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1、公司專賣店規(guī)章制度及用工管理規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 專賣店規(guī)章制度與用工管理一. 專賣店規(guī)章制度1.1專賣店人員未經(jīng)店長(zhǎng)許可不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及擅自調(diào)假。1.2上班時(shí)間前15分鐘必須到達(dá)店鋪，進(jìn)行店鋪衛(wèi)生、陳列的整理，換好工作制服，店長(zhǎng)招集召開簡(jiǎn)短晨會(huì)。1.3每月排班表在1號(hào)前由店長(zhǎng)排定，任何人員未經(jīng)得店長(zhǎng)許可不得自行更改。1.4店長(zhǎng)請(qǐng)假必須經(jīng)過直管經(jīng)理批準(zhǔn)。1.5店員1天內(nèi)的請(qǐng)假要求須提前24小時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)，1天以上的請(qǐng)假必須經(jīng)直管經(jīng)理批準(zhǔn)。不得安排在周六、周日及公眾節(jié)假日休息，病假應(yīng)2、在上班時(shí)間前1小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假。1.6工作用餐時(shí)間分為兩輪，每輪設(shè)定時(shí)間為30分鐘，不得在店堂內(nèi)用餐，用餐后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝上崗。1.7工作時(shí)間內(nèi)必須穿著公司指定制服并佩帶工號(hào)牌于左胸前。1.8注重儀表，上班時(shí)不得披頭散發(fā)，淺淡著妝，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂帶色指甲油，不佩帶夸張手飾，制服保持整潔規(guī)范。1.9在任何情形下，都應(yīng)面帶笑容，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。1.10不可在店鋪內(nèi)粗言穢語、飲食、嬉鬧、聊天、看書報(bào)刊物等，也不可吸煙、睡覺。1.11站立時(shí)要昂首挺胸、收腹、兩眼平視、呈“丁字步”站立，不得斜靠獲架或墻壁，不可雙手疊在胸前或插于褲兜內(nèi)。1.12不得對(duì)上級(jí)態(tài)度惡劣及拒絕履行上級(jí)合理的工作安排。13、.13非收銀員不得接觸收銀機(jī)或儲(chǔ)銀柜。1.14不得在工作時(shí)間內(nèi)接待探訪者或打私人電話。1.15未經(jīng)許可不得擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。1.16交換班時(shí)應(yīng)將貨品、報(bào)表、錢款等交接清楚。1.17每日下班前應(yīng)將當(dāng)日帳目整理清楚后方可離開。1.18應(yīng)服從和配合上級(jí)相關(guān)人員巡店督查。1.19不得有偷竊行為和做假帳行為。1.20私人物品，非銷售商品不得放在柜臺(tái)上。1.21下班時(shí)員工不得拒絕店長(zhǎng)檢查其攜帶物品。1.22非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)咨詢與訪問。1.23非經(jīng)上級(jí)通知，不可讓任何人在專賣店內(nèi)外拍攝照相。1.24同事之間要相互友愛，保持良好的工作伙伴關(guān)系。1.25維護(hù)公司品牌形象，不得有任何損4、壞公司品牌聲譽(yù)的言語和行為出現(xiàn)。二店長(zhǎng)的工作手冊(cè)2.1責(zé)任：接受上級(jí)經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對(duì)全店的運(yùn)營狀況負(fù)責(zé)。2.2店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力擁有良好的推銷說服能力；對(duì)所銷商品的專業(yè)知識(shí)非常了解；擁有指導(dǎo)部屬的能力和統(tǒng)籌力；擁有圓滑的處理人際關(guān)系的能力；能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況并靈活處理；能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲望；擁有干勁及創(chuàng)造性；能領(lǐng)悟公司精神及文化，對(duì)公司忠心及具有高度責(zé)任感；要有忍耐力、包容心和愛心。2.3 店長(zhǎng)的職責(zé)范圍專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備：清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、POP廣告的制作張貼、陳列臺(tái)擺放整理、店面的巡視、待客應(yīng)對(duì)、商品的銷售保管、存貨的盤點(diǎn)、銷售活動(dòng)的推行及促5、銷。部屬的掌握和管理考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施情報(bào)的收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量、款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集并分析，作為改善并提高的依據(jù)。業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)部屬，掌握每日、每周、每月累計(jì)的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的開展利用晨晚會(huì)、營運(yùn)作業(yè)的閑暇時(shí)間進(jìn)行規(guī)范教育，并相互討論，以達(dá)到最好的銷售服務(wù)。店鋪、設(shè)備的管理專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。涉外協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司或?qū)Ｙu店對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。報(bào)表、現(xiàn)金管理核對(duì)帳務(wù)、營業(yè)報(bào)表，帳簿的制作，作好營業(yè)款的核對(duì)、上繳或進(jìn)行6、工作。2.4.店長(zhǎng)工作細(xì)則店鋪日常工作.1監(jiān)督全店銷售工作.2負(fù)責(zé)開鋪、收鋪.3檢查店面衛(wèi)生及貨品陳列.4檢查店員儀容儀表.5監(jiān)督收款程序；.6確保店內(nèi)燈光、音響等各元素動(dòng)作正常；.7維護(hù)店鋪整齊干凈；.8負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全；.9協(xié)助指導(dǎo)陳列；.10負(fù)責(zé)每天銷售報(bào)告及定期的營業(yè)狀況分析.11安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計(jì)劃及日常文件處理.12每天主持短會(huì)，作好員工與公司上級(jí)溝通的橋梁.13交接班時(shí)督促店員點(diǎn)清貨物實(shí)數(shù)及銷售金額.14收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生及貨品擺放，點(diǎn)清余額及營業(yè)款的存放.15安排員工工作，確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。.貨品管理.1確保店內(nèi)貨品周轉(zhuǎn)正常.2根據(jù)市場(chǎng)變化及公司7、上級(jí)要求，靈活改變貨品陳列.3監(jiān)督收貨、退貨程序，確保無誤.4留意市場(chǎng)，分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反饋相關(guān)部門或上級(jí)滯銷品處理.1產(chǎn)品自身問題：品質(zhì)不好，價(jià)格過高，款式不佳處理方法：及時(shí)反饋上級(jí)，作出相應(yīng)調(diào)整處理.2陳列方式問題：陳列位置不佳，POP設(shè)計(jì)不良，不易接觸處理方法：及時(shí)更新商品陳列，改變POP廣告內(nèi)容顧客服務(wù).1指導(dǎo)監(jiān)督部屬以專業(yè)態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù).2正確處理顧客投訴.3建立顧客與公司的關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心商品銷售管理.1了解周圍其他同類品牌銷售狀況，分析自己存在的潛質(zhì)，從而部署經(jīng)營方針.2根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)規(guī)范變換貨品陳列方式.3根據(jù)貨8、品存量及銷售量保持合理庫存，保證暢銷貨品的貨源充足.4向上級(jí)反映滯銷貨品及其原因以便作出適當(dāng)安排.5反映個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作出改善.6確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。.7推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo).8留意市場(chǎng)趨勢(shì)，向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出促銷意見和策略.9記錄每日營業(yè)情況，并作出分析5.10每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標(biāo)強(qiáng)調(diào)團(tuán)體凝聚協(xié)作能力.1任何時(shí)候都要注意山事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班.2做好思想工情緒低落或不求上進(jìn)的同事的工作，了解同事心理狀況及便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的工作積極性9、.3對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，打出不和原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾.4凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變，樹立模范帶頭榜樣.5公平對(duì)待每個(gè)員工，按其特點(diǎn)，讓其充分發(fā)揮作用。.6讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作中來工作會(huì)分為晨會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班人員到齊后貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，晚會(huì)在貨場(chǎng)工作結(jié)束后進(jìn)行.1工作會(huì)內(nèi)容：傳遞信息、營業(yè)目標(biāo)，與同事溝通.2工作會(huì)重要性：提高工作效率及員工工作士氣.人員管理.1營造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司或?qū)Ｙu店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客.2定期與部屬檢討工作表現(xiàn).3對(duì)員工工作滿意時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)贊賞.4對(duì)員工工作表現(xiàn)不甚滿意時(shí)，應(yīng)給予指導(dǎo)幫助.5監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤，督10、促其按規(guī)章制度行事.6安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手.7培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧.8鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見2.5店長(zhǎng)的權(quán)利人事方面有權(quán)利參與營業(yè)員招聘錄用的初選有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決貨品方面有權(quán)對(duì)公司的配貨提出意見和建議對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)三.導(dǎo)購員工作手冊(cè)3.1合格銷售員必須具備條件：專業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中）顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）銷售技巧（FAB的靈活運(yùn)用）心態(tài)條件：好學(xué) 好勝 樂觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正11、缺點(diǎn)3.2導(dǎo)購員的工作職責(zé)營業(yè)前：清理衛(wèi)生（賣場(chǎng)，倉庫，衛(wèi)生間）整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）個(gè)人的服裝儀容，做到整潔、清新營業(yè)中：.1提供熱情周到的服務(wù).2接受并服從上級(jí)合理的工作安排.2熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及售價(jià).4隨時(shí)注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補(bǔ)充貨架之所缺貨品.5保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生.6隨時(shí)提高警惕，確保貨品安全.7認(rèn)真開具銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤.8隨時(shí)掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時(shí)上報(bào).9留意顧客對(duì)貨品及公司意見，并向上級(jí)反映.10協(xié)助處理顧客之特殊要求營業(yè)后：.1清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目.2清理賣場(chǎng)衛(wèi)生.3檢查電器設(shè)備，做好防范工作.4下班后，背包主動(dòng)給店長(zhǎng)或保安12、檢查3.3導(dǎo)購員的自我教育一個(gè)好的導(dǎo)購員不應(yīng)該是為了工資去勞動(dòng)，必須努力學(xué)習(xí)并掌握必須具備的專業(yè)技能。導(dǎo)購員必須做到四多：多看、多問、多記、多做3.4導(dǎo)購員禮儀規(guī)范儀容.1發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。發(fā)同事需束起過肩長(zhǎng)發(fā)。.2耳：不佩戴夸張的耳環(huán).3口：保持口氣清新.4唇：女同事需涂紅色口紅.5頸：項(xiàng)鏈不可外露.6手：指甲要修剪整齊，手上戒指不可多于兩只儀表.1著裝：穿著指定的制服，并保持制服清潔干凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子經(jīng)常替換.2姿態(tài)站立時(shí)，又腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度行動(dòng)時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神禮儀當(dāng)與13、顧客交錯(cuò)而過，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)可行30度鞠躬禮，當(dāng)感謝顧客惠顧時(shí)可行45度的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。言語.1熱情服務(wù)，用語文明與顧客或其他人交流時(shí)應(yīng)使用比較客氣的語言，多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“多謝光臨”、“多謝惠顧”、“對(duì)不起”、“抱歉”等言語.2態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表商店形象，所以除了有熱情的笑容外，您所說的每一句話都應(yīng)該認(rèn)真考慮，不能欺詐顧客。四.收銀員的工作手冊(cè)4.1收銀員應(yīng)具備的條件具有一定的工作經(jīng)歷及財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)自身無一切不良習(xí)性，特別是經(jīng)濟(jì)偷竊方面的壞毛病能夠認(rèn)真招待專賣店所訂立的一切規(guī)章制14、度能遵照上級(jí)的委派和指導(dǎo)進(jìn)行工作具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，隨時(shí)保持以最佳的精神面貌出現(xiàn)在工作崗位較熟練的掌握產(chǎn)品知識(shí)具有較好的溝通領(lǐng)悟能力，能與同事及上司搞好工作關(guān)系4.2職位目標(biāo)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好營業(yè)款項(xiàng)收存、交接隨時(shí)提供銷售數(shù)據(jù)于店長(zhǎng)，以便店長(zhǎng)心中有數(shù)保管好發(fā)票、收據(jù)、報(bào)表、文件等資料協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)謝絕一切非相關(guān)人員接近收銀臺(tái)，以保款項(xiàng)及票據(jù)的安全4.3收銀員工作流程：準(zhǔn)備工作：.1檢查驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算機(jī)、電腦POS系統(tǒng)、打印機(jī)、收銀機(jī)及音響設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn).2檢查電腦小票、發(fā)票、收銀記錄本、筆、CD片及手提袋、封口膠（如有贈(zèng)品促銷，還包括贈(zèng)品）是否準(zhǔn)備妥當(dāng)及數(shù)量是否充足15、.3清潔辦公區(qū)域和物品.4準(zhǔn)備零鈔，清點(diǎn)備用金或移交款是否準(zhǔn)確收款程式.1前奏：說歡迎心事 ，如“您好，歡迎光臨”、“下午好”等.2確認(rèn)顧客所購物品的件數(shù)、金額并告之顧客.3雙手接遞顧客錢款，并做到唱收唱付.4認(rèn)真收驗(yàn)錢款，避免假鈔流入。如遇假鈔，須委婉地要求顧客調(diào)換.5銷售單據(jù)處理.5.1如店內(nèi)為電腦開單，每筆銷售必須打印相應(yīng)單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給顧客.5.2每日每班應(yīng)固定收銀人員，因特殊原因開手寫小票后及時(shí)輸入電腦，并將手寫小票與電腦打印小票副聯(lián)釘在一起，注明原因，并由當(dāng)班收銀員及負(fù)責(zé)人簽名.5.3店內(nèi)如采用手工開票，須檢查所填各項(xiàng)是否清晰準(zhǔn)確。是否三聯(lián)齊全，自己留存一份，叮囑顧客一份16、交與營業(yè)員，另一份自己保留。.5.4小票必須序號(hào)相連，如有斷號(hào)要在斷號(hào)的小票上注明（注意保留店內(nèi)），再經(jīng)領(lǐng)班或店長(zhǎng)簽名確認(rèn).5.5如須開發(fā)票，須清楚填寫每一欄，不得多開虛開，并收回原銷售小票，附于發(fā)票存根.5.6顧客所交訂金須開具收據(jù)，一份交于顧客，一份與訂金放在一起，不得挪為它用。.5.7囑咐消費(fèi)者認(rèn)真保留銷售小票、收據(jù)及發(fā)票，闡明其重要性及應(yīng)有權(quán)利.5.8按規(guī)范對(duì)貨品進(jìn)行包裝并于消費(fèi)者，并附帶“謝謝，歡迎再來”等送客語交接款流程.1認(rèn)真核對(duì)匯總款項(xiàng)與銷售小票是否相符.2交接雙方再次當(dāng)面清點(diǎn)貨幣，如有差誤必須重新核對(duì).3核對(duì)無誤后，雙方在收款交班表（見附表）上簽名作實(shí)。.4如確實(shí)核對(duì)有誤，雙17、方在收款交班表上注明盈虧數(shù)額，并簽名作實(shí)。盈余部分必須在次日上交營業(yè)額給上級(jí)時(shí)一同附上，并注明“盈余”；虧欠部分則由交款方當(dāng)即或擇日賠償.5交接過程，雙方均要確保貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負(fù)責(zé)所移交偽幣的全額款項(xiàng)4.4收銀員的附加職責(zé)貨品方面.1協(xié)助其他店員推廣公司貨品.2發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)貨品不足時(shí)，提醒同事及時(shí)補(bǔ)貨.3協(xié)助控制及保持所有貨品的質(zhì)量清潔.4贈(zèng)品促銷期間，負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放安全貨場(chǎng)方面.1定期主動(dòng)提供、更新廣播稿.1維持收銀臺(tái)內(nèi)、外整潔、整齊.1收銀之余應(yīng)留意貨場(chǎng)一切，提高警覺，避免有盜竊及損毀財(cái)物的情形發(fā)生。.1在店長(zhǎng)委派下負(fù)責(zé)店內(nèi)音響的播放.1銷售方面.1做好附加銷售，提高營業(yè)額，18、配合專賣店銷售任務(wù)的達(dá)成.1對(duì)顧客所反饋意見進(jìn)行收集.1對(duì)忠實(shí)及大宗購買顧客提醒同事或店長(zhǎng)建立顧客資料檔案五獎(jiǎng)勵(lì)制度5.1店長(zhǎng)、收銀員獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)店長(zhǎng)、收銀員的獎(jiǎng)勵(lì)可分為：銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)勵(lì)。銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)每月2號(hào)前，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)好各營業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)及應(yīng)付獎(jiǎng)金。店長(zhǎng)、收銀員銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)部分就是所有營業(yè)員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金之平均值。損控制獎(jiǎng)店鋪在一個(gè)月內(nèi)若無失竊貨物、無非正常的損毀現(xiàn)象，店長(zhǎng)、收銀員則可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。5.2導(dǎo)購員獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)導(dǎo)購員的獎(jiǎng)勵(lì)可分為：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)購員可按上月個(gè)人銷售總額提取的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì)，或按全店超額完成的部分提取的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì)。防損控制獎(jiǎng)店鋪在一個(gè)月內(nèi)若無失竊貨物、無非正常損毀的現(xiàn)象，營業(yè)員則可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。