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1、供電公司大客戶關系服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 公司大客戶管理1. 范圍本流程適用于某某供電公司針對大客戶的客戶關系管理和服務流程。2. 控制目標合理配置客戶服務資源，實現(xiàn)對于大客戶細分服務與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務水平。3. 主要涉及部門q 電力營銷部q 某某供電各部門4. 主要前提和假設q 通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享q 有完善的大客戶服務經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級等特點劃分，由相應客戶經(jīng)理分別實施大客戶管理5. 主要控制點q 大客戶可跨2、地域多渠道（客戶服務中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、某某公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務體驗q 各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務咨詢、業(yè)擴流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調查、電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關系管理、針對目標客戶的市場活動等服務與管理工作q 充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負荷等級、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細分服務及管理工作中加以具體應用q 不同的客戶服務渠道可以為大客戶提供內容不同的服務3、工作，按照事先定義好的權責劃分，針對不同需求的工作任務有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務，客戶服務中心實施對于大客戶的基本服務工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等q 與大客戶首次接觸的人員負責生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應及時進行相應客戶接觸信息的更新q 某某公司大客戶經(jīng)理負責對公司整體的大客戶管理工作進行業(yè)務監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對其過程和結果進行評估，以利于提高整體服務水平q 在各層次的大客戶服務與管理過程中，應充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料4、的完整、準確，同時應考慮對于信息安全性的控制q 基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對大客戶市場信息進行收集、調查、分析、預測，定期提出新業(yè)務開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃建議書q 定期對服務水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設定情況進行滾動性調查和預測，經(jīng)相關專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調整和優(yōu)化各服務流程q 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分析、策略及計劃工作，同時負責市場活動的具體實施6. 流程說明步驟說明負責人輸出1. 生成工作需求1.1各服務渠道均可受理大客戶需求 1.2有明確的需求判斷標準，生成相應的具體工作內容1.3客戶服務中心實施對于大客戶的5、基本服務工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務咨詢、業(yè)務受理等1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負責實施對于大客戶的重要服務工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關系管理、市場活動等1.5某某公司大客戶經(jīng)理負責實施對于關鍵大客戶的重要服務工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關系管理、市場活動等1.6對于大客戶經(jīng)理服務對象的劃分主要依據(jù)客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、所在區(qū)域、供電電壓等級、受電容量、負荷等級等）客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理客戶接觸記錄、客戶需求工單2. 處理工作需求2.1基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員進行具體工作需求6、的分派處理2.2必要時需由服務提供方進行現(xiàn)場工作大客戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方3. 工作情況匯報3.1任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方/客戶經(jīng)理應通過多種渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務系統(tǒng)等）將具體工作情況向大客戶經(jīng)理匯報客戶經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制員/服務提供方4. 對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應的區(qū)域大客戶經(jīng)理負責其營銷管理和服務工作4.2根據(jù)業(yè)務職責的劃分，公司大客戶經(jīng)理負責相應的大客戶業(yè)務處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過實時的系統(tǒng)支持、定期的工作報表和業(yè)務交流，對公司大客戶管理的實施整體監(jiān)督大客戶經(jīng)理5. 服務水平協(xié)議滾動修改5.17、對服務水平協(xié)議（SLA）的設定及執(zhí)行情況進行滾動性調查和預測，經(jīng)相關專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務水平客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/公司內部相關部門/ 第三方標準的服務水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫、配合具體工作的特定服務水平協(xié)議、服務水平協(xié)議的滾動性調查和預測報告6. 大客戶市場分析和預測6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點進行市場信息收集、調查、分析、預測6.2 提出針對未來目標市場的新業(yè)務開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃大客戶經(jīng)理市場分析、預測報告、未來業(yè)務計劃書7. 市場活動管理7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的周期性的市場活動的策略及計劃工8、作7.2 大客戶經(jīng)理負責市場活動的具體安排和實施客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/營銷策劃與管理組市場活動策略及計劃書、市場活動實施報告8. 更新客戶接觸記錄8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應生成“客戶接觸記錄”8.2后續(xù)工作人員應及時進行相應客戶接觸信息的更新8.3基于大客戶信息對某某供電的重要性，在各層次的大客戶服務與管理及相應的市場活動過程中，應充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應考慮對于信息安全性的控制客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理9. 定期生成業(yè)務實施、客戶滿意度調查、工作成果報告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對以往的工作進行總結和評9、估，通過充分的業(yè)務交流和溝通，最終形成本階段某某供電公司大客戶管理整體業(yè)務實施評估報告，以便指導今后的工作大客戶經(jīng)理大客戶管理整體業(yè)務實施評估報告7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率專項工作服務水平協(xié)議大客戶經(jīng)理/ 公司內部門/第三方針對具體業(yè)務工作所組合制定的服務水平協(xié)議1營銷策劃與管理組實時大客戶市場分析和預測報告大客戶經(jīng)理針對目標客戶的未來策略報告1營銷策劃與管理組每年市場活動實施報告大客戶經(jīng)理/營銷策劃與管理組針對具體市場活動的實施報告1營銷策劃與管理組每年大客戶管理整體業(yè)務實施評估報告大客戶經(jīng)理業(yè)務實施、客戶滿意度調查、工作成果報告1營銷策劃與管理組每年