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1、企業客服考核標準及獎金管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工考核標準（一）總則第一條 在確認獎金資格時，必須依據基于考核標準表的考評結果。第二條 考核標準表分為以下三種：1態度考核標準表。 包括四項要素，即服從性、協作性、積極性和責任感。評分方式分兩種情況，2 能力考核標準表。 包括四項評價要素，即各種綜合能力、知識（業務知識和基本常識）、體力、技能。3 業績考核標準表。 由考核標準表具體規定細則和要求。第三條 考核標準（評價要素）與評分示范（二） 態度考核標準第四條 態度考核內容1服從性（1）是否理解并遵守2、公司內部的各項規章制度；（2）有無遲到、早退、無故缺勤的情況；（3）發型、服飾等儀表是否干凈整潔；（4）與他人的言談舉止是否富有禮節；（5）是否注意收拾和挺理工作場所；（6）工作是否有效益；（7）有無因其言行，破壞了現場的風氣和紀律以及擾亂秩序的情況；2協作性（1）是否能夠立足全局，把握各部門（各職務）之間的關系，并且根據情況進行積極而妥善合作；（2）是否能夠立足本職工作，并跨越本職工作的范圍，求得上司、同事及其他部門的通力協作；（3）是否能夠幫助領導改善工作環境，創造便于工作的場所；（4）是否能夠上下溝通，在提高團隊士氣中發揮作用；（5）是否能夠幫助上司、同事和他人完成工作；（6）能否與上司3、及同事和睦共事；3積極性（1）是否具有不滿足于現狀、積極奮進的精神；（2）是否具有改進和改善工作的熱情；（3）是否具有增加工作量、提高工作質量的愿望；（4）是否具有排除萬難、爭取成功的干勁；（5）是否具有在集會和會議上爭取發言的勇氣；4責任性（1）是否明確自己有責任經常檢驗下屬的工作情況和工作的結果；（2）對于下屬的失誤是否能夠從中找出自己應負的責任；（3）是否能夠善始善終地完成本職工作；（4）遇到工作中的失誤時，是否向其他部門推卸責任；（5）在接受上司全權委托交辦的工作任務時能否讓上司放心。第五條 態度考核評分標準【“+”為加分，“”為減分。】1服從性（1）+ 遵守規章制度，并能規勸他人，作4、好表率； 不理解且不打算理解規章制度，甚至有違反制度的行為；（2） + 考核觀察期內全勤，1年以上為全勤； 一月缺勤3次以上，考核觀察期內15次以上，無故缺勤1次以上；（3） + 注意儀表，保持服飾整潔和辦公場所干凈； 蓬頭垢面，不修邊幅；（4） + 說話辦事干脆利落，言談舉止大方； 說話吞吞吐吐，辦事拖拖拉拉，令人不快，出言不遜，說話草率；（5） + 踏實，有始有終； 馬虎，吊兒郎當；（6） + 工作井然有序、有條不紊，深得要領，緊湊，不窩工、不浪費； 懶懶散散，窩工、閑聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（7） + 彌補他人疏忽不周之處，在異常情況下善于提出忠告； 感情用事，妨礙他人正常工作；2協作性（5、1）+ 利用工作之余，幫助別人趕上進度； 只考慮本職工作，對其他部門工作不聞不問；（2） + 充分理解上司的意圖，主動為上司分擔責任，積極彌補人際關系或工作方面的缺陷； 消極排他，牢騷滿腹，不安于輔助性工作；（3） + 充分理解群體目標，樂意為群體目標的實現做貢獻；擅長與他人合作共事； 以自我為中心；（4） + 不惜犧牲自我，通力合作； 不推不動，但求自己方便、舒適；3積極性（1）+ 不知疲倦，一往無前； 安于現狀，維持現狀；（2） + 不求一步登天達到目標，但求持之以恒，孜孜不倦，不斷進取，積少成多，積小成大；改進和改善工作的提案，每月1次以上； 一遇到問題和困難，就垂頭喪氣，不出成果；長時6、間內也拿不出一份提案；（3） + 求知欲極強，并能把得到的知識用于實踐，彌補自己工作中的短處；永不滿足，努力提高自身素質； 沉湎于過去的成績，以至于在某種程度上影響工作；（4） + 勇于挑戰，不畏困難，為實現目標竭盡全力； 不管怎樣督促，也不上進工作，工作挑挑揀揀，避難就易；（5） + 言談舉止充滿熱情，言簡意賅，發人深省； 只聽不說，不提問，不發表意見；4責任性（1）+ 清楚了解下屬的工作質量，并對下屬的能力和工作情況作出適當的評價與指示； 不了解下屬的工作質量，對下屬的工作能力和情況不能做出適當評價；（2） + 能夠找出失誤和失敗的客觀原因； 不能找出失誤和失敗的客觀原因；（3） + 在工7、作進行過程中，明白工作的結果和結束狀態、明確果斷把握工作的階段性； 在工作進行中，不能明白工作的結果和結束狀態，把握不了工作的階段性。（三）業績考核標準第六條 本公司業績考核須依據職務標準表進行，各部門須根據自身情況制作合理的職務標準表，其具體內容和格式如以下范例所示：第七條 能力考核所包括的主要考核項目有：知識、技能、表達能力、理解能力、創造能力、判斷能力、策劃能力、協調能力、領導能力等，其考核標準應按不同崗位、不同職務的具體要求而訂立。客服工作考核標準公司為了提高客服人員福利,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：一、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資8、深客服四個類別。二、工資及考核標準（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1.初級客服要求:（1）了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單.（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.（2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的9、溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）必須在初級客服上干滿3個月以上3 .高級客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(10、促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）必須在初級客服上干滿1年以上（9）協助主管完成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每月的顧客情況的反潰和統計工作（12）協調各個部門處理有關問題4資深客服要求:（1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數（4）能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理的,切實11、維護公司利益.（8）必須在客服上干滿2年以上（9）協助主管完成部門的管理工作（10）具備新進員工的培訓管理的能力（11）對每月的顧客情況的反潰和統計工作（12）協調各個部門處理有關問題（13）能夠獨立帶領客服團隊出色完成主管安排下的任務（二）工資包含：基本工資、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個月，工資1600元/月，無獎金。1.基本工資：月度發放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資（含食補）16001800205022512、02.提成獎金績效獎金通過業績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表：階段訂單總量績效核算第一階段1-30001元*訂單價格第二階段3000以上-50003000元+0.75元*（總訂單量-3000）第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（總訂單量-5000）注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。（2）綜合考評（總分100）（a）客服人員協助本小組出色完成本月任務,有運管負責人和客服主管對工作情況進行評估.（30分）（b）客服平時工作交接及13、其工作完成情況.（20分）（c）客戶回訪滿意度（30分）（d）業務素質和能力( 20分)卓越優秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業績獎 (e)連續3個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵100元。連續6個月獲得考核分獲得第一，獎勵200元。如此類推。 考核分不達60分扣100元/月連續2個月綜合考評不及格或連續3次警告處分按辭退處理。（f）客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個人業績獎金額度=總業績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評細則考核項目 日常14、管理細則加分、扣分標準客服人員考評細則考核項目1、工作情況進行評估. (業績和考勤) （30分）個人的訂單量轉化率10分個人的銷售總量和訂單量10分個人考勤情況10分2、客服平時工作交接及其工作完成情況.（20分）個人交接班完成情況10分單獨處理突發情況能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉化率10分客戶評價滿意度10分4、業務素質和能力 （30分）客服人員的業務知識商品知識10分客服人員的日常管理工作20分日常管理細則加分標準:1、當月工作量,質量為全客服之首,并且無違規事件. 5分2、客服考試分數為滿分 5分3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班515、分/次4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5分/次5、當月有效投訴率為零 5分/次6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行后效果理想的5分/次扣分標準輕度違規1、工作時間未使用普通話 2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次4、遲到、早退 2-5分/次5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次6、當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5分/次7、當班時間離開工作崗位超過5分鐘,未告知上級 4分/次8、未能及時有效的執行客服的工作 2-5分/次9、上班時間談論與本職工作無關的事情 1-16、2分/次10、在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2分/次11、在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5分/次12、客服信息錄入錯誤 2分/次13、主管隨機抽查 2-5分/一次錯誤14、不按時下班，無故“加班” 4分/次中度違規:1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍私人賬號等10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等 10分/次3、表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10分/次4、當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次6、未請假缺席部門例會 10分/次7、客服考試,得分在60以下 10分/17、次8、未在流程控制時間內處理突發事件,超過1130分鐘 10分/次重度違規1、曠工 20分/次2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次3、將非公司人員帶入工作區域 10分/次4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次,同時照價賠償5、當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上,違反輕度違規四條或以上) ,追加扣分 20分/次6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過30分鐘以上 20分/次客服人員協助小組出色完成本月任務，有運管負責人和客服主管對工作情況進行評估。獎勵規則連續3個月考核分獲得第一，額外獎勵100元。連續6個月獲得考核分獲得第一，獎勵200元。如此類推。