貨金額的固定比例為線，在該比例范圍內的費用由總公司按實際發生承16、擔，超出該比例范圍的費用由各大區域承擔。該固定比例暫定為新款進貨金額的千分之五如各大區域新款進貨額為1000萬元，則質量問題產品實際產生費用在5萬元以內由總公司按實際發生承擔，超出5萬元范圍由各大區域承擔。(以上這方面規定庫存的貨品沒有質量問題不能退回總公司充當退貨范圍)2. 對于整款退貨質量問題產品，在正式通知截止日期內退回的產品，往返運輸費用及維修費用，以及維修過程中產生的報損費用均由生產廠家承擔（指供應商造成的），本公司以實際返修后產品與生產廠家結算。對于各專店逾期退貨產品，所造成損失，包括往返運輸費用，以及造成的后期維修、報損所產生的本公司費用損失，由各大區域自行承擔。35的退貨費用是17、指：因質量問題所產生的運輸費用和報損成本價費用4、每月由專賣店、各大區域、售后服務部核對、確認當月質量問題退貨的款式、數量，將核對后的數據上交財務部。5、各大區域根據總公司的退貨比例和所屬管轄專賣店訂貨數量進行分攤，統計。6、截止12月30日前財務部與各大區域結算當年退貨產品的費用。九、產品質量標準及鑒定方法11 產品質量的定義11殘次品：在零售后發生的質量問題，屬生產過程處理不當所導致制造質量的商品。 服飾-在 “三包”期內出現扭骨、走線、拉鏈壞、爆線、縮水、內里袖扭曲、錯碼、脫鈕、長短腳（袖）、小洞、色差、脫色、沾色、不對稱、商標有誤。 鞋類-在“三包”期內出現斷幫、裂面、斷底斷跟、大面積18、開膠、返修后出現同樣的質量問題、開箱時發現順腳、大小不一、商標有誤。12場次品：指在賣場銷售過程中因消費者原因對貨品處理不當所導致的次貨； 服飾-陳列樣板、劃破、筆痕、唇印、改錯褲、染色、洗滌不當、臟、貨品殘舊。 鞋類-因消費者穿著或保養不當造成損壞的、陳列樣板、少鞋墊或鞋帶、筆痕、消費者自行拆動修理或自行損壞。13回收品：指在銷售過程中發現因設計、結構、功能、材料物性不合格、工藝設計不合理或因結構性問題引起的品質問題的商品。2質量問題的責任期限21凡有質量問題的貨品必須在三包期內的才能退換，以見銷售小票的日期為準。22凡超過三包期限內(鞋子)需退回總部維修的貨品將會收取一定的維修費用。 3 19、服飾類的三包期限31 T恤、飾品（不含鞋）的三包（包退、包換、包修）有效期為15天。32毛衣、休閑褲、牛仔類、襯衣茄克、羽絨、棉服、皮衣、西裝的三包（包退、包換、包修）有效期為30天。33所有鞋類的三包（包退、包換、包修）有效期為90天。備注:個別商場如有超出公司規定三包期限,請擬定請示予以副總審批通過后才能按照當地商場三包期限操作.4三包期限相關的規定有下列情況之一的，不在退換貨范圍內，可適當給予有償維修： a、商品無信譽卡、發票、有效證件及對購物憑證私自進行涂改的；b、商品超過三包期限的；c、商品未保持原樣，又無質量問題的；d、商品已標注無質量問題不可退換或一次性處理品；e、商品未按說明使20、用，人為造成商品破損的；f、自行維修對商品進行拆動或維修造成損壞的。 5三包期限相關規定類別可退換范圍不可退換范圍服裝類1：在購買后七天內,吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可退換2：開包裝時發現嚴重開線、變形、色染不均勻、配件嚴重脫落（如拉練、鈕扣、珠片等）、有明顯破損和油漬的可退換3：在購買后七天內，第一次正常洗滌時發現服裝嚴重脫色、變形，經前臺確認后可退換 1：在消費者穿過、洗滌過，產品無明顯質量問題的不退換2：由消費者自己造成污垢的不退換3：有消費者洗滌不當造成染色、脫色、變形的不退換4：在規定日期外的產品不退換5：消費者人為損壞的不退換鞋類1、斷幫、裂面、斷底斷跟、大面積開膠21、（有側幫縫線的除外）、裂漿、裂底、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網面破裂2、在購買后30日內，出現以上質量問題的，可選擇退貨、更換或者修理3、自出售之日起7天內未經穿著，無損無污不影響第二次銷售的1、標明是處理品或等處品2、銷售憑證與其商品不符或涂改的3、穿著不當、自行修理或人為造成損壞的4、銷售時已經標明是折扣貨品，選購之后不在退換的說明。6（毛衣類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法退換時間維修參考質量問題處理原則毛衣類1、表面斷紗，漏針，稀針，鉤紗，線頭脫露在銷售現場成衣表面上有明顯小洞，另有一根紗線被異物勾住往上抽浮在表面30天內當地維修1、在質量三包期限內可以給到顧客退換，22、但需盡量說服客在當地維修。2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。2、坎車處漏針，脫線目測，表面有脫線現象30天內可以維修，當地維修1、在質量三包期限內可以給予顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。3、明顯補痕， 腋下破洞 目測，在成衣表面有明顯兩根以上色澤不一樣紗線，胸前補痕明顯不能修，腋下輕微破洞可以修，嚴重破洞，無法修30天內1、嚴重破洞可退換；2、輕微破洞可以在當地維修1、在質量三包期限內可以給予顧客退換，需盡量說服客在當地維修；建議顧客換商品；2、超過質量三包期限或人為問題，可23、以幫顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。4、大面積起毛球、縮水、松馳、褪色、碼數不符1、在腋窩下部位屬質量問題，如前、后幅、袖口出現大面積起毛球則屬人為洗滌不當、2、縮水因洗衣時間過長3、衣服的某一部位大面積起球，而其它地方沒有屬配飾磨擦而成，屬人為問題30天內大面積起毛球、嚴重縮水、松馳的不能維修1、在質量三包期限內可以給到顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修； 2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助客在當地維修，需說明費用由顧客支付。毛衣類5、衣服變形、扭骨、臟、發黃拿未穿同類對比，如未銷售出現此現象可查在運輸途中包裝是否損壞、如穿過則判定為保養不當15-30天內輕微變形、臟可修，發黃24、不能修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量幫顧客在當地維修；建議顧客換商品；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。6、面上有接頭、側縫、腋下、領子、處脫線，裂開目測，此為工藝縫盤及挑撞漏線所致15天內當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服客在當地維修；建議顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。7、袖里布套扭，袖里裂開，拉鏈不平服，成八字形，拉鏈眉寬窄不一試穿，手伸不出來、拉鏈不平服等屬質量問題，如袖里裂開嚴重屬穿著不良30天內當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量25、說服顧客在當地維修；建議顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。7（牛仔類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法(銷售現場)退換時間維修參考質量問題處理原則牛仔類1、水洗染色不均 目測，成衣表面較大類似色斑或水漬斑塊 30天內不可維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換權利，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換。2、口袋，側縫，皮標脫線等 目測，表面有脫線或斷線兩針以上 30天內當地維修（配件可由售后服務部寄出）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修； 2、超過質量三包期限或人為問題，26、可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。 3、門襟，口袋掉牛仔扣和拉鏈頭 目測，如正常穿著屬質量問題，如與面料接觸位變形則屬人為用力過猛 30天內當地維修（配件可由售后服務部寄出）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。4、漏車裝飾皮料，LOGO等其它商標，漏裝褲袢 正常目測，在賣場現場中發現 30天內當地維修（配件可由售后服務部寄出）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修。2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。牛仔類5、27、褲子長短，褲腳大小等 拿起褲子左右對齊腰頭及下腳，0.5CM內屬正常 30天內當地維修，（用熨燙方法）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，盡量說服顧客在當地維修。2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。6、浪底脫線，皮標爛掉，掉鐵牌等在正常穿著過程中發現，如浪底位膠線超1CM以上則為人為 30天內掉鐵牌，面料沒有爛可當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，盡量說服顧客在當地維修。2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。7、褲襠嚴重裂開，裝飾皮料褪色等。褲襠位嚴重裂開，屬人為用力過猛，裝飾皮料距周邊0.5CM以上28、屬皮料褪色30天內 不可維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換。8、膝蓋處紗線全部斷掉，變成破洞，面料嚴重裂開，形成破洞現象 穿后經洗水后發現，面料嚴重裂開，則可發現面料手感特軟 15-30天內不可維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換8（T恤類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法(銷售現場)退換時間維修參考質量問題處理原則T恤類1、面料小破洞，掉扣 穿后縫制部位面料斷紗形成較大破洞，屬人為現象，如其它部位則屬質量問題 15天內小破洞可在當地維修1、在29、質量三包期限內可以給顧客退換，盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。2、印花部位沾色，漏裝飾扣銷售現場中發現印花部位沾色及漏裝飾扣屬質量問題，穿后如印花部位沾色則屬人為洗滌不當 15天內印花沾色不能維修，（掉扣可以由售后服寄給相應的配件在當地維修）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。3、鎖邊線偏緊，袖縫縫位偏小，破洞 目測，提起衣服后縫制部位有明顯吊縮屬質量問題 15天內當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服30、顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。4、面料褪色，坎車線處易現小破洞，有縮水現象 穿后輕微褪色及縮水屬正常，嚴重為質量問題， 15天內褪色無法維修，縮水及坎車線位小破洞可在當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，并說明費用由顧客支付。T恤類5、插色線褪色，繡花處破洞 穿后插色線部位距周邊0.5CM以上沾色屬質量問題 15天內褪色無法維修，繡花處破洞可在當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題31、，可以協助顧客在當地維修，并說明費用由顧客支付。6、裝飾扣掉（珠片，燙鉆等） 賣場現場或穿后掉燙鉆屬質量問題 10-15天內在當地維修，缺少的配件可由售后服務部寄送。（方法：可用燙斗在掉片位置高溫壓上）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。9（長襯類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法 (銷售現場)退換時間維修參考質量問題處理原則長襯類1、掉扣，脫線，印花脫落，鈕扣偏緊導致面料破洞 穿后發現有此現象屬質量問題 15內印花不能修，其它均可以在當地維修1、質量三包內可以給顧客退換，盡量說服顧客32、在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以幫顧客在當地維修，并說明費用由顧客支付。2、面料裂開，繡花脫線等在縫制部位面料裂開繡花脫線屬質量問題 15天內繡花脫線可在當地維修1、質量三包內可以給顧客退換，盡量說服顧客維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以幫顧客在當地維修，并說明費用由顧客支付。長襯類3、裝飾皮料褪色，面料抽紗 皮料周邊0.5CM以上褪色屬質量問題，面料有明顯抽紗屬人為穿著不當 15天內 不可維修1、質量三包內可以給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不可退換。4、面料色牢度不夠 穿后經洗滌后褪色嚴重屬質量問題 15天內不可維修1、質量三包內可以33、給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不可退換。5、衣長縮（漲水）水嚴重，面料發黃，臟等穿后經洗滌偏短2CM以上屬質量問題，面料發黃、臟屬人為穿著不當 15天內縮水2CM以上可退換（銷售過程中必須告訴顧客一些日常處理縮水的方法 ）1、質量三包內可以給顧客退換，盡量說服顧客換商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不可退換。10（茄克棉衣類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法(銷售現場)退換時間維修參考質量問題處理原則茄克棉 衣 類1、面料裂開，口袋掉扣，拉鏈頭易掉等，下擺吃針不均 縫制部位在大面積裂紗屬人為穿著不當，縫制部位裂開、掉扣、掉拉鏈頭、下擺縮皺不平屬質34、量問題 30天內裂紗現象不能維修，其它可以修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換。2、內里袖扭曲，側縫破洞，口袋漏封，脫線 穿后手不能伸出、側位破洞、口袋漏封、脫線屬質量問題30天當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，并說明費用由顧客支付。3、面料抽紗，針孔，后下擺開縫不平服，欠里，內里破洞等衣服表面被異物勾起一至兩根紗線呈抽紗屬人為穿著不當、其它屬質量問題 30天抽紗不能維修，其它可在當地維修1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服35、顧客維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。4、羽絨服鉆絨成衣表面有鉆絨現象屬質量問題，縫制部位鉆絨屬正常15天不可維修（用布或其它軟性東西將鉆絨掃除即可，表面輕微的鉆絨屬正常現象）1、在質量三包期限內可以給顧客退換，需盡量說服顧客換購商品；2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換。11（鞋類）產品質量標準及鑒定方法類別質量問題鑒定方法(銷售現場)退換時間維修參考質量問題處理原則鞋類1、脫膠，大小腳，鞋舌掉，脫線等 鞋面與鞋底粘合部位小裂開屬質量問題，如50%大面積開膠屬人為穿著不當 90天內當地維修1、在售后15天內，沒有穿過可以給予顧客退換；36、出現質量問題盡量說服顧客在當地維修2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。2、兩腳后跟不一樣高 試穿時左右腳明顯高低 30天內當地維修1、在售后15天內，沒有穿過可以給予顧客退換；出現質量問題盡量說服顧客在當地維修；2、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。3、兩腳鞋面紋路不一，色差，鞋面有雜色等 （采取退換形式）目測，左右鞋面皮取用真皮不同部位，輕微屬正常，嚴重為質量問題 30天內局部無法維修，須換鞋面，可退回售后服務部維修1、在售后15天內，沒有穿過可以給予顧客退換；出現質量問題盡量說服顧客維修2、可以維修的商品37、可根據流程寄回售后服務部寄修3、超過質量三包期限或人為問題，可以協助顧客在當地維修，但需說明費用由顧客支付。4、鞋面易刮花，回不了原形，斷底，后幫爛掉等因較硬異物劃在鞋面后恢復不了原形、斷底、后幫爛掉屬質量問題 90天輕微刮花可修，其它不可修，須全部換質材，可退回維修售后服務部半個月向鞋廠寄修一次)1、在售后15天內，沒有穿過可以顧客退換；出現質量問題盡量說服顧客維修2、可以維修的商品可根據流程寄回售后服務部寄修3、超過質量三包期限或人為問題，可協助顧客維修，但說明費用由顧客支付。鞋類5、鞋舌處刮腳，兩只鞋子形狀不一，變形等 試穿后有異常，屬版型 90天不可修，需要換材質，可退回維修售后服務部38、半個月向鞋廠寄修一次)1、在售后15天內，沒有穿過可以給予顧客退換；出現質量問題盡量說服顧客維修2、超過質量三包期限或人為問題，可協助顧客維修，但需說明費用由顧客支付。6、褪色，繡花處脫線 穿著不當，遇水時間過長所致 60天內繡花脫線可修，褪色輕微可修，嚴重無法修繡花脫線可退回維修(售后服務部半個月向鞋廠寄修一次)1、在售后15天內，沒有穿過可以給予顧客退換；出現質量問題盡量說服顧客在當地維修2、可以維修的商品可根據流程寄回售后服務部寄修3、超過質量三包期限或人為問題，可協助顧客維修，但說明費用由顧客支付。7、側邊皮易裂開，嚴重脫膠等穿著不當，用力過猛所致 90天內不可維修 1、質量三包內可以39、給顧客退換；盡量勸解顧客換貨。2、超過質量三包期限或人為問題，不予以退換。 專賣店產品質量問題反饋表專賣店店長/柜長:（指定負責質量人員簽名） 反饋受理日期： 年 月 日產品質量信息反饋產品類別產品款號(10位)數量零售價合計金額產品質量問題描述導購簽名/日期（要求盡量詳細）產品質量問題處理處理方案/計劃解決日期客戶簽名/日期店長簽名/日期當月產品質量累計專賣店最終處理結果分類數量金額（要求盡量詳細）要求客戶必須簽名1、退貨2、換貨3、當地維修4、其他（ ）產品質量問題備案專賣店品管人員意見/簽名/日期附片圖(請附上清晰拍攝圖片)說明：以上各欄除了圖片因特殊原因無法采集外，其他的項目無特別說明的都為必填項目